1、网络购物中消费者权益保护初探摘 要 网络购物具有虚拟性、跨地域性、开放性等不同于实体购物的特点造成网络购物中出现了虚假广告，个人隐私难以得到保护，支付风险和求偿权难以实现等诸多侵害消费者权益的问题，本文试从立法和监管以及经营者、消费者等角度出发，试图对消费者的权益保护的相关制度进行探索。 关键词 网络购物 消费者权益 保护 作者简介：张弛，中国刑事警察学院经济侦查专业 2010 级本科生。 中图分类号：D922.29 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2014）02-088-02 一、我国消费者网络购物合法权益保护的立法现状 网络购物日渐成为一种时尚快捷的购物方式，消费人群日益广泛
2、。按照 CNNIC 发布的数字，2010 年第一季度中国网络购物市场交易规模超过千亿元，达到 1026，9 亿元，同比增加 119.4%。参加网络购物的消费者更是史无前例的达到了 7400 万。网络纠纷日趋增多。 由于我国至今没有一部专门针对网络购物的法律。所以在网络购物中出现纠纷时，法院处理网络购物的相关诉讼只能引用例如消费者权益保护法 、 产品质量法 、 广告法等相关法律法规规定。但是这些对消费者权益保护的法律法规都是以传统的实体交易为调整对象，基于网络购物的的特殊性，调整作用有限。例如关于网络虚假广告， 广告法第三十八条规定， “发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消
3、费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。 ”但是由于网络中的虚拟性，广告主利用复杂的网络链接隐藏真实身份，商家和网络交易平台提供者相互推诿逃脱责任，或者消费者在求偿时因为网络信息的变换而无法举证或者举证困难，造成消费者的损害赔偿权难以实现。还有在售后服务等方面， 消费者权益保护法第四十五条规定， “对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修
4、理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 ”由于网络购物相对于实体购物的跨区域性，在寻求售后服务时往往需要消费者自行把商品邮寄回去，不仅加大购物所需成本，且往返时间过于长，所以即使法律规定了消费者享有售后服务的权利，由于网络购物的特殊性，根本无法实施。 二、网络购物中侵害消费者权益的几种主要情况分析 （一）网络虚假广告 网络虚假广告是指经营者为了引诱消费者购买商品或者接受服务的目的而发布的关于其商品或服务的不真实的信息内容，如夸大产品性能功效、虚假价格、虚假服务承诺等。由于消费者在网上购物获取商品的信息的途径大部分是通过网上发布的广告、宣传图片等，具有信息的不对称性。消费者在无法辨别广
5、告信息真伪可靠的情况下做出不恰当不合理的选择，造成了消费者的知情权和公平交易权的严重损害。 （二）网络消费者隐私难以得到保护 大多数网站在消费者购物中都会要求消费者提供一些个人资料以完成交易，例如腾讯拍拍里要求收藏店铺时必须允许其访问用户自己的空间，相册淘宝购物中必须要顾客填写姓名邮箱等个人资料后才能获得会员资格购买商品。所以网络购物中大量的私人信息被和数据等被信息服务系统收集、储存、传输，消费者的隐私权不可避免的受到威胁。 （三）网上购物存在支付安全隐患 网络购物支付方式是一种非即时的清算支付方式，一般消费者通过信用卡或者银行卡先付款，商家收到货款之后才发货或者提供服务。但是由于网络的开放性
6、和虚拟性以及我国金融服务水平和现有电子技术的发展水平的限制，使得这种电子货币的支付方式存在着极大的风险。比如电子货币被伪造，电子货币支付信息被厂商和银行不法搜集后泄露给第三者使用或者自己使用；不法分子使用假域名或者利用 IE 浏览器漏洞等非法手段破解账号密码导致电子货币被盗；消费者在消费时错误使用、未经授权的使用造成损失；支付系统不完善被非法入侵被黑客攻击。所以支付风险也极大的困扰着消费者，在这极具风险的网上支付环境中，消费者很容易就遭遇财货两空的情况。 （四）网络购物者的损害赔偿权难以实现 消费者的损害赔偿权，又叫做求偿权，是消费者在进行交易的过程中或者使用商品享受服务后，人身或财产遭受一定
7、的损害而享有的一种救济权。在网络购物中，商家一般使用虚假的资料注册，消费者和经营者互不相见，当消费者发现自己的权益遭受损失后，无法得知商家的真实身份而不能得到救济，或者发生纠纷时无法举证或者举证困难消耗大量时间与精力，加上相关法律的缺失以及法院管辖的不确定，消费者往往得到救济的希望渺茫而不得不放弃得到救济的权利。 （五）网上购物售后服务形同虚设 消费者权益保护法中规定经营者承担“包修、包换、包退”的义务。但是由于网上购物相对于实体购物的特殊性，消费者很难实现其享有售后服务的权利。一旦出现了质量问题，需要消费者自行邮寄回去，一方面由于邮寄费用过高，消费者可能选择放弃售后服务；一方面由于网络的开放
8、性，商家身份难以辨别，在商家的国籍涉及外国国籍时，寻求售后服务就变得更加复杂了。 三、建立和完善我国网络购物中消费者权益保护的建议 （一）建立统一的电子商务法 为了适应网络购物中保护消费者权益的需要，建立统一的电子商务法迫在眉睫。笔者认为，统一电子商务法应该包括以下内容：（1）为防止网络欺诈和遏制网络虚假广告，确认资格认证和商家准入制度。对网络交易平台提供者的资格进行认证，并登记备案。 （2）防止商家使用虚拟的资料逃避责任，确保消费者享有售后服务的权利，商家应该履行下列的义务：提供商店真实详细的身份资料，提供明确的交易条件，提供完善的付款机制，保障买家的支付安全，提供顺利的退换货渠道以及良好的
9、售后服务机制。 （3）加强法律责任和处罚措施，严格监管网上供货企业市场准入制度和网络宣传广告的投放。 （4）明确网络购物中经营者合法取得的消费者隐私的保密责任，经营者使用消费者个人信息应当在消费者的许可授权的范围内。 （二）完善相关行政部门监管职责 完善法律保障的前提下，更要完善行政机关的监管和执行职能。在此，笔者认为可有以下几种措施：（1）由工商行政管理机关对网上商店的开设在技术标准、设备容量、人员配备、经营内容等方面进行审核，据此划分级别对符合条件的发给相应级别的电子营业执照。营业执照应该摆在网站的醒目位置并设置链接供消费者查阅。 （2）加大对网络广告的审核力度。在广告投放前应该对广告的真
10、实性进行审查。同时建立一个网上虚假广告消费者反映平台，由消费者监督商家。 （3）行政部门应该要求商家尽可能详细的描述商品的性能，用途和可能出现的瑕疵等，以便消费者最大程度的知晓商品信息。 （三）确定法院管辖问题和程序 网络的虚拟性让网购突破了地域的限制，当发生诉讼时，法院的管辖权也存在争议。笔者认为，首先应该确立有利于网络购物中消费者的诉讼管辖原则，实行消费者所在地的专属管辖原则。对于网络侵权纠纷（如隐私权）也应侵权所在地或被告住所地改为消费者住所地（因为侵权行为是借助网络完成的，很难确认侵权行为地） 。这样才能有利于消费者参加诉讼，保护其正当权益，减少其诉讼成本。其次由于在网络购物中存在严重
11、的信息不对称、消费者的弱势地位、以及维权和证据意识的缺失，消费者的举证能力十分有限。在适用程序上适用简易程序审理网路消费纠纷，适用倾向于消费者的取证制度。 （四）确立网络交易平台提供者的责任 前面笔者提到的在网络购物纠纷中确立网络平台提供者和商家的连带责任，让网络平台提供者对其提供场所里的不规范的行为承担责任，从而提高审核的严密性。在此有以下建议：一是完善网络市场准入机制。对进入网站的商家，网络平台提供者要保证商家的资信度，为网络市场秩序和交易安全提供保障。二是建立完善信用评价机制。信用机制一方面是消费者评价，另一方面是官方评价，网站再及时披露评价状况和意见，消费者可随时对网站的诚信状况进行评
12、价和查阅。三是网络交易平台提供者应当提供可靠的支付工具，定时清理网站虚假信息和不良网页的支付链接，修补网站漏洞，以保证购物环境的安全。四是完善第三方的交易平台，在消费者尚未收到商品时，货款交由第三方交易平台暂管。中途如造成消费者财产损失，在消费者已尽到自己注意义务的前提下，由第三方交易平台负责赔偿损失。由此支付风险由网络交易平台和消费者分摊，可保障消费者的财产安全权。 （五）完善商家的在线披露义务 网络虚拟环境使得信息严重不对称，消费者经常陷入不知情的状态，处于交易的弱势。所以商家应当披露真实的信息以便消费者知悉。披露的信息包括经营者身份信息、商品和服务的信息交易信息、交易条件信息等。我国消费
13、者权益保护法第 20 条规定了经营者有真实标识的义务。在网络虚拟条件下，商家应该履行自己的身份披露义务、有告知消费者真实信息的义务、披露真实完整的交易信息，向消费者提供完整清晰的交易条件，以保障消费者的公平交易权。 （六）提高网络消费者的个人防范意识 作为网络购物的相对人的消费者，在进行网购时，应当提高个人的防范意识：一是查证商家的身份，选择大型购物网站，不轻信宣传广告、宣传标语，充分保障自己的知情权。二是注意保障个人隐私。在填写自己基本信息时首先阅读商家有关隐私条款的内容以及填写的资料的用途，在填在线表格时更要小心，不要随意打开网站周围不必要的链接。三是注意支付安全。支付时消费者应尽量采取电
14、子商场提供的传统支付方式，如银行汇款，货到付款的方式。如果采取电子平台直接汇款，则要保留银行消费记录，以便发生纠纷时举证。四是购买商品时，消费者一定要索要购物凭证和服务单据，如发生纠纷或需要售后服务时，这些凭证单据可以帮助消费者投诉、诉讼和获得售后服务。 建立一套完善的管理体制来规范网络购物市场，从行政监管体制、网络交易平台提供者对商家技术层面的管理规制、商家自身信息披露和提高消费者自身防范意识几个方面入手，以法律制度为前提，以技术保证为补充，强调经营者自身规制。完善网络购物市场，减少网络购物纠纷，从根本上保障消费者在网络购物中的合法权益。 参考文献： 1丁川，管运波，蒋榕，许越庭，张士云.网络购物存在的问题及其内容初探.电脑知识与技术.第 6 卷第 16 期. 2许红樱，张雨林.网络环境下消费者权益保护问题探析.江西社会科学.2007. 3张志伟.网上购物消费者权益保护问题浅析.法制园地.2009. 4任玉梅.网络交易中消费者权益受到侵害的现状及对策.现代商业.2010.
