1、以客户需求为核心围绕用户体验进行创新亿家净水以互联网和连锁专卖店为平台，以满足客户需求为导向，专注于水处理行业的销售和服务环节，为客户量身定制水处理解决方案。以专业技术及无忧服务为载体，致力于全民水健康的改善与提升。亿家净水是一个销售商和服务商，前两年帮很多品牌建立了电子商务体系，后来开始转型为帮助更多厂商更好的去挖掘客户的服务价值。我们曾与一个品牌合作后滤芯的销售量提高了十倍。 通过线上线下互动有效促进销售。 通过回访，我们发现 2004 年前后的一些用户竟然联系不上，因为消费者手机号的更换比较频繁，近两年，家里使用固定电话的客户也越来越少。与此同时，我们也发现，QQ、微信等联系方式，更换率
2、很低。为了应对信息化时代的高速变化，亿家净水加入了新载体，拓展客户报装方式，通过微信、微博、邮件、QQ 均可以报装，从而解决因电话占线、信息传递误差的困扰，给客户更多更方便的选择，有效缓解双十一高峰。所有亿家净水的用户，只要加一下亿家净水的微信账户，其定单查询、物流跟踪、预约安装、机器使用情况都可以看到。这种线上沟通方式带来的最大优势就是让消费者远离了占线的困扰，带来的另一个收获是，因为是互动式交流，沟通更为有效。 亿家净水在全国有 40 多家专卖店，2013 年线下销售处于维持状态，是因为我们通过线上线下的互动和融合，有效的促进了销售。同时，亿家净水在移动终端也做好了布局，无缝连接微博、百度
3、、QQ 等开放平台。为了推广，亿家净水还通过漫话，以图文并重的漫画方式，深入打动客户，促成下单。以生动有趣的视频为载体，吸引庞大的客户关注。此外，还有会员卡、优惠券等。如今年双 11，亿家净水通过各种渠道发放了双11 特刊，发布内嵌优惠券吸引客户，有效截留客源。通过会员卡的线下宣传，线上成交；线下领券，线上折扣依托全国 50 家自营门店、300 家服务网点联动，O2O 的实施如鱼得水。 推广上，我们目前操作了 11 个品牌，每天都 1.8 场互动活动的爆光。此外，手机端流量也不容忽视，微博、微淘、微信的整合利用，日常积累的粉丝群，创造了不俗的消费流量。所以，日常要频繁策划各种店铺专题活动，提升
4、产品曝光机会，主动创造流量入口。另外，还有效调动内部论坛的作用，让所有安装维修支持、产品售后支持等员工参与，提高效率，如双 11 的动员。 去年的 7 月 26 日，亿家净水发布了新的 VI，于是，这个日期定为客户体验日。每月 26 日固定客户体验日，也是回馈老用户的日期，会得到赠品或者更多的优惠，因此每月 26 日都是一个峰值。 线上销售“服务”在线服务用户 亿家净水的无忧服务网络于 2007 年推出并开始建设，截止到 2011年上半年，已具备提供从家庭净水方案提供、产品安装、维修服务、客户关系管理和再销售等服务能力。通过自建和合作的形式打造遍布全国专业第三方净水行业外包安装及售后服务体系，
5、并借鉴国内外净水厂商的先进经验，结合亿家净水多年销售和服务经验，为生产厂商和品牌及客户提供服务。更为重要的是，亿家净水在线上销售“服务” ，以更好的解决净水行业的服务问题。2013 年 8 月，亿家净水与三个品牌合作，推出云净净水服务，针对不同水质问题为客户提供专业意见，引导客户选购净水服务。根据不同服务，免费提供不同套餐的净水器。 亿家无忧服务网络利用自身仓储、物流资源为品牌商和厂商、渠道商提供面向全国或者特定区域的物流、配送、方案设计、安装、维修、耗材销售、热线咨询等整体或部分外包解决方案。除此以外，还可提供自主研发全国呼叫中心、CRM 客户管理系统、YWS（无忧服务系统）订单管理系统的外
6、包和无缝与平台商、渠道商现有信息系统对接，有利于合作伙伴降低成本和高效开展业务。 亿家净水对所有用户的跟踪和服务均依靠 YWS 系统，在系统中，亿家净水将每个用户都定位为一个坐标点，每一个坐标点对应一个用户。坐标点显示为红色为即将要更换滤芯的用户，显示为绿色表示滤芯还没有到更换时间。在回访记录管理上，回访人员会一个区域一个区域的回访，然后记录每一个用户的情况，给客户贴上个性化标签，如单身、家有老人、家有宝贝等。系统会有很多类似的标签，通过标签将用户分类，提供个性化服务。系统可以在派工单上打印出这个标签，当派工单上有“家有宝贝”字样时，工程师就不会在下午 1：003：00 上门服务，因为这个时候
7、孩子很可能在午睡。这个标签会在 3 年以后自动消失，因为这时孩子长大上幼儿园了。通过服务记录，分析用户的购买行为，沉淀出有真正购买需求的用户。 全国 300 个网点的派工也是如此，每一个点的派工也有坐标，当地的调度人员根据坐标的位置和工作量，去给工程师派工单。通过统筹安排，同一个区域的地址优先分配给该区域的工程师，节约工程师在交通是浪费的时间，通过 YWS 系统使得工程师的人均效率比行业高出 40%。在服务量大的城市，我们还给每个工程师配有手持终端，帮工程师实现用户地址的定位，并自动搜索公交换乘方案，找出最佳最优出行方式。同时，如果工程师在服务过程出现他所不能解决的机器问题，也可以用这个终端拍
8、照传到公司后台，让更多的后台技术支持工程师帮其分析漏水的原因，及时提供相应解决方案，以便一次性解决用户的问题。 此外，无论客户的净水产品是否是在亿家净水购买，均可以在无忧服务上选择自主托管净水产品。通过微博、QQ、淘宝所有账户方式登录，既可以实现各种功能。对于购买的客户，如果定单没有完成，出现的是安装预约的状态，如果完成了，显示其后期服务的状态，何时要更换滤芯等信息。通过互联网在线服务，让用户可以在线提交服务需求，实现净水产品状态在线查看。 目前亿家净水的安装服务可以覆盖到 300 个城市，其中 40 个城市是直营的，直营的服务量可以占到 85%。通过直营的服务提升客户满意度，在提升客户满意度
9、的基础上沉淀亿家净水的品牌，通过品牌沉淀带来更多客户，更多销售。 专业快速物流提高客户体验 电商对物流的要求最高，亿家净水作为电商运营商，2013 年 4 月份，在郑州中央枢纽位置，自建 3000 平方米大仓。通过规范化管理，军事化运营，保证产品仓储过程中无潮无损。可以实现自动扫码，自动拍照，自动估重，打包环节全程控制，物流运输随时可视。当用户在网上购买产品之后，仓库人员从仓库打包出来，系统会自动计算重量，加上包装箱的重量，均会自动测算出来。发货时，当物流人员实际打包出来之后，放在操作平台，称重之后，如果与估重有所差异，那么系统就会提醒检测物品是否少了。用户在亿家净水的平台上，通过输入定单号，
10、就可以查到实时看到产品的原始包装，以及产品物流记录，一目了然。 亿家净水善用 IT 技术，自主研发对接系统。目前，亿家净水郑州的物流中心与国内所有的物流公司都打通了。在线上消费者可以随时看到定单处理状况以及物流状态查看，使得打包状态开放全透明。如果用户签收，系统就会自动变为签收状态，当亿家净水工作人员看到用户签收后，会主动打电话问用户安装的时间。因为是主动服务，可以有效错开安装的峰值，提高安装时效。同时，通过呼叫中心调度把全国的安装量安排得更加合理。 专业物流管理人员、现代化物流理论、电子化物流工具、先进物流管理软件，提升整体配送效率，有效提升全国到仓速度的均衡性。在2013 年 3 月份，亿家净水在全国 40 个城市，承诺当日预约，次日安装，启动 24 小时提速计划，首轮服务体验提升最后一班岗，为后期消费创造伏笔。 从 2004 年亿家净水在国内首创“净水超市”概念，2012 年 3 月推出的“无忧服务”专业第三方净水行业外包安装及售后服务体系，到2013 年云净.净水服务的推出。亿家净水从传统线下连锁超市的销售模式转变为电子商务运营商和服务商；从产品销售到服务方案的提供；从跨平台、跨渠道的联合促销到全面电商全面服务的整合营销，一方面是为了客户转变为具有高忠诚度的、拥有长期惯性消费的客户，另一方面也体现了亿家净水随着互联网发展不断的创新。 （责编邱麦平）
