1、会展业转型要务摘要：随着会展产业的不断升级和全球化浪潮的冲击，以往“展馆资源型”发展模式亟待向“集约服务型”模式转变。展览服务水平的提升，是会展场馆软实力的核心体现，是我国会展场馆迈向现代化“服务性展馆”的必备条件，也是我国会展行业不断深化改革、创新机制的重要环节。本文拟就整合改进会展场馆服务工作提出相关意见和建议。 关键词：会展 转型 服务 展馆 各地政府的大力扶持下，我国会展行业近年取得突飞猛进的发展。伴随我国会展行业的规模化发展和硬件水平的不断提升，展览服务水平的提升成为一个迫在眉睫的问题。随着会展产业的不断升级和全球化浪潮的冲击，以往“展馆资源型”发展模式亟待向“集约服务型”模式转变。
2、展览服务水平的提升，是会展场馆软实力的核心体现，是我国会展场馆迈向现代化“服务性展馆”的必备条件，也是我国会展行业不断深化改革、创新机制的重要环节。本文拟就整合改进会展场馆服务工作提出相关意见和建议，以实现我馆展览服务“四化”为最终目标，即：服务精细化、流程信息化、办事一站化、盈利模式全产业链化。 一、目前我国部分会展场馆发展面临挑战 美国哈弗哦大学教授雷蒙德弗农 1966 年在其产品周期中的国际投资与国际贸易一文中首次提出产品生命周期理论，简称 PLC。该理论把一个产品的销售历史比作人的生命周期，要经历出生、成长、成熟、老化、死亡等阶段。就产品而言，也要经历一个开发、引进、成长、成熟、衰退的
3、阶段。会展场馆的发展规律同样适用于生命周期理论，一般会经历试营业阶段、巩固阶段、发展阶段、瓶颈阶段、再发展阶段（衰落阶段） 。 处在“发展阶段”的会展场馆具备以下特征：场馆已经培育或引进了相当数量的品牌展会，场馆出租率增长，业务类型日益拓展，经营管理水平不断提升。此时，场馆在一定范围内具有较高的知名度与美誉度，并获取了相应盈利。 目前，我国已经有一批会展场馆，正处于前文描述的“发展阶段” ，也有一批场馆，已经度过了发展阶段，即将或已经步入瓶颈阶段。这一阶段的特点是：展会流失、资金匮乏、设备陈旧、展览场地不能满足日益增长的展会需求、人员老化、经营管理水平不能跟上市场的快速变化等种种问题，导致会展
4、场馆经营出现危机，利润大幅滑落。 此时，若未采取有效的挽救措施，会展场馆将进入衰落阶段，有的不得不进行产权转让，抑或由政府回收产权并进行功能转变。如果会展场馆在此时能积极采取应变措施，通过业务拓展、内部改革、提升服务水平等方式抢渡危机，在原有的发展基础上注入新鲜的血液，则会展场馆则能够浴火重生，进入更高层次的再发展阶段。 目前，我国许多会展场馆（尤其是建成多年，管理体制较为传统的展馆）大多存在部门职能分散混乱、服务流程不规范、会展上下游配套服务不完善等问题。要向顺利度过瓶颈期，抓住我会展行业转型升级的大好机遇，应该大力推广特装工程、广告招商、公关活动承办、物流运输、酒店餐饮等配套服务，努力拓展
5、会展上下游渠道，开拓增收空间，并为主办方、餐展商和观众提供完备的服务，才能突出展馆专业化管理和会展场馆运营水平，从而吸引高水平的展会。 二、关于在会展中心应设立一站式展览服务大厅的设想 为向主办方和参展商提供一站式服务平台，应在各会展中心设立一站式展览服务大厅，作为会展中心统一的对外服务窗口。理想中的展览服务大厅占地面积宜为 500-1000 平方米（根据本会展中心的展览面积大小确定） ，设不同功能的柜台 10-15 个，各服务部门派服务人员轮值窗口，解答客户咨询，办理相关业务。在柜台值岗的服务人员均统一着装，按服务规范和既定流程为客户提供服务。除服务柜台外，展览服务大厅还应仿照银行模式，在入
6、口处设前台，配前厅经理就办事流程等解答客户咨询。此外还应配备饮水机、等候座椅、报刊架等设施。如业务量较多，还应设置叫号机，以便大厅有良好的秩序。此外，大厅内应摆放展馆介绍、服务手册、周边配套酒店餐饮娱乐设施的资料等，以便客户随时取用查阅。 展览服务大厅设立的柜台和各自职能为： 场馆租赁柜台：作为场馆营销中心的接待窗口，接待上门问询展馆租赁的客户，协助客户签订相关合同； 消防安全柜台：负责审核施工图的消防安全，并协助主办方办理消防审批手续； 施工管理柜台：负责现场施工的管理，办理施工人员证件，开具施工保证金缴费单； 展览安保柜台：为主办方提供展览安全保障方案，配备安保员、租赁安检仪器，开具安保服
7、务工作单； 展位搭建柜台：为主办方和参展商提供展位搭建方案，开具展位搭建服务工作单； 广告服务柜台：为主办方和参展商提供广告服务方案，包括户外广告位租赁、会刊印制、门票印制、参会证印制等，开具广告服务工作单；商务中心：提供影印服务； 展具租赁柜台：为主办方和参展商提供展具租赁服务，开具展具租赁工作单； 策划服务柜台：为主办方提供活动策划、会议策划、开幕式策划等服务，开具策划服务工作单； 停车服务柜台：主要针对装卸车辆，提供办理车证等服务； 主场及特装搭建代理商柜台：主场及特装搭建代理商柜台应与展位搭建柜台相邻，当主办方欲委托我馆进行主场搭建时，由主场搭建代理商直接为主办方提供相关服务方案，并开
8、具主场搭建服务单； 物流仓储代理商柜台：当主办方和参展商委托我馆为其提供物流仓储服务时，直接至物流仓储代理商柜台办理相关手续，并开具物流仓储工作单； 保洁服务柜台：为主办方提供保洁服务方案，开具保洁服务工作单。处理展会期间保洁违规罚款事宜，将相关资料录入系统以供结算； 结算柜台：兼具财务结算和综合客服功能。客户到结算柜台办理签订合同业务，并凭各业务柜台开具的工作单，直接到结算柜台办理交款手续； 现场服务站：现场服务站是展览服务大厅的派出机构。在展会期间，在展会现场设置现场服务站，主要为主办方和参展商提供现场缴费、展位搭建、广告和展具租赁等服务。 三、关于推进会展中心信息化展览服务系统建设的设想
9、 1、信息化展览服务系统的基本功能 与展览服务大厅的实体柜台式服务相结合，为工作人员提供标准化的服务和手续办理流程模板，固化服务流程，对各服务板块起到有机的高效衔接和合理制约作用，有效避免人为暗箱操作的因素，提高服务效率，提升服务专业度，为场馆建立专业化形象，为客户提供更好的服务。2、信息化展览服务系统的流程设计 通过各柜台服务人员的数据录入和后台的信息推送，将各实体服务板块有机整合，按既定模板自动生成各类表单、数据，按既定流程将相关信息推送至相关部门，对整个展览服务工作起到信息和数据支持的作用，并自动留存和分析每一个客户的相关信息数据，为客户维护和经营决策提供依据。 长期以来，我国会展场馆多
10、为“倚重资源，轻视服务”的发展模式，不具有可持续发展性，并且不能为展馆带来高附加值。会展属于现代服务业的分支，只有依靠高水平的服务理念和服务标准，才能不断提升展馆的价值，实现可持续性增长，并实现展馆资源的高附加值。 低水平的展馆只能吸引低水平的展会，高水平的展馆才可能吸引高水平的展会。目前我国会展业正迎来全面转型升级，展馆面积的增大和展馆设施的改良，不代表展馆就能拥有高水平的服务能力，也不代表一定能吸引许多高水平的展会。与硬件全面改造升级相匹配的，必须是展馆软实力的大大提升，其中，专业化的服务水平是核心，只有下狠心“调结构、转模式” ，勇于面对改革的阵痛，我国会展场馆才能突破瓶颈，进入更高层次的发展阶段。
