1、第一讲 聚集酒店服务问题 从上世纪九十年代开始，全国各地的酒店开始风行如何做好个性化服务。但是直到今天我走访过很多酒店之后发现在个性化服务塑造上酒店还缺少很多方面的知识，酒店的管理者不知道怎样才能在个性化服务上做得更好。 一、导言 下面通过一些现实生活中发生的事情思考现在的社会是不是已经进入了全民的个性化时代？现在人们手上拿的手机跟十年前的手机已经大不相同，十多年前在大街上看到人们拿着像砖头一样大小的手机打电话。这样的人走进餐厅把手机往桌子上面一放，餐厅服务员一看立即明白“不得了，大老板来了！”于是很主动、很热情地为这位客人服务。而现在走进餐厅的人再也不会把手机放在桌子上炫耀，因为可能连服务员
2、的手机也要比你的手机高档。 这就是时代在变化，现在几乎每个成年人的手上都有一部手机。随着手机的发展和变化，手机服务也随之越来越个性化，个性彩铃、 个性图片、个性视频、个性化网络精灵等服务扰乱了人们的视线，也让人们体验到手机发展带来的各种好处。随着 3G 时代的到来，手机服务的功能将会更强大，不管你的人在任何地方，万一你生病了，可以利用手机定制一个医院；想要坐飞机，可以通过手机找到你喜欢的航空公司和航班，甚至能够预订坐次；如果你找不到自己想听的歌曲，通过手机搜索下载就可以找到你想要的歌曲 我们时时都能感受到手机的科技化给我们的生活带来的巨大改变，同时人们的生活理念也在发生着巨大的变化，几年前认为
3、的出格装扮现在出现在大街上已经见怪不怪了。现在的人们更多的 是张扬个性，表现自我，追求时尚，这就是时代的个性，社会的变化。 整个社会都在经历着个性的变迁，具体到餐饮、酒店行业也同样步入了个性化服务的时代。酒店有没有给顾客提供个性的服务？有没有让顾客感受到酒店为他能量身制订的产品与服务？这个问题成为了经营酒店获得发展的关键问题。 如何理解个性化服务？通常大家所理解的个性化服务都是所谓的软件个性化，而现在所讲述的个性化服务不仅仅包括软件个性化服务，还包括硬件个性化服务。 酒店如何做好个性化？关键要看员工应该具备哪些条件。要想做好个性化服务，员工需要具备以下三点：第一，观 察并预测客户的需求；第二，
4、站在顾客的角度思考，这样才能进一步了解客户的需求；第三，有效的关注并帮助客人，这样才能提供一对一的服务。 做好个性化服务的管理关键点也包括三点：第一，将个性化服务制度化，从管理制度、服务标准、服务理念、服务手册等各方面都可以看出酒店是否上升到了这个高度；第二，健全完善客史档案；第三，塑造员工良好的个性服务习惯。 二、聚集酒店服务问题 关于酒店自身首先看看我们的酒店是不是存在以下这些问题： 1.不能记住客人，永远都是先生，你好！ 服务员叫不出客人的姓名，记不得客人喜欢坐哪个位子，喜欢喝什么，喜欢吃什么，有什么忌讳，有什么爱好和习惯； 2.不能提供有针对饮品，永远都是绿茶！ 有一次我到北京青年餐厅
5、讲课，一上午下来嗓子有些沙哑，中午到一家餐厅吃饭，服务员没有给我上绿茶，而是给我倒了一杯梨汤。人们都知道梨汤对嗓子是有好处的，润润嗓子一定感觉很舒服，这个小小的举动就让我感到很温情。 3.服务人员态度差，服务意识不强 这应该是很多餐饮企业的一个通病，包括很多星级酒店也存在这个问题，老板也困惑为什么员工的态度越来越消极？员工为什么不热情？服务意识为什么提不高？老板也不知道该如何调整员工的这些心态。问题在于首先老板不能让员工深刻理解顾客是谁，各家企业喊出的口号都是“顾客是上帝”，有的酒店干脆在大厅写着“与上帝同在”。但是问题在于上帝是看不见摸不到的，员工无法从口号当中真正理解什么才是顾客。 很多酒
6、店的经理人都在把这种理念灌输给我们的员工，这种西方的管理思想传入到中国，并且遍地开花，随处可以听到。道理是对的，但是中国就必须有自 己的特色，中国更加看重人情，如果把这句话变为“顾客是衣食父母”会更加人性化，更容易理解。当员工明白顾客就是你的衣食父母之后，自然会对顾客更亲切一些，微笑更多一些，服务意识更强一些，态度更积极一些。 【案例】 有一次我到一家餐厅就餐，走进去之后看到服务员忙忙碌碌，都端着托盘走来走去。我好不容易找到一个可以坐的地方，心想这么忙碌的餐厅生意肯定很火，服务应该也不错。可是我坐下来之后过了好几分钟服务员才过来询问我是否点菜。我问是否有特色菜，结果服务员说菜单上的都是特色菜，
7、让我自己看。 问他有什么酒水饮料，他依次介绍 了六七种，我听得有点云里雾里，于是赶紧问：有苹果醋吗？ 他说：苹果醋，你稍等一下啊，我到吧台去问一下。结果他这一去十来分钟没有人再来理会我，我一时生气拍了桌子，服务员这才过来，还说了一句让我终生难忘的话：你为什么不举手啊？为什么不招呼我一下？ 这位服务员的态度明显就没有把顾客放在心里面，给顾客的感觉自然不是什么好的印象。很多酒店都是忙，但不是忙而不乱，而是忙上加乱。每个人都看似超负荷工作，很多经理也包庇自己的员工，认为他们已经很忙了，就不再要求职业化和标准化。如果按照这种想法又该如何提高员工的意 识？如何提高酒店的服务呢？ 4.缺乏观察预测客人需求
8、的能力，眼里没“活” 作为老板和经理可以反思一下自己的员工，当客人走进来的时候，员工是否能够察言观色，是否能看出客户到底需要什么。有的酒店专门规定服务人员必须抬头、挺胸、收腹，但是客人进来之后在那儿嚷嚷半天，服务员还没弄清楚客人想吃什么，想喝什么。员工眼里没“活”，也就没有服务意识，在很多餐厅都能看到顾客此起彼伏地喊：“服务员，餐巾纸！”“服务员，换骨碟！”“服务员，换烟灰缸！”因此酒店员工的服务意识和主动性问题值得我们去思考。 5.缺少应变能力和对客服务 的技能技巧 很多酒店、餐厅的多员工都缺乏应变能力，由此带来的服务质量不高、客人反应平平等问题也层出不穷。 【案例】 有一次我有几个朋友来北
9、京，我作为东道主总要请朋友吃饭。但是朋友也不好意思，吃饭前就把 800 块钱放到了吧台，等我们吃完饭之后我让服务员买单，服务员过来说：先生，您好，刚才您的客人已经把钱放在吧台那边了，您就不用结账了。 我说：那不行，这是我的客人，怎么能让他来买单呢？把钱退给他，我来结账。 这时候服务员见我强烈要求，于是把钱退给了我的客人。这时候我朋友说了一句玩笑话：咱们餐厅挺好的，还给客人发奖金呢！ 这位服务员却说了一句让人听着十分不舒服的话：要这么发我们还不赔死了！ 这就是没有应变能力的表现，如果具备一定的服务技巧，可以有更好的回答。比如服务员彬彬有礼面带微笑地走了过来说：这位先生您还真幽默，和您在一块真快乐
10、。只要您天天往吧台放，我们就天天给您发。这样说的结果就会使得气氛变得皆大欢喜。 很多时候员工面对类似的问题都不知道如何应对，缺乏这样的应变能力。我们餐厅也经常会碰到喝醉酒的 客人，如果客人带着那种不好的眼神看着服务员说：我看你的工牌有点歪了，来，我帮你扶正。这时候服务员该如何应对？既不能答应又不能指责客人不礼貌，有经验的服务员会面带微笑，彬彬有礼，后退一步说：先生，谢谢您的提醒，我自己来就可以了。 面对类似简单的事情需要员工的服务技能和技巧，你只要永远记住四个字：脑冷心热。脑袋永远是冷静的，心一定是热的。因为你面对的是顾客，顾客要在你的心中，顾客永远是对的。 6.服务人员不动脑子，也不善于思考
11、 这里说的是员工能不能站在顾客的角度去思考，老板和经理可以想一想公司有哪个服务创意是员工提出来的？有哪些很好的顾客是员工留下来的？比如一位客人做餐厅坐下之后往椅背上靠了半天，服务员还是没发现这个客人的腰是不是舒服？这个客人是不是需要靠垫？等到客人喊一声：“服务员，有靠垫吗？”服务员说：“我们这边从来没有靠垫。”这位服务员就属于没有用大脑思考客人的需要。如果他能站到客人的角度，看到客人腰不舒服，立即上前询问一下：“先生，您好。我看您好像一直靠在后面，是不是腰有点不舒服，需不需要给您拿一个靠垫？也许会感觉舒服一点。”仅仅是这微小的差别也会让客人觉得很难忘、很惊喜。 所以这些服务当中的小问 题会成为
12、企业成功与否的关键问题，有的员工总认为自己工作了五年，服务已经很好了。但是你有没有想过怎样能服务得更好？有没有想过怎样去把每天来过的顾客留下来？有没有想过每天来的顾客有多少是冲着自己来的？ 我们经常会看到这样的现象，客人到了一家酒店后问：“小张在吗？”关键是他的服务得到了客户的认可和赞扬。如果你在给客人服务的时候想着“赶紧回家吧，回去玩我的电脑游戏”，“哎呀，我的 QQ 还忘关了，回去接着聊天好了”总是想这些问题的员工又怎能提供优质的服务呢？ 7.管理中也很少培养员工个性化服务意识 酒店、餐厅的管理者也会存在管理问题，在管理中很少培养员工个性化服务意识。个性化服务的关键是要培养员工如何做好个性
13、化服务。员工并不是天生就具备个性化服务的能力，如果管理者在工作、服务中不对员工做要求，在管理中也没有培养、训练员工，同时没有制定相关的制度，员工的服务质量又怎能提高呢？所以管理者也要承担很大一部分的职责，需要对员工进行重点培养服务方面的知识。 在酒店服务方面还存在着各种各样的问题，在这里没有办法完全列举出来。 三、自检 自检的重心就检查员工是否具备提供个性化服务的条件？ 我们都能对客提供个性化服务吗？ 我们究竟是如何理解提供个性化服务的？ 如果光有想法没有做法，或者光有做法却又不能让客户满意，这两种情况都会让酒店陷入发展的困境。所以关键在于先找问题，再找解决的办法。 第二讲 硬件个性化服务（一
14、） 什么是个性化服务？下面是人们的一种见解：个性化服务就是在不违反酒店利益和国家法律的前提下，能够尽量满足客人的要求。当然前提是酒店管理者进行一定的授权，员工要具备一定的素质，包括对所在岗位职责的了解。 当然每个人对个性化服务的见解和认识都会有所不同，出发的角度也会不一样。个性化服务 分为软件个性化服务和硬件个性化服务。要深刻理解这两部分的内涵和构成，才能对个性化服务有全面深入的了解。 一、硬件个性化服务 所谓硬件个性化服务就是通过硬件带给宾客个性化的、独特而又方便的服务。硬件指的是酒店中设施配置的个性，比如现在流行的主题餐厅、主题饭店等。 1.不同特色的主题餐厅和酒店 特色的主题餐厅各式各样
15、，一眼就能被人看出它与其他餐厅不同的地方。 【案例 1】 音乐饭店 巴厘岛有一家主题酒店叫做硬石摇滚饭店，这家饭店以摇滚音乐作为背景主题，门前有一个二十多米高的大吉他，给人展现的是音乐的个性，是一种艺术，一种文化，一种特色，一种主题。走进去之后客人发现里面的装饰都是用音乐名称雕筑的，能够浓浓地感受到音乐的气息。客房里面有特别古老的歌谱，甚至还有一些音乐家的作品介绍。 【案例 2】 黑暗餐厅 黑暗餐厅的最大特色就是餐厅里面完全漆黑，伸手不见五指，所有的员工都戴着夜光镜来服务。客人必须带上特制的眼镜才能看到东西。很多时尚人士和白领冲着这种朦朦胧胧的感觉进去体验消费，感受黑暗带来的异样感觉。 【案例
16、 3】 台湾有一家主题餐厅是以医院作为背景的，服务员全部穿着护士服，还挂着听诊器给客人倒饮料的时候所使用的工具类似医院里面打点滴，餐桌上还有提供饮料的点滴。客人进入餐厅的时候甚至可以要求服务生用轮椅把自己推进去，感觉像服务一个病人一样。 餐厅的菜品也是用药品的名称命名的，墙面上还挂着医院和疾病的情况介绍，给 客人的感觉就像是在医院里一样。 【案例 4】 海景餐厅 海景餐厅也有一种画面感。坐在餐厅里面跟自己的爱人聊着情感，聊着家庭，聊着生活。海风习习地吹，海鸥站在身边唱着歌。这时候客人会感受到大自然如此之美，人间的天伦之乐就在自己的心中，将感受到幸福。 【案例 5】 水下餐厅 以色列有一家水下餐
17、厅，客人在水下就餐的感觉与平常很不一样，可以在水下感受一种差异、一种文化。一种个性。可以坐在里面边喝着咖啡、吃着汉堡，边抬头看大鲨鱼张着嘴巴在周围游来游去。 【案例 6】 胖人餐厅 莫斯科有一家胖人餐厅，号称是世界上唯一的一家以 胖人作为主题的餐厅。很多肥胖的人经常光顾这里，餐厅里面不管是餐饮饮食还是住宿、游泳池或者举行的一些活动，全部是围绕着胖的概念来设计和打造。所以很多肥胖的客人在这里吃着很开心，感觉终于找到自己的家。 【案例 7】 马桶餐厅 广州有一家餐厅以马桶为主题，它的差异就是客人要坐在马桶上用餐，餐桌看起来像浴缸，甚至菜单上的菜都是用洗手间里面的东西来命名。客人来到这里感受的就是一
18、种独特的文化。 点评 ：上面这些主题餐厅都有场景化，有特色、有主题、有个性，通过服务、环境场景化和个性化满足客人的个性需求，突出了主题，体现了差异文化。 所以判断一家饭店是否是主题饭店只需要记住六字：主题、文化、差异。比如案例中提到的音乐主题、医院主题，体现出来的音乐文化、胖人文化，服务员着装上面体现出来的差异等。如果办一家主题餐厅，要先想一想这六个字；如果所谓的主题餐厅主题模糊、文化不明显、感觉不到差异，就是没有达到主题餐厅的目的。 看到这么多的主题餐厅，都有各自的个性和文化，那么主题餐厅究竟可以分为哪几类？一般来说有六大类： 第一，按民族民俗分，比如阿凡提餐厅、吐鲁番餐厅都是以新疆作为特色
19、，腾格里塔拉以蒙古大草原作为风情特色； 第二，按地理位置分，像日本料理、韩国料理、墨西哥风情主题餐厅等； 第三，按年龄因素分，可以分为青少年的、中年的、老年的、儿童的等。现在社会上越来越注重老年主题餐厅，按照老年人的喜好进行餐厅设计，比如老年人俱乐部； 第四，按照职业因素分，比如白领餐厅、高校学生餐厅； 第五，按历史年代分，比如怀旧复古类、现代时尚、梦幻未来等；生态餐厅就属于现代类的，比如北京就有很多生态餐厅，红太阳、神农庄园、梦里水乡。进入生态餐厅之后就像进了生态热带雨林一样，感受满眼的绿色和植物的风情。 【案例 8】 有一家名叫白家大院的餐厅，渗透的是一种清朝文化。白家大院是礼亲王代善的王
20、邸，后来经过重新装修变成了现在的餐厅。服务员穿着格格服，着装都具有明显的清朝特色，连餐厅的主管都称呼为大内总管。 美国拉斯维加斯有一家金字塔酒店，门前矗立着巨大的狮身人面像，体现的是古老埃及的金字塔文化。 荷兰斯塔夫人小 镇上有一家酒桶旅馆，用装葡萄酒的酒桶改造成房间，里面可以同时居住两个人。客人在酒桶里面一边喝着酒，喝多了可以在里面睡觉。 在荷兰海牙有人把两个海军救生艇改造成了旅馆，成了极具特色救生艇旅馆。由于客人太多，很多游客纷纷提前预定甚至都无法入住。 美国有一家木狗旅馆号称为世界上最大的狗屋，据说有四层楼高。木狗的肚子里面就是卧室，里面的床非常大，而且很舒适。木狗的脑袋是一间小阁楼，而
21、且客人还可以，在狗鼻子里看书，也是很多游客纷纷想去感受。 巴西有一家架在空中的旅馆，客人要住进旅馆需要坐着直升飞机上去。 第六，按文化 类型分，现在很多主题餐厅和主题酒店都是按文化类型划分的，文化类型可以分为很多种，比如音乐主题、文学主题、舞蹈主题、美术主题、影视主题、体育主题、广告主题、集邮主题、戏剧主题、摄影主题、雕刻主题、时装主题、节日文化主题、庆贺类主题等。举例来说体育类的足球餐厅，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜单全部以足球相关的名词来命名。而晋江一家以婚宴为主题的酒店选择的就是庆贺类主题，打造出了一条龙的婚宴服务。 【案例 9】 管理者如果想设计一家主题餐厅，可以参考上面的分类思
22、考一下选定什么主题合适。 浙江绍兴有一家咸亨酒店， 听名字就可以想到国内的大文豪鲁迅先生。从这家酒店的环境上来看就能看出它深度挖掘了鲁迅作品中的民族风格，比如大厅内有启智柜台、太白遗风，墙上满是壁画、银联、酒诗，包厢的名称也以鲁迅著作中提到过的名字来命名，比如三味书屋。 咸亨酒店在个性化服务上面有两点做得非常好。第一点就是存酒的个性化信息。很多酒店都有存酒服务，这家酒店也不例外。但是它的存酒服务特色之处在于在存酒服务的信息上面，对每位客人都制作了专门的信息卡，形状做得像一个戒指。客人可以将信息卡戴在手上，也可以戴到手脖子上。 第二点就是提供针对性餐具，这家酒 店有很多老顾客，酒店经理就在想除了
23、给客人存酒之外，能不能为客人存碗、存碟、存筷子。因为很多客人并不喜欢用公共筷子或者一次性筷子，所以这家酒店给老顾客专门制作保存专用餐具，有某某先生专用筷，上面还镶着客人的名字。 咸亨酒店在个性化服务和主题的选择上都很有特色，所以更能吸引客人前往了。 【案例 10】 美国还有一家宾馆叫纽约图书馆宾馆，当客人走进酒店的大堂就能看到各种书架，感受到一股浓浓的文化气息。不管走到哪个客房，都是用图书馆的分类方式命名的，比如按照新闻类、文学类、艺术类、音乐类、旅游类，当你进入旅游类客房之后，里面的书架上就会有世界各地的旅游介绍书籍供客人阅读。如果你喜欢文学，可以住在文学名称的房间，里面有世界各地的文学名著
24、。 看到上述如此之多的主题餐厅之后您是否获得了一些启发呢？接下来再去做自己的主题餐厅或许就有些头绪了，从差异、特色、文化几方面着手效果会更明显。 第三讲 硬件个性化服务（二） 2.设备设施配置个性 设备设施配置个性就是在饭店装饰及配置上表现服务个性，饭店内部装饰点缀表现奇特的创意和个性。 【案例 1】 有一次我在麦当劳餐厅发现有一个有特色的配置，餐厅里的热水杯又称为变色杯，刚开始没倒水的时候没有色彩，随着温度的升高杯子的颜色慢慢变成红色，而且上面逐渐显现出一句话欢迎品尝。 【案例 2】 我在北京一家餐厅用餐的时候，刚一进门就发现脚下面有四个字：步步高升，我顿时感觉心情特别舒畅。 【案例 3】
25、生活中配置的个性 现在的人们在装扮上已经越来越注重个性化，有人喜欢色彩奇异的包，认为这是时尚的表现；有人在包上镶上自己的照片、染上自己喜欢的色彩，这也是配置的个性。现在还有人喜欢穿有窟窿的牛仔裤，或者在裤子上面画一个人头，借此来彰显个性。 生活中的个性体现无处不在，酒店也可以在各种配置上做出个性化的服务。 边角料 现在很多酒店注重降低成本，同时也在注重后厨边角料的创新利用，比如用一些菜叶做成餐桌上的装饰，即节约了成本，又从配置上体现了个性化，还能让客人感受到浓浓的绿色文化。 椅子 有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞创意，比如针对不同的客人打造不同的椅子，男人喜欢坐的椅子和女人喜欢的是不同的，
26、还有专门的儿童椅、老人椅等。或者是主宾和主人坐的椅子颜色不一样，主宾的椅子是深灰色的，主人的椅子颜色淡一些，用这种办法彰显主宾的价值和重要性。 灯饰 除了在后厨边角料、椅子等方面下功夫，酒店还可以在设计灯的时候体现个性。比如净雅大酒店里面的餐厅以海洋作为背景，灯饰的形状类似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。 菜单 还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面可以做成古代圣旨的形状，上面的分 类可以用曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直白的凉菜类、酒水类、热菜类等。有一种直隶会馆菜单个性很鲜明，菜单上面有艾维码技术，客人打开每一道菜，只要按一个键，关于这道菜的信息就会通过蓝牙传输到客人的手
27、机上。比如点了宫保鸡丁这道菜，关于这道菜的主料、配料是什么，菜的营养价值、来历和历史故事等都会传到手机上。 洗手间 酒店的洗手间也是突出个性化的好地方，有一家酒店的客房洗手间的宣传画上面写着：“同志们，冲啊！”让客人觉得有一点小幽默，心情也会很轻松。北京奥运会期间，奥运比赛场馆附近有一家餐厅就在洗手间的墙 上面写了四个字：“等待姚明”。而且旁边摆了一束鲜花，专门为运动会量身打造的配置，这才叫个性。还有就是抽水马桶怎么打开才能给客人带来惊喜呢？有一家酒店就设置成当马桶盖打开的时候出现三片粉红色的玫瑰花瓣，让客人突然感觉到浪漫气息，产生美好的想象。现在很多星级酒店都开始用玫瑰花瓣吸引顾客，点子固然不错，但是千万不要盲目地使用，要有针对性地设计，才能达到玫瑰的效果。 窗帘 在酒店客房的装饰和配置上同样能实现个性化，比如窗帘上设计了两只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才发现是假的。 拖鞋 曾经我入住郑州的黄河饭店， 发现饭店的拖鞋有红、蓝两种颜色供客人挑选，让客人找到家的感觉，而不像一般饭店提供的白色拖鞋，毫无感情色彩。拖鞋可以有不同的颜色，洗漱用品也一样，这家饭店的牙膏也是两种颜色。 毛巾 很多酒店的毛巾都折叠成规矩的形状，但是有些个性的折叠方式更能吸引客人。比如折成花的形状，或者是各种小动物的形状，这些都会让客人记忆深刻。
