1、第一章1、根据国际上目前的一般看法，会展的广义解释应该包括展览、会议和节事活动三个方面，你以为如何？答：包括各种类型的博览会、展销活动、大中小型会议、文化活动、节庆活动等。狭义的会展仅指展览会和会议；广义的会展是会议、展览会、节事活动和各类产业/行业相关展览的统称。会议、展览会、博览会、交易会、展销会、展示会等都是会展活动的基本形式。 2、会展场馆主要指哪些方面？答：会展场馆是指以从事会议，展览以及节事活动的主体建筑和附属建筑以及相关配套的设施设备和服务。3、概括会展场馆的特点。答：有建筑群有一定的软硬件设施以公众为对象商业性4、会展场馆为什么要强调经营性的属性？答：会展是生产性服务提供直接要
2、素：场馆，公共服务承担风险使用时需要支付一定的费用5、会展场馆在整个会展业中的作用？答：能够大力推进会展生产性服务产业的发展能够积极培育城市的展览品牌能够提高会展业的市场化程度能够适度调控会展业的市场运作能够大力培养会展业人才能够强化城市的服务职能6、良好的场馆为什么会提高会展业市场化程度？答：良好的会展场馆能够有助于会展业的市场化运作，会展市场化的经营包括很多相关产业链，这能带动会展相关产业市场化的发展，使这些产业的经营主体获得公平竞争的市场环境和发展空间，从而提高会展业的市场化程度7、良好的场馆为什么能强化城市的服务职能？答：会展业具有极大的产业带动效应，会展是服务业，良好的展馆拥有良好的
3、服务职能，这使城市的会展业得到发展，同时也会带动相关服务产业的发展，这就要求相关服务产业的服务职能得到加强才能在竞争中发展，这样就加强了城市服务产业的职能。8、我国会展场馆建设的起步期在什么时候，这时期的主要标志性场馆是哪个？答：我国会展场馆建设起步于 20 世纪 80 年代 主要标志性场馆是中国国际展览中心，北京中国国际贸易中心，天津国际展览中心。9、我国会展场馆建设的成长期起步在什么时候，目前主要的会展圈有哪些？答：起步期 20 世纪 90 年代 主要会展圈有北京国展，江苏展览馆，大连海星会展中心，宁波国际会展中心10、现代会展场馆的特点是什么？答：规模大设施全智能化水平高规划设计“以人为
4、本”经济实用政府支持11、我国会展场馆的发展特点是什么？答：全国会展场馆总面积持续增加单个会展场馆规模不断增大会展场馆聚集与分散并存12、概括展览活动的基本特点。答：日趋专业化互动性强高效性艺术性13、概括会议活动的基本特点。答：目的性组织计划性群体沟通性交流方式多样性学术性交流性14、概括节事活动的基本特点。答：地方性文化性集中性综合性体验性交融性15、理想场馆应具备的外部条件是什么？答：政府的政策支持地理交通的优势安全舒适的环境16、理想场馆应具备的内部条件是什么？答：高素质的员工团队多功能的建筑结构齐全的综合设施和服务优美的内部和外部环境高效的内部运作第二章1、会展场馆管理主要涉及场馆哪
5、二方面的内容?答：经营管理业务管理2、场馆经营管理侧重在场馆的哪二个方面?答：经营战略市场营销3、场馆业务管理侧重在场馆的哪二个方面?答：物业管理安全管理4、概述场馆管理的观念。答：服务观念市场观念形象观念效益观念、5、场馆管理中的市场观念主要表现在哪几个方面?答：市场是场馆生存与发展的依托树立以顾客为中心的经营观念增强场馆经营服务的透明度6、场馆竞争战略方向的具体内容？答：确定场馆未来发展方向确定场馆开拓市场的发展方向确定场馆未来的规模和发展水平7、场馆经营战略制定的依据？答：场馆内部条件分析场馆外部环境分析战略因素分析8、场馆经营决策的三个基本步骤？答：发现问题确定决策目标分析经营环境，拟
6、定预选方案评估方案效果，选择最优方案9、什么是平衡计分法？答：是一种全方位的、包括财务指标和非财务指标相结合的策略性评价指标体系。适用于对部门团队进行考核。10、平衡计分法的指标体系？答：有顾客、财务、内部管理、综合四个部分。具体运用到会展场馆管理的项目和指标为四个界面：客户界面；财务界面；流程界面；成长界面。11、客户界面的经营目标?答：缩减销售同期和销售成本增加收入寻找扩展业务所需的新市场，新渠道以及提高客户的价值满意度盈利性和重视度，提高会展项目质量。12、什么叫买家兴趣指数?答：指客户在展位上停留 2 分钟以上的人占总流动人数比例13、财务界面的经营目标?答：通用财务指标包括总体营业收
7、入、主营业务收入、成本费用支出、利润率、成本费用利润率、总资产利润率等。涉及每平方米展览面积的财务指标。场馆的使用率。14、场馆使用率一般控制在多少为好?答：70%左右为最好15、会展中心一般一次性的投入都较大，日常维护成本又高，使成本费用利润率和总资产利润率比其它行业要低。概述会展企业怎样获得经济效益，其主要途径是什么？答：参展费用门票餐饮、住宿纪念品、办公耗材企业赞助政府补贴16、流程界面经营目标？答：部门间的满意度突发事件的处理速度会展设施的完好率 顾客意见反馈速度和满意度17、成长界面经营目标?答：新开发展会比例 新开发服务项目比例 全国性、国际性会展活动的比例场馆的知名度和美誉度员工
8、素质及专业水平状况第三章1、什么是场馆组织管理?答:将场馆管理人员，服务人员和其他工作人员组合起来并通过运用各种管理方法和操作技能把投入场馆的资金物资和信息转化为可出售的场馆产品，以达到场馆经营的目标。2、场馆组织管理的内容是什么？答：首先，根据场馆的实际情况和场馆计划所定的目标，列出达到目标所必须进行的工作和活动。将这些工作和活动合并组合，设置相应的部门，机构和人员分别负责这些工作和活动。其次，确定场馆部门及各类人员的权利和职责范围，明确其中的隶属关系和权责关系和协调关系，形成场馆的指挥和工作体系。3、场馆组织管理的原则是什么?答：适合场馆经营的原则团结合作的原则层次原则4、怎样考虑各管理层
9、次上的管理幅度问题？答：直接关系中上下级双方的能力工作的复杂性和相似性工作的程序化和标准化程度组织内部沟通与信息传达的方式和能力外部环境改变的速度5 书 P336 书 P37-387、展览区布置的类型?答：案头类分区类展位类8、展位类的六种主要类型。答：线型展位周边展位半岛形展位帽顶展位分裂岛形展位孤岛形展位9、展位类的编号原则。答：以主入口为基点，动线为基线，从前向后，从左到右。10、国际标准展位的配置。答：面积：3 米3 米，三面用高 2.5 米、宽 1 米的国际标准白色展板围成。展位配置：楣板：中英文参展单位名称楣板；地面：9 平方米地毯；家具：1 个锁柜、1 个方台、2 把皮椅、1 个
10、纸篓；灯具：2 盏射灯；电源：一个插座（13 安/220 伏 5 安保险丝）11、展览区场地如何分配？答：一楼展位费大于二楼三楼，一楼展位人流量最大出入口，电梯口展位费最贵展位开面越大顾客越多越受欢迎靠近主席台，服务中心12、会议活动与商业展览的不同点。答：目的不同：会议活动是通过研究问题而获取结果，商业展览是通过展示自身的产品，提供信息并进行交易。13、会场的布置类型？答：剧院式课堂式宴会式鸡尾酒式 U 字形式董事会式14、主席台座位编排原则？答：按国际惯例，其原则为：中间最大，离中间最近，右手边为上（以观众）15、宴会座次的安排？答：主陪面对房门，副陪在主陪的对面，1 号客人在主陪的右手，
11、2 号客人在主陪的左手，3 号客人在副陪的右手，4 号客人在副陪的左手，其他可以随意。16、签字仪式的座次安排？答：主人在左边，客人在主人的右边（与宴会同） ，其他人员双方一般对等，按主客，左右排列。17、会议室对空气的要求？答：空气新鲜，每人每小时换气量不小于 18m，室内温度湿度适宜 60%-80%比较合理，场地位置要显眼，现场可聚集的人容量尽可能大要防止堵塞人流通道18、主席台如何布置？答：背景：背景的布置一定要突出会议的主题，暗示会议的类型和目的。会标：一般悬挂在主席台的上方，也有悬挂于背景板的中央。花饰：主席台上花饰主要有盆花和插花。讲台：大型会议，在主席台最前方正中，课堂式或剧院式
12、，在主席台左边19、节事活动定义和特点。答：围绕一个具体的目的以文体，民俗，政治为主要媒介而开展的活动。特点：文化性地域性时效性体验性多样性交融性二重性个性化吸引性认可性20、节庆活动场地布置的要求？答：与主题活动相一致，不用过分装饰应该简洁。根据参加活动人以及内容选择大小合适的场所音响设备应该事先调试，确保万无一失第四章1 场馆物业管理的对象。答：指已建成并投入使用的场馆建筑物以及其相应的设备、设施和场地。2 场馆物业管理的主要内容。答：场馆建筑物的管理场馆内设备的管理场馆周边公共环境设施的管理3 场馆物业管理遵循的原则。答：权责分明原则业主主导原则服务第一原则统一管理原则专业高效原则收费合
13、理原则公平竞争原则依法行事原则4 了解场馆建筑物管理中地基和地基基础知识。答：地基是指建筑物下面没有经过人为处理的原生态的土壤。地基基础是指为了使建筑物更为稳固而对地基所做的加固性结构，功能是承载建筑物自身的重量和所承受的负荷。5 了解场馆建筑物中的砖砌体结构。答：是指建筑物中由砖块和砂浆砌合而成的部分。一般建筑物中的中墙、柱、腰线、窗台、台阶等都为砖砌而成。6 了解场馆建筑物中的混凝土结构。答：钢筋混凝土结构是由钢筋与混凝土二种物理力学性能完全不同的材料组成的建筑结构。混凝土的特点抗压力；钢筋的特点抗拉力，二者结合成为建筑物的骨架，起到支撑整个建筑物的作用。大型会展中心建筑上跨度大，单层高，
14、主要就是由钢筋混凝土结构在起作用。另外，混凝土结构还包括起承载作用的地面和楼面、承重横梁、地基基础等。7 设备设施购置的注意点。答：根据场馆要求和场馆经营决策，从实际出发来决定对设施设备的购置的要先对现有设施设备情况进行分析，综合分析考虑后再提出设施设备购置计划。要注意国际上和国内先进水平对该设施设备的使用趋势，还要注意顾客对该设施设备的需求倾向要注意节能和环保8 设备设施资产管理。答：对场馆的财产的形态和状况进行管理就是场馆的资产管理9 设备设施的合理使用。答：在使用的过程中注意设施设备的充分使用，但在使用的过程中也不能超负荷，更要注意维护和保养。10 会展场馆中充足交流空间的重要性。答：无
15、11 会议室空气质量控制。答：室内气温一般夏季为 2426 度，冬季为 1622 度，室内相对湿度夏季不高于 60%，冬季不低于 35%，室内气流应保持在 0.10.5 米每秒，冬季不大于 0.3 米每秒。12 了解给排水系统。答：指建筑物内部附属设备设施中各种冷水、热水、直饮水和污水排放的工程设备设施的总称。所以分成供水和排水。供水系统：包括：生活用水、生产用水、消防用水三个部分。供水设备：水箱、水泵、水表、供水管网四个部分。水泵，半年进行一次全面养护，中央控制柜，半年进行一次全面养护，电机、阀门、管道、附件，半年进行一次全面养护，水池、水箱，半年进行一次全面养护，排水系统：指生产、生活污水
16、以及屋面雨水、雪水等。室外排水管道，半年检查一次；明暗沟，半年检查一次；排水、雨水井、化粪池，一季度检查一次；喷水池，每月检查一次；上、下雨水管，每月检查一次，雨季前一定要再检查一次。13 了解消防系统。答：是指自动报警、灭火、防火和排烟四个系统所组成。自动报警系统烟感（温感）探测器、报警控制器、报警按钮、消防广播、应急控制装置等。灭火系统喷淋系统、消防栓、灭火器、消防泵、消防水带等。防火系统防火卷帘、防火门、消防通道、应急照明等。排烟系统排烟阀、排烟风机。从消防安全的角度来看，会展场馆具有：优点：建筑一般都不高，而且场地面积大，较空旷，氧气足；缺点：人流量大而且集中，一旦事故容易产生踩踏。消
17、防系统工作流程：发生火灾烟感探测器探测接通报警控制器应急控制中心（火灾发现人报警按钮）启动喷淋系统、放下防火卷帘、防火门、开通消防通道、电梯停止工作、切断电源、自动应急照明、排烟系统自动开启（排烟、送新风） 。14 了解供冷、供热和通风系统。答：供冷、供热目前主要采用大型空调机组。通风会展人流量大，通风系统十分必要。空调系统的管理：空气调节就是对空气进行处理，夏天制冷除湿，冬天加热加湿，以及过滤净化处理等。合适的温湿度、新鲜度会使人感到舒适。会展场馆空调系统的特点：负荷较大要求均匀选择送风换气要尽通风系统就是空气流通系统，送入新鲜空气，排除陈旧空气中的有害物，以改善其质量。有自然通风、机械通风
18、以及二者的结合型。设备：主要有送风管、回风管、送风口、回风口、净化器、过滤器等。通风系统管理：主要就是卫生管理。目的：防止通风系统污染，以致造成呼吸道系统疾病。15 了解场馆建筑电气工程设备设施。答：主要包括：供电及照明系统、弱电设备系统、运输设备系统、防雷和接地装置等。特点：使用面积大、用电量大（负荷大） 、功率大。原则：安全、可靠、优质、经济（节能） 。具体要求：设施设备要进行相关的安全检查与认证，不使用未经认证的电气产品。安装必须由资质的电气公司进行施工；应由取得专业资格的人员定期进行维护与保养认真记录，建立专业档案；使用寿命到期一定要更换，并作报废处理。16、了解场馆供电系统。答：供电
19、设备指输送、变换、分配电能的设备。由于会展场馆用电量大，供电部门往往把高压电直接送到场馆，由场馆内设置变电站变换分配，再送到使用的终端。所以，会展场馆所管辖的供电系统是从高压公共电网的进线开始，包括场馆内的变电所、配电间直至各用电终端所包括的全部线路与设备。高压配电设备包括高压隔离开关、高压负荷开关、高压断路器、高压熔断器、电流电压互感器等。高压隔离开关检修时切断电源；高压负荷开关是一种功能介于高压隔离开关和高压断路器之间的电器，用于控制电力变压器。能通断一定的负荷电流和过负荷电流，但不能断开短路电流，也可用于检修时开断电源作用；（无短路自动跳闸作用）高压断路器作用是通、断负荷电流，过负荷电流
20、和一定的短路电流；高压熔断器作用是通、断负荷电流，以及短路保护；17、断路器与熔断器的相同点与不同点。答：相同点：都能实现短路保护。不同点：断路器可重复使用，熔断器装有熔丝，是一次性使用。18 了解场馆的照明系统。答：包括正常照明、应急照明、值班照明、障碍照明、景观照明五种。场馆照明总体要求。国家建设部建筑照明设计标准 ，展览展厅照明要求。一般照明光源的电源电压为 220V，大功率电器设备（如 1500W 及以上）的电源电压易采用380V，需设置专用的变压器，如景观照明等。对于应急照明，采用独立于正常照明的线路，如放置专线、蓄电池组、应急发电机等。疏散照明（出口、指向等标志灯）一般采用蓄电池电
21、源。自动稳压装置，电压偏差大或者设备本身对电压有一定要求的场合，要设置稳压器来对设备进行保护。对于走廊、楼梯间、门厅等公共场地，一般采用集中控制。展厅由于使用上的一些要求，一般采用分区控制。会议厅、报告厅、多功能厅一般采用分组控制。展馆照明管理制度和有关措施。19 了解弱电设备系统。答：指国家规定的安全电压及低等级控制电压等电能，如 24V 直流控制电源，以及载有各种信息和数据的信息源电能，如电话、电视、网络等。展馆系统主要有通信系统、广播系统、有线电视、网络、屏幕显示、同声传译等。通信系统主要有固定通信系统、移动通信系统、无线对讲系统。固定通信系统程控数字交换机移动通信系统手机，大型场馆建筑
22、可能出现屏蔽效应，而引起信号盲区，可设置移动通信中继设备，即移动通信机房等。无线对讲系统目前会展管理中使用比较普遍的是该系统，主要对于保安人员、物业管理人员使用较多。但覆盖面积较小，仅用于场馆周边对讲使用（成本低） 。场馆广播系统设置广播系统的作用：主要是发布紧急通知，在意外事件时，发布信息进行管理，如疏散与寻找人员等；另外，也可提供一些背景音乐以达到一种休闲的气氛。注意：广播要分区进行；控制音量分贝；对于一些室外的广播系统，如庭院、草地等要进行防潮防雨；定期进行使用与检修。20 了解防雷与接地保护。答：雷电的破坏作用主要分成三类：直击雷：对击中的物体直接释放能量。雷电感应：因雷电电磁和静电效
23、应，造成物体上大量的电荷。雷电波：因雷电形成的电动势，延电线或金属管路侵入。雷电不仅对建筑物要造成毁坏，如火灾等，另外还要对其内部的电子设备和信息系统造成破坏会展场馆的防雷根据国标 GB50057建筑物防雷设计规范中的界定，大型展览馆建筑物是属二类防雷建筑物，其防雷的重点主要是防止直击雷，其方法是在建筑物上采用装设避雷网、带或避雷针。通过建筑物内钢筋结构及接地装置，将电流迅速流散并引入大地，从而保护建筑物免受雷击。防雷装置维护：保证建筑物接地的畅通。除了日常检测与维护外，特别是在雷雨季节来临之前和雷击后要重点进行检测，要求专业人员操作，做好记录和档案工作。电器设备的接零接地为了防止电器设备与电
24、动工具的金属外壳偶然带电而造成触电事故，同样要对电器设备的金属部分采取接零和接地保护。操作上和防雷电感应接地装置共用。第五章1 什么叫会展场馆市场营销答：场馆市场营销是为了让顾客满意，并实现场馆经营目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动，它是一个根据顾客的需要和要求而展开的产品、价格、销售渠道及促销策划和实施的全过程。2 会展场馆市场营销所涉及的内容主要有哪些。了解市场及客户；市场调查和预测；收集意见和信息反馈；制定营销策略；场馆形象设计包装；场馆价格决策和制定；广告宣传；产品分配与推销；售前售后服务；营销计划制定、执行、控制和分析等。3 什么叫场馆的 SWOT 分析。答：指场馆经营者
25、通过对营销环境进行系统的，有目的的分析，明确场馆的优势，劣势，营销机会和威胁。4 场馆营销的内部和外部因素。答：内部：场馆组织机构，文化和资源外部：市场，顾客，竞争，劳动力市场，国际国内经济，政治，文化及技术5 会展场馆的目标市场主要有哪些答：办展机构，各政府组织和一些特殊的团体6 场馆的三种市场目标化策略。答：无差异策略化差异化营销策略集中性营销策略7 什么是场馆的市场定位和要考虑的主要因素。答：指根据目标市场的竞争形势，场馆本身条件及顾客的利益，确定场馆在目标市场上的竞争地位，要考虑供给因素和需求因素8 场馆目标市场定位的三步骤。 答：识别自身的潜在竞争优势选择合适的竞争优势传播和送达定位
26、信息9 什么是场馆产品?场馆产品的五个层次体系。答：场馆产品指满足顾客市场需要的软硬件，场馆的品牌形象以及服务。第一层次：核心产品，指顾客真正购买的服务或利益。第二层次：一般产品，包括质量水平，特色，式样和包装等特征的产品的基本形式 第三层次：期望产品，指购买者购买产品时通常希望默认的一组属性和条件 第四层次：延伸产品，指提供给顾客的额外服务和利益，以使自己的产品与竞争者的产品相区别 第五层次：潜在产品，指产品最终可能会实现的全部附加利益和可能的演变10 影响场馆价格定价的主要因素。答：场馆成本市场需求竞争者价格市场价格国家的宏观经济政策11 场馆客户关系管理的目标和作用。答：目标：对场馆 ；
27、增加场馆拥有的客户数量，减少客户流失赢得稳定客户对客户；实现自己贸易成交，收集信息，产品发布和产品展示作用：降低获取顾客的成本提高销售和服务功能增加顾客价值，提高顾客满意度12 场馆客户主要指哪些。答：主办方展览公司参展商观众与会人士承办商贵宾公众游客13 场馆客户管理五个策略实施步骤。答：客户细分关系发展策略资源分配策略促进客户关系健康发展进一步了解客户的需要14 影响展出面积的主要因素。答：展出性质产品展示方式15 其他功能区域主要有哪些。答：展示区域公关区域登记与咨询区域招待和洽谈区域办公区域储存区域休息区域第六章1 场馆服务的含义。答：会展场馆服务是以提供会议和展出服务的方式向观众提供
28、交流、参观、欣赏、娱乐、购物、交易和休息等劳务服务的综合性服务。2 场馆服务的核心。答：以人为本3 场馆服务的三个阶段。答：展前服务管理展中服务管理展后服务管理 4 展前服务管理的主要内容展会现场管理 媒体接待管理 开幕服务 书 P865 展中服务管理的主要内容专业观众登记服务管理 场馆现场服务管理 书 P876 展后服务管理的主要内容撤展管理 后续服务管理 书 P887 场馆服务的功能。展览会议服务 信息咨询服务 商旅服务 P888 场馆服务的方式。标准化服务 个性化服务 专业化服务 P88-929 场馆服务的基本特性。无形性 差异性 不可分割性 不可储存性 P9310 场馆服务管理中的四个管理阶段。计划阶段 实施阶段 检查阶段 处理阶段 P9411 提高服务质量的主要办法。
