1、1论新时期高校图书馆服务礼仪【摘要】礼仪是人类最基本的行为道德规范，礼仪体现社会公德。图书馆是获得智慧、信息交流的殿堂，良好的图书馆服务礼仪是图书馆树立最佳公众形象的基础，提倡图书馆礼仪服务意识，规范图书馆服务行为，是新时期社会对图书馆的要求。 【关键词】图书馆；礼仪；服务 孔子讲“不学礼，无以立” 。礼仪是人们在人际交往过程中所要遵循的行为规范。换句话说，只要有交际活动发生，就有礼仪的存在，它的标准是将职业道德与形象很好地结合起来，既以德带礼，又以礼显德。目前我国的图书馆事业得到长足的发展，图书馆服务的硬件环境迅速接近或达到了国际领先水平，然而图书馆服务的软环境建设却相对滞后，成为阻碍图书馆
2、事业进一步发展的“瓶颈” 。新时期图书馆服务工作中提倡“以人为本” ，这就要求图书馆员对读者的服务不仅要完成读者的借阅诉求，更要通过这种交流和服务带来和谐，感到精神愉快，从而有利于读者有效地利用图书馆资源，有效促进图书馆的进步和发展。 1 图书馆服务礼仪的内涵 1.1 中国图书馆学会颁布的职业道德标准。在 2002 年 11 月 15 日，中国图书馆学会六届四次理事会就通过了中国图书馆员职业道德标准（试行） 。2003 年 2 月，中国图书馆学会程亚男主编的图书馆文明服务手册面世。这两项工作的完成，标志着我国图书馆员从此有了正式2的行为道德准则，为图书馆工作人员制定了行为规范，有助于图书馆员职
3、业精神的培养和职业道德的提高，更有助于整个行业服务质量的改善。同时也是一种促进图书馆服务礼仪规范社会化进程的有效方法。 1.2 图书馆服务礼仪的基本内容。图书馆服务礼仪是图书工作人员在与读者交往中应遵守的行为准则和规范，要求图书馆工作人员在和读者的交往中，应该按照一定的职场来礼仪规范约束自己的行为。 它的基本内容是：图书馆员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范。仪容是指一个人的外貌，即个人衣着形象和卫生状况，以及在工作中达到什么程度可以被认为是适度。仪态是肢体语言的反映，泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，分别表现为动作、表情与相对静止的体态。一个人的仪态直接展示自己的气质和风度，是一种外
4、在美，细节体现修养，同时体现一个工作人员的职业形象。作为图书馆工作人员尤其是窗口部门的工作人员具体要求是：一 仪容：图书管理员应尽量做到统一着装，挂牌服务。不穿背心、短裤、拖鞋上班，女士不化浓妆。 二 仪态：亲切、自然、端庄。三 语言：“您”字领先， “请”字随口，尽可能运用普通话敬语。四 服务：查找图书、提供信息资源时，业务流程要纯熟，不要让读者久等。 2 图书馆服务礼仪中的主客体及其相互关系 2.1 主体和客体的界定。图书馆服务礼仪体现在服务礼仪的主体和客体两个方面。其中主体是指各种图书馆服务礼仪行为和服务礼仪活动的操作者和实施者。客体是指各种图书馆服务礼仪行为和服务礼仪活动的指向者和承受
5、者。图书馆服务的中心内容是提高读者的信息能力，满3足读者的文献信息需求，保障读者的信息权利。在这一系列活动中，图书馆是各种礼仪行为和活动的策划组织者，可视为组织类型的礼仪主体。而在具体的服务活动中，实施具体礼仪行为的是图书馆员，他们又可被视为个人类型的礼仪主体。无论是组织类型的礼仪主体图书馆，还是个人类型的礼仪主体图书馆员，他们服务的礼仪客体都是读者。 2.2 主体和客体的相互作用。在礼仪服务中，图书馆员与读者之间是相互影响、相互作用的。其中，图书馆或者图书馆员作为服务礼仪的提供者是任何作用的的主要方面，把握着礼仪活动的发展方向。例如图书馆员如果仪表端庄，气质高雅，学识渊博，有问有答，笑脸相迎
6、，主动服务，并在接待中处处让人感受到其深厚的文化底蕴，那么就很容易建立起读者和图书馆员之间的友谊和信任关系，使读者愿意和馆员交流，愿意和馆员成为朋友，愿意请求馆员的帮助。这样，必将极大地促进读者对图书馆文献信息资源和服务的利用程度和利用效率。相反，如果图书馆员对待读者冷冰冰，谈吐粗俗，态度生硬，对读者不但没有丝毫吸引力、影响力，反而会引起他们的不满，这样势必会大大影响文献资源和服务的开发和利用，影响读者的借阅情绪和借阅效果，甚至影响图书馆的公众形象。良好的图书馆服务礼仪，有利于化解“读与借、阅” 、“借与借、阅”之间的诸多矛盾，从而更好地为读者服务，为经济社会发展服务。 反过来读者也应遵循一定
7、的借阅礼仪。图书馆和阅览室是公共学习的场所，每一个读者在那里看书学习，要遵守社会公德，讲究文明礼貌，不讲礼仪的读者也会给图书馆借阅环境造成不良影响，甚至激化工作人4员的态度造成负面影响。以下几种情况对比，可明显看到是否遵循礼仪规范对图书馆工作的造成的正负影响：（以作者所在的云南财经大学图书馆为例） 不遵守礼仪规范行为 影 响 遵守礼仪规范行为 影 响 穿背心、拖鞋进入图书馆 显得散漫 着装整洁、规范 体现对别人的尊重 同时帮几个人占位子 阅览座位利用不充分、易产生矛盾 随到随找地方阅读 有效利用空间 书、刊上任意圈点、验算、涂改、撕割等 影响他人阅读 保持书、刊干净完整 有效资源共享 言辞过激
8、、态度粗鲁 容易挑起事端 说“请”和“谢谢” 容易相互尊重 喧哗、打闹、大声接听电话 影响他人阅读 保持安静，出室接听电话 相互不造成影响 3 图书馆服务礼仪在图书馆工作中的重要作用 3.1 图书馆服务礼仪是评估图书馆形象的重要指标。随着信息技术的发展和数字化图书馆的建设，在不同的图书馆间实现文献资源的共享和数字化文献信息传递已不再是个梦想。因此，对图书馆公众形象的评价，已不再仅仅是以其馆藏文献的丰富程度为惟一标志，而是以其读者服务的质量、水平和深度为评估指标。图书馆服务礼仪是图书馆精神文明程度的外显，它最能直接地刺激读者的感官和渲染读者的情绪，可以说，读者对图书馆最初的印象就来源于他们对于图
9、书馆服务礼仪的感性5认知。良好的图书馆服务礼仪是图书馆树立最佳公众形象的基础，换言之，要树立图书馆良好的公众形象，服务礼仪是不可或缺的组成要素。 3.2 图书馆服务礼仪是图书馆员职业道德的外在体现。图书馆工作人员是精神文明的传播者，他们的一言一行、一举一动，对读者都是一种无形的影响。图书馆作为人类精神文明物化成果集散地，强调对“德”的要求尤为必要，而服务礼仪所具有的实践性和可操作性，使其成为图书馆职业道德建设的重要内容。因此加强图书馆工作人员职业道德建设，是我们应当认真思考和解决的问题。一个热爱图书馆事业的工作人员，除了要对图书馆事业怀有高度的责任感之外，还要学会通过恰当的形式把这种责任感和对
10、职业的热爱体现出来，即不仅要对每一个读者负责、对提供的每一本书、每一份资料负责、让读者在愉悦的环境中完成自己的借阅诉求，才是图书馆工作人员职业的最高水平。 3.3 图书馆服务礼仪拓展了图书馆的社会教育功能。良好的物质环境是图书馆文明的载体，它直接反映图书馆的精神风貌，对广大读者有着潜在的陶冶、导向、约束和凝聚作用。具有良好道德、礼仪素养的馆员群体，共同营造的道德教化的氛围浓度越大，整体社会教化功能就越强。全体馆员在不断充实和提高自身素质中，认真负责的工作态度、积极主动的工作热情、努力营造的文明阅读氛围，这一切不仅让读者跨进图书馆，首先在感官上就得到文明的体验和感受，还将对读者产生的强大的影响力
11、和感染力， 达到幽雅环境与浓郁文化氛围和谐统一的效果，营造出一种良好的精神文明氛围，有助于提高读者自我文明的意识和文化品位。 63.4 图书馆服务礼仪优化了图书馆环境。由于图书馆服务礼仪的核心是对读者利益的尊重，也是图书馆所提倡的“以人为本”的具体体现。图书馆员关爱读者，就能更深入地了解读者需求，使它成为自身认识、思考、实践和努力的方向。全体馆员对读者尊重的态度、文明的举止、得体的谈吐、广博的知识、娴熟的技能、热情的服务，不仅能充分展现图书馆员的职业风采，更给读者带来如沐春风的愉悦感受，唤起了相互沟通的欲望，建立起彼此间的相互信任和理解，从而更容易实现心理上的相容和交流。 4 结语 礼仪的核心是“敬人、律己” ，是人类最基本的行为道德规范，也是衡量社会文明程度的标准。图书馆是读者求知的重要场所，图书馆工作是服务性非常强的职业，因此礼仪服务关系到图书馆服务质量的优劣、关系到图书馆是公众评价的好坏。因此提倡图书馆礼仪服务意识，可以增强职工优质服务的意识，培养职工良好的精神面貌，塑造规范的仪容仪表形象，以达到提升图书馆整体素质形象、优化服务质量的目的。 参考文献： 1 杨彩云.图书馆建立J.现代交际 2008，11 2 现代礼仪规范手册编写组编.现代礼仪规范手册.中国致公出版社， 2004（10） 3 钱静敏.浅谈图书馆员的礼仪修养J.巢湖学院学报，2004（，3）.
