1、1璞玉成于细琢摘要：近些年，我国民用航空业的高速发展带动航空服务人才需求旺盛。随之，航空服务专业高等教育业也迎来蓬勃发展期。以往的航空服务专业教育更关注技能培养，但数据显示，我国航空旅客与航空公司之间由于航班晚点和突发状况，发生冲突越来越多，航空服务人员作为公司服务一线，直接面对旅客，如何更好地与旅客进行沟通，在萌芽状态化解矛盾；如何更加妥当地应对突发事件，这已经不是常规业务技能所能应对的，这也是摆在航空服务专业教育面前的一个重要课题。本文围绕如何培养学生航空服务专业的细节服务意识，以适应日益多样化的市场需求展开讨论。 关键词：航空服务专业；服务意识；培养 中国分类号：X738 随着社会的快速
2、发展，我国民用航空业得到快速的发展壮大。 “十一五”期间，民用航空业年均增长保持在 14%左右，机队年均增长 100-150架，民用航空业在社会发展中的作用越来越大。随之而来的是，民航服务质量与民航旅客日益多样化的服务需求之间的矛盾也渐入高发期，旅客与航空公司服务人员之间由于航班晚点、服务需求未得到满足等原因导致的冲突时常见诸报端，民航服务质量成为制约我国民航发展的一个瓶颈。 航空服务专业作为以培养面向航空公司服务和管理一线的航空服务2技能型人才为目标，注重技能培养与训练的高等技术应用型专业，在民航业大发展的背景下，是当下市场需求大、就业前景好的朝阳专业，但如何更好地培养出适应市场需求的合格专
3、业人才，提升学生在未来工作岗位上更好应对各类服务需求，更长远的为学生打好职业成长基础，成为目前航空服务专业教育的一个重要课题。 一、从航空服务职业岗位要求看专业教育现状 作为以市场需求为导向的专业，航空服务专业要求首先从业人员有良好的思想道德修养，遵纪守法，热爱航空服务工作；其次，要求从业人员要有过硬的业务知识，懂得机上设备操作、紧急情况处置、机上服务技巧等，最后，还要具备正确的服务理念和服务意识。服务意识是经过训练后逐渐形成的，不能依靠规则来保持，必须使其成为一种自觉的思想。 目前航空服务专业普遍的培养方式更偏重于理论与技能教学，在当前市场需求旺盛、专业人才紧缺的情况下，有较强专业技能是就业
4、的基础和保证，但仅满足于理论与技能教学而忽视人文关怀与沟通的细节教育，可能会导致学生职业素养不全面，在他们走到工作一线后，容易造成服务僵化，这也是目前出现大量航空公司与旅客由于航班延误、突发状况而导致的矛盾冲突的重要原因之一。这说明航空服务专业培养模式已滞后于民航旅客日益多样化的服务需求，专业教育与市场需求存在一定的错位。航空服务专业学生的培养模式如何适应这种市场需求，笔者认为，应该在保持目前正确的培养模式大方向下，注重职业修养、实操能力和综合素质培养，强调特色服务、突出细节教育，增强学生在走上3工作岗位后，面对各种各样旅客的服务能力。 二、以服务技能教育为基础，实施注重服务细节教育的培养模式
5、 （一）专业技能训练进一步贴近航空服务职业的岗前培训要求。作为高职院校航空服务专业，应当以培养能够适用航空公司需求的空乘服务人员为目标，这就要求在教学上要尽可能的贴近航空公司对航空服务从业人员的岗前培训。 首先，要根据航空公司对人才的需求确定教学课程设置。在航空服务专业课程设置上，要紧贴航空公司的人才需求及岗位要求，并且要建立与海南航空等航空公司的交流合作，及时根据市场调整学生的教学计划。使学生实操能力、个人形象、异常和突发事件处理都尽可能符合职业标准要求。在教学安排上要注重本专业与其他专业的职业区别，为后续学习内容的确定以及实训内容的选择提供理论基础。 其次，要以更丰富的课堂教学形式弥补教学
6、实训设备的不足。目前我国民航运输业的主力机型为波音 737-800，但随着市场的扩大和航空公司运力需求的细化，各大航空公司也逐步引进更为多样化的机型投入市场，如空客系列与 ERJ-190 等，我国自主研发的 C919 也将于不久的将来投入运营。各大院校航空服务教学的模拟实训舱主要是仿制波音 737-800机型，并不适用于其他机型，但各种机型的模拟舱设备都配备齐全也超出学校的承受能力。这就要求在课堂教学上要通过多媒体图片、视频演示与双师型教师的讲解及课堂演示相结合，弥补教学实训设备的不足。 （二）把航空服务意识的培养落实到课堂教学之中。作为一个服务对象层次高的高端服务行业，航空服务对从业人员的服
7、务意识要求标准4很高。在服务行业有个著名的公式“100-1=0” ，即在服务工作中，即使前面 99 个环节使客人满意，但最后一个环节的失误会导致整个服务满意度都归于 0。面对当前旅客对服务的期望值提升、服务需求多样化的现状，在教学过程中仅懂得基本礼仪已不能满足需要，必须将航空服务意识更加细化。 首先，注意在基本服务教学的基础上强调特殊旅客的服务。注意教育学生要关注少数旅客的服务需求，如何从细微处提供特殊服务。如面对年长旅客要主动关心是否需要热水；面对孕妇旅客主动提供毛毯垫在腰部并协助系好安全带以防压迫胎儿等。在课堂教学中通过情景教学的方式引导学生主动思考各类细微服务。 其次，帮助学生树立以需求
8、为导向的服务理念。在教授基本服务礼仪和各航空公司服务标准的同时，更要注重帮助学生树立正确服务理念，例如深圳航空根据旅客乘坐航班过程中长时间不能走动的特点，在航班上推出机上保健操，帮助旅客缓解旅途疲劳等。必须向学生强调避免公式化的服务，使其理解“尽职服务”与“尽心服务”的区别，服务在符合公司规定的前提下，要满足但不限于空乘服务手册上的条文要求。最后，教导学生学会换位思考，提升在面对突发事件时的应对能力。当前航班延误、机上矛盾冲突屡见报端，航空服务投诉也连年攀升，航空公司服务人员无法正确处理突发状况是导致这一情况的重要因素之一。作为一名航空服务人员如何妥善应对此类突发事件，是检验其是否合格的重要标
9、准。要让学生懂得换位思考，提升服务的主动性，多想“假如5我是旅客，我需要什么样的服务，而我能提供什么帮助”在面对大批旅客滞留时，能否做到除了官方回答“航空管制，请耐心等待” ，并且走出柜台为老人打杯热水，为疲惫的旅客提供一张凳子。有了主动服务的意识，危机总能得到化解或合理控制，使一线服务人员成为突发情况下航空公司与旅客间矛盾的润滑剂，而不是引爆点。 （三）把航空服务细节的养成落实到学生日常管理之中。航空服务专业的学生管理工作也要强调教师的责任心，要在日常管理中有别于一般专业，将航空服务细节落实到日常管理中，将课堂教学的内容根植于学生的日常生活。 首先，按照航空服务要求规范学生日常行为。航空服务
10、专业的学生在校期间应当穿着制服，注意仪容仪表，避免奇装异服，女生必须按照航空服务标准盘头化妆，男生必须打领带、面容整洁。在校园内活动必须注意行为举止，不能勾肩搭背、懒散躺卧，遇到老师主动鞠躬问好。教师在课堂之外要主动负责，指出学生的不足，随时提醒、督促整改，将从业要求变成学生自觉的日常行为规范。 其次，加强学生纪律管理。强调集体活动禁止喧哗、队形整齐、不随意乱动物品，强调课堂纪律和时间观念，给学生树立规范的管理意识，加入这个专业学习就要一切按照航空服务标准行事，将服务标准和航空公司的从业要求变成学生的自觉行为。 三、航空服务专业服务意识培养的实践体会 （一）对学生的教导应当着眼于长远职业规划。
11、人无远虑必有近忧，对于学生的教导必须着眼于长期的职业规划，不应止步于就业，认为就业就万事大吉。专业成才的前提是就业，但关键还在于职业生涯中的自6我完善。对于就业面试，掌握基本服务技巧、熟悉机上服务设备操作即可，但作为一名合格航空服务人员必须懂得在长期职业生涯中随着服务需求的提高而不断自我提升，这就需要在思想根源上树立正确的服务意识，应当教育引导学生以长远的眼光看待航空服务专业服务意识的培养，拥有良好的职业素养才能在今后日常工作中从容应对各类事件。 （二）重视实训教学。理论教学是实训教学的基础，但作为航空服务这一特殊专业，实训教学应当是教学内容的最重要组成部分，是将各种服务理念和服务技巧具体化的
12、过程，这也决定了日后学生在面对旅客时的服务质量。比如，客舱设备实操，仅靠图片、视频演示或者教师细致讲解远远不如学生在模拟舱内老师指导下的亲身实践。再如，客舱内行走，学生如何在客舱内狭窄的过道中既要始终保持优雅的姿态，又要将这种优雅姿态贯穿对旅客的服务过程中，这必须通过实训教学来完成。（三）任课教师必须拥有强烈责任心。航空服务专业要求学生必须拥有较强的服务理念和服务意识，在日常一举一动中养成良好的职业习惯，这就要求任课老师必须在课堂之外有强烈的责任心，把教学内容和学生职业素养培养融入到日常管理中。在遇到学生日常生活举动不符合职业要求时，教师要保持教学敏感，及时指出并指导学生改正。遇到突发事件或者看到航空业新闻事件马上和教学工作联系起来，通过现实案例对学生进行分析指教。 航空服务专业的学生都是经过精挑细选、对从事航空服务工作怀有强烈期望的学生，但璞玉还需细琢才能成才，这不但需要专业教学能够7根据市场需求，注重职业修养、实操能力和综合素质培养，更要突出细节教育，针对该专业特点制定并实施特色管理，才能使学生成为一名合格的航空服务人才，在今后可以从容应对日益多样化的服务需求。
