1、基于 TC 教学理念的客户关系管理教学改革【摘要】文章是基于 TOPCARES-CDIO 教育理念进行客户关系管理教学改革，主要通过教改的构思、教改的实施以及目前教改运行情况这三个方面进行阐述。以企业需求为导向、以项目为驱动，将理论知识与应用实践进行结合，通过多元化的教学手段，提高学生的学习兴趣和主动性，全面培养学生技术知识与推理能力、开放式思维与创新、个人职业能力、沟通表达与团队合作、态度与习惯、责任感、价值观、在实践中为社会做贡献这八大能力。 【关键词】客户关系管理，TOPCARES-CDIO，教学改革 1、引言 客户关系管理（以下简称 CRM，Customer Relation Mana
2、gement）这一概念最初由美国 Gartner Group 公司于 1997 年正式提出。进入 21 世纪后，电子商务迅速崛起，世界经济呈现扁平化发展趋势。企业的管理的重心从企业内部的生产、销售及成本逐渐转移到了对外部客户的经营与维系上，越来越多的企业都意识到了实施 CRM 的必要性和紧迫性。在这样的市场背景下与企业需求下，各大高校的客户关系管理课程应运而生。笔者所在的成都东软学院也开设了客户关系管理课程，作为电子商务、市场营销、信息系统与信息管理等专业的必修课，计 48 学时，3 学分。但作为一门新兴的课程， 客户关系管理在具体的教学过程也呈现出了一些不容忽视的特点与问题。具体表为： （1
3、）教学重心呈现两极化。当前，对于 CRM 的研究有着较大分歧。一种认为 CRM 是一套管理软件和技术，主要功能在于客户信息的管理与挖掘；另一种则认为 CRM 是市场营销发展到当前的一种必然产物，是一种商业策略与理念，所以在教学过程中更加倾向于市场营销理论的讲授与实践。 （2）由于客户关系管理是一门新兴的课程，所以尚未形成比较完善的教学体系。 （3） 客户关系管理中所涉及到的专业概念较多，且有一部分与市场营销学重合，学生容易混淆。 基于上述问题，笔者结合自我院 TOPCARES-CDIO 教学理念与现代企业对 CRM 人才的需求，在实际教学过程中，对客户关系管理课程的教学进行了一些探索与改革，并
4、将具体的实践体会写于本文中，以期与同行交流。 2、基于 T-C 模式下的教改思路 客户关系管理作为我院管理类专业的必修课程，具有较强的应用性特征。但在具体实践之前仍需要大量的理论知识作为铺垫。所以在教改过程中，必须兼顾理论教学与应用教学。通过以项目为驱动的课程的学习，培养学生的八大能力。 为了实现这一目标，笔者认为首先在实施客户关系管理课程教学工作前，应积极听取用人单位相关的人才需求和岗位需求，这有利于我们更好地优化课程结构与内容。其次，笔者认为应该从以教师为中心转移到以学生为中心，对所教授的班级进行评估，及时调整自己的教学节奏。第三，为了调动学生学习的主动性与积极性，应实施多元化的教学方法，
5、如项目驱动教学法、案例分析教学法、情景模拟教学法、小组教学法等，增加学生的参与机会与创新机会。 3、T-C 模式下的 CRM 课程实施 为了实现理论教学与应用实践的结合统一，提高学生的学习主动性与积极性，最大程度地优化教学效果，最终实现本门课程的培养目标。笔者基于 TOPCARES-CDIO 教学理念对客户关系管理课程进行了教学改革的实施，本文将从课程设置、教学方法、考核评估三个方面进行论述。 3.1 课程设置。在 CDIO 构思（Conceive）理念的影响下，笔者认为课程教学不必拘泥于教科书的顺序和内容，而应该与相关课程，如市场营销 、 服务营销等进行知识的打碎重组。因此。在教学内容方面，
6、笔者将本门课程的内容设置为 1+4， “1”是客户关系管理的概述，主要介绍 CRM 的基本概念、发展背景及应用现状，让学生对课程有一个大概的认识， “4”是 CRM 的 IDIC 模型，即：I-identify（客户识别） 、D-differentiate（客户区分） 、I-interactive（客户互动） 、C-customize（客户定制服务）四个方面，让学生对 CRM 有更系统的整体化认识。 3.2 教学方法。在教学实施过程中，笔者主要使用了“合作学习教学法” 、 “案例分析法” 、 “情景模拟教学法”等。本课程拟在学期初的第一周对全班学生进行分组，在之后的每堂课中要求学生以小组为单位
7、坐的相对集中，便于团队成员的沟通与相互督促。 3.3 考核评估。传统高校的课程考核多以学生期末的卷面考试成绩来进行评分，缺乏全面性。因此，笔者将形成性考核和终结性考核相结合，对学生的出勤、课堂表现、小组参与程度、项目完成情况进行全面的考虑，既有对学生的定量分析，也有定性分析。具体比例为：平时考核（考勤、课堂表现）占 20%，实践考核（案例分析报告 1 次、情景模拟小组答辩 2 次、个人作业 1 次）占 40%，期末论文（某企业客户关系管理现状分析与改进方案 ）占 40%。 4、结语 本文对案例客户关系的教学改革是基于 TOPCARES-CDIO 教育理念进行的。CDIO 理念虽然最初发端于工科
8、类课程，但内涵中的“做中学” 、“学中做”理念是非常值得借鉴和模仿的。 客户关系管理课程以企业需求为导向、以项目为驱动，将理论知识与应用实践进行结合，通过多元化的教学手段，提高学生的学习兴趣和主动性，取得了良好的教学效果：学生对知识的把握更加全面、牢固；大多学生对 CRM 产生了浓厚的学习兴趣，部分学生开始主动关注 CRM 相关就业岗位，将“要学生学”变成了“学生要学” 。但是，尽管客户关系管理教学改革取得了初步的成效，但作为一门新兴的课程，其教改工作仍处于探索阶段，有待持续深入。 参考文献： 1顾佩华.重新认识工程教育国际 CDIO 培养模式与方法M.北京：高等教育出版社， 2009. 2谷再秋.客户关系管理课程教学改革探索J.长春大学学报， 2010（04） 3杨萍.基于 TOPCARES-CDIO 的 ERP 原理与应用教学改革J.物流工程与管理， 2015（02）
