1、基于体验视角的北京乡村旅游服务质量提升对策研究摘 要：北京乡村旅游经过自发发展、数量扩张、规范发展和品质提升 4 个阶段，实现了三大转变，形成了新的乡村旅游产品体系和乡村旅游的“北京模式” 。但是，北京乡村旅游仍存在着同质化严重、形式单一、类型趋同、缺乏特色和创新、服务质量不高等不足之处。因此，从体验的角度出发，探讨，如何提升北京乡村旅游服务质量的对策。 关键词：体验；乡村旅游；服务质量 中图分类号：F590.7 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2015）14-0118-03 一、研究背景 乡村旅游最早起源于 19 世纪中期的欧洲，早期的乡村旅游具有贵族化的特点，普及性不强。二战
2、以后，随着城市化和工业化进城的加快，乡村旅游以其优美的环境和丰富的文化内涵赋予旅游者新的体验，显示出极强的生命力。同时，世界各国政府还将发展乡村旅游作为解救传统农业经济活动的衰退、解决农民就业、稳定农村社会秩序的重要手段1。随着 20 世纪 50 年代以后旅游业的迅速扩展，乡村旅游得到了蓬勃发展，引起学者们的极大兴趣。 北京的乡村旅游起步于 20 世纪 90 年代中期，最初是以“吃农家饭、住农家屋、干农家活、享农家乐”为主的民俗旅游。历经自发发展、数量扩张，规范发展和品质提升 4 个阶段，实现了由最初的自发式发展向规范式标准化、由单纯的“农家乐”向类型多分布广的“乡村游” 、由粗放型外延式发展
3、想内涵式提高的三大转变，形成了新的乡村旅游产品体系，探索形成了“政府主导、部门联动、区域分工、定位清晰、社区营销、基础完善、融资创新、标准管理”的乡村旅游的北京模式。目前，乡村旅游已成为北京市民短期观光游览、休闲度假的理想方式，是乡村经济的重要组成部分。 但是，从目前的发展现状来看，北京的乡村旅游仍然存在着产品同质化严重、形式单一、类型趋同、缺乏特色和创新、服务质量不高等不足之处。这些成为制约京郊乡村旅游可持续发展的短板，其中服务质量不高又是其软肋之处。服务质量在乡村旅游的发展中具有举足轻重的作用，也是乡村旅游可持续发展的关键。如何提高京郊乡村旅游的服务质量，让游客在旅游的过程中获得最大的满足
4、，以适应北京社会经济发展的需要，促进乡村旅游的可持续发展，成为摆在学者面前的一个新的课题。 二、相关理论与实践 （一）旅游的本质性规定体验 旅游是旅游学科最基本的概念，旅游这一概念也一直是界内研究探讨的热点。国内外众多学者从各自的研究角度对其内涵和外延做了不同程度的探讨，试图给出一个明确规定，却仍未达成共识，探讨还在继续。但对于旅游的本质性规定体验，是大家所逐渐认可和接受的。 旅游就是人们在非惯常环境（Unusual Environment）下的体验和在此环境下的一种短暂的生活方式2。旅游者的旅游活动主要是一种身心的体验，旅游者的体验构成了旅游现象最基本的结构性要素3。旅游的过程就是体验的过程
5、。 乡村旅游作为众多旅游形式中的一种，其本质在于满足游客寻求平衡和解脱的心态，满足他们从喧嚣复杂的城市环境中脱离出来，获得一种简单和平静的生活体验4。所以，开发形式多样的体验性乡村旅游产品，注重给游客带来一种异于其日常生活的体验，而不仅仅是走马观花式的简单观光，提高服务质量，让旅游者通过个性化的参与过程获得美好的心理感知和享受，是促进乡村旅游可持续发展的关键所在。 （二）乡村旅游理论研究回顾 对于乡村旅游的基本概念，国内外学者尝试从不同的研究角度对其进行了界定，虽未达成共识，却也极大促进了乡村旅游研究的发展。 德诺伊（Dernoi，1991）指出，乡村旅游是发生在有与土地密切相关的经济活动的、
6、存在永久居民的非城市地域的旅游活动，其中永久性是乡村旅游的必要条件5。欧洲联盟和世界经济合作与发展组织将乡村旅游定义为发生于乡村地区，建立在乡村世界的特殊面貌，经营规模小，空间开阔和可持续发展的基础之上的旅游类型，其中“乡村性”是乡村旅游整体推销的核心和独特卖点6。纳尔第（Nulty，2004）指出， “乡村旅游的概念涵盖了很多要素，其中心部分是乡村旅游社区，乡村旅游依赖于提供旅游场所的农村地区，它的遗产和文化，乡村活动和乡村生活。 ”7 杜江等（杜江，向萍，1999）认为，乡村旅游是以乡野农村的风光和活动为吸引物、以都市居民为目标市场、以满足旅游者娱乐、求知和回归自然等方面需求为目的的一种旅
7、游方式8。王兵（1999）则认为，“乡村旅游”即以农业文化景观、农业生态环境、农事生产活动以及农民传统的民族习俗为资源，融观赏、考察、学习、参与、娱乐、购物、度假于一体的旅游活动，旅游者到乡村旅游是对大自然的追求，对融入自然并与之和谐共存的人文环境和人类活动的追求9。肖佑兴等（肖佑兴，明庆忠等，2001）指出乡村旅游是指以乡村空间环境为依托，以乡村独特的生产形态、民俗风情、生活形式、乡村风光、乡村居所和乡村文化等为对象，利用城乡差异来规划设计和组合产品，集观光、游览、娱乐、休闲、度假和购物为一体的一种旅游形式10。 在总结以上学者的研究基础上，结合旅游的本质，笔者尝试为乡村旅游做这样一个解释：
8、既是以乡村空间环境为依托，以农业资源以及与农业生产、农村生活相关的各种活动和民俗为基础，以都市居民为主要对象，来满足游客寻求平静、求职和回归自然为目的的一种旅游方式。 三、北京乡村旅游发展现状 （一）京郊乡村旅游产品开发现状 1.产品类型丰富多样，结构体系逐渐完善。随着游客消费意识愈加成熟，京郊乡村旅游也正逐步向深层次发展，基于体验为主的乡村旅游产品开始逐步出现并不断更新和完善。近年来，各区县结合自身特点推出了一系列民俗文化和农耕体验产品，产品类型丰富多样，包括乡村景观、民俗旅游村（户） 、休闲度假区、观光农业示范园以及节庆类旅游产品，构建了一个不断推陈出新的乡村旅游产品体系。 2.一村一品彰
9、显特色。从 2007 年起，北京市旅游局针对乡村旅游产品同质化严重的问题，组织专家调研，明确了各区县的旅游特色定位。比如，房山区为“北京祖源、休闲胜地” ，大兴区为“绿海甜园” ，通州区为“滨水新城、漕运古镇” ，昌平区为“温泉胜地” ，怀柔区为“不夜怀柔” ，平谷区为“休闲绿谷” ，密云县为“渔乐圈”等。这些“一区一色”的定位，避免了同质化经营，形成错位发展，提高了各区县的竞争力，为乡村旅游的结构优化与品质升级确立了方向。 3.沟域带经济产业集聚效应明显。 （二）乡村旅游服务质量的不足之处 虽然北京乡村旅游成绩斐然，但在实践中，京郊体验型乡村旅游项目和产品存在着模式单一、缺乏品牌、产品层次较
10、低、服务不规范等诸多问题，游客从中获得的服务和精神感受层次并不高。 1.缺乏品牌，主题性不强 在游客心中建立恰当的地理品牌个性，可有效地对旅游目的地进行差异化市场定位11。品牌营销观念落后、主题性不强已经成为北京乡村旅游进一步发展的严重桎梏。虽然北京市旅游局通过“一村一品”对各区县的旅游特色进行了准确定位，但是从实践来看，多数地区的乡村旅游活动仍然停留在吃农家饭、住农家房、赏花摘果等满足游客物质欲望的层面，甚至出现了乡村旅游等同于饮食游的倾向，造成乡村旅游地品牌定位趋同化严重。只有少量的艺术采风与传统文化研究的客人以度假的方式留宿在爨底下和遥桥峪这类古文化村落。 2.服务意识淡薄，影响体验氛围
11、的营造 郊区农民的经济基础、生活方式和生活水平等方面仍然停留在农业文明阶段，虽然搞旅游接待使他们成为商品经济中的卖方市场，但观念、意识的发展变化迟缓，对旅游市场需求不太敏感，仅凭原始的乡村待客常识提供服务。即使是开发的其他体验项目，也是经营户服务程序简单，服务态度消极，大多需要游客提出服务要求时才予以提供。这种状况与村落离城区或景区的距离成正相关，即离城区、景区越远，乡村旅游开发的自发程度越低。 3.产品层次性较低，市场细分不明确 北京市现有的乡村旅游产品以民俗村、农家乐、采摘园、观光园等为主。但是从国际经验来看，乡村旅游未来发展的主流趋势是休闲度假和康体娱乐以及由此带来的乡村旅游的产品升级转
12、化12。要引导乡村旅游与周边景区景点联动发展，既丰富游线内容，延长游客滞留时间，又形成产业集群规模效应。 4.社区居民参与度不高 乡村旅游是旅游产业新的推动力和亮点，成为贫困地区农民脱贫致富的一种有效手段，成为地方经济新的增长点。夏普利（Sharpley，2003）指出，乡村旅游开发的目的主要是满足本社区发展的需要，建设本地产品供应链，鼓励地方工艺品生产，保证收益最大程度地保留在本地，确保开发力度在环境与社会承载力之内13。然而京郊乡村旅游发展的过程中，有很大一部分经营者非本社区居民，当地居民并没有分享到乡村旅游发展所带来的经济效益。同时，由于本地村民参与程度不高，游客也不能从服务人员和当地居
13、民身上感受到当地风情的热忱和当地的人文气息。 5.商业化污染严重，部分传统乡村民风民俗消失 随着乡村旅游经营的商业化、建筑的城市化与设施的标准化，乡村性中淳朴的民风与低廉的价格等受到严重挑战。在京郊乡村旅游的实际发展过程中，很多民俗村为了迎合部城里人的需要，把传统的木制门窗换成了铝合金，漫地青砖都改为地板砖，红砖外墙贴满锃亮的瓷砖。这种土洋结合的结果是游客完全不能体验到真正的“乡村味” 。因为缺乏特色，一些民俗村逐渐对游客失去吸引力，失去自身发展的动力。 四、结论与对策 面对北京乡村旅游发展现状和存在的问题，为顺应它的发展前景趋势，有必要采取一系列措施和对策提升其服务质量和品质，以促进其长期的
14、可持续发展。 （一）准确定位乡村旅游体验主题，开发特色旅游产品 个性鲜明、定位明确的主题是给游客带来独特体验的基础，如果缺乏鲜明的主题，无法给游客留下长久深刻的印象。乡村旅游作为典型的体验性行业，其产品定位应集中体现在主题上，即体验主题化。主题性不强直接导致了游览和活动项目设计时的混杂，市场定位和营销工作难以开展，从而难以对潜在游客产生足够的拉力，前来旅游的顾客对服务的整体感知也不能满意。因此，在开发乡村旅游产品时应多做市场调查与分析，根据主导客源市场的需求提炼其体验主题，通过细节强化主题，加快特色旅游产品的开发，形成高、中、低档乡村旅游产品相结合的发展模式。同时，还需要有感召力和参与性，体现
15、各自本土化的特色与文化，以利于体验活动的开展和体验附加值的提升，使游客真正享受到农家乐趣，为他们带来不同于城市的生活体验，更大程度地满足游客的多种需求。 （二）重视旅游地宣传，塑造品牌形象 乡村性一直被认为是乡村旅游推销的整体核心和独特卖点6。但从长远看，只有将市场对乡村性的诉求和认可凝聚在乡村旅游地品牌上，才能形成鲜明的品牌个性，获得游客忠诚，以实现长足的持续发展。作为品牌对应消费群体情感需求的核心，旅游地品牌个性如何取得游客认同，形成游客忠诚就成为问题的关键。因此，旅游地应立足本地特色，在开发特色乡村旅游体验产品的基础上，加强旅游地宣传，塑造旅游地品牌形象，以获得游客忠诚，实现长期的可持续
16、发展。 （三）加强行业管理，提升从业人员素质 乡村旅游从业人员素质的高低对能否发挥乡村旅游在新农村建设中的作用至关重要。 而现在的自发性、自觉性、无序性的服务，甚至缺乏诚信性和欺诈性的服务时有出现，影响了乡村旅游的良性发展。因此，政府应加强对乡村旅游从业者的培训和教育，对相关培训项目的开展提供财政支持。同时，乡村旅游的从业人员也应自觉学习旅游服务的基本知识和礼仪，提升自身素质，提升服务品质，以此促进乡村旅游的良性发展。 （四）加强旅游接待设施建设，丰富和塑造体验环境和氛围 乡村旅游中，旅游接待设施是影响旅游服务质量的一个重要因素。尤其对于体验型旅游产品，只有通过完善的旅游接待设施，赋予体验活动
17、真实的场景，才能激活旅游体验者的主动性，从而使其积极参与到体验的过程当中。因此，在乡村旅游开发的过程中，要完善旅游接待设施建设，同时，无论是在建筑设计还是在自然环境方面都要尽量保留原汁原味的乡土风情，还原和丰富体验活动真实性的氛围，尽量利用现有的资源为游客的体验来提供一个真实的环境，以此对游客形成持续的吸引力。 参考文献： 1 王兵，等.对北京郊区乡村旅游发展现状的调查研究J.旅游学刊，2006， （10）. 2 张凌云.非惯常环境：旅游核心概念的在研究建构旅游学研究框架的一种尝试J.旅游学刊，2009， （7）. 3 谢彦君.旅游体验旅游世界的硬核J.桂林旅游高等专科学报，2005， （12
18、）. 4 黄冠华.京郊体验型乡村旅游产品开发现状及对策J.北京农业职业学院学报，2011， （2）. 5 Dernoi L A，About Rural & Farm TourismJ.Tourism Recreation Research，1991. 6 Brohman.New Directions in Tourism for Third World Development J.Annals of Tourism Research，1996. 7 Nulty P M.Rural tourism in Europe： experiences，development and perspectiv
19、es M.UNWTO.2004. 8 杜江，向萍.关于乡村旅游可持续发展的思考J.旅游学刊，1999， （1）. 9 王兵.从中外乡村旅游的现状对比看我国乡村旅游的未来J.旅游学刊，1999， （2）. 10 肖佑兴，明庆忠，李松志.论乡村旅游规划的概念和类型J.旅游科学，2001， （3）. 11 卢东，曹忠鹏，周?L.地理品牌个性在旅游市场中的应用J.资源开发与市场，2008， （5）. 12 Sharpley Richard.Rural Tourism and Sustainability-A CritiqueJ.Tourism Recreation Research，2003. 13
20、吴必虎，伍伟.中国乡村旅游发展产业升级问题J.旅游科学，2007， （6）. Abstract：Rural Tourism in Beijing after the spontaneous development，quantity expansion，specification development and quality enhance four stages，the realization of the three major changes，forming a new system of the rural tourism products and tourism “Beijing m
21、odel“. But Beijing rural tourism still exist the homogenization of serious，in the form of a single，type of convergence，lack of features and innovation，service quality not high place. Therefore，starting to explore，from the perspective of experience，how to improve the Countermeasures of Beijing rural tourism service quality. Key words：experience； rural tourism；quality of service 责任编辑 安 琪
