1、1心理分析视角下辅导员处理学生投诉的策略摘要：当前，大学生的思想行为、心理动向受到我国经济社会变革的深刻影响，均呈现出新特点。高校辅导员工作是学生工作的重要组成部分，分析学生的投诉心理，可以避免出现更严重的恶性事件，对辅导员教育、服务质量的提高具有十分重要的意义。高校辅导员处理学生投诉的心理策略包括：耐心倾听，保持冷静，弄清真相，尊重同情，给予理解，态度诚恳，及时解决，妥善处理，记录存档，完善制度。 关键词：辅导员；心理分析；处理投诉 中图分类号：G641 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2013）05-0142-02 当前大学生思想政治教育工作的对象主要是“90”后大学生，他们
2、成长于我国社会经济巨大变革时期，个性张扬，积极进取，勇于创新，但价值取向、理想信念和处事方式等方面的问题也不容忽视。辅导员是高校学生管理工作的主力军，辅导员对于大学生成长成才有着举足轻重的作用。与此同时，在处理各项学生事务时也会遇到各种各样的矛盾和冲突，需要妥善处理和优化解决各类问题。随着大学生日常思想政治教育的难度增大，妥善处理学生投诉具有重要的现实意义。学生的怨言无论如何微小，都容易聚少成多引起意外的麻烦。高校辅导员作为学生的直接管理者，应该积极采取对策来避免，防患于未然。在学生抱怨和投诉发生之后，应该慎重处理，避免事态扩大，以致影响学校的声誉。 2一、学生投诉产生的原因 学生投诉是反映学
3、校各级职能部门及辅导员自身教育、服务质量的重要指标，是学生维护自身合法利益的手段。应妥善处理学生的投诉，收集相关信息，发现问题，避免引起更大的纠纷和恶性事件。学生的投诉行为主要由以下三个方面引起： 首先，根据“公平理论“，学生在班级中均有不同程度的优异表现，但往往因名额限制而不能都获得应有的荣誉或利益，出现了不公平感，它是产生挫折的一个重要因素。 其次，根据“需要层次理论” ，学校的设施或各级职能部门的服务未满足学生的需要时，学生预期的学习和生活目的未能实现，致使学生产生挫折感。 再次，由于学生的“个性差异” ，气质、性格、情绪控制能力不同的学生处理问题的方法有着明显的差异，学校职能部门及辅导
4、员服务的标准众口难调，教育及服务很难尽善尽美。 二、学生投诉的心理需求 抱怨或投诉的学生在投诉时的心理需求主要有以下几种： 1.学生求尊重心理 在整个教学育人的过程中，学生求尊重的心理一直都十分明显并时刻存在。作为受教育者和被服务者，学生有权利获得教育服务。如果学生得不到应有的尊重，会引起他们的反感，从而导致投诉。如职能部门或辅导员在工作时服务轻率失礼，没有尊重学生的风俗习惯，未做到讲究语言艺术，被学生误认为讽刺挖苦，等等。 3学生产生挫折感并抱怨相关职能部门的处理方法时，总希望别人认同他投诉的合理性，渴望得到尊重、理解与同情，希望辅导员能够很快给予帮助，及时判定他的行为正确，得到有关部门的道
5、歉和解决。 2.学生求发泄心理 学生在遇到不称心的事情后，会产生挫折感，继而会产生抵触、焦虑、愤怒的情绪。如在评奖评优过程中，班级中会有一两个学生的各方面都非常出色，每次评奖都是他们最符合条件，总是会“万千宠爱在一身” 。但是，班级是一个集体，不只是个人闪光的舞台，其他同学就会因此产生嫉妒、不满、愤懑的郁闷心情，对评优失去兴趣，对班级失去热情。 如果学生的情绪异常激动，要“疏导”大家的情绪，而不是“封堵” 。处理学生投诉便是帮助学生发泄的有效方式。让学生通过口头或书面形式，将自己的烦恼、愤怒表达出来以后，挫折和郁闷才能宣泄，心境才会恢复平静、轻松。产生挫折感的学生，心中的郁闷通过向辅导员发泄以
6、后，沉重郁闷的心情就会被轻松舒畅的心境所代替。 3.学生求补偿心理 学生在经历了物质或精神损失后，会想通过投诉，得到一定的补偿。例如食堂食物不洁、不熟，希望退换；宿舍设施损坏希望尽快修好；收取的费用不合理，等等，学生希望得到及时而合理的补偿。由于教育、服务工作者的失误行为所带来的精神伤害，希望弥补其损失，达到心理上的平衡。 4.学生关心学校发展的心理 4并不是所有的学生都是为了满足个人的需求而投诉，有些学生是出于对学校发展的关心而投诉的，他希望引起学校有关部门的重视。对此的重视，一方面利于学生自身学习、成长和发展，另一方面有利于学校、教师、辅导员的教育、服务水平提高。如学生发现学校的服务设施不
7、周全，无法满足学生的需要并提出自己的设想并希望改进时；发现餐厅服务人员衣着不整，卫生不洁，容易引发学生腹泻事件时，等等。 三、高校辅导员处理学生投诉的心理策略 1.耐心倾听，保持冷静，弄清真相，简要重复 受理和处理学生的投诉是从倾听学生的讲话开始的。首先，辅导员向反映情况的学生表示真诚的感谢，把他的投诉看成是对本校、本班的爱护。其次，认真倾听。学生希望他的意见能引起辅导员充分的重视，无论是面对面的投诉还是电话投诉，都要认真倾听，不轻易打断学生的谈话。学生的言辞可能会比较激烈，语速较快，重复过多，这反映了他们内心的委屈、不平与愤怒。作为处理学生投诉的辅导员，一定要保持冷静，拥有足够的耐心，宽容地
8、听取学生的诉说，不要露出不满和不自然的苦笑，要对学生表示同情理解，设法使其情绪平复下来。 辅导员可以通过提问的方式来弄清问题，并且简要重复学生提出的投诉意见，明确问题。要了解学生投诉的内容，弄清楚是教师、辅导员还是学校行政部门人员态度的问题，或是业务技术水平的问题；是学校硬件设施的问题，还是办事人员主观因素的问题。在了解学生的投诉内容后，要与有关部门协同调查研究学生的意见，考虑学校、教师和学生多方利益，争取“双赢”或“多赢” 。 52.尊重同情，给予理解，态度诚恳，表示歉意 高校辅导员要理解学生的心情，同情其所面临的困境，真心诚意帮助学生解决问题。学生离家在外读大学，处于性格、能力培养的自主独
9、立转型期，会表现出茫然和无助。辅导员作为学生工作的一线服务人员，应当给予学生足够的理解和同情，让他们产生一种信赖感，相信辅导员能帮助他解决问题。如果学生投诉的内容与接待投诉的辅导员工作范围有直接关系，接待学生的辅导员要有整体意识，应持热情、礼貌、友善及愿意协助的态度，代表学校向学生道歉，并给予学生同情。 3.及时解决，妥善处理，记录存档，完善制度 态度诚恳而无实际行动是没有用的，而且学生的投诉如果没有得到及时妥善的处理，辅导员还将面对两个新出现的问题：其一是学生就原来的旧问题重复投诉；其二是对辅导员工作的低效率表示失望，对辅导员以后工作的开展形成障碍。为了不使问题进一步复杂化，对于学生一些合理
10、的投诉，辅导员应对服务和管理工作中明显的失误致歉，并根据情况作出补偿性处理，及时反馈给学生。对于一些比较复杂的纠纷，在弄清真相之前，不要急于表态或处理，而应当有礼、有理、有节，在与学生有效沟通的基础上作出恰如其分的处理。如果超出了辅导员自身的处理权限，不能马上解决，也要立刻向上级领导汇报后，与学生订立一个答复的程序和日期。对于一时不能处理好的事情，要让学生知道事情的进展。 高校辅导员在定期了解学生的抱怨与处理学生投诉的情况的基础上，整理成书面报告，呈报上级部门，以作为学校领导完善教育服务制度、6改进教学服务工作，提高教育服务质量的依据。 参考文献： 1陈立民.高校辅导员理论与实务M.北京：中国言实出版社，2006. 2胡林.旅游心理学M.广州：华南理工大学出版社，2005.
