1、1“SSA”服务设计在高校图书馆的应用摘要介绍“SSA”服务设计的产生背景、核心理念和工具箱，结合实际综合运用人物角色法、服务路径法、服务蓝图法和原型走察法进行高校图书馆的“SSA”服务设计。 关键词“SSA”服务设计；服务路径走察；原型走察 中图分类号G252文献标志码A文章编号1005-6041（2014）01-0005-04 服务设计作为设计学发展过程中的新兴领域，是指以客户需求为出发点，通过创造性、以人为本、客户参与等方法的运用，确定服务模式和服务内容，从而实现服务的有用、可用、高效和被需要的过程1。一方面，随着社会的发展，用户对服务的消费预期不断提高，客观上要求服务提供方将设计的技术
2、运用于服务领域，通过服务改善和服务创新提升客户满意度；另一方面，服务设计主观上有利于服务提供方节约服务成本和提高服务效率。近年来，为寻求高校图书馆服务领域的改进与突破，一些国外专家学者锐意进取，大胆创新，将服务设计的理论和方法与图书馆实际相结合，创新“SSA”服务设计模型。该模型的首次提出，是在 2012 年美国图书馆协会召集的图书馆价值评估会议上，Elliot Felix 通过分析苹果公司的成功案例，引入基于高校图书馆“空间（Space）+服务（Service）+评估（Assessment） ”的服务设计模型。该模型揭示了图书馆的空间设计、功能设计以及设计评估相辅相成、不可2或缺的统一体关系
3、，空间设计和功能设计你中有我、我中有你，设计工具同时也是日后的评估工具，这种系统、科学的模型为高校图书馆在其服务领域的发展提供了新的思维和视角。 1 基于“SSA”的服务设计简介 1.1 “SSA”服务设计产生背景 现今高校图书馆提供的服务，不能称其为未经设计产生的服务，各高校图书馆从外部建筑设计和内部空间布局到服务内容和服务模式确定，无一不是资源配置和事前规划的产物，但细究这些服务设计，往往存在以下不足：1）空间设计和服务设计未能有效衔接。大量研究表明，图书馆的空间体验功能已成为其提供的核心服务之一，郎杰斌在“空间体验图书馆的核心价值”一文中指出图书馆通过向人们提供社会化的、客观化的大量显性
4、知识，成为人们可以自由出入的、开发的公共知识空间2；吴建中认为随着“无纸化”社会进程的加剧，图书馆提供纸质阅读的功能正逐步削弱，而提供知识共享、交流空间的能力日益明显3 ，空间设计作为核心服务设计内容之一，应与服务设计相互交融，相得益彰。2）没有掌握以人为本的核心设计原则。大多设计源于设计者或服务提供者的主观臆断，缺乏和用户的互动性设计，对读者在接受服务过程中的感知、体验信息分析的重视度不够，从而使一些设计偏离了读者需求，未能发挥其既定效用。3）缺乏系统的服务设计和评估工具。系统的设计和评估工具包括以下内涵：不仅有服务提供前的规划和设计，还有服务提供过程中的追踪和考核，以及服务提供阶段性的总结
5、和反馈；设计工具的一致性；设计工具和评估工具的可衔接性。 31.2 “SSA”服务设计理念 “SSA”服务设计的核心原则是以人为本，围绕这一核心，Elliot Felix 做出诠释：首先，服务设计的出发点和落脚点是用户需求，一切设计必须从用户的角度出发，只有为用户设计出满意信赖的服务，才有可能实现服务价值的最大化；其次，设计过程中需要充分利用用户参与，通过对用户行为和可能产生“接触点”的模拟，加强对参与者体验信息的收集和分析，完善现有服务，挖掘潜在服务；最后，重视与用户的共同创造，激发用户主观能动性的发挥，一来有利于所设计服务个性化的塑造，二来有利于所设计服务广泛响应性基础的奠定，无论是设计模
6、型的建立还是评估手段的确定，都应是服务提供方和接受方共同努力的结晶4。 1.3“SSA”服务设计工具包 “SSA”服务设计主要基于以下 4 种工具的运用：人物角色分析法，服务路径走察法，服务蓝图设计法和原型走察法。人物角色是对产品或服务目标用户的总体描述，通常被描述为真实的人，某个人物角色代表着产品或服务的某类特定用户5，对人物角色的分析和研究有利于对用户需求的认清和掌控。服务路径描述的是用户随着时间的推移，辗转于图书馆中各接触点时发生的动作序列，旨在假想用户如何获取、使用、感受、评估图书馆服务，以此对上述阶段的设计进行斟酌6。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地
7、描述服务提供过程、服务遭遇、服务提供方和用户的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务7。原型走察是最终设计的服务在正式发布之前的4模拟和测试，通过与用户的充分沟通，尤其是对用户提出的不满意的地方认真细致地进行反复修改、完善，直到用户满意为止7。通过人物角色分析法我们可以总结和归纳目标用户的类型和特征，利用服务路径走察法模拟人物角色的动作序列和服务体验，借助服务蓝图设计法系统地描述服务路径，揭示服务内部支持过程和非接触员工在服务提供过程中的角色和作用8，最后运用原型走察法对服务蓝图进行修正和完善，达到顾客满意度最大化。四种方法相辅相成，互为补充，循序渐进，构成了系统的“SSA”服务设计工具包。
8、2 “SSA”服务设计结合高校图书馆之应用 2.1 人物角色分析 人物角色一般包含一些对个人基本信息，工作和家庭相关信息，与服务使用相关的具体情境、使用行为等信息的描述。值得关注的是，人物角色并不是真实用户，因为不可能对每一个用户的喜好和行为模式进行准确描述，所以人物角色正是从一群用户中被抽象出来，用以展现某种特类典型用户需要什么、想做什么，它更重要的作用是作为一种决策、设计、沟通的可视化工具，通过对其目标和行为特点的描述，帮助我们分析需求，设计服务。至于人物角色的设计，Alen Cooper 的“七步人物角色法”“界定用户行为变量将访谈主体映射至行为变量界定重要的行为模式综合特征和相关目标检
9、查完整性展开叙述指定人物角色类型”给我们提供了答案。 人物角色的获得建立在样本用户调查的基础上，在北卡罗来纳州立大学图书馆的用户调查中，问卷是这样设计的： 5用户基本信息：请描述你的年龄、性格、亲友关系、关系状态、家庭住址等等；激励因素：你的目标是什么，什么是你前进的动力；行为分析：你希望从图书馆提供的空间和服务中获得什么；资源分析：你在平时的工作学习中完成任务的依托资源是什么，你手头现有哪些资源而图书馆又能够为你提供哪些资源4。通过对调查样本的分析，北卡罗来纳州立大学图书馆抽象出诸如创新型学术带头人、单身科研人员等人物角色，以创新型学术带头人人物角色为例，需求和行为模式分析如下：参加图书馆组
10、织的项目（如学术研讨会等） ；图书馆视频会议功能；工作中非正式会面场所；访问者参观场所；休闲场所；与朋友同事会面的第三场所（住所、办公室之外） 。 2.2 服务路径走察 以学术带头型人物角色参加研讨会为例，进行服务路径设计。该人物角色得知研讨会召开信息的渠道有很多种，可能是直接收到电子邮件邀请函，或是从 Twitter、学校网站得知这一消息，又或是通过朋友处得知，他会上网关注该研讨会的具体信息（时间、地点、议程等） ，如果决定参加，随后的研讨会预定、出票，在指点时间到达会场，前台检票入场，研讨会议程介绍、课程开展、集中讨论，会后的在线反馈调查、PPT和现场照片的网络宣传等等。在使用服务路径罗列
11、人物角色的序列动作时，需掌握以下 3 个要点：1）服务路径的完整性。用户在接受服务前，接受服务中以及接受服务后的可能行为和动作都需要被包含在整个路径中，才有可能进行下一步的分析和设计。2）确定服务中可能产生的“接触点” ，抓住与用户接触的“关键时刻” 。在以上路径中，前台的检票入6场就是一个关键接触点，通过对这些关键点的有效设计和管理使其成为用户的满意时刻。3）抓住时机。每个不同时机都需要使用不同策略进行掌控，即 Elliot Felix 将整个服务过程划分为 5 个时机，Entice（服务需求诱发时机） 、Enter（服务进入） 、Engage（服务参与） 、Exit（服务退出） 、Exte
12、nd（服务延伸）4。 2.3 服务蓝图设计 服务路径从用户角度展现了服务过程，但提供服务过程中的前后台接触员工行为，服务提供方的内部支持活动是怎样运行的，与用户的服务路径又有着怎样的联系，我们无从知晓，因此，需要使用服务蓝图设计的方法全面系统地设计和改进整个服务活动链，提高服务的质量。整个服务蓝图被外部相互作用线、可见性线、内部相互作用线 3 条线分为用户行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为和支持过程 4 个部分9。仍以用户使用研讨会服务为例（表 1） ，该项服务基于用户会产生诸如接收电邮、阅读公告；浏览课程、场地和指导；选择课程、创建账号、付款和出票等系列行为，序列行为中选取用户在教室接
13、受服务活动分析。首先，教室里需要齐备的设施，包括如多媒体技术、Wi-Fi 的软件设施和讲台桌椅、投影仪的硬件设施；其次，为了用户能够更好地聆听和互动，前台工作人员必须进行精心的课程设计和课程试讲，并在课程讲授和互动过程中，不断挖潜用户新的服务需求点，进行服务跟进和追踪；最后，前台工作人员服务质量的保证一定程度上取决于后台工作人员的行为，课程设计是否具有科学性和新颖性，课程讲授是否生动有趣，授课人员对整个课堂的掌控能力如何，都需要后台工作人员创新性的课程发展和7对授课人员的悉心挑选、招募。 2.4 原型走察 服务蓝图可以说是服务设计的雏形，对于服务设计的推出必须慎之又慎，很多服务过程中的接触点和
14、体验感受只是通过设想和假定难免有遗漏和偏差，只有通过原型走察对服务蓝图进行反复的检验和推敲，才有可能形成较为完美的服务设计。原型走察一般通过现场模拟、分角色扮演和短期试点项目等方式展开，现场模拟和分角色扮演法由于受到时间和场地的限制，收集到的信息可能不如短期试点方式来的准确，但短期试点项目相对于现场模拟和角色扮演法而言不够灵活，相对费时较长，因此原型走察的这 3 种方法应根据图书馆不同的服务设计区别对待，灵活运用。 3 结语 服务设计同样遵循 PDCA 的发展流程，是高校图书馆服务领域需要长期评估、持续改善的一项工程，基于“SSA”的服务设计提供了独特的视角和工具，进行服务价值的提升和优化，服
15、务蓝图法和服务路径法实现了图书馆空间设计和服务设计的结合，又统一通过原型走察法加以检验；服务路径法不仅仅是服务设计的工具，在服务评估时，也可以通过服务路径穿行测试，确定服务薄弱点和成功点；服务蓝图法使我们始终以联系的方法看待前后台人员的工作行为10。 “SSA”的服务设计在国外一些高校已进入项目发展和实证阶段，国内高校图书馆也应顺应时代发展，积极创建以人为本的服务设计理论体系和方法论，以期实现其服务价值最大化。 8参考文献 1 秦军昌，王刊良，张金梁.服务设计研究J.科技管理研究，2010（4）：6972. 2 郎杰斌.空间体验图书馆的核心价值之一J.大学图书馆学报，2013（2）：4245.
16、 3 吴建中.转型与超越：无所不在的图书馆M.上海：上海大学出版社，2012：5859. 4 Designing and Assessing Library Service EB/OL.2012-11-20.http：/libraryassessment.org. 5 互联网产品设计之人物角色EB/OL.2013-11-18.http：/ 6 Jon Kolko.交互设计沉思录顶尖设计专家 Jon Kolko 的经验与心得M.南昌：21 世纪出版社，2010：7880. 7 Fitzsimenons J A，Fitzsimmons M J.Sevice managementM.New York：McGraw-hill，1995：8789. 8 汪存孝.服务营销与服务质量管理M.广州：中山大学出版社，1996：201210. 9 Learning Space Service Design EB/OL.2010-07-20.http：/bit.ly/LearningSpace_SD. 10 Everything is a ServiceEB/OL.2009-05-20.http：/bit.ly/DG_everythingisservice.
