1、质量管理基础知识,万志军二一二年五月,第一部分 质量管理的基础概念第二部分 质量改进第三部分 质量成本第四部分 质量工具,培训内容,第一部分 质量及质量管理的基础概念,质量：一组固有特性满足要求的程度。 ISO 9000：2005质量管理体系 基础和术语,1.1 质量的含义,理解：质量的载体不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、流程姓材料、软件和服务）；也针对过程和体系或者它们的组合。定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。满足要求就是应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如
2、法律法规、行业规则）的需要和期望。“质量”一词可用形容词如差、好或优秀等来修饰，故质量只有“好”、“差”之分，而没有“有”、“无”之分。,1.2 质量概念的演变,符合性质量,适用性质量,满意性质量,卓越质量,以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。,20世纪40年代,20世纪60年代,20世纪80年代,20世纪90年代,它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品适用性，即产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。,不仅包括符合标准的要求，而且以顾客、相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”
3、的原则。,不仅关注组织对顾客需求的识别及满足程度，而且关注组织在实现产品或实现服务质量的过程中的成本、效率及经济效益。,1.3 与质量相关的术语,过程：将输入转化为输出的相互关联霍相互作用的一组活动。产品：过程的结果。（分类：硬件、软件、流程性材料、服务）顾客：接受产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。合格：满足要求。质量经济性：质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。,1.3 与质量相关的术语,1.4 质量特性,质量特性：与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性。 ISO 9000标准,质量特性可分为两大类：真正质量特性：是指直接反映
4、用户需求的质量特性；代用质量特性：一般地，真正质量特性表现为产品的整体质量特性，但不能完全体现在产品制造规范上。而且，在大多数情况下，很难直接定量表示。因此，就需要根据真正质量特性（用户需求）相应确定一些数据和参数来间接反映它，这些数据和参数就称为“代用质量特性”。,举例：硬件产品质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济型等 软件产品的质量特性：功能性、可靠性、易用性、可维护性、效率等 流程性材料质量特性：物理性能、化学性能、理学性能、外观等 服务的质量特性：无形性、储存性、同步性等,1.4 质量特性KANO模型,1.5 质量环,质量环：对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概
5、括。特点：(1)质量环中的一系列活动中一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进。 (2)质量环不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。,硬件的质量环,1.6 质量管理的概念,质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 ISO 9000标准,定义中的活动通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量控制：致力于满足质量要求质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任质量改进：致力于增强满足质量要求的能力,分析现有质量机构优势、劣势，整合公司质量资源，形成合力，有效发挥质量管理
6、效能,组建品牌策划小组，考虑从市场营销、技术、质量等方面做品牌推进计划,针对大项目、新产品开发项目进行预先质量策划，确保全过程受控和产品品质,制订质量短中期规划，将各目标分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制,质量策划,建立以标准为基础的质量管理体系；并定期监督体系运行质量,对现行的质量体系流程和职责进行精简、优化，以提高效率和有效性,提高基层管理人员管理水平；技术人员的质量知识和技能；一线工人的岗位技能,由被动的供方进货检验转变为主动出击，参与供方质量改进；同时完善现有的供方管理标准,质量保证,提高实物检验水平，系统性思考和预防性工作；主动性发现问题、分析问题、解决问题,完
7、善现有的产品试验控制方法；分析今后统一建立检测中心的可行性，以实现资源共享,修改计量管理制度，完善计量仪器管理方法，提升计量等级水平,策划成立一个稽核检查组，定期对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行检查,建立有效的质量信息系统，用科学的方法采集、分析数据，提供精准的决策依据,质量控制,制订改进推进计划（在产品设计、加工、装配工艺、产品表面、包装、随机文件等方面改进）,编制改进活动计划和奖励措施，提高全员参与质量改进意识和分析、解决问题能力,明确售后服务建设规划；提高售后服务人员解决问题能力；积极营造服务优先的氛围，以迅速解决顾客问题,售后服务,质量改进,改进活动,改进推进,质量改进,
8、1.7 朱兰质量三部曲,个人简介：约瑟夫M朱兰(Joseph M. Juran，1904 2008)博士是举世公认的现代质量管理的领军人物，他所著的 朱兰质量手册被誉为“质量管理领域的圣经”；“适用性质量”的提出者；“质量策划、质量控制、质量改进”质量管理三部曲提出者。,朱兰质量手册,1.7 朱兰质量三部曲,1.7 朱兰质量三部曲,1.8 质量管理的基本工作程序P D C A,威廉爱德华兹戴明,个人简介：威廉爱德华兹戴明（WEdwardsDeming）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球；“PDCA”、“戴明十四要点”为其主要贡献，同时，帮助日本从一个衰
9、退的工业国转变成了世界经济强国。,1.8 质量管理的基本工作程序P D C A,P（Plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； D（DO）执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； C（Check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； A（Action）效果。对检查的结果进行处理，认可或否定。成功的经验要加以肯定，或着模式化或者标准化以适当推广；失败的教训要加以总结，以免重现；这一轮未解决的问题放到下一个PDCA循环。,概念：,1.8 质量管理的基本工作程序P D C A,PDCA步骤,循环上升,1.9 质量管理发展的三个阶段,第一阶段,第
10、二阶段,第三阶段,1.9 质量管理发展的三个阶段,第一阶段为质量检验阶段：在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。就是说通过严格检验来控制和保证转入下道工序和出厂的产品质量。,第二阶段为统计质量控制阶段 ：由于第二次世界大战对军需品的特殊需要，单纯的质量检验不能适应战争的需要。因此，美国就组织了数理统计专家在国防工业中去解决实际问题。这一阶段的特点是利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，预防产生不合格品并检验产品的质量。,第三阶段为全面质量管理阶段：所谓全面质量管理，就是企业全体人员及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究设计、生产
11、制造、售后服务等活动全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段，生产出用户满意的产品。,1920-1940,1940-1960,1960今,1.10 全面质量管理Total Quality Management,全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 ISO 8402：1994,1.10 全面质量管理的基本原理和基本原则,体系管理,人本管理,过程监控管理,三个基本原理,1、向先进企业学习，以提升团队的整体素质。2、引进人才，培养人才，留住人才，以加强团队力量。引进质量体系建设方面的专家级人才培养质量控制方面
12、的权威人才留住对长安公司有益的人才3、打造国际化的质量队伍,人本管理公司做法,过程监控管理,任何变化都可能引发质量问题。,人员变化,设备变化,材料变化,工艺变化,环境变化,监控要素的变化,管理职责,资源管理,产品实现,测量分析和改进,体系管理,八项基本原则, 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系,组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求并争取超越顾客期望。,以顾客为关注焦点,主要利益：提高市场占有率 提高顾客对组织的忠诚度措施： 理解要求、目标体现、理解实现、监测并改进理解：要求当前与未来（包括潜在顾客） 理
13、解组织内均了解 监测满意和不满意的信息 改进顾客满意、相关方满意,领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。明确、详细的工作准则确保工作的可重复性并有利于工作业绩的评价措施 一个清晰的远景 富有挑战性的目标 共同的价值观与企业文化 激励并承认员工的贡献 提倡公开、诚恳的沟通方式 消除忧虑，建立信任,领导作用,管理：一个组织的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。其中控制包括指定标准、按标准衡量工作成效、纠正偏离标准的偏差。,全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参
14、与，才能使他们的才干为组织带来收益,全员参与,20世纪早期，Ford的管理者认为：人们为“钱和恐惧（失业）“而工作，这种观念导致组织失去灵活性和创造性（人们没有积极性）。淮南子中的故事：如果把猴子长期关在笼子里不让出来，猴子会变得象猪一样愚蠢（聪明）、懒散（灵活）。,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果有形增值过程无形增值过程,举例：质量链 蜘蛛、蚂蚁、蜜蜂,过程方法,新的以过程为核心的方式,业务过程经过的部门,公司过程方法及识别：推进ISO/TS16949质量体系建设,定义顾客导向过程：按过程方法和管理的系统方法，将顾客关心的过程定义为六大过程。,市场分析开发设计配
15、套采购生产制造交付发运销售服务,顾客要求,顾客满意,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率,管理的系统方法,过程方法：管理一组活动，着眼于过程系统方法：管理一组过程，着眼于目标过程方法以因果关系为主；系统方法以相关关系为主,持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标,持续改进,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上,基于事实的决策方法,举例,质量数据的采集、统计、分析、运用无效信息的干扰,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力举例公司和供应商的关系每周例会，进行沟通长安公司要加大与供应商之间的合作，对重大、疑难问题要成立课题组来解决。,
16、互利的供方关系,第二部分 质量改进,质量改进就是通过采取各种有效措施,提高产品、过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度,质量改进,改进方式,递增型改进,跳跃型改进,质量改进的策略,企业要在全体人员中树立“不断改进”的思想，使质量改进具有持久的群众性，可采取递增式策略。而对于某些具有竞争性的重大质量项目，可采取跳跃式策略。,质量改进对象,1市场上质量竞争最敏感的项目2产品质量指标达不到规定“标准”的项目 3产品质量低于行业先进水平的项目 4寿命处于成熟期至衰退期产品的关键项目,（一）产品质量改进的对象,（二）质量改进项目的选择方法,质量改进项目的选定应该根据项目本身的严要
17、程度、缺陷的严重程度、企业的技术能力和经济能力等方面的资料，综合分析后来决定。下面介绍几种常见的选择方法： 1统计分析法 该方法首先运用数理统计方法对产品缺陷进行统计，得出清晰的数量报表；然后利用这些资料进行分析；最后根据分析的结果，选定改进项目。2对比评分法 该方法是运用调查、对比、评价等手段将本厂产品质量与市场上主要畅销的同类产品的质量进行对比评分，从而找出本企业产品质量改进的重点。3技术分析法 该方法是首先收集科学技术情报，了解产品发展趋势，了解新技术在产品上应用的可能性，了解新工艺及其实用的效果等；然后通过科技情报的调查与分析；最后寻求质量改进的项目和途径。4质量改进经济分析法 该方法
18、是首先运用质量经济学的观点，来选择改进项目并确定这些项目的改进顺序；然后运用“用户评价值”的概念，计算出成本效益率；最后以成本效率数值来选择质量改进项目。,质量改进步骤,具体实施质量改进PDCA循环的过程,以分成如下七个步骤: 明确问题 掌握现状 分析问题产生的原因 拟订对策并实施 确认效果 防止问题再发生并标准化 总结,第三部分 质量成本,预防成本,内部损失成本,外部损失成本,鉴定成本,特殊费 保修费 诉讼费,废品损失费 返工返修费 停工损失费 质量问题处理费,检验试验费 检测设备维护校准费 检测设备购置与折旧费 工资及工资性收入,质量管理费 质量评审费 质量改进措施费 质量培训费 工资及工
19、资性收入,外部质量保证成本,产品质量证实试验费 评定费,3.1 质量成本分类,质量成本的结构冰山一角,显化的质量成本,隐藏的质量成本,退货、返工；保修、废料；测试、等级下降,交货期延误；新产品延迟上市；再设计、工程变更；丢失顾客；丧失销售机会；过剩库存；,3.2 质量成本关系图,第四部分 质量工具,4.1 质量工具的定义,质量管理的基本实践是解决质量方面存在的问题和不断改进现有过程，因为不管一个组织当前的业绩水平如何，总是存在着改进的空间。然而，为了让我们的改进努力真正有效，必须用系统方法对过程和产品进行识别、了解并实施改进。质量工具是指为实现上述管理目的而可以采用的方法和技术。质量工具分类： 帮助建立解决质量管理问题的思路和工具 设计如何分析和处理过程或产品中的数据波动,4.2 使用质量工具的重要性,有助于提高质量管理活动 有助于科学解决 考虑问题更加全面 使质量工具能把过程和产品的状况更好地向管理者和有关各方沟通 使用方便的质量工具能使更多的人参与质量管理活动,4.3 如何选择使用质量工具,确定质量管理活动的阶段 确定质量工具要完成的任务 是否需要进行质量工具的组合使用 质量工具矩阵的使用,4.4 质量工具运用矩阵表,典型质量工具,
