1、毕业论文开题报告物流管理论物流效率对电子商务客户忠诚度的影响一、选题的背景与意义一个企业成功的要点之一在于它发掘并保持住客户的能力。在这个可替代产品遍地的时代，如何让客户始终保持对其产品的渴望是至关重要的，这就需要保证客户忠诚度。客户忠诚度主要由客户购买产品时体验到的积极的效应，它可以由多种因素构成，例如获得产品的方便性，产品的可达性，产品的配送以及产品的回程物流等。显然，其中很多的因素取决于物流的高效率。电子商务在过去的几年中飞速发展，但是近年来，电子商务的发展速度正逐渐减慢。因此，电子商务的发展面临着新的挑战。随着互联网泡沫的破裂，许多电子商务开始实施关系营销战略，集中精力提高客户忠诚度。
2、经研究发现，物流效率在对电子商务的影响因素中占有很重要的地位。众多电子商务中客户的流失和忠诚度的下降，与物流效率的低下有着密不可分的关系。电子商务以其快捷、便利、低成本为主要优势，其发展的根本就是物流效率的提高。没有高效的物流表现，就无法撑起电子商务发展的骨架。在新的竞争环境中，对客户的竞争已经上升到前所未有的地位，因此，如何保证客户忠诚度，成为所有电子商户的必争之地。当然，这最根本的竞争，归根结底还是物流效率的竞争。高效的物流表现可以大大提高客户的满意度和认可度，从而决定了客户的忠诚度。物流的效率体现在许多不同的方面。广义来说，信息流、资金流、货物流高效和相互的结合，是物流高效的最理想的表现
3、。在狭义上看，货物送达的及时性、准确性、完好性等，是物流高效的基本表现。物流的方方面面的效率，无不在影响着客户对产品、对公司的忠诚度。因此，把握好物流效率对于客户忠诚度的影响具有十分重要的战略意义。本文主要研究在BC电子商务领域，物流效率对于客户忠诚度的影响。文章通过对目前电子商务环境下，对客户的特点进行分析，建立客户忠诚度的评价指标，着重研究物流效率对于客户忠诚度的各方面影响。经过实际的调研取材，分析总结物流效率低下的各方面表现，从信息流、资金流、货物流等角度，对物流效率在电子商务中的表现做分析和总结。基于对物流效率表现的各方面总结，逐个研究具体各效率表现对于客户忠诚度的影响。最后得出物流效
4、率与客户忠诚度之间的相互关系，并针对这些影响关系，提出提高电子商务环境下提升客户忠诚度的方法。在电子商务发展的新挑战面前，对物流效率影响客户忠诚度的研究具有十分重要的意义，不仅为电子商户提高自身竞争力提供理论基础，同时还为打破电子商务发展的瓶颈提出了新的思路。提升客户忠诚度方法的提出，为电子商务的新的发展提供了参考思路。二、研究的基本内容与拟解决的主要问题1研究的基本内容本文首先提出了物流对于电子商务发展的影响，强调了电子商务发展必须基于物流效率的提高。探索电子商务客户的特点。其次，对目前电子商务环境下，物流效率进行了客观的现状描述。从需求的实际出发，总结物流效率低下的各方便表现，分析目前电子
5、商务中物流效率低下导致客户忠诚度下降甚至客户流失的影响。再次，利用定性和定量的方法，分析各物流效率表现对于客户忠诚度的客观联系，并借鉴国外电子商务发展中物流发展的角色，总结得出物流效率对于电子商务中客户忠诚度的实际影响。最后，通过以上的研究分析，探讨适在电子商务发展中，如何提高物流的效率，以提高客户忠诚度，促进电子商务进一步发展的对策。2拟解决的主要问题（1）电子商务客户的特点；（2）电子商务客户忠诚度的内涵及评价指标；（3）物流效率对电子商务客户忠诚度的影响；（4）提高电子商务商品物流效率的对策。三、研究的方法与技术路线本文将通过数据资料的收集和实际的调研，根据我国电子商务中物流效率低下的现
6、状，分析物流效率对于客户忠诚度的影响。基于对电子商务客户的特点分析，从物流效率低下导致客户忠诚度下降的现状出发，再利用定性和定量方法，建立客户忠诚度评价指标，对物流效率和客户忠诚度之间的关系进行研究。进一步确定物流效率对于客户忠诚度的影响，并提出电子商务新环境下物流效率提升的基本思路和对策。四、研究的总体安排与进度2010112020101224撰写文献综述、开题报告，并上交两份开题报告打印稿；201012252011114开题报告修改，并将开题报告、文献综述上交到系里；20111152011220论文撰写，并提交初稿；20112212011318毕业实习，调研、进一步收集资料并修改论文，上交
7、论文修改稿；20113192011428修改论文并确定终稿，连同毕业实习相关材料上交指导教师；2011429201156准备毕业论文答辩内容；201157毕业论文答辩。五、主要参考文献1王劲恺，周华彬，杨东援电子商务物流配送服务水平与客户关系研究J计算机工程，2009，（13）2612632王飞，赵建涛，钟瑛浅谈电子商务与物流体系建设J物流商贸，2009，（81251263盛玉兰信息科技与物流效率J电子商务技术，2010，71050514OLIVERRLWHENCECONSUMERLOYALTYJJOURNALOFMARKETING,1999,63SPECIALISSURE33345卢艳丽，韩
8、景元客户忠诚度及其评价探讨J工业技术经济，2005，（1）24286胡少东如何建立网上客户忠诚M北京工业技术经济出版社，20057王小利电子商务环境下企业如何提高顾客忠诚度J商场现代化，2009,（578）8RAMAKRISHNANRAMANATHANTHEMODERATINGROLESOFRISKANDEFFICIENCYONTHERELATIONSHIPBETWEENLOGISTICSPERFORMANCEANDCUSTOMERLOYALTYINECOMMERCEJTRANSPORTATIONRESEARCH，20109509629杜新丽电子商务网站顾客忠诚的影响因素和培育策略研究J改革与
9、战略，2009，（7）15615810倪静，严广乐仲梁维，张晓莉提升电子商务背景下客户忠诚度的对策研究J工业技术经济，2006，45152毕业论文文献综述物流管理论物流效率对电子商务客户忠诚度的影响一、材料来源通过图书馆，电子资源数据库查阅了相关的资料及相关的文章和评论，从中获得了许多宝贵的资料和经验。本论文的参考文献资料，包括国内外著名的学术期刊、国内外优秀论文，以及著名学者的文章等。在这些资料的基础上，建立客户忠诚度的评价指标进行分析，提出在电子商务环境下提高物流效率以保持客户忠诚度的策略。二、课题的研究历史、研究现状评述客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉，科学评价客户忠诚是企业获取和提升客
10、户忠诚的必由之路。客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉，因为忠诚客户趋向于购买更多的产品、对价格更不敏感，而且主动为本企业传递好的口碑，推荐新的客户，他们不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，而是一如既往地使用企业的产品。这些忠诚的老客户是企业最主要的收入和利润来源，忠诚客户的再次购买行为和对产品的宣传推荐，使企业拥有了一个稳定的客户群，这不但提高了企业市场占有率，而且降低了销售成本。王劲恺、周华彬、杨东援1认为，随着电子商务的迅速发展，为电子商务进行物流配送的服务商逐渐增多，众多的电子商务物流配送服务商的服务水平高低不一，而且服务商之问也存在着竞争与合作的关系。王飞、赵建涛、钟瑛2研究发现，物流
11、是商业流通中“起、承、转、合”的重要枢纽，除了狭义理解的配送功能之外，国外企业在物流环节的信息化改造却在流程管理甚至成本控制上得到了意外的回报。盛玉兰3，认为造成我国物流业成本高、效率低的主要原因有以下几点一是我国地域广大，幅员辽阔，具有点多、线长、面广的特点；二是经营主体的小型化和非专业化，缺乏规模化的经营现状难以实现资源共享和优化配置；三是由于规模小、管理手段和物流技术的落后，分散在各个货运代理手中的货源信息，根本无法实现共享，从而造成的车主与货主之间的信息不畅、配载不利。0LIVER4认为客户忠诚度是指客户高度承诺在未来一贯重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重
12、复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。卢艳丽，韩景元5在客户忠诚及其评价探讨中提出客户忠诚度的4种行为表现一是再次或大量购买该品牌产品或服务；二是主动向亲朋好友和周围的人推荐该品牌产品或服务；三是几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑；四是发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再次购买。客户忠诚度是对客户忠诚的量化指标，有如客户满意度指数对客户满意的量化一样。胡少东6，认为据影响客户忠诚度的四个决定因素，主要是客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本。客户价值是指客户对供应商提供
13、的相对价值的主观评价；客户满意指客户对现供应商总的售后评价；客户信任指客户对可信交易伙伴的一种依赖意愿，包括可信性和友善性两个维度。其中客户价值是核心决定因素。客户满意和客户信任是派生因素，客户满意的基础是客户价值，持续的客户满意产生客户信任，客户满意和客户信任是客户价值迈向客户忠诚途中的两个重要里程碑；转移成本指客户对结束与现供应商关系和建立新的替代关系，所涉及的相关成本的主观认知。转移成本包括三部分，一部分是已经对原有供应商做出的投资沉没成本；二是由于转移而需要进行的潜在投资潜在投资成本；三是转移供应商失去的机会机会成本。王小利7，认为培养客户忠诚度的关键是增加客户的整体利益。构成顾客整体
14、利益的因素有五种产品价格的稳定性、产品的内在价值、与替代品之间的转换成本、售后服务质量、客户满意度。因此这五大因素直接影响着客户忠诚度。而物流又在这五大因素中起着关键作用，高的物流效率可以提高客户满意度，提升服务质量，增加与替代品之间的转换成本，从而我们可以知道，提高物流效率可以在很大程度上影响这构成顾客整体利益的五大因素，进一步保证客户的忠诚度。RAMAKRISHNAN8经过研究发现，商户吸引和留住客户的能力是业务成功的重要条件。客户忠诚指客户在有多个替代品可选择的条件下继续只购买特定商品。这种客户忠诚度常常是由客户的良好体验而产生的。杜新丽9认为网络环境下顾客忠诚的影响因素主要是产品质量和
15、价格、企业提供的服务、企业的形象、转换成本、顾客信任与满意。网络环境下的顾客忠诚也被叫做E忠诚，通常被定义为在线顾客因为对电子商务企业产品和服务的认可和信赖，表现出对企业网站的反复访问、对产品和服务的重复购买，以及在心理和情感上对企业网站的一种高度信任和忠诚，并自觉维护、增强和提升企业形象的倾向和行为。倪静、严广乐、仲梁维、张晓莉10，在提升电子商务背景下客户忠诚度的对策研究中提出了电子商务环境下对于维系客户忠诚的对策建议，主要是一、把握时机，完善网络营销策略；二、努力提高基于电子商务环境的信任水平；三、建立完备的售后服务体系。他们从企业全方位的角度，提出了提高客户忠诚度的对策建议，而这些改善
16、措施的实现必须基于物流效率的提高。文献分析可知，目前对于保证客户忠诚度的研究，和影响客户忠诚度因素的研究，以及从整个企业的层次来提高客户忠诚度的研究居多。但是单单从物流效率方面出发，提高客户忠诚度，促进电子商务发展的对策还没有深入的研究。三、笔者的观点及课题的发展动向笔者认为，在BC电子商务领域，物流效率对于客户忠诚度的影响是至关重要的。其他学者对于提高电子商务客户忠诚度的研究主要是从电子商户的服务角度展开，然后笔者认为，在这些电子商户需要提高的方面，物流效率是基础，只有以物流效率的提高为基础，才能保证各种措施的实施效果。从物流效率的角度出发，提出保证电子商务客户忠诚度的对策，是一项全新的研究
17、，其效果也将是立竿见影的。因此，怎样通过提高物流效率，研究物流效率提高与电子商务客户忠臣度保持之间的关系，从而促进电子商务新发展将是一项重要课题。本文主要研究在BC电子商务领域，物流效率对于客户忠诚度的影响。文章通过对目前电子商务环境下，对客户的特点进行分析，建立客户忠诚度的评价指标，着重研究物流效率对于客户忠诚度的各方面影响。经过实际的调研取材，分析总结物流效率低下的各方面表现，从信息流、资金流、货物流等角度，对物流效率在电子商务中的表现做分析和总结。基于对物流效率表现的各方面总结，逐个研究具体各效率表现对于客户忠诚度的影响。最后得出物流效率与客户忠诚度之间的相互关系，并针对这些影响关系，提
18、出提高电子商务环境下提升客户忠诚度的方法。在电子商务发展的新挑战面前，对物流效率影响客户忠诚度的研究具有十分重要的意义，不仅为电子商户提高自身竞争力提供理论基础，同时还为打破电子商务发展的瓶颈提出了新的思路。提升客户忠诚度方法的提出，为电子商务的新的发展提供了参考思路。四、参考文献1王劲恺，周华彬，杨东援电子商务物流配送服务水平与客户关系研究J计算机工程，2009，（13）2612632王飞，赵建涛，钟瑛浅谈电子商务与物流体系建设J物流商贸，2009，（81251263盛玉兰信息科技与物流效率J电子商务技术，2010，71050514OLIVERRLWHENCECONSUMERLOYALTYJ
19、JOURNALOFMARKETING,1999,63SPECIALISSURE33345卢艳丽，韩景元客户忠诚度及其评价探讨J工业技术经济，2005，（1）24286胡少东如何建立网上客户忠诚M北京工业技术经济出版社，20057王小利电子商务环境下企业如何提高顾客忠诚度J商场现代化，2009,（578）8RAMAKRISHNANRAMANATHANTHEMODERATINGROLESOFRISKANDEFFICIENCYONTHERELATIONSHIPBETWEENLOGISTICSPERFORMANCEANDCUSTOMERLOYALTYINECOMMERCEJTRANSPORTATION
20、RESEARCH，20109509629杜新丽电子商务网站顾客忠诚的影响因素和培育策略研究J改革与战略，2009，（7）15615810倪静，严广乐仲梁维，张晓莉提升电子商务背景下客户忠诚度的对策研究J工业技术经济，2006，45152本科毕业论文（20届）论物流效率对电子商务客户忠诚度的影响目录0引言121电子商务与物流122电子商务中的物流发展现状及存在问题1321电子商务中物流的特点13211物流信息化13212物流网络化13213物流柔性化1322我国电子商务中的物流发展现状13221现阶段服务水平不高13222物流企业参差不齐1423我国电子商务中的物流发展中存在的问题14231物流
21、配送缺乏准确性14232物流服务态度差14233配送时间长143客户忠诚内涵及评价指标1531客户忠诚的内涵15311客户忠诚的概念15312客户忠诚的类型15313客户忠诚的价值16314客户忠诚的量化指标客户忠诚度1632客户忠诚度的评价16321客户忠诚度评价指标的确定原则16322客户忠诚度的评价体系17323客户忠诚评价方法概述174物流效率对电子商务客户忠诚度的具体影响1941物流效率影响商家服务水平19411电子商务投诉中物流投诉占比较高19412电子商务投诉中对物流效率的投诉范围广2042物流效率决定了效率型电子商务客户忠诚度2143物流效率低下导致客户流失21431物流效率影
22、响客户满意度21432客户满意度影响客户忠诚22433客户忠诚丧失导致客户流失225提高物流效率保障客户忠诚度的对策2351提高物流配送的准确性2352提高物流配送的及时性2353完善信息管理系统2454发展逆向物流2455提升物流服务态度2456培训标准化操作2457进行客户资源管理246结束语25参考文献26摘要本文主要研究在BC电子商务领域，物流效率对于客户忠诚度的影响。文章通过对目前电子商务环境下，对客户的特点进行分析，建立客户忠诚度的评价指标，着重研究物流效率对于客户忠诚度的各方面影响。经过实际的调研取材，分析总结物流效率低下的各方面表现，从信息流、资金流、货物流等角度，对物流效率在
23、电子商务中的表现做分析和总结。基于对物流效率表现的各方面总结，逐个研究具体各效率表现对于客户忠诚度的影响。最后得出物流效率与客户忠诚度之间的相互关系，并针对这些影响关系，提出提高电子商务环境下提升客户忠诚度的方法。在电子商务发展的新挑战面前，对物流效率影响客户忠诚度的研究具有十分重要的意义，不仅为电子商户提高自身竞争力提供理论基础，同时还为打破电子商务发展的瓶颈提出了新的思路。提升客户忠诚度方法的提出，为电子商务的新的发展提供了参考思路。关键词物流效率；电子商务；客户忠诚度ABSTRACTTHISPAPERISAIMEDTOSTUDYTHEIMPACTONTHECUSTOMERLOYALTYO
24、FEFFICIENCYINECOMMERCEWETRYTODISCOVERTHECHARACTERISTICSOFTHECUSTOMERSANDBUILDTHEEVALUATEINDEXESSOTHATWECANSTUDYTHEIMPACTONTHECUSTOMERLOYALTYOFEFFICIENCYINECOMMERCEDEPENDONTHEDATAWECOLLECTONTHEINTERNET,ANDTHEANALYSISOFLOWEFFICIENTLOGISTICSPERFORMANCEINMANYASPECTS,WEEXPLORETHEIMPACTOFLOGISTICSINECOMME
25、RCEFROMMANYASPECTSLIKEINFORMATION,CAPITAL,GOODSFLOWANDSOONBASEDONTHESESTUDIES,WETRYTOFINDOUTTHESPECIFICINFLUENCEOFLOGISTICSATLASTOFTHISPAPER,WEGIVEOUTSOMEADVICESTOIMPROVETHEEFFICIENCYOFLOGISTICSBASEDONTHERELATIONSHIPBETWEENLOGISTICSEFFICIENCYANDCUSTOMERLOYALTYINECOMMERCEFACINGTHENEWCHALLENGEOFECOMME
26、RCEDEVELOPMENT,WETHINKTHESTUDYOFIMPACTONCUSTOMERLOYALTYOFLOGISTICSEFFICIENCYISVERYMEANINGFULTHISPAPERNOTONLYOFFERSTHETHEORYBASISFORFIRMSTOIMPROVETHEMSELVES,ANDALSOPOINTSOUTTHENEWIDEAOFHOWTOMAKEECOMMERCEDEVELOPMUCHBETTERTHESUGGESTIONSOFHOWTOIMPROVECUSTOMERLOYALTYBRINGREFERENCEANDDIRECTIONSTODEVELOPEC
27、OMMERCEINTHENEWCENTURYKEYWORDSLOGISTICSEFFICIENCYECOMMERCECUSTOMERLOYALTY0引言随着我国电子商务的日新月异的发展，物流在电子商务中发挥着越来越大的作用，物流效率带来的对电子商务的影响渐渐凸显。物流作为电子商务中一个重要环节，对客户的忠诚影响甚大，物流效率的高低直接影响着电子商务环境下客户忠诚的建立和维持。本文主要研究在BC电子商务领域，物流效率对于客户忠诚度的影响。文章通过对目前电子商务环境下，对客户的特点进行分析，建立客户忠诚度的评价指标，着重研究物流效率对于客户忠诚度的各方面影响。基于对物流效率表现的各方面总结，逐个研
28、究具体各效率表现对于客户忠诚度的影响。最后得出物流效率与客户忠诚度之间的相互关系，并针对这些影响关系，提出提高电子商务环境下提升客户忠诚度的方法。在电子商务发展的新挑战面前，对物流效率影响客户忠诚度的研究具有十分重要的意义，不仅为电子商户提高自身竞争力提供理论基础，同时还为打破电子商务发展的瓶颈提出了新的思路。提升客户忠诚度方法的提出，为电子商务的新的发展提供了参考思路。1电子商务与物流所谓电子商务，指在网上开展的商务活动。这是20世纪信息化和网络化结合的产物。相比传统商务，电子商务具有全球化、虚拟化、智能化、速度型、高效型、创新型、开放共享型、竞争与合作、数字化、全天候运作等特征。电子商务包
29、括信息流、物流、商流和资金流“四流”组成。信息流是指商品从生产领域向消费领域转移过程中所发生的一切信息收集、传递和处理活动。商流是指商品从生产领域向消费领域转移过程中的一系列买卖交易活动。物流是指商品从生产领域向消费领域转移过程中一系列产品实体运动。资金流是指商品从生产领域向消费领域转移的交易活动所发生的货币运动【1】。同时，电子商务的发展为物流活动提供了广阔的发展空间，当然，电子商务的发展给现代物流提出了更高要求。随着电子商务的迅速发展，为电子商务进行物流配送的服务商逐渐增多，众多的电子商务物流配送服务商的服务水平高低不一，而且服务商之问也存在着竞争与合作的关系【2】。近些年来，电子商务市场
30、占有率有了明显的提高。电子商务具有快速、便捷、安全等特点，因此，受到了越来越多客户的青睐。当然，在电子商务的突飞猛进的发展中，物流也充分体现了其支撑的作用。物流效率的迅速提高与电子商务的快速发展，是相辅相成的。电子商务的快色发展，为物流提供了发展的契机；物流效率的迅速提高，保障了电子商务客户的忠诚。电子商务能取得如此成功，主要可以归结为信息技术的应用和物流的高效。物流效率的高低，直接影响着客户对于电子商务的感受。从时间方面看，物流占用的时间在整个电子商务时间中占比达到百分之九十多；从客户投诉方面看，客户对于物流效率的投诉也占七成以上。因此，物流效率对于客户忠诚的形成具有十分重要的影响。电子商务
31、客户之所以依赖电子商务，是因为其快速、便捷、安全的特点，而只有物流效率提高，才能让电子商务彰显其优势。反之，若物流效率低下，则电子商务的优势完全丧失了。因此，物流在电子商务中对客户忠诚的形成和保持有着非常重要的意义。2电子商务中的物流发展现状及存在问题21电子商务中物流的特点211物流信息化物流信息化是我国电子商务发展的必然要求。在电子商务环境下，物流运作是以信息为中心开展的。信息不仅决定了物流的发展方向，而且也决定了物流的运作方式。传统的物流在其运作过程中，不管是以生产为中心，还是以其成本或利润为中心，实质都是以商流为中心，且从属于商流活动。因而，物流运动方式是紧紧伴随着商流而运动的尽管其也
32、能影响商流的运动。但是，在实际运作过程中，若通过网络上的信息传递，则可以有效地实现对物流的实时性控制，实现物流的更加合理化。物流信息化是一切物流活动的基础，如果没有物流的信息化，任何先进的技术设备都不可能应用于物流领域内。信息技术和计算机技术在物流中的应用，会彻底改变世界物流的面貌。212物流网络化物流网络化既包括了物流配送系统的计算机通讯网络化，同时也包括了组织的网络化。电子商务可使物流技术实现网络的实时控制，网络对于物流的实时控制是以整体物流来开展的。在传统的物流中，虽然也有依靠计算机对物流进行实时控制，但是这种控制都是以单个运作方式来开展的。而在电子商务时代，大规模的通讯基础设施建设，使
33、那些能够在网上直接传输的原本有形产品的物流系统隐形化了。当今世界上INTERNET等网络资源的可用性和网络技术的普及为全球物流的网络化提供了良好的环境。物流网络化将不可阻挡【3】。213物流柔性化为了适应生产、流通、消费的需求，物流配送中心依据“多品种、小批量、多批次、短周期”的消费需求，灵活组织、实施物流作业。这就是物流的柔性化的体现。在传统的经济条件下，物流往往是以某一企业为中心来进行组织和管理的，但电子商务则要求物流以整个社会的角度来实施系统的组织和管理，以此来打破传统物流分散的状态。这就要求物流企业之间相互联合起来，在竞争中形成一种协同的状态，在相互协同实现物流高效、合理、系统的前提下
34、开展相互竞争。正确认识、运用电子商务环境下物流特点，关系到物流目标的实现。只有通过提高物流的管理水平，建立科学合理的制度，将科学的管理手段与方法应用于物流管理之中，才能确保物流进行的畅通，实现物流的更加合理化和高效化。物流是商业流通中“起、承、转、合”的重要枢纽，除了狭义理解的配送功能之外，国外企业在物流环节的信息化改造却在流程管理甚至成本控制上得到了意外的回报【4】。22我国电子商务中的物流发展现状221现阶段服务水平不高我国电子商务的发展起步比较晚，目前物流的发展也不如西方国家发达，主要是由于成交量、交通、自然条件、人们认识水平等原因造成。相比于西方国家的发达的物流体系和物流水平，我国的物
35、流还只是起步阶段。物流的发展需要交通、政策、电子商务等多方面的支持和配合。随着我国经济的发展和多元化，物流的地位正在逐渐上升，物流也终将越来越发达。222物流企业参差不齐在我国的物流企业参差不齐，企业性质多样，有国有企业、私有企业和外资企业等。物流企业的发展方向和发展路线各不相同，各个物流企业都有自己的优势和弱项，其发展的战略思路也是根据企业情况量身定做。但是我国目前的内陆物流企业发展水平普遍比较低，许多内陆物流企业的前身其实就是托运企业。物流企业如何经过改制，真正完成从运输向物流的转变，这才是物流企业摆脱目前发展困境，迈向更高层次的秘诀。目前，我国的物流企业的服务类型主要有运输、仓储、配送、
36、国际航运、货运代理等。在我国的物流市场上，物流企业服务类型多样，资源整合程度总体不高，同时，这也制约着我国物流业的发展。造成我国物流业成本高、效率低的主要原因有以下几点一是我国地域广大，幅员辽阔，具有点多、线长、面广的特点；二是经营主体的小型化和非专业化，缺乏规模化的经营现状难以实现资源共享和优化配置；三是由于规模小、管理手段和物流技术的落后，分散在各个货运代理手中的货源信息，根本无法实现共享，从而造成的车主与货主之间的信息不畅、配载不利【5】。23我国电子商务中的物流发展中存在的问题231物流配送缺乏准确性商品配送中经常出现送错货、送错人等现象，这大大影响了物流的效率，降低了客户对于物流的满
37、意度，从而导致客户忠诚丧失。物流企业由于信息不准确，系统不完善等原因，经常出现配送不准确现象，不仅导致了大量人力物力的浪费，而且浪费了货主和客户的时间浪费。电子商务以方便、快捷为优势占据市场，却很可能由于物流配送的不准确，丧失其已有的优势。经常性的出现配送不准确，极易导致客户的反感，从而导致客户忠诚的缺失。232物流服务态度差目前，我国物流行业比较辛苦。华东地区物流较发达的城市，大多物流一线从业人员为外地务工人员。从业人员的素质低等现状，经常导致客户抱怨物流服务态度差。此外，物流企业缺少对从业人员的培训和制定相关规章制度，也是导致物流服务态度差的原因。233配送时间长在某些局部地区，物流的配送
38、水平和效率已经很高。但是我国国土辽阔，许多地区交通不便，严重制约了物流企业在偏远地区的发展。这也导致了物流无法有效、高效地配送至偏远地区的现状。此外，物流效率有待提高的环节还在于缺乏有效的分拣中心。分拣中心的高效可以大大提高物流配送的效率，然后分拣中心的建设需要考虑选址、系统、设备等多方面因素。以上我国物流效率不高的情况，都严重制约了电子商务中客户忠诚的建立。客户对于物流配送的满意度直接影响了电子商务客户的忠诚的建立。提高物流水平，改善物流流程，可以帮助商户建立客户忠诚，保证利润来源。同时，也有助于我国电子商务的发展。3客户忠诚内涵及评价指标31客户忠诚的内涵311客户忠诚的概念（）客户忠诚内
39、涵0LIVER提出客户忠诚是指客户高度承诺在未来一贯重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为【】。通俗地讲就是，客户的忠诚是客户长期锁定该公司产品或服务，并且在下一次购买类似产品时还选择该公司产品或服务的强烈愿望。（）客户忠诚的行为表现客户忠诚是客户对品牌或企业的产品和服务做出重复购买的一种承诺，其具体表现为以下四个特征一是再次或大量购买该品牌产品或服务；二是主动向亲朋好友和周围的人推荐该品牌产品或服务；三是几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑；四是发现该品牌产品或服
40、务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再次购买【】。312客户忠诚的类型（）垄断忠诚此种客户忠诚源于产品或服务的垄断。某些企业在行业中处于垄断的地位，在这种情况下，不论是否满意，用户别无选择，只能长期使用该企业的产品或服务。典型的例子是现在城市居民用的自来水，你必须使用自来水公司的服务，即使对他们的工作感到不满意，你也不可能放弃对其服务的使用。（）亲缘忠诚企业自身的雇员们，甚至包括雇员们的亲属都会义无反顾地选择该企业的产品或服务，这是一种相对牢固的用户忠诚。此类客户选择该产品或服务，仅仅是因为他们属于该企业，或他们的亲属属于该企业。用户的这种忠诚我们称为亲缘忠诚。
41、（）利益忠诚这种忠诚源于企业给客户的额外利益，例如促销政策激励、价格刺激等等。有些客户对产品的价格十分敏感，相对较低价格的产品对于他们有十分大的诱惑力。所以，在同类产品中，他们对价格低的一些产品保持着一种忠诚。这类客户的忠诚是十分不稳定的。（）惰性忠诚有些客户出于方便考虑或因为惰性，会长期保持一种忠诚，这种情形在服务行业中更为常见。例如，很多人会长期并固定地选择一家超市进行购物，其原因可能仅仅是这家超市距离用户家比较近。此种忠诚并不牢固，当用户发现更为方便或是更为满意的目标后，这种忠诚就随之减弱、消失。（）信赖忠诚当客户对产品或服务感到满意，并逐渐建立起某种信赖时，他们会逐渐形成信赖忠诚。这种
42、忠诚与前面的几种忠诚不同，它可靠度高、持久性高。此类型的忠诚客户可以被看成是企业的热心追随者或义务推销者，他们不仅是个人对某产品和服务情有独钟，还主动将他们的感受告诉他们的亲朋好友，并向别人推荐使用该产品和服务。此类客户才是企业最宝贵的资源，此类客户忠诚也才真正是企业最为渴求的。以上五六类忠诚客户的依赖性、持久性是各不相同的，其中，信赖忠诚的用户依赖性和持久性最高，因而信赖忠诚是企业最终追求的目标。313客户忠诚的价值客户忠诚的价值一般通过客户在其整个生命周期内为企业带来的利润反映出来，尽管各个企业情况各不相同，但客户忠诚形成的大多效应却是类似的，其通用模型如图1所示。从图1可以发现，忠诚客户
43、会随着其在企业停留时间的延长而为企业带来更多的利润，这是因为营业收入增长了、成本降低了、客户间口碑相传、价格优惠了，而该企业无需支付争取客户所需的成本。除此之外，忠诚客户还具有一些潜在价值在图中并没有被反映出来，例如客户的信息价值、客户的知识价值等等。由此可以发现，忠诚客户的价值是巨大的，这也是近年来国内外营销界将研究重点转移到客户忠诚的主要原因。图1忠诚客户何以会带来更多的理论【】314客户忠诚的量化指标客户忠诚度客户忠诚的概念是定性的，在本文对于物流效率影响客户忠诚的研究中，为了使其相互影响关系更加科学、明确，特引出客户忠诚的量化指标客户忠诚度。客户忠诚度是客户忠诚的量化指标，这一指标的应
44、用，在下文的电子商务环境中物流效率对客户忠诚的影响显得更加直观，可以更加科学地反映出两者的影响关系。32客户忠诚度的评价321客户忠诚度评价指标的确定原则科学性原则。在确定客户忠诚度评价指标的时候，我们需要遵循科学性的原则。在确定指标时尽可能科学，以此可以科学地反应各影响因素与客户忠诚度的关系。合理性原则。在选择客户忠诚度评价指标的时候，需要选择合理的影响因素。全面性原则。我们在选择客户忠诚度评价原则的时候，必需全面考虑客户忠诚度的影响因素。全面的确定影响因素，有利于我们得出更加科学的影响关系。有效性原则。在选取评价指标的时候，我们需要确定指标的有效性，做到让指标影响的实际有效性。有效性原则可
45、以保证影响因素对于客户忠诚度的影响确实有效。整体性原则。对于客户忠诚的评价体系，其实是一个整体，选取相应的指标时，应当考虑整体行原则，将各个指标视为一个整体，从而更加全面、合理的体现其影响作用。322客户忠诚度的评价体系客户忠诚度是客户忠诚的量化指标，正如客户满意度是对客户满意的量化。但是，客户忠诚度实际评价起来较复杂。原因如下首先，影响客户忠诚的因素很多，且都比较难量化；其次，不同行业之间影响客户忠诚度因素又不相同，难以以一个统一的标准来进行评价；最后，经常使用的一些量化指标，例如客户的消费额度、消费时间等等，并不能完全反映出客户忠诚度的高或者低，因为两者之间并非完全正相关，在现实的很多情况
46、下，即使客户对某产品的服务和质量不满意，客户也不得不继续对该产品的购买。本文借鉴以往学者的研究成果，提出了一种客户忠诚度的评价方法，具体的步骤如下识别影响客户忠诚度的关键因素构建客户忠诚度评价体系必须首先识别影响客户忠诚的关键因素，根据这些因素确定客户忠诚评价指标。杜新丽认为网络环境下顾客忠诚的影响因素主要是产品质量和价格、企业提供的服务、企业的形象、转换成本、顾客信任与满意【】。根据陈明亮等人的研究，客户忠诚的主要决定因素可以归纳为以下四个客户认知价值、客户满意、转移成本和客户信任【】。客户认知价值是指客户对供应商提供的相对价值进行的主观评价；客户满意是客户对现任供应商的总体的售后评价；而转
47、移成本则指客户对于结束与供应商的关系然后建立新替代关系所涉及的成本等；客户信任则是指客户对可信的交易伙伴的一种依赖程度，包括可信度和友善度两个维度。指标体系一共有三个层次构成，总目标客户忠诚度作为第一层次，同时也称为一级指标。二级指标是将客户忠诚度分解为服务满意、产品满意、转移成本和客户信任四个方面。三级指标的具体分解结果如图2所示。在以上的客户忠诚度评价指标体系中，我们可以发现物流服务所占的权重较大。物流效率的高低直接影响了评价指标体系中的多个评价指标。物流不仅直接影响着评价指标的值，而且还间接影响其他多个指标的值，例如三级指标中的对物流及其他产品附属价值的满意等。物流在各个指标中都起着无形
48、的作用。指标体系中权重的确定是评价指标体系设计里非常关键的一个步骤，它对于能否客观真实的反映客户忠诚度起着非常重要的作用。本文的指标体系权重的确定方法采用客观调查法与层次分析法结合的方法。根据客观调查的结果分别建立各层的判断矩阵，以计算判别矩阵的特征值和特征向量来求出各指标的权系数再进行一致性检验，当检验通过后，计算各三级指标的综合权数，具体的方法是用各三级指标的权系数乘以对应的二级指标权数。323客户忠诚评价方法概述客户忠诚只是一个概念，客户忠诚度作为其数量化指标，在实际评价的时候比较复杂。当我们在评估客户忠诚度的时候，我们决定采用“定量定性”方法。对客户忠诚度的评价要从两方面入手，一个是客
49、观可量化的指标，另一个则是客户的主观忠诚度指标。结合客户忠诚度的其他相关理论，我们可以建立计算客户忠诚度评价值的模型。首先计算客户忠诚度的客观值；更重要的同时也是难度最大的一步是在对用户或专家进行问卷调查基础上，采用德尔菲法（DELPHITECHNIQUE），来确定客户忠诚度评价指标的具体体系，建立起客户忠诚度层次结构模型。客户忠诚度是各指标评价值与对应综合权系数加权平均产生的结果。基于层次分析法AHP，我们可以进行相应指标的权重的计算，并计算得到客户忠诚度主观值，从而确定得出客户忠诚度评价结果。根据层次分析法的要求，建立起客户忠诚度的递阶层次结构模型，其实就是在分析问题的构成因素及相互关系的基础上，把因素按其属性分组，按支配关系进行分层，同一层次的因素就作为对下一层次的某些因素起着支配使用，当然同时也受上层因素的支配。分别进行到各因素之间便于比较为止，当某一层次包括的因素非常多时例如超过8个时，可以将该层次进一步进行划分，分为若干个层次，最后这种自上而下的支配关系之间就形成了一个递阶层次结构。利用以上的方法，构筑起客户忠诚度的评价体系，然后通过实际的问卷调查，可将客户的忠诚度尽量做到量化评估。经过实际的评估计算，可以发现，客户忠诚度受多方面的影响，但各因素的边际变化对于客户忠诚的影响各不相同。其中，物流效率所决定的配送准确、及时送达、服务满意
