1、1读者对大学图书馆网站看法的调查关键词：图书馆；网站；服务质量；方差分析法；组间差异 摘 要：大学图书馆数字化建设投入了大量的金钱和精力，但这项投资的价值，取决于读者的运用。经过研究人员的调查发现，大学图书馆网站的资源（ULWR）使用率偏低。因此，需要研究一个全面解决此问题的方法，而不是仅仅局限于一个单一的角度。此外，不同层次的用户使用 ULWR 模式和信息来源有所不同。已有的研究报告并没有考虑到不同的用户和系统地研究这种差异。文章主要从用户角度、网站设计角度、服务质量角度三个方面来研讨这些差异。 中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2013）04-0048-0
2、5 收稿日期：2013-03-23 作者简介：马仲兵（1976-） ，长江师范学院图书馆馆员。1 简介 图书馆和信息科学（LIS）研究的一个重要领域就是对图书馆网站用户的调查。通过调查可以帮助图书馆的信息管理人员、网站设计人员和其他相关人员了解用户。一般说来，用户和图书馆管理员之间存在着不同的观点。在图书馆管理中，最重要的一点就是要求从用户的角度进行研究。研究报告（Haglund 和 Olsson，2008）指出，新用户能很好地接受馆员意见，主要是由于新用户，如本科生，对图书馆的设置不熟悉，不知道图书馆的数据库怎样操作，因此，他们在使用时可能体验到对图2书馆的焦虑。当他们访问资源时需要大量的帮
3、助。另一方面，老师和博士生经验丰富，他们已具有搜索技能和专业知识，能够制定相关的搜索字词来检索信息。这些结果表明，在不同的用户群体中存在不同的使用模式。 当用户使用大学图书馆网站资源（ULWR）达到一定技能水平的时候，信息管理者将面临新的挑战，要求图书馆员通过加强自身专业技能为使用者提供越来越多的在线信息。此外，为了更好地服务于读者，越来越多的高校图书馆采用新技术，如 LIB2.0 等，因此需要图书馆及时探讨这些新技术对网站资源使用的影响。 2 问题陈述 由于高校图书馆都投入到数字化图书馆的资源建设中，并且越来越多地通过图书馆网站提供重要的信息。但对于如何才能使读者有效地访问 ULWR，只是有
4、一些片面的研究，并没有一个整体或全面的研究。笔者认为，全面的研究应该从下面三个方面来进行： 首先，ULWR 使用情况调查。主要是从三个独立的角度探讨：从用户角度来看，即是图书馆技术的采用要考虑的。从网站设计的角度来看，即从人机交互的角度来考虑。从图书馆服务质量的角度来看，即嵌入到信息服务中。对这三个方面的研究，可以增加用户对 ULWR 的使用。此外，高校图书馆通过新的网站功能，如 LIB2.0，可以使用户能够制定和简化网站操作。 其次，研究样本。研究样本从大体上概括了使用网站资源的用户存在的最主要的问题。更具体地说，研究结果是基于一个单一的用户组，3或本科生和硕士生的组合，或博士生和教师的组合
5、，这些都是 ULWR 的大用户。事实上，不同的群体使用 ULWR 具有不同的原因。尽管存在角色差异，以前对于 ULWR 的研究，并没有调查不同的用户群体，或在网站使用模式上调查不同的用户群体。 最后，研究表明，不同的用户群体喜欢访问不同的信息来源，除了大学图书馆网站，还有从其他如印刷品或商业网站来寻求信息，然而，这个问题一直没有被调查研究。 3 文献回顾 3.1 不同的用户具有不同的信息需求服务 与本科和硕士生相比，博士生和教师们更容易通过使用图书馆资源来完成科研和教学的任务。据统计，博士生和教师更倾向于使用图书馆资源做相关研究。另外，博士生和教师被认为是有经验的用户，他们对图书馆网站的使用不
6、同于新用户，和本科生相比，他们对网站复杂性的看法差别很大。他们可能会认为图书馆网站使用简单，因此，很少寻求帮助。但本科生就不一样，与博士和教师相比，他们的信息消费率较低，因为他们处于新的学科领域的学习阶段，主要是通过教科书学习。由于缺乏图书馆使用经验，本科生经常要遭受到使用图书馆的焦虑。研究表明，随着熟悉程度的增加，他们对图书馆的焦虑逐渐降低。本科生依靠如谷歌、百度之类的搜索引擎来获得信息。对于硕士生，他们的信息需求和信息来源则介于博士生和本科生之间。从这些角色的差异，可以观察到他们在使用数字图书馆中的显著差异。因此，图书馆网站的使用研究应该考虑到用户的不同需要。 43.2 图书馆网站的使用
7、3.2.1 用户角度 这是来自技术的应用研究，对技术有两个要求：实用性和便利性。如果用户认为网上资源能够帮助他们，可能他们更愿意使用网上资源。博士生和教师成员由于对学术研究有较高的要求，所以他们会在图书馆选择更专业的资源数据库。而网站提供便捷的服务，就能使用户节省时间。用户希望随时随地访问图书馆资源，也就是说，高校图书馆网站应该让用户很容易找到他们所需要的资源，并保存资源供以后使用。由于博士生和教师更多地依靠 ULWR 来完成自己的科研任务，所以他们也更期待图书馆网站能够更方便地为其提供服务。 马仲兵：读者对大学图书馆网站看法的调查 马仲兵：读者对大学图书馆网站看法的调查 3.2.2 网站设计
8、角度 如果一个网站的设计很简单，那么人们使用起来也很容易。网站设计和可用性之间存在密切的关系。由于设计简单，当用户使用时就不会迷失方向，因而更有利于用户浏览网站，从而用户就越有可能选择使用该网站。尤其对一个新用户来说，一个网站容易查找资料，它的使用率将会大大增加。需要注意的是，简单并不是说网站的资源少。因此，设计网站就成了一个重要的因素。关于一个网站的设计、信息的组织、用户提交方式、用户定制、修改网站设计权限等，不同的用户有不同的看法，这种看法直接关系到用户的体验。因此，图书馆网站建设应该让有经验的用户先行体验，包括信息的浏览和网站的搜索。随着 LIB2.0 的应5用，网站的设计也可以被视为从
9、用户的角度来考虑的，用户可以自定义网站，可以调整字体大小、书签，也可以设置希望在网站上显示的具体内容，来满足自己的具体需要。一旦用户创建自己的网页，他们每次登陆时就可以看到自己设置的个性化网页，在高校图书馆的网站中，My Library 或 My Research 是网站定制很好的例子。 3.2.3 图书馆服务质量角度 从图书馆服务质量的角度来看，要认识到利用图书馆员角色的重要性，目前，对这个问题的研究较少。最近，一些研究认为：为了让馆员履行自己的职责，必须注重对馆员的技能和信息检索技能的培养。作为信息专业人员的馆员，必须具备一定计算机技能，这些技能至关重要，因为刚开始接触到图书馆检索的用户可
10、能会对图书馆检索方面的技能有所焦虑，因而需要馆员提供帮助。为了更好地为用户服务，图书馆越来越多地寻求有技术经验的馆员，并提供技术培训。因此，有必要研究用户如何看待对他们提供服务的馆员。 我们可以从图书馆网站的服务质量和图书馆的技能两个方面来审查用户对图书馆服务的评价。从网站上提供的服务质量来看，这是基于用户对服务的评价，即该网站是否提供全面的信息。馆员技能方面则着重于馆员技术的掌握，这是促进利用图书馆资源的关键。不同的用户对网站质量的看法会有所不同。随着系统构建的经验的增强，可能让有经验的用户能够制定出有效的搜索条件和更强的获取相关信息的能力；作为馆员技术方面，有经验的用户可能不需要馆员的帮助
11、，但对于新手或经验不足的用户，这将严重阻碍他们对资源的使用，比如，本科生比研究6生更需要帮助，没有经验的用户可能更需要与馆员互动。 4 抽样调查 4.1 用户选择 随机抽样的目的是要反映大多数用户的需求，通过抽样发现可以推广到更广泛的人群。为了在抽样过程中尽量减少偏执，我们在具体执行过程中制定了四个标准：独特性、全面性、相似性和典型性。分析不同的用户群体，可以研究不同的信息寻求行为。教师在他们的研究中有时会访问商业网站，并且要求他的学生也使用该网站；另一方面，部分艺术和人文学科的用户却青睐印刷品。信息寻求行为具有习惯性，用户往往按照自己的习惯访问资源。本研究需要考虑这些差异，以确保受访者能够准
12、确反映出所有的用户。 4.2 数据收集方法 由于这项研究的目的是为了调查 ULWR 使用中的三个用户组，因此采用问卷法。调查问题发给不同学校的用户：心理学（51 份返回 45 份，返回率 88%） ，教育学（84 份返回 72 份，返回率 86%） ，数学（66 份返回 64份，返回率 97%） ，物理（21 份返回 17 份，返回率 81%） ，计算机工程（39 份返回 35 份，返回率 90%） 。问卷调查在课堂上发放，包括了不同学科和不同层次的用户。由于教师组成员和一些博士无法通过课堂进行调查，对他们主要是采用电话访问。一旦受访者愿意接受研究，我们就通过电子邮件发送一份问卷。 4.3 技
13、术分析 本次分析采用方差分析法，因为它允许比较多的分组，我们这里分7为三个组，即本科、硕士、博士生/教师团队。如前所述，如果样本数据不能代表所有读者，那么方差分析的结果将毫无意义。 5 调查结果 调查的结果是图书馆网站使用情况和用户的信息来源，用户反映的结果代表了不同的用户群体。 5.1 信息源的使用 对于这个问题，采用了两个问题进行评估。首先，对图书馆使用频率的提问：“你经常使用大学图书馆网站吗？”和第二个问题：“图书馆网站资源对你的科研项目有用吗？” （见表 1） 状态 经常访问图书馆网站 图书馆网站使用 商业网站的使用 印刷品的使用 本科生 31.0 18.8 35.9 17.8 硕士
14、42.2 22.8 28.5 23.6 博士/教师组 53.5 24.9 27.2 19.7 P 值 46.62 （0.000） 5.85（0.003） 14.42（0.000） 7.88 （0.000） 组间差异 12 （0.19） 12 （0.000） 12 （0.000） 23 （0.001） 23 （0.209） 23 （0.535） 23 （0.030） 31 （0.000） 31 （0.002） 31 （0.000） 31 （0.274） 表 1 信息来源组间差异（%） （括号中为 P 值） 在对信息来源调查中（见表 1） ，博士生/教师组是大学图书馆网站经常的访问者（53.5%）
15、 ，而本科生占的份额最少，只有 31%。由于用户的学术角色不同，造成这种差8异并不奇怪。本科生和硕士生之间的差异（12 P=0.000）与硕士和博士/教师组（23，P=0.001）也有显著差异。博士/教师是最频繁的访客，其次是硕士生，对大学图书馆网站的访问方面存在着这种独特的组间差异。 博士/教师组对 ULWR 的使用也比本科生要高很多，博士/教师使用ULWR 主要是完成他们的学术任务，而本科生使用却低于 20%。在对用户商业网站的使用项目调查中发现，使用率最高的是本科生（35.9%） ，比另外两个组要高很多（硕士：28.5%，博士/教师：27.2%） 。可见，本科生使用商业网站（如百度，谷歌
16、，维基百科）寻求信息帮助的机率超过了其他用户。表 1 中的最后一个问题是关于印刷品的使用。因为大学图书馆还订阅纸质材料，信息管理人员需要探讨这个问题以方便为用户提供适当的服务。从统计来看，硕士生更偏向于印刷品的消费，这是与现有的研究结果（例如：Finn & Johnston， 2004 年）相一致的（见表 2） 。状态 完成项目 提高效率 项目质量 项目有用 提供需求信息 本科生 44.8 47.6 49.5 52.5 51.5 硕士 47.8 49.5 52.0 57.9 56.9 博士/教师 53.4 56.6 55.3 58.1 57.7 p 值 8.02 （0.000） 9.11 （0
17、.000） 4.00（0.20） 6.42 （0.002） 6.91 （0.001） 组间差异 12 （0.113） 12 （0.303） 12 （0.162） 12 （0.002） 12 （0.002） 23 （ 0.015） 23 （0.002） 923 （0.146） 23 （0.920） 23 （0.715） 31 （0.000） 31 （0.000） 31 （0.006） 31 （0.006） 31 （0.002） 表 2 图书馆功能的相关问题（括号中为 P 值） 从用户的角度进行了两种方式的检查。首先，大学图书馆网站对帮助用户完成学术任务的效果；其次就是图书馆网站对节约用户在学术活
18、动中时间的作用。一般情况下，如果使用图书馆系统使他们的学术任务变得更容易，他们可能会使用该系统。由于博士生和教师信息消费较高，他们可能会经常访问图书馆网站。如表 2 所示，用户普遍表示，图书馆资源对他们的项目是有用的。但这种有用程度跟他们的学术任务成正比。更具体地说，博士和教师对图书馆的资源利用是最高的，其次是硕士和本科生。表 2 调查结果表明，存在着明显的组间差异。 5.2 图书馆网上资源利用的角度 5.2.1 用户的角度来看 在一般情况下，如果能够使用户的任务变得更容易，他们有可能使用图书馆网站进行资料查询。由于博士和教师做科研较多，预计他们对信息的需求较大（见表 3） 。 状态 方便 查
19、找信息方便 图书馆浏览方便 本科生 49.9 51.7 54.2 硕士 51.0 53.6 57.6 博士/教师 57.0 58.4 60.3 P 值 4.82 （0.009） 5.00 （0.008） 4.23 （0.015） 10组间差异 12 （0.594） 12 （0.304） 12 （0.079） 23 （0.016） 23 （0.038） 23 （0.241） 31 （0.002） 31 （0.002） 31 （0.006） 表 3 图书馆是否给读者带来了便利（括号中为 P 值） 用户普遍表示，网上的资源，对他们的项目非常有用，但这些资源的专业性不能满足他们的需求。表 3 表明：大
20、学图书馆网站，能够让用户随时随地获取专业资料。因此可以说，大学图书馆网站为获取信息提供了方便，节省了用户查找资料的时间。 5.2.2 网站设计角度来看 可以用下面两个问题来衡量网站设计，第一个问题是探讨用户对图书馆网页设计的看法，第二个就是用户对 LIB2.0 的看法（见表 4） 。 状态 搜索引擎 网站浏览 信息组织 交互灵活 本科生 44.1 44.7 45.0 44.1 硕士 42.9 42.3 44.9 42.3 博士/教师 48.6 46.7 47.8 46.3 P 值 2.671 （0.071） 1.643 （0.195） 0.891 （0.411） 1.374 （0.255） 组间差异 12 （0.563） NA NA NA
