1、怎样进行护患沟通,急诊科李世杰,什么是沟通,沟通是人与人之间互助过程的基本要素，护患之间的有效沟通，是为满足病人的身心需要，也是对病人的亲切关怀。,什么是沟通技巧,沟通技巧是广泛应用与护理工作的各个环节。在对病人进行评估及健康教育的过程中，都需要良好的沟通技巧，才能保证提供高质量的护理服务，才能达到促进康复、保持健康和恢复健康的目的。,护士与患者是什么关系,护与患是一种特殊的人际关系，要处理好这种关系，不但要有扎实的专业知识、娴熟的护理技术和良好的道德修养，而且还要有运用人际交往、人文关系、心理学等多学科知识才能与病人良好地沟通。,护患沟通的重要性,护患交流是一种特殊的、非常重要的、比不可缺少
2、的交流。掌握沟通技巧能拉近医患的距离，使医护人员和病人都处于较好的人文环境中工作和治疗。,语言性沟通,护士语言的重要性,语言是护士与患者相互交流沟通的工具，也是实施全方位整体护理的重要工具，患者从入院到出院过程中，无论护士是做入院健康指导还是出院康复指导，或者为患者做各种治疗和护理，护士都必须先用语言与患者进行沟通、交流，并且在沟通的同时还要根据不同的对象和不同的心理特点给患者以启发、开导、宣传有关的预防保健知识，用来解除患者思想上的顾虑和负担，从而取得良好配合。,语言沟通的内容,交谈聆听沉默反馈 文字沟通,一、交谈,（一）运用尊重性、礼貌性语言（二）避免刺激性、伤害性语言：（三）交谈时间选择
3、（四）勿用医学术语（五）发生护理缺陷时的沟通,（一）运用尊重性、礼貌性语言：,使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌性语言。比如当我们由于其他重要的工作而无法立刻满足病人的需要时，我们要及时对病人进行解释，以取得病人的理解与谅解。使用他人习惯及易接受的称谓方式。入院时介绍医护人员及住院制度时应真诚、热情大方，介绍自己，让患者选择称呼你的方式。建立良好的第一印象，能使护士在短短几分钟内赢得病人的好感，甚至信任，对日后护患关系的建立可起到事半功倍的作用。,（二）避免刺激性、伤害性语言,健康宣教时：“说几遍了怎么还没记住” 换成“ 我说的你要记住的哦，下午我再来考考你”基础护理时：“胡子怎么
4、这么长，太难看了，今天刮一下”，换成“胡子有点长了，刮干净就更帅了”催缴款时：“你没钱了，马上去交钱，不然要停药了”换成“您已经欠费了，需要去交点钱，不然可能会影响您的用药和治疗，希望您配合”患者提出不合理需求时：频繁换床单元“你家不会每天更换床单、被套吧？”换成“我们床单、被套原则是一周更换一次，平时随脏随换的，希望您能配合”督促遵守规章制度时：限制探陪人员数和时间“快走吧，时间到了”换成“病人需要好好休息，请回去吧，等他恢复好点，你们再来看他”,（三）交谈时间选择,从病人入院到出院的全过程都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。我们要求在晨晚间护理时加强沟通，不
5、要进入病房就开始整理床单元，没有语言交流，太机械。,（四）勿用医学术语,一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人进牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药理作用。,（五）发生护理缺陷时的沟通,静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如果穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。限时
6、服务未到位时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。,有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励他们说出心中的感受，缓解心理的压力。适当的沉默，可给护患双方提供调整思维继续谈话的机会。但应掌握沉默使用的时机和时间，一般多用于护患交谈的探讨期，而不用于开始期和结束期，时间也不宜过长，以免造成谈话中断，影响谈话的正常进行。,二、聆听和沉默,三、适当的反应（反馈）,反馈是一个澄清和确认的过程，病人可重新评估自己所说的话，同时，护士可通过点头、微笑及适当地使用“对”“啊”“是的”等简单的词语，使病人感到你不但在听，而且听懂了，从而增加了病人倾诉的
7、愿望，提高交流的效率。,四、文字沟通,可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人。这适合于文化层次较高或有一定阅读能力、理解能力的病人，但对年老视力不佳、年少及文化层次低的病人不太适用。对于不能用口头表达的清醒病人（如口腔疾患、气管切开者）应备好笔和纸，采用书面文字的方式进行交谈。,非语言性沟通,非语言性沟通交流,在与病人沟通的过程中，还有适当运用非语言沟通技巧，比如：见面微笑问声好，在特殊情况时，一个鼓励的眼神，一次安慰的握手，都会使病人倍感亲切和温馨，产生情感共鸣，可以影响病人的感受认同，改变心理状态和行为。消除病人的紧张、焦虑、悲观、抑郁的情绪，调动其主观能动性，树立战
8、胜疾病的信心。,非语言沟通,副语言沟通面部表情目光接触身体活动及姿势接触空间距离仪表仪容,副语言沟通,副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言的轻重高低、叙述的快慢及抑扬顿挫。同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“你干嘛”使用询问的口气，是在问病人干什么，若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，以增加语言的表现力和吸引力。,二、面部表情,微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。当护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情
9、流露到脸上而影响病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这些情绪。,三、目光接触,目光接触是获得病人信息的重要来源之一。通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。护士应做到目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮不定。,四、身体活动及姿势,护士在与病人交谈时应采取舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。,五、接触,身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“皮肤饥饿”症状。如抚摸小孩的头、躯干，能满足他爱心的需要；对老年人
10、的搀扶、为卧床病人翻身；当有的病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，察看一下疼痛部位，都能给病人以安全感及安慰和信心。抚摸应得当，应尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。,六、空间距离,与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。如对老年人、儿童、朋友可缩短距离，同时还应注意距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。,七、仪表仪容,护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，具有文化修养和艺术的护士，本身的言行
11、对病人就是一种心理治疗和安慰。,护患沟通的基本技巧,虚假的、不恰当的保证,有时当病人表示对病情、治疗或护理的害怕或焦虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽心话，给病人以虚假的保证。如病人担心自己的手术能否成功时，护士不是了解病人担心的问题是什么，而是用一种轻松的口气对病人说“当然会成功”，这样的回答，使病人不愿意或无法将自己真实的感受表达出来。病人感觉护士并不理解他的感受或对他的感受漠不关心。,主观判断或说教,在沟通过程中使用一些说教式的语言，并过早地表达自己的判断，使病人没有机会表达自己的情感，或觉得自己像学生一样在接受老师的教育。如护士对病人说：“如果是我，我会如何”，使病人感觉自己的
12、感受对护士毫无意义，会停止与护士的沟通。,信息发出的量及速度超载,人患病时由于身心的不适，会导致沟通过程中的信息接收能力下降，而护士有时在工作繁忙的情况下，会急于求成，特别是在进行健康教育时速度太快，信息量太大，会影响教育的效果。,言行不一,护士的语言及非语言信息表达不一致，会使病人产生误解，或从护士的表现来猜测自己的病情，而产生护患沟通障碍。,急于阐述自己的观点，过早地作出结论,护士如果在沟通中没有经过思考，很快对一个问题作出回答，会阻断病人要表达的情感及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助、无法被理解的感觉。,护患沟通应注意,五主动,主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人,六一句,入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句操作前多解释一句操作后多安慰一句出院时多关照一句,十个一点,微笑多一点；微笑多一点仪表美一点；照顾全一点语言甜一点；要求严一点观察细一点；效率高一点操作稳一点；服务诚一点,谢谢聆听,
