1、1基于关系信任的图书馆咨询团队知识整合绩效研究摘要信任是影响图书馆咨询团队知识整合绩效的重要因素之一。以此，在分析关系信任、图书馆咨询团队知识整合及其知识整合能力内涵的基础上，论证了关系信任通过重复合作交流和共享，以知识整合能力为手段，对图书馆咨询团队知识整合绩效有着显著的正相关，形成良性的循环关系，进而构建了基于关系信任的图书馆咨询团队知识整合绩效理论模型。最后，给出几点启示和建议。 关键词图书馆咨询团队；知识整合绩效；关系信任 DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.07.020 中图分类号G252.6文献标识码A文章编号1008-0821（2013）07-00
2、87-03 Study on Library Consulting Team Knowledge Integration Performance Based on Relation TrustYuan Hongjun （Library，Zhengzhou Normal University，Zhengzhou 450044，China） AbstractTrust is one of the important factors affect the the library consulting team knowledge integration and performance.The art
3、icle combined with relation trust and library consulting team knowledge integration and knowledge integration capability of connotation，and proved that relation 2trust had a significant positive correlation of library consulting team knowledge integration performance in repeated cooperative exchange
4、 and sharing，integrate knowledge ability of means，and formed a virtuous cycle， then a study on library consulting team knowledge integration performance based on relation trust was built.Finally the article gave several enlightenment and suggestions. Key wordslibrary consulting team；knowledge integr
5、ation performance；relation trust 新阅读时代，图书馆持有的海量知识越来越体现出特有的知识价值，是图书馆参与社会竞争最具有的关键战略资源，而组建咨询团队是图书馆核心竞争力最显著的表现。拥有学科背景知识的咨询馆员是图书馆咨询团队组织最有价值的资产，因为依托咨询馆员的能力足以对图书馆内外部浩如烟海的知识充分挖掘、发现、遴选、分析、融合，最大限度地满足读者的知识需要。然而，咨询馆员作为个体知识只有被整合、放大到咨询团队组织层面变为团队知识资源，才能发挥整体优势，以团队方式提供深度知识服务。其前提条件离不开图书馆咨询团队知识整合，理应成为知识价值创造的关键组成部分，是组织
6、创新动力源。而知识整合的前提又体现在知识持有者是否愿意把知识贡献出来与咨询团队组织、读者、咨询馆员的等实现共享，在很大程度上依赖于知识持有者的意愿。可见，知识整合是一种知识持有者的自主自愿合作行为1。持续地合作行为需要建立在彼此双方相互信任的基础之上，因此关系信任一直是倍3受关注的研究主题。关系信任自上个世纪 90 年代随着关系营销而兴起，在关系营销领域中，关系信任是策略伙伴关系的基石，是企业间长期导向关系不可或缺的因素2。关系信任具体表现为关系成员对交易伙伴的可靠性与诚实性有信心的程度。包括两层含义：予信方对受信方存在信心；受信方愿意付出可能出现的风险行为规避予信方陷入的困境，彰显对予信方的
7、支持与忠实。予信方与受信方构成关系伙伴，彼此信任与诚实，相应地双方关系承诺水平较高，兑现承诺的机会增多，利于双方合作交流与共享，有力促进团队知识整合活动。研究发现，关系信任不牢固的团队知识整合通常是不完备、充分，总是漏掉很多知识，特别是予信方与受信方各自持有的隐性知识，降低团队绩效的效果3。本研究在对图书馆咨询团队知识整合、关系信任、团队信息等研究的回顾基础上，构建了基于关系信任的咨询团队知识整合绩效模型，并给出了实现路径，将对提升图书馆咨询团队知识整合绩效具有重要的理论与实践意义。 1 相关文献回顾 1.1 咨询团队知识整合 团队知识整合是指通过团队成员的社会互动，实现将根植于团队成员个体中
8、的专家知识进行综合的过程。强调知识整合是团队或组织在知识获取、共享以及应用方面所具备的能力，包含了知识存量和知识流整合过程中的重构与组合；其目的是完成个体知识与组织知识的相互转化。Grant4将企业动态能力的核心归结为将个体知识进行整合的能力。图书馆咨询团队属于知识型团队，是由各个加盟馆推荐若干具有厚重学科背景的咨询馆员和 CDRS 组织者构成，为了实现某一目标，合理利用每一4个成员的知识和技能，临时或固定组成一个共同体。其最重要的资源就是团队成员的知识，因此团队最重要的能力也就是知识整合能力，即为了完成团队任务，一定要促使团队成员将其专家知识贡献出来，满足团队任务的需要。图书馆咨询团队知识整
9、合是咨询团队对已有知识进行再建构，使逐渐沉淀的组分知识重现生机的过程，需要咨询团队内外部各种知识以及知识之间的相互联系和动态关系。毋容置疑，咨询团队内外部成员诸如咨询馆员、团队组织、读者彼此之间相互开展知识整合活动，包括综合已有知识、使用已有知识重构新知识体系，以及团队内外部合作交流和共享行为。在很大程度上需要双方通过一定的关系信任，进行互动，才能够把散落的、零星的知识重新整合，整合后的知识被不同个体和组织共享与利用。 1.2 知识整合能力 De Boer 等5认为知识整合能力是系统化、互动协调与社会化 3 种能力的综合。系统化能力强调符号、计划与程序等形式化的系统；协调能力是指互动、沟通、教
10、育训练等管理手段；社会化能力特指价值信念、非明文规范的准则或默契，使得成员双方将既有的知识整合成新的知识的能力。咨询团队知识整合能力是咨询团队综合应用其加盟馆现有知识与其所获取知识的能力，包括一些检索工具的运用、咨询馆员之间的沟通与协调，以及咨询团队组织、加盟馆、咨询馆员之间所具有的共享知识，利于满足读者的知识需求。 基于关系信任的图书馆咨询团队知识整合绩效研究 1.3 关系信任 关系信任最早盛行于关系营销领域，是企业最强有力的关系营销工具。 辞海中“信任”一词解释为信得过而托付重任。Rousseau 等65认为，信任是建立在对另一方意图和行为的正向估计基础之上的不设防的心理状态。即予信方对受
11、信方意图与行为的正向估计。信任是一种心理状态，风险与相互依赖性是信任产生的必要条件7。关系信任是指予信方对受信方的能力、善意和正直等相关因素的一种认同或判断，并外在表现出某种与之继续保持交易关系的情感依念和行为意向。关系信任的影响因素诸如合作是否达到了假定的标准/以前的经历满意、沟通程度（一致性、谨慎、正直、忠诚、率直、承诺） 、共同的价值观（道德规范、机会行为、诚实） 、信任能力（专业技术、操作能力） 、善意（予信者的倾向，信任他人的心理） 、政策的可信性等。结合图书馆咨询团队服务实践，关系信任对图书馆咨询团队知识整合过程也产生深远影响。因为咨询团队各个主体（如咨询馆员、读者、咨询团队组织）
12、交往互动活动过程中随着关系双方信息的不断获取和积累而逐步形成的关系信任，是一种理性的认知过程，进而提出了基于双方交互过程的关系信任建立机制。咨询团队关系信任也不例外，通过关系予信方与受信方双方之间持续的接触、甄别、遴选、分析和认可一系列认知活动，逐渐形成彼此信赖的关系。图书馆咨询团队信任机制可划分为咨询团队内部与咨询团队外部两个层次。咨询团队内部涉及的咨询馆员之间、咨询馆员与读者之间、咨询馆员与咨询团队组织之间、读者与咨询团队组织之间四者相互之间产生的情感信任和能力信任。情感信任是指认知及行为理论，主要关于个体之间的信息，充分了解他人和掌握值得依赖的证据、人们之间的感情。咨询团队外部主要是指咨
13、询团队之间和咨询团队与图书馆之间形成的制度信任（有关规则、制度、契约）和契约信任（受信方是否会履行6其契约性协议） 。可见，关系信任是图书馆咨询团队形成核心竞争力的要素之一，是加强关系的重要手段，图书馆及其咨询团队要通过各种方法取得关系各方信任。 2 基于关系信任的咨询团队知识整合绩效理论模型构建人际关系主要包括情感信任和能力信任两个维度。情感信任是团队成员以情感为基础的信息，建立紧密的情感联系8。高程度的情感性交往密度促使团队成员之间也可以产生深厚的友谊和支持，进而产生高程度的信任9。可见，情感信任对图书馆知识整合有着正向影响。能力信任是根据予信方拥有知识的总量及专业程度，对受信方可信程度评
14、价而产生的信任10。能力信任在很大程度上能够显著提升图书馆咨询团队知识整合绩效。信任水平越高，咨询馆员、咨询团队、读者三者均乐意拿出各自持有的知识，遵循一定契约，广泛的开展合作，进行知识交换，这种利他的、合作行为会持续发展下去。所以，咨询团队成员信任对重复合作交流与共享具有正向影响。团队信任涵盖了制度信任和契约信任两个维度。团队信任是团队成员间关系质量的重要体现，反映了团队成员获取和应用各类有效资源的意愿11。咨询团队信任水平的高低对知识整合有着积极影响。在图书馆咨询团队中，团队信任既有某一咨询馆员对其他咨询馆员的资质与能力进行理性和客观的判断，也存在双方彼此间相互关怀与尊重；咨询团队能够烘托
15、良好的组织情境，如个人专业成长的学习机会、人性化管理、优美的咨询环境等，促使咨询馆员形成凝聚力、向心力，由此构成团队成员所忠于咨询团队信任组织情境，对于咨询团队内外部知识获取、交换与整合均产生深远的影响。因此，咨询团队间的关系信任通7过知识整合提高了创新的灵巧性，通过知识整合能力的中介作用影响咨询团队服务创新。可见，咨询团队的关系信任与咨询团队知识整合正相关。 在图书馆咨询团队知识整合过程中，咨询馆员、读者、组织依据制度和契约的执行情况来评估对方的信任水平。在双方合作交流和共享的初始阶段，三者为了测试各自的信任水平或履约能力，会尝试进行短期的沟通，或是签订以短期合作绩效作为参考的长期合同12。
16、三者相互间对咨询团队知识整合的结果感到满意，将使双方进行一系列的重复合作交流和共享，从而形成“信任重复合作交流和共享知识整合能力（识别、遴选、融合、吸收、应用）知识整合创新绩效（满意度、有用性）信任”的良性循环，并且对咨询团队的行为策略有着强烈的情感认同。如图 1 所示。 图 1 基于关系信任的图书馆咨询团队知识整合绩效理论模型 3 结论 在图书馆咨询团队知识整合中，情感信任和能力信任对咨询馆员间、咨询馆员与读者间知识整合有着显著的正相关，而制度信任和契约信任对咨询团队间、咨询团队与图书馆组织间知识整合也有着显著的正向影响。因此，关系信任在影响咨询团队知识整合上发挥着重要的作用。例如读者利用咨
17、询团队咨询服务过程，即是读者的选择过程，选择与否，在很大程度上是基于咨询团队的信任（某一咨询馆员、团队知识质量、服务声誉等）考虑，这种关系信任是一种双向或多向的互动关系，同时也是一种心理期望现象。因此，读者信任出于咨询团队能够及时、快捷、8准确提供深度知识服务，使得知识建立在读者的合理选择基础上而在咨询团队内外部产生秩序化13。在图书馆咨询团队提供知识咨询过程中，首先，管理者应重新审视咨询团队内外部蕴含的不同层次关系信任，以科学发展观统领与培养不同层次的信任关系，增加咨询团队咨询馆员间、咨询馆员与读者间、咨询馆员与咨询团队组织间、读者与咨询团队组织间彼此相互沟通与交流的机会，增加组织知识存量、
18、咨询馆员的专业技能水平、读者知识需求，形成彼此相互认可与诚实的信任氛围。其次，咨询团队应该有计划地鼓励咨询馆员走出去，参考高层次学术交流，增加与图情领域方面专家和学者了解的机会。对于读者，咨询团队积极开展读者教育培训，温馨的咨询环境、耐心听取读者的咨询问题，尽量缩短与读者的知识距离，因为知识距离越近，信任关系越密切，容易产生高能力信任，有利于咨询馆员与读者之间的知识转移。第三，组建咨询团队的宗旨在于发挥组织内外知识资源优势，进行有效的团队知识整合。建立健全咨询团队各项制度，规范业务工作流程，有助于开展基于制度信任和契约信任的系统式知识整合，增进咨询馆员能够在良好、和谐、温馨的团队信任环境下学习
19、、交流与共享共知；对于咨询团队中人际关系信任，应重视情感信任和能力信任协调式知识整合，鼓励管理者、咨询馆员、读者踊跃地参加定期的或非定期的座谈会、举办讲座、面对面的经验交流会、运用新技术搭建虚拟平台，进行深入地、广泛地沟通交流，相互开展知识吸收、融合与重构，实现知识的高效整合，并创造性地解决咨询的问题。本研究不足之处，主要是仅限于基于关系信任的咨询团队知识整合绩效理论模型研究，缺乏相应地实证分析，可能在一定9程度上带来偏差。以后，有待于注重实证研究，进一步引入咨询团队知识特性，如知识显性、嵌入性等，以丰富和完善研究模型。 参考文献 1张可军，廖建桥，张鹏程.变革型领导对知识整合影响：信任为中介
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