1、团泊湖温泉酒店旺季客房服务质量问题分析摘 要：团泊温泉酒店的汤屋客房是该酒店的服务特色之一，酒店也力图通过特色的客房服务设施、客房服务项目吸引顾客入住，但是在对客服务过程中却存在一些管理问题，如旺季客房用品配备不足、做房仓促、客房供应不足的问题，本文在对相关问题分析的基础上，提出了具体的解决措施和建议。 关键词：团泊湖温泉酒店；旺季；客房服务；服务质量 团泊湖温泉酒店是隶属于天津仁爱集团名下的四星级休闲度假酒店。酒店占地面积 8 万平方米，满足人们对健康、娱乐、休闲、会议、社交等需求，以提供自然、生态、健康、理疗为主要服务特色的高端优质服务的近郊型的温泉度假休闲特色酒店。酒店汤屋客房设置独立温
2、泉池、液晶电视、电视上网、VOD 系统，是团泊湖酒店的特色之一。 1 客房管理存在的问题分析 虽然酒店致力于为客人优质服务，客房提供的服务包括：24 小时管家服务；金钥匙服务；可选多种背景音乐及灯光为主题的客房。但是在酒店管理的细节方面还是存在一些不足之处，影响酒店服务质量，下面以酒店客房服务为例分析影响服务质量的因素，并提出相应的对策。 1.1 员工培训不系统 酒店的新招聘员工上岗仓促，未能进行系统的培训，经常会有服务人员做房速度低，质量差，影响了客房产品质量；酒店的质检人员，缺乏客房管理的专业知识，由于缺乏专业知识，不能及时督促并发现客房部存在的问题，不能及时纠正问题，达不到质检的速度和质
3、检所要达到的目的。 1.2 客房物品补给不足 酒店各楼层都曾出现过不同程度的物品补给不足问题，同样的房型物品配备不同，例如，有一次团队入住时，七间标准间，有的房间有方便面，有的房间没有，有的房间有梳子，有的房间没有，有的房间有剃须刀，有的房间没有。当时客人们很气愤，找到服务人员问其原因，服务员说是仓库物品不足，导致出现这种情况，后来领队对这种情进行了投诉。 1.3 旺季做房仓促 由于客房房间数量较少，在旺季经常出现做房急迫的问题，在时间不足的情况下，客房的质量是很难保证的。一般旺季在冬季，天气非常冷，很多客人不会选择一早离开，而是推迟到中午十二点，而下一批客人大都在一点以前到了酒店的大厅。前一
4、批客人离店和后一批客人到店，中间只有不到一个小时的时间。在这段时间内每位服务员要做六到八间房，这样一来会出现房间质量不佳，物品补给不足的现象。 1.4 旺季客房供应不足 秋冬季节为温泉销售旺季，由于需求旺盛客人有时需要提前一个月进行预订，而维修房不能及时维修总是处于维修状态，不能使其成为正常的可买状态，导致客房供应不足现象。曾经有一家三口的客人在酒店住了四天，入住的第二天服务员为该房间的客人做小整理的时候，客人说他们提前四十天预订的，说在元旦前后订一间房像买火车票一样难，如果房间多一点就会很容易的预定到。就不会出现泡温泉难的现象。 2 改善客房服务管理 2.1 加强客房人员的培训 培训工作是酒
5、店管理的重要内容之一，培训工作应做到岗前培训与在职培训相结合，例如新员工到职后要有详细周到的新员工培训计划，使员工能够尽快融入企业进入工作状态，可以安排酒店整体培训、部门培训、岗位培训。在员工的日常工作中可以充分利用定期（每周或每月）会议和班前会达到员工培训目的，例如在班前会中可以以案例的形式分析前一天员工服务中遇到的问题，通过员工讨论和管理者的启发，举一反三让员工获得解决类似问题的方法和程序。或者安排连续的服务技能培训，使之常规化，持之以恒可以收到良好的培训效果。 2.2 及时补给客房物品 对于这一问题，客房部应与库管部门之间设置专门的协调人员或建立良好地协调机制，及时做好物品的补给。例如，
6、客房设备分为固定资产和低值易耗品，在性能上也有各种不同用途，对客房用品进行详细的分类编号，建立帐卡和设备档案卡，同时建立设备日常管理制度以便加强管理，不要等到盘点或月底才去补给。 2.3 旺季保证做房质量 为解决这类问题，酒店应该在旺季到来之前，对员工进行多岗位培训，以备不时之需。这样可以旺季时客房人员不足的情况下，也会有人事部和后勤部门的员工进行帮忙；与其他酒店或相关院校建立良好的关系，旺季时可去其他酒店或者请酒店专业的学生来帮工；建立超额奖励制度，在保证客房质量的情况下对于超出工作规定量的工作部分，采取奖励的办法，这样既可以保证客房质量，又完成客房的整理工作。 2.4 旺季保证客房供应 对
7、于旺季的客房供应，应按照需求情况适当的调整房型，例如在旺季可以将样板间调整成套房或标准间，来保证客房的供应；另外，对于维修房，一经保修立即督促维修部及时修炼，将维修房早日修好，成为可卖房。通过这样的方式，来缓解客房供应不足的问题。 3 总结 酒店业竞争日趋激烈，顾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务赢得顾客的忠诚。尽量避免细节上的失误损害酒店形象，造成顾客流失。客房是顾客住店期间活动的重要场所，也是反映酒店服务质量的重要窗口，因此做好酒店客房服务能够有效提升客人的满意度和忠诚度。 参考文献 1康芬，马玉倩.酒店服务质量问题研究以杭州第一世界大酒店为例J.生产力研究.2012（10） 2刘佳一，柳光露，胡迎春. 鞍山高星级酒店服务质量测评J. 经营与管理. 2010（04） 3郑秀娟. 现代酒店客房服务中存在的问题及对策J. 西安航空技术高等专科学校学报.2012（02） 4钟静，万绪才. 基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究以南京市五星级酒店为例J. 南京财经大学学报. 2011（02） 5朱峰，吕镇.国内游客对饭店服务质量评论的文本分析以 e龙网的网友评论为例J. 旅游学刊.2006（05） 作者简介 吴小霞（1978-）女，天津职业大学旅游管理学院，讲师，研究方向酒店管理。
