1、图书馆流通服务中的“关键时刻”管理研究摘 要：图书馆内的日常管理一直都是一个非常棘手的问题，因为在我国大部分的图书馆都是面向公众开放的，除极个别的科研专门的图书馆外大部分都是用于科普宣传和教育机构。其中教育机构中尤以高等教育机构的图书馆也就是大学图书馆最具有代表性，而这些高等教育机构的图书馆的藏书绝大部分是为大学生提供。因此这就注定了这些图书馆的资料和日常管理将会非常麻烦，文章就以我国的大学图书馆的日常管理为例进行简要分析。 关键词：图书馆；流通服务；关键时刻；管理探索 在我国，目前大学生是一个十分庞大的社会群体。因此我国的高等教育发展的规模也是十分庞大的，在大学里面图书馆是一个必不可少的服务
2、机构，里面的图书资料大部分都是向大学生提供的，而大学生的学习生活流动性又特别大。因此，大学图书馆的资料流通也就比较频繁。这就使大学图书馆的日常管理非常麻烦，无论是日常资料管理还是日常运行维护管理都特别的麻烦。 1 我国大学生图书馆流通管理面临的问题 进入 21 世纪以来，由于信息技术尤其是网络技术的发展给图书馆的运行带来了巨大的冲击。虽然近年来我国大学生图书馆的藏书量和管理方式都有了极大的发展。但是在现代的许多高校图书馆的职能已经发生了根本性的改变。这就使很多大学的图书馆采用了网络职能化管理模式。这就催生出许多管理问题。总的概括起来有以下几个问题： 1.1 资源闲置和浪费的现象 以前的大学图书
3、馆是人满为患，而现在许多的图书馆却成为了高校里面最冷清的地方。尽管许多大学吧图书馆周围的环境优雅别致，但是依然是经常人迹罕至，这就使得许多图书馆的珍贵资料和日常设施闲置起来，时间久了这些资料和实施就因为长时间没有使用而疏于维护，这就使得许多珍贵的资料不知不觉地受到了损坏和丢失。这就造成了高校教育资源的巨大浪费； 1.2 日常管理不规范 由于受到网络信息技术的冲击，平时去图书馆的学生很少，这就使得图书馆的日常管理十分的不规范。虽然有严格的管理条例，但是实际管理的力度却十分草率。里面的许多东西在大部分学生眼里早已成为了历史，这就使得平时无法规范的管理； 1.3 不能够最大限度地发挥其作用 虽然图书
4、馆的管理模式由传统的“重藏轻阅”转变为“藏、借、阅”的新型模式，但是由于网络技术的发展网络借书代替了传统的人为手工操作。尽管这样许多高校的图书馆仍然很难吸引大部分学生兴趣。而造成这种现象的重要原因就是没有建立起高效便捷的服务流通平台和节约途径； 2 管理创新的具体思路 其实许多新型的管理模式都是在许多出奇的思维模式中诞生的，这和企业管理模式如出一辙。而到目前为止图书馆管理最有效的方式就是对关键时刻的分析，世界上最早提出“关键时刻”管理理论的人是瑞典学者诺曼。在诺曼提出的“关键时刻”管理理论中“关键时刻”的含义是这样解释的，就是客户与企业的各种资源发生的接触的第一时间。但是由于企业性质和企业所提
5、供的服务不同，这就需要不同的企业在提供服务时掌握好分析好关键时刻以便最大限度地向客户提供最优质的服务和服务产品。这种理论延伸到图书馆管理上面来就是一种管理思维模式的创新，图书馆的流通服务管理除了建立更多的服务平台向学生提供服务外、还可以用“关键时刻”这种思维管理模式来分析图书馆的借阅高峰期，一般情况下图书馆的关键时刻人流量都特别大，而在这个时候往往借阅图书资料的人又特别得多。掌握管理好了图书馆的关键时刻再建立许多新型的流通服务平台就可以最大限度地发挥图书馆资料的借阅能效。 3 高校图书馆管理实施的具体措施 高校图书馆的流通服务是广大学生和图书馆管理部门工作人员的一个双向互动模式。服务质量的优劣
6、是由双方共同决定的。因此要想做好图书馆“关键时刻”的有效管理可以从三个方面入手。 3.1 加强关键时刻流通服务过程的管理 （1）优化馆藏图书资源的配置，因为高校图书馆首先是向每一位学生开放的，因此高校图书馆要根据本校自身的发展历程和专业开设情况以及招生规模不断地增加图书馆的藏书数量、种类、质量，以达到图书馆资料得到最充分的使用； （2）优化流通服务环节，在高校图书馆流通服务环节中往往许多最不起眼的流通薄弱环节在很大程度上可能会影响图书馆流通服务质量的好坏。这就需要从四个方面入手进行解决： 第一，首先要对借还图书资料的注意事宜和图书馆各种设施设备的使用方法进行标志性说明和宣传； 第二，要充分管理
7、好“等待时间” 。尽可能地提供一些休闲和图书馆宣传资料，给读者营造一个相对舒适的阅读环境； 第三，优化服务条件，改进服务设施，尽可能地为读者节省时间，提高图书馆的服务质量和服务形象； 第四，营造和谐融洽、干净舒适的阅读环境。例如在室内摆放一些有欣赏价值的植物或者装饰物，适时地调整图书馆的藏书结构。以吸引读者的借阅兴趣使图书馆的资源得到充分利用。 （3）应该改善服务条件，良好的配套服务设施是营造舒适阅读环境的一个重要前提。在流通服务过程中良好的服务实施会给读者营造一个舒适的现实阅读空间和最佳的精神思考空间。能够最大限度的提高读者的阅读兴趣和流通服务部门的工作能效。 3.2 要加强对图书馆流通服务
8、部门工作人员的管理 （1）要及时地加强对图书馆流通服务部门工作人员进行思想道德培训和业务技能培训。并在培训过程中不断地整合优化流通服务部门的人力资源配置，根据他们不同的知识结构和工作执行能力把他们调整到合适的工作岗位。从而使图书馆流通服务在关键时刻的服务水平有一个全面的提升； （2）要加强对图书馆流通服务部门工作人员的管理，尤其是日常工作管理。 因为加强对图书馆流通服务部门工作人员的管理也是提高图书馆服务质量的一个重要途径。要建立相应的奖惩竞争激励机制，和建筑工程项目标准化管理机制一样把工作业绩和他们的切身利益挂钩。这样就可以促使他们积极主动地进行流通服务工作。 4 结语 总而言之，高校图书馆
9、流通服务引进“关键时刻”管理理论是一种比较有效的管理模式，通过对图书馆工作人员、图书资料和读者的分析。然后使用“关键时刻”管理理论来提高图书馆流通服务的水平是非常有效的。 参考文献 1张静.论图书馆流通服务中的“关键时刻”管理J.图书馆理论与实践，2011，07：16-17. 2吴秀娥.以人为本是现代图书馆管理创新和服务创新的关键A.福建省图书馆学会.福建省图书馆学会 2009 年学术年会论文集C.福建省图书馆学会：，2009：3. 3赵晓红，李明珍.网络环境下图书借阅流通服务创新思考J.情报科学，2007，10：1504-1508+1524. 4董春海.论“关键时刻”管理与图书馆服务质量J.津图学刊，2002，02：32-33. 5叶宏.浅谈“关键时刻”管理在学校图书馆管理中的应用J.图书馆理论与实践，2001，05：32-33. 6赵学云，娄风来.示范性高职院校图书馆管理与服务创新J.浙江高校图书情报工作，2011，01：49-53. 作者简介 吴燕（1964-） ，女，江苏南京，本科，馆员，图书馆服务，金陵科技学院。
