1、基于 SEM 的电子商务物流配送服务对企业经营绩效的影响摘要企业经营绩效被视为现代企业控制体系的三大支柱之一。知识经济时代，电子商务已经成为企业发展的新契机。通过对网络评价数据统计分析，在艾瑞咨询公司评价体系的基础上构建了更贴近现实的电子商务物流配送三级评价指标体系。运用结构方程模型的理论进行实证研究，对有网购经历的人进行问卷调查，对调查的数据进行信度和效度检验，研究发现电子商务务环境下物流配送对企业经营绩效具有重要的影响。为提高顾客满意度和忠诚度，提升企业绩效，有针对性地提出了物流配送服务的发展对策。 关键词电子商务；结构方程模型；物流配送；企业经营绩效 中图分类号F207 文献标识码A 文
2、章编号1006-5024（2013）10-0062-04 伴随着电子商务市场广阔的发展前景和良好发展机遇，中国物流业也迎来了新的挑战。对此，许多学者对两者的关系进行了研究。周建军（2012）探索了电子商务与物流配送的关系，以“大众点评网”的网评作为数据来源，研究了物流配送对电子商务满意度的影响程度，并建立起了电子商务物流配送服务评价体系。王劲恺（2009）等利用以 Agent技术为基础的计算实验方法对电子商务物流配送服务水平与客户关系进行了研究，指出电子商务物流配送服务商应追求服务水平最大化以保持客户群规模，而电子商务供应商则应以效用最大化为目标选择物流配送服务商。余昕（2009）用“成也物流
3、，败也物流”来形容电子商务与物流的关系，并提出了电子商务物流瓶颈的解决方案。谢佩洪（2009）等对转型时期我国 B2C 电子商务影响顾客满意度的因素进行了实证分析得出了物流配送服务和支付是影响顾客满意度的一个很重要的因素。王薇（2011）研究了在网上购物中影响顾客满意度和忠诚度的因素，得出了除应提高商品性价比外，物流服务的可靠性和柔性也对网上购买行为产生了重大作用。陈佳丽（2010）提出了第三方物流的相关理论，并建立了客户满意度评价指标体系，并运用结构方程模型对第三方物流公司的客户满意度进行了实证分析。以上研究都从定性或定量的角度分析了物流配送服务与电子商务抑或客户满意度的关系，为以后的研究提
4、供了广泛的视角，而直接研究电子商务环境下物流配送服务对企业经营绩效的影响在国内尚属空白。在借鉴相关理论和研究成果的基础上，通过对有网购经验者进行在线调查问卷，运用结构方程模型，探索了新经济市场环境下，电子商务物流配送服务对企业经营绩效的影响。理论意义上，运用实证来研究电子商务环境下物流配送服务的影响因素以及物流配送服务对企业经营绩效的影响，可以填补电子商务物流配送服务与企业经营绩效关系这一理论空白，丰富网购环境下企业经营绩效的影响因素和物流管理方面的理论。现实意义上，用实证研究来检验电子商务物流配送是否对企业经营绩效产生影响，得出相关结论，能为企业在电子商务这一新兴市场上发展壮大提供指导参考。
5、 一、实证研究 （一）评价指标选取 1 电子商务物流配送服务指标选取。关于电子商务物流配送服务的指标维度，艾瑞咨询公司通过调查，运用德尔菲和层次分析法确定各指标权重，建立起电子商务物流配送三级评价指标体系，如图 1 所示。 通过对有网购经验的消费者进行大规模访谈以及以“大众点评网”作为数据来源，运用统计工具 WPS Of-rice2009 和 Microsoft Office2003，采用词频分析法对收集到的每个企业最近的 200 条评论进行分析，在艾瑞咨询提出的电子商务物流配送三级评价指标体系的基础上进行了改进。调查分析结果表明，除了前人的研究结果罗列出的消费者最关注的主要物流要素，即商品配
6、送质量和相关服务质量外，灵活度也是重要的影响因素。很多网络购物者都对电子商务持一种谨小慎微的态度，认为在网络这种虚拟的平台交易还是存在很大的风险，尤其是对初涉网上购物的消费群来说，他们更愿意选择一手交钱一手交货这种货到付款的交易方式。有时消费者购买的东西是急用的，而等待企业配送的时间相对较漫长，此时则需要网购者亲自到仓库或者配送点直接领取自己的货物以解燃眉之急。以消费者最便捷为原则，在一级指标下添加了灵活度，提供包括上门自提和货到付款等多种选择服务。改进的电子商务物流配送评价体系如表 1 所示。 2 企业经营绩效评价体系的三维结构。按照郝云宏和吴波在利益相关者视角下企业经营绩效评价的三维结构和
7、基本原则中，基于利益相关者理论，从过程和结果方面，将企业经营绩效评价体系划分为内部利益相关者的资本投入指标、外部利益相关者的社会承诺指标以及财务分配指标三维结构。 （二）指标体系识别和估计 在进行文献阅读、指标选取、专家意见访谈之后，做出了正式的调查问卷。问卷的主要部分涉及物流服务的测评指标、企业经营绩效影响因素以及客户满意度等，这些问题按照李克特五级量表来设计题项，受访者根据自己的网购经历，如实进行填写。 由于本文研究的是在电子商务环境下物流配送服务对企业经营绩效的影响，所以，该问卷主要采取电子稿的方式，向那些有网购经历的人发放。本次调查发放问卷 200 份，收回问卷 173 份，回收率 8
8、6.5%，其中，有效问卷 165 份，有效问卷率达到 82.5%。 1 信度检验。信度即可靠性，它是指采用相同的方法对同一对象重复测量时所得结果的一致性程度。信度指标多以相关系数表示，大致可分为三类：稳定系数（跨时间的一致性） 、等值系数（跨形式的一致性）和内在一致性系数（跨项目的一致性） 。 Cronbacha 信度系数是目前最常用的信度系数。CronbachoL 值0.70 时，属于高信度；0.35Cronbachct 值0.70 时，属于尚可；CronbachcL 值0.35 则为低信度。研究量表的总体综合信度系数为0.914，属于高信度的范围，该量表的内部一致性完全满足要求。 2 效度
9、分析。效度即有效性，它是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。效度是指所测量到的结果反映所想要考察内容的程度，测量结果与要考察的内容越吻合，则效度越高；反之，则效度越低。 根据著名统计学家 Kaiser 给出的 KMO 标准：0.9 以上表示非常适合；0.8 表示适合；0.7 表示一般；0.6 表示不太适合；0.5 以下表示不太适合。 由表 2 和表 3 可知，在电子商务环境下物流配送服务量表和企业经营绩效量表的 KMO 值都超过 0.8，且 P 值小于给定的显著性水平 0.005，通过了显著性检验，说明数据具有相关性，问卷结构效度良好，适合做因子分析。 3 指标体系分析 运行 A
10、mos20.0 得到如表 4 所示的各拟合指标。CMIN 是差异的宏函数。差异表示卡方值，它可以检查模型是否适合数据。完全适合数据时，差异值为 0；相反，当模型不适合数据时，差异值为无限大。该模型的差异为 12.720，拟合的还算不错，属于可以接受的范围。DF 是自由度。P 是指显著性，是利用差异值与自由度所计算出的概率值。显著值小于 0.05，即认定该模型与数据拟合不适度。该模型的 P 值为 0.122，明显大于 0.05，故可判断模型适合数据。CMIN/DF 是指差异除以自由度，越接近 0 越好。相同的，RMR 越接近于 0 表示模型拟合度越好，通常将其与 0.05 这个标准相对比。该模型
11、的 CMIN/DF 是1.590，略微偏大，RMR 的配合也不够理想，说明还需要对模型进行修正。通常采 GFI 和 AGFI 大于 0.9，越接近 1 表示模型适合度越好，此例的GFI 和 AGFI 都符合拟合要求。RMSEA 是指平均平方误差平方根，计算公式是总体差异/自由度，可修正总体差异值受到估计参数值影响的缺点。RMSEA 小于 0.05 时，可以判断模型的拟合度好，RMSEA 大于 0.1 时，表示模型拟合度差，应调整模型或做其他适当调整。该模型的 RMSEA 为0.060，介于 0.05 和 0.1 之间，处于灰色地带，不满意但尚可接受。NFI是指基准化适合度指标，介于 0 到 1
12、 之间，NFI 值越大，表示模型与数据的拟合度越好。该模型的 NFI 值为 0.975，接近于 1，表示拟合度很好。 4 指标体系的修正与评价。结合表 4 的实际运行结果和评价标准，根据上述分析可知，在当前构建的评价指标体系中，有些指标的拟合程度还不是那么的理想，应对其进行修正和调整，使得 Chi-square 减少，P 值增加。 从修正指标中可知，误差项 er3er5 的 MI 值较大的为 4.26，如果将er3 与 er5 这两项建立关联，则使 Chisquare 减少 4.26。有些学者将“在误差项之间建立关系”称为“释放” 。即原来在此误差项之间没有关系或是误差项之间的关系固定为 0
13、的，现在我们“释放”这个限制，变成有关系。 根据指标体系评价标准可知，修正后的模型拟合参数均符合要求，即修正后的指标体系拟合度良好。用 AMOS20.0 软件对模型进行运算后，得到各变量之间的标准化路径系数如图 2 示。 结构方程的路径分析清楚地反映了物流配送服务和企业经营绩效的各影响因素的重要程度和内部机理，明确了物流配送服务与企业经营绩效的关系，为企业不断自我完善、发展壮大、获取更多的利益提供了非常有意义的参考。 第一，商品配送质量、相关服务质量和灵活度对物流配送服务影响的路径系数都大于 0.76，说明它们都是影响物流配送服务的主要因素。商品配送质量的路径系数最高为 0.87，占据了关键地
14、位，消费者网上购买的目的是为了获得商品的使用价值，首先还是更关注配送的商品是否正确完好、不影响使用。其次，细节决定成败，消费者不仅要买得放心，更希望买得舒心，服务的柔性对物流配送服务质量也有很大的影响。用最温暖的笑容、贴心的服务为顾客提供最便捷的物流配送。 第二，社会承诺指标、资本投入指标和财务分配指标对企业经营绩效影响的路径系数也都大于 0.76，同样证明了这些都是影响企业经营绩效的主要因素。社会承诺包括了顾客对企业的忠诚，供应商、分销商对企业的满意，社区对企业的认可，政府对企业的支持等等，它决定了企业的社会声誉，是企业持续发展的无形资产。资本的投入决定了企业的核心能力，是企业做大做强的前提
15、条件。而企业的利益相关者如果能够获得预期的收益和自身需要的满足，就会更努力地为企业创造更大的价值。 第三，根据调查问卷得到的修正结构方程模型拟合的路径结果显示，物流配送服务的灵活度和资本投入指标的路径关系系数是-0.22。在快节奏的工作状态中，人们的空闲时间越来越少，对效率越来越关注。交通的便利，汽车的普及，很多网购者选择自己上门提取货件。同时，创新的“塘鹅件”物流配送服务也越来越流行，这些都为企业经营的投入节约了一笔开支。 第四，物流配送服务对企业经营绩效的影响的路径系数是 0.67，超过了 0.5，说明物流配送服务也是影响企业经营绩效的一个很重要的原因。在网络购物开始兴起的时候，很多电商都
16、是重商流轻物流。然而在电子商务环境下，对网络购物评价进行统计发现，有不少顾客因抱怨网上购物配送不及时、取快递太麻烦或者商品破损率高等一系列问题而不再选择该电子商务。对物流配送服务质量的不满意会使电子商丧失已有的客户群或者目标客户，使企业在这个新兴的市场上举步维艰。而良好的物流配送服务则容易提高顾客的满意度，同时，对顾客的忠诚度产生影响，良性循环，亦刺激了顾客的再购买行为，从而在很大程度上将提升企业的经营绩效。 二、提升物流服务的发展对策 客户对物流配送服务的满意对企业经营绩效起着举足轻重的作用。在激烈的市场竞争中，如果第三方物流企业不能抓住政府大力促进电子商务与物流业协同发展的政策机遇，与时俱
17、进，开拓创新，不断完善自己并为消费者提供更好的服务，则很难在新的市场环境中立足。第三方物流企业要想获得更长远的发展，需要从以下几个方面改进，以期满足市场需求，获得更高的客户满意度： （一）注重流程改造，构建更具柔性的物流服务体系 完善经营网络系统，构建统一的物流市场，实现物流服务的全过程现代化和信息化。注重客户对所得到服务对价值感知评价，建立客户抱怨机制。按照各具体指标，有针对性的改进，加强各方面的快速响应能力。在确保商品配送质量的同时，加强相关服务体系的建设。 （二）提升第三方物流企业自身的形象，增加美誉度 建立企业的应急机制和政策，加强信用体系的建设，即便在突发状况下，也能为顾客提供最及时、最便捷的服务。加强物流配送人员的素质教育和专业知识的培训，用微笑和细心为顾客提供满足需求的周全而人性化的服务。 （三）细分市场，创新物流配送模式 区分客户群，为顾客提供个性化的服务，在成本最小的情况下达到收益的最大化。改传统的推动式供应方式为用户牵引式的供应链运作模式，推进城市末端物流共同配送体系的发展。 （四）广泛推进精益的物流管理技术和延伸服务 用自身优良的物流体系资源、专业的技术和管理，为更多的企业提供个性化的物流资源配置服务。充分利用信息科技发展的便利性，构建信息平台，提升物流企业对客户的关怀，推动更多类似物流查询或者配送时间预计服务技术的发展。 责任编辑：何雄伟
