1、基于平衡记分卡的物流园区运营绩效评价哈佛商学院罗伯特卡普兰教授和美国复兴方案公司总裁戴维.诺顿博士 1992 年在哈佛商业评论杂志上首次提出了组织绩效管理工具平衡记分卡。平衡记分卡是一种以信息为基础的管理工具，其目的是建立一套能让企业高层管理者快速全面地了解企业运营状况的测评体系。已有平衡记分卡运用于物流企业运营绩效的评价，其评价指标分值主要源于专家打分，数据主观性较强，对现实运作指导价值不大。鉴于此，本文以贵阳金华物流园区为研究对象，以平衡记分卡为评价方法，用实际采集的数据对该物流园区的运营绩效作全方位评价。 一、平衡记分卡应用于金华物流园区运营绩效评价的可行性 金华物流园区位于贵阳市金阳新
2、区金华镇，占地面积 221.94 亩，可以为客户提供全方位的仓储、配送服务，具有超强的家电、快消品、汽车电子、服装、医药、汽车零部件等产品的综合服务能力。金华物流园区一期修建的两个普通仓库共计 3.4 万平方米已投入使用，二期将计划修建 10 多万平方米的立体仓库。目前，投入使用的普通仓库已入驻企业11 家，园区主要向他们提供仓储、配送、装卸等物流服务。根据规划，金华物流园区将配备专业的配送中心仓库和立体库，并配套专业的信息化软件，目标是将其打造成仓配一体化的物流服务提供商。选择平衡记分卡作为评价工具，主要因为采用平衡记分卡能将战略放在管理流程的核心位置，有利于执行组织战略，具体表现如下： 其
3、一，平衡记分卡评价指标反映了股东的要求。金华物流园区具有双重服务特征。一方面作为物流园区运营商通过建设仓储设施设备为入驻企业提供全方位的仓储配送服务，另一方面入驻企业为其客户提供服务。金华物流园区属于物流企业自主投资建设，其目标是实现投资价值最大化或成本最小化，而入驻企业则关心物流园区能否提高运营效率，降低成本。因此，物流园区运营绩效评价涉及到物流园区运营商和入驻企业两个层面。物流园区运营商绩效评价直接通过财务指标反映，而入驻企业绩效评价则通过入驻企业对园区服务的满意度测评间接来衡量。作为投资商的物流企业期望获得更高的利润、更快的增长速度，正好满足了平衡记分卡对财务绩效指标的要求。 其二，平衡
4、记分卡评价指标反映了客户的要求。金华物流园区为了达到留住入驻企业、吸引尚未入驻企业的目的，真正地实现物流园区的盈利目标，客观要求拓宽与入驻企业合作的层次和内容，向入驻企业提供超出他们期望的服务，即对入驻企业的客户在提供物流服务的质量、时间、安全和成本等方面给予充分的保证和支持，这客观要求建立与之相适应的客户导向绩效评价指标体系，以使得园区能很好掌握入驻企业的真实需求以及服务方面存在的问题。因此，金华物流园区将入驻企业的服务满意度单独加以考核，通过顾客导向绩效指标体系的设计，既能清楚地反映园区对入驻企业特性的基本认识，也明确表达金华物流园区所采用的竞争战略其于服务的竞争战略。 其三，平衡记分卡评
5、价指标反映了企业自身发展的要求。为了满足股东和入驻企业的要求，金华物流园区必须具备获取和保持特定竞争优势的途径和能力，这要求对园区内部业务流程做出相应的规定，并设计出与之相适应的企业内部业务流程绩效评价体系，比如利用作业成本法确定向入驻企业提供物流服务发生的成本并与获得的收入进行比较，明确不同类型企业物流费用的结算周期，明确园区应提供的服务项目等，有助于及时发现物流业务开展中存在的问题，并对用于物流服务的资源做相应的调整。对内部业务流程绩效进行评价是园区有效的监督手段，通过业务评价可以使园区有时间和机会对存在的问题进行处理。 其四，平衡记分卡评价指标反映了员工的要求。员工的学习、创新与成长能力
6、是提升物流园区竞争优势的重要基础，是物流园区在财务、客户以及内部业务层面取得高绩效水平的驱动因素。通过评价能客观地反映物流园区是否具备能够继续改进和创造未来价值的能力。因此，该绩效评价体系的建立有助于合理评价物流园区的发展后劲。就金华物流园区而言，内部基础设施尚不完善、员工工资待遇缺乏市场竞争力、园区正式营运时间较短（一年左右） ，加上相当部分员工中是刚从高校招聘的应聘毕业生，员工素质与企业客户期望有较大的差距、员工对企业的满意度和忠诚度不高等问题突出。显然，能否培养出一支业务能力强、对顾客需求响应快、对企业满意度和忠诚度高的物流团队关系到园区的长期生存和发展。 总体看，通过对平衡记分卡各层面
7、相关要素进行评价能够很好地实现物流园区长短期的财务目标， 并将园区的战略目标、经营活动和员工的学习活动有机地结合在一起。 二、贵阳金华物流园区运营绩效评价指标体系的设计思路 由于金华物流园区还在建设中，园区只能向客户提供仓储配送两种物流活动。根据该物流园区的特点及其发展定位和规划，借鉴平衡记分卡的基本设计原理，这里提出了一套包括财务、顾客导向、企业内部业务流程、学习创新与成长等四个维度的物流园区运营绩效评价体系，具体设计思路如图 1 所示。每个维度评价指标由一个跨部门的指标开发小组负责，每个指标开发小组都会根据物流园区的发展愿景和战略提出相应的评价指标。在此基础上，兼顾财务与非财务、长期与短期
8、、内部与外部、结果与驱动指标的平衡，最终形成 22 个关键指标。然后，根据历史数据、行业情况、竞争对手表现等因素为评价指标设定计划目标，并为实现这些目标设定相应的行动方案。目前，因用于开展仓储配送业务的硬件设施有限，因此园区采用的战略为生产力战略和收入增长战略。其中，生产力战略着眼于降低服务成本，提高运营效率。收入增长战略眼于提高仓储设施的利用效率和提供更多的非仓储服务，实现园区赢利快速增长。 财务维度说明物流园区如何满足股东要求的，通过设置系列财务指标来判断物流园区的战略及其执行是否有助于园区利润的增加、成本的降低和收入结构的改善。财务维度应包括投资回报率、利润率、成本降低率和各项物流活动收
9、入百分比等 4 个评价指标。但因金华物流园区尚未建设完毕，投资回报率、利润率等指标不易测算，因此进行财务评价时暂不对这两个指标进行比较。而成本降低率是园区生产力战略的目标，设置成本降低率目标是为了控制服务成本，提高园区的成本管控水平，使得园区在保证服务质量的前提下具备比较成本优势，因此，成本降低率是一个重要的考核指标。比较而言，设定各项物流活动收入百分比是收入增长战略的目标，将配送收入在总收入所占的比重作为一个重要的财务指标来考核。 顾客导向维度说明物流园区如何满足入驻企业要求，从顾客角度评价物流园区的运营状况，因此，评价指标要能够反映入驻企业的关切。鉴于此，选择的评价指标应包括服务过程安全可
10、靠性、服务过程及时准确性、服务过程透明度、员工服务意识和态度、服务设施设备的充足和服务能力、服务过程中异常情况处理方式与响应速度，以及与园区相关部门的配合性和协调性、服务过程的规范性和主动性、物流作业各项指标完成情况、服务过程中持续改善的能力、服务过程中投诉处理能力等 11 个评价指标。这部分评价可以是园区自己组织或委托第三方进行顾客满意度的调查来了解入驻企业对园区服务的满意情况，并将此评价结果与计划目标进行比较，这样有助于物流园区与入驻企业间建立直接的联系，有针对性解决入驻企业普遍不满意的问题，提高客户的满意度。 企业内部业务流程维度说明为满足入驻企业要求物流园区应具备的才能，从内部业务流程
11、角度评价物流园区的运营状况。为支持生产力战略和收入增长战略财务目标的实现，金华物流园区明确了三个重要流程：（1）严格客户物流费用的结算周期；（2）通过控制物流成本提高物流资源的生产率；（3）开发新服务。第一个流程是为了将园区垫支物流费用的压力控制在一个合理范围内，第二个流程为了保证园区为特定客户服务时投入产出率处在一个合理的水平，第三个流程表明通过向客户提供更多的服务选择以提升客户体验，进而拓宽园的获利渠道。因此，选择的评价指标包括每个客户收入占总收入比例、客户的结算和回款率、每个客户的运营成本和向所有客户提供物流活动的种类总数等 4 个指标。显然，为满足入驻企业要求，客观需要物流园区内部有一
12、套有效的程序、决策和行为。 学习创新与成长绩效说明物流园区如何满足员工要求的，从员工角度评价物流园区的运营状况，着眼于物流园区创造价值发展后劲的评价。如何让员工在努力实现个人目标的同时帮助企业实现战略目标，必须使战略成为每个员工的日常工作，激励员工主动为园区的发展贡献智慧。从长远看，物流园区竞争优势更多的来源于无形的知识、员工的能力和技能。为了让员工充分理解战略，并对战略目标的实现承担责任，需要对员工进行与平衡记分卡评价指标相关知识的培训，比如加强员工核心业务技能和能力、营造良好工作氛围的培训，希望员工能够经常发现一些新的、具有创意的改进机会。鉴于此，选择的评价指标应包括园区知识平台的知识点、
13、员工流失率、员工工作环境满意度、员工培训次数、员工提出改善方案和建议并采用次数等 5 个指标。 三、基于平衡记分卡贵阳金华物流园区运营绩效评价结果分析 为了方便物流园区应用平衡记分卡进行绩效评价，这里从贵阳金华物流园区公司层面具体说明应用平衡记分卡进行评价的步骤。根据第二部分运营绩效指标体系的设计思路，按以下步骤对金华物流园区进行评价：（1）成立平衡记分卡组委会，对物流园区的使命、愿景与战略加以解释，设计出每个维度关键的绩效评价指标，如表 1-表 4 所示。 （2）在表 1-表 4 中给出每个评价指标的计划目标。 （3）观察并记录该物流园区每个指标的实际运营结果，并将相应结果填入表 1-表 4
14、。 （4）根据实际运营结果，对物流园区计划目标完成情况进行比较分析，指出园区运营管理方面存在的问题，并给出相关的对策与建议。 表 1 显示金华物流园区制定的财务目标均未达到，物流运营成本降低幅度不明显，仓储业务所占比重过大。就物流成本降低不显著问题。表 3-1 显示移动、朋乐、聚能等企业占用了较大的成本支出，但给园区带来的收入却相当少，显然争取这些客户更大的物流业务量或降低其运营成本是当前园区要重点解决的问题。同时，注意到等量物流成本投入奇业、金锣、利达丰华、中航等客户带来的收入相当可观，特别是利达丰华仅用 1%的总成本就创造了 6%的总收入，这类投入产出比较高的企业值得物流园区深度开发，应扩
15、大双方的合作范围，对降低园区运营成本、提高收入意义重大。关于服务能力不足的问题。表 3 显示计划提供的 33种物流活动中，园区实际仅能提供 24 种，这表明物流园区的服务能力有待进一步增强。这个问题也在表 2 中得到反映，设施设备充足和服务能力的客户满意度仅为 54.55%。类似的，异常情况的处理方式、响应速度、物流作业各项指标完成情况、投诉处理能力等指标的客户满意度也不高。因此，在金华物流园区的后期发展中，应考虑增加物流服务项目比如运输、信息管理、流通加工、包装甚至物流金融等服务，对异常情况应建立应急预案，以提高对突发事件的处理能力。另外，物流园区基础设备设施建设方面还需加强，操作方面应严格
16、执行园区的相关规定和制度使得相关作业标准化、规范化。表 4 显示员工对物流园区工作环境满意度较低，这个问题随着园区建设的推进将会得到很大的改观。但是，我们应当看到该园区运营商重视员工学习平台的打造，重视员工的意见和建议，企业员工的流失率低，通过强化员工的培训，金华物流园区未来发展具有非常大的潜力。 基于平衡记分卡的设计思想，以贵阳金华物流园区为对象，从财务、顾客导向、企业业务流程、学习创新与成长等四个维度对物流园区运营绩效进行全方面的评价，构建了一套包含 22 个评价指标的物流园区运营绩效评价指标体系，结果表明平衡记分卡是物流园区进行自我评价、自我改进的有效工具。该套运营绩效评价指标体系设计思路简单，方便推广应用，其他园区或企业进行绩效评价时可以参考借鉴。当然，22 个绩效指标中哪些指标会对物流园区的发展战略产生重大影响，如何对这些绩效指标的重要性进行排序，如何就各部门对物流园区战略目标实现的所做贡献进行横向比较以及各个部门如何根据公司战略制定自身战略规划和平衡记分卡还需做进一步的研究。
