1、从专业到专注 一个系统集成服务商的战略构想怡生公司是长沙乃至湖南省最有影响力的供暖设备集成服务商。2003年起，怡生公司就开始涉足包括供暖系统在内的集成服务行业。2008年起，长沙的系统集成市场呈现出快速的发展趋势。生活水平的提高和气候的原因，使得供暖系统成为长沙集成服务中发展最为迅速的品类。 2009 年，怡生公司组建了独立的工程服务公司。这也是怡生公司步入发展快车道的开始。 在整个供暖系统中，壁挂炉只占整体销售额的三分之一，其他都是与之关联的硬件设备管件和软性服务等。系统集成服务行业中，有“三分产品，七分设计和安装”的说法。因此，在系统集成行业，决定公司发展的有两个核心，一是服务商的服务能
2、力，二是管路的设计。 前期的工程设计和安装施工占了集成服务的七分，是因为管路设计保证了工程整体的科学性和合理性，安装保证了工程的质量。这是因为：一，壁挂炉是已经组装好的成品，变化少，管路系统是零件，组合千变万化； 二，壁挂炉质量出厂已经过严格的检测，质量有保证。而管路系统要在客户家里组装，质量把控难度大； 三，壁挂炉成本是固定的，不同房子管路系统的成本是不确定的、甚至是变化的。所以，如果要想保证整个系统的高质量，管路的铺设很重要，壁挂炉品牌的重要性则不是最重要的。例如，在这个项目中可能A品牌的产品更合适，在另一个项目中，B 品牌的产品可能更能满足客户的需求。所以，如果家电品牌进入集成服务市场，
3、还是采用家电的模式运营，就会遇到问题，因为这个行业不是卖产品的，而是卖技术服务的。管理好才能提供优质的服务 提到工程集成项目，很多人认为这些都是靠关系和人情才能做成的生意。但其实真正的工程集成服务商一定是靠优质的管理获得市场，谋求发展的。 怡生公司之所以进入这个行业，第一，我们看中的是服务，而不是产品。服务是服务商能够决定的，而产品是由品牌商决定的；第二，集成服务商一定要按照规范化的公司来运作，个体户和小作坊式一定无法形成协同运作，所以走不远。因此，一个优质的集成服务商，一定具备以下几个特点： 一是有完善的组织架构。 完成一个工程项目，需要有很多部门的参与，包括技术设计部，工程部、采购部、储运
4、部、财务部、售后部。如果工程的设计不准确，工程施工时拿到的图纸就是错的，怎么保证工程质量？所以，技术设计部是基础。怡生公司完全改变行业只有店面销售，没有技术部，由业务员做设计方案的状况，不但成立了独立的专业技术部，并形成绘图员、设计师、技术支持的培养机制，保证了专业性，杜绝了非专业设计留下的隐患。 一个 100平米的房子，施工过程中涉及到的产品和零件至少有几百个。怎样保证每个产品的质量，采购部是关键。怡生公司是湖南供暖行业唯一组建采购部的公司，所有材料配件全部指定供应商，集中采购入库，定期检测，小到铜件、信号线、螺丝都有质量保证，完全杜绝在批发市场和五金店临时采购，留下隐患。采购部可以迅速实现
5、技术部工艺设计要求定制的配件、材料，使得怡生的施工工艺一直处于同行模仿，但是无法超越的地位。很多服务型商贸企业都没有设置这个部门，需要产品随便从外面买来就用，这是对工程质量不负责的表现；怡生公司自行开发出行业唯一一套材料设计软件，保证了物料预算的准确性，杜绝了施工过程中因缺少物料而临时在小五金店采购劣质配件留下的隐患。 工程部是直接负责工程项目现场管理的部门。其实，工程施工现场管理的难度甚至比工厂的管理难度还大。工厂的生产车间管理是在工厂内部，这些都是自己说了算的，所有环节都是可控的。而施工人员的作业现场是在客户的家里，不但人员不好监控，很多东西还要与业主做协调，服务商自己说了不算。 作业的现
6、场在客户的家里，每天有很多零件从公司运到现场，储运部就负责每天所有施工现场物料的配送，涉及到不同的地点，不同的产品。储运部要保证产品在运输途中不能坏损、丢失，才能保证施工的顺利进行和整体质量。 售后服务部是负责后期服务维护的部门，好的售后服务部，可以提高公司的美誉度，还可以带来后续的订单。怡生公司售后采取分区负责、技能评级、客户转介绍挂钩等机制，极大地激励售后人员提高服务和技能的积极性，一线人员经常在客户家里工作到深夜毫无怨言，深得客户认可，客户转介绍率超过 80%。也使怡生公司几乎不靠广告，完全凭口碑就实现了超过 50%的市场占有率，即长沙 100位采暖用户中，超过 50位会选择怡生公司的服
7、务。 一个具备一定规模的集成服务商，每天有多个项目在同时施工，内部的财务控制不到位，规模再大都可能出现亏损。财务部就是通过内部流程的控制，实现销售成本与支出成本的匹配。很多服务商销售的成本与施工现场的成本管理是脱节的，造成项目的亏损。怡生公司拥有强大的财务管理部，推行精细化的财务管理，财务指标分解到岗位，费用指标分解到各部门，逐年翻番的销售业绩把运营费用摊薄 35%，使怡生公司的费用率比同行低 10%以上。严密的工程物料管控，减少了材料的浪费，比同行节约 4.8%。 二是对公司物料的管控。 集成服务商施工的特点是每天都处于多点作业，管控好每个施工现场的每一个物料，是企业盈利的保证之一。怡生公司
8、是通过内部的流程和机制两方面来管控物料的。所谓的机制就是通过流程的设计，让项目的每个人都与每一件物料的管控形成利益关系。例如，施工现场任何一个物料的变更都有标准的流程，与工程的设计人员、财务人员、施工人员都有关系，施工的过程中，每个人都自觉自愿地识别物料更换的必要性，是否属于正常更换，是公司出钱还是客户买单等。所以，怡生公司施工结束之后，现场的每一个零件都要带回公司，以备以后的施工中使用。哪怕是一个小小的螺丝堵头都不能遗漏在现场，否则相关人员都会被罚款。项目多了，零件多了，就积少成多。怡生公司在销售规模只有几千万元的时候，每年购买螺丝堵头的费用就是二十多万元。而整个施工现场很多的零件，有的还比
9、较贵，所以，节约每个零件都非常关键。这次施工剩余的打压套件，下个项目中肯定可以加工之后再利用。这样经过回收和再利用，可以带来很多效益。时间长了，每个人都从主观上树立了节约的意识，为公司，为客户，为自己节约每一分的成本。 三是要培养自己的工程团队。 怡生公司内部实施的是项目管理制。每一个项目有一个负责人，全权负责项目从设计、施工、结算等所有环节。项目负责人要熟悉施工现场的管理，要有团队意识，更要有责任心。这些项目负责人很多都是从基层施工成长起来的普通工人。 为了保证稳定的工程质量，怡生公司打破了工程外包的行业潜规则，取消包工头，实行工人、队长、项目主管、项目经理四级晋升机制，20多个队长，4 个
10、项目主管，5 个项目经理都是从基层的工人成长起来的。 公司财务部每周及时与工人结算工资，有工费单可查。工人享受福利、保险，保证了怡生公司高质量要求下的人才储备。因此，怡生公司现在的施工队伍稳定在 80多人。 工程部还设置了客服、调度和质检经理，不但能够与客户、施工队、财务、储运紧密对接，形成顺畅而高效的运作机制；质检人员通过现场拍照处罚与验收，有效保证了工程质量，杜绝了由于隐蔽工程造成的故障、事故隐患。 为了让客户体会到怡生公司服务的每个细节。怡生公司的调度非常重要，负责整个公司所有项目的总体协调，每到月底，调度人员要将下个月施工的所有项目提前做好统筹，查阅客户的工程款是否交齐。没有交款的客户
11、，安排销售人员催款；交款之后开物料的出库单，与客户确认进场时间，通知客户做好哪些准备工作等等，所有的细节都是调度人员掌握的。 调度人员每天要安排施工人员需要去的工地；统筹储运车辆需要运送哪些物料，到哪几个现场；施工结束的项目谁去收料等，这些在调度的协调下，保证了公司各个部门的工作忙而不乱，紧张而有序。怡生公司有三名调度人员，他们都是有很强协调能力的人。每个调度人员都是从管理客户资料的资料员开始做起，最初的职责就是负责客户资料的分门别类；然后通过参与工程施工前与客户的交底程序，熟悉工程的进度和现场的管理各种事物。通过管理客户的各种资料、熟悉服务的流程之后，才能成为调度，最终成为调度主管，全盘掌握
12、公司所有项目的进展情况。一个合格的调度人员，具备协调能力和严谨的工作态度。 一个客户，从接触到签约再到施工验收，所有环节都在调度人员的协调下有条不紊地进行。例如，一旦开始施工，现场人员打扫完毕后，储运部开始运送物料，现场人员负责收料，这些体现的都是部门间的协调，也都在调度的掌握中。如果客户要更改方案细节的话，不但需要一个标准的流程，而且，尽量做到能不让客户单独出费用。 所以，一个出色的集成服务商，组织架构的完善才能保证服务质量的提高。 服务创造价值 服务是有价值的，也是有价格的。国内服务水平低，行业发展缓慢的一个重要因素是消费者追求免费的服务，而品牌商为了顺应消费者的这个意愿，把提供免费服务当
13、作吸引消费者的承诺。所以，客户都认为，施工和设备的安装是看得见的，就需要付费。整个工程只不过是安装几个设备，接几根管子，设计非常简单，不需要付费。其实，前期工程设计工作虽然是看不见的，却是最有含金量的。一个设计人员要想把一个两百平米的房子的水路、供暖线路设计好，做到设备的配比合理，需要计算很多专业的数据。如热水的使用量，热负荷的计算等，这都需要专业的知识和扎实的基本功。 在中国，随着人力成本的上涨，所有免费的服务发展都已经滞后了。与此相反，在国外，标准产品的价格大都低廉，但需要人力提供的服务都是非常昂贵的，这就是国外的服务业发达的原动力。这几年，中国的服务业开始抬头了，也是因为很多消费者的消费
14、观念改变了，愿意出钱买优质的服务，而不是享受免费但低质的服务。因此，随着服务成本的提高，免费的服务一定是阶段性的产物，服务的价值也会随着专业化而提高。一些专业化程度不高的服务，消费者就自己动手解决了。如宜家家居的产品不需要很高深的技术，消费者就可以 DIY安装。而专业的服务人员从事的是更加专业化的服务工作，体现自己的高附加值。如电器的维修，大型设备的维护保养等。 怡生公司非常注重设计人员的培养。每个设计人员都是从基础的绘图开始。大约半年之后，绘图员通过进一步的专业培训和现场项目施工跟踪之后，可以尝试独立设计小的项目；经过多个小项目的实践，才能逐步成为独立承担整个大项目的设计工作，成为技术支持。
15、技术支持人员就可以独立设计别墅、复式结构等大户型建筑的整个供暖、净水、热水等系统的系统集成。 很多个体服务商，之所以发展不起来，就是因为他们只重视施工，不重视前期的设计。不重视管理和团队建设，往往是老板做销售，现场的设计、施工合二为一，这样节省了人力成本，但也牺牲了工程的品质。在集成服务中，很多东西是标准化的产品，但也有很多的东西是个性化的，是为客户量身定做的，有的零件甚至都是定制的。所以，很多大型的集成服务商都是以个性化的服务带动公司的整体增长，产品销售的占比较低，即使是大型采暖服务商户，壁挂炉的销售在公司业绩中的占比也都不高，单一品牌的占比就更低。所以，集成服务行业已经开始有了服务商自己的
16、品牌，例如成都美景公司，目前就是行业中最知名的服务品牌，但是没有人去强调美景到底卖什么品牌的产品。 一个服务商是否应该有自己的企业文化呢？答案是，必须有。 怡生公司的企业宗旨就是“持续追求客户的满意度” 。为什么要在“客户满意度”前面加上“持续”呢？一是指服务商提供的服务产品从一期工程到二期工程到售后服务，是一个持续的过程，每个细节都要让客户满意。二是因为集成服务商的一个项目结束后，服务并没有结束，而是要延续很长时间。服务商要保证在客户使用的过程中始终满意。不管是维修也好，还是再施工也好，都要让客户满意。衡量一个服务商为客户提供的服务满意度是否可以持续，看客户后期转介绍的项目占比就可以了。有的
17、客户 5套房子都是由怡生公司提供了供暖等系统的服务；有的客户让怡生公司为他的新房、老宅做供暖，还把怡生公司介绍给他的亲戚朋友。有的客户发现怡生公司提供的服务和施工的规范程度是他以前装修公司不具备的，就自发地将怡生公司施工的环节制作成视频和相册，在网络上做分享。所以，怡生公司从成立到 2013年上半年为止，从来没做过广告宣传，80%的项目都是老客户转介绍过来的项目。目前，怡生公司在施工规模已经占到长沙市场的一半以上，远远领先于市场。 服务商要有自己的战略 一个企业要发展，单单做好市场运营还不行，更要有自己的战略规划。系统集成服务商还要根据市场趋势和自身的特点制定企业的战略规划。 怡生公司成立五年
18、来，每一年都有清晰的战略规划。例如，2010 年，怡生公司的战略是夯实各部门的基础，让组织架构更加完善。2011 年，怡生公司的战略重点是体验店的店面运营管理；2012 年我们的战略重点是销售团队的打造，让销售人员既要懂技术，又善于沟通，既了解行业，又了解品牌，成为客户和技术人员的桥梁。2013 年的战略是人力资源和品牌。这些战略规划中的每一个部分都是环环相扣，协调同步的。任何一个部分出现偏差都会很快被发现，并加以纠正，以保证企业的健康良性发展。只有战略规划科学合理，企业发展才能不走或者少走弯路。有的公司就缺乏战略规划，临时做一些激进的项目，大干快上，最终导致公司大面积亏损，又赶紧踩刹车。这对
19、企业都是伤害。 2012 年，怡生公司聘请了专业的战略咨询公司为公司制定了五年战略规划。其中关键的问题之一是怡生公司到底是做全品类的集成服务商，还是做供暖及相关设备的集成服务商。经过一段时间的研究，我们认为，怡生公司五年内的战略定位是做专业的供暖服务商。咨询公司接着为怡生公司做了盈利模式的设计；第三就是整合供应链规划；另外还包括组织架构设计、机制的制定，工作流程的规范以及企业文化的打造等。 一个企业到底是做强，还是做大，这都是误导。怡生公司认为，无论大小与强弱，持续健康的发展才是企业的根本。这个健康发展，包括企业，老板和每个员工。不但企业要健康，个人也要健康。怡生公司把企业的健康定义为，一是公
20、司内部的部门健全，人才机制的设计能够让各部门在一段时间内自行运转。作为一个公司的老板，要去做好激励机制，人才的储备以及某一环节的重点关注。怡生公司创新的管理机制和岗位分工使个人效率大幅提高，怡生公司很多销售人员个人销售额可以达到 50万100 万/月，相当于一个中小型公司半年的产值。2013 年，怡生公司整体销售额是第二名的 45 倍，占长沙 50%的市场份额。 怡生公司新近成立了市场策划部，这个部门的各方面都还处于调整阶段，所以老板就要重点关注一下。而其他的部门基本都不用老板去特别关注。如果老板不在，企业就不能自行运转，就说明这个企业不健康。第二个就是财务指标的健康。很多公司的老板都把公司的规模放在第一位，认为做大了自然就健康了。因此，为了做大规模，到处开分公司，也不管自己的人才是否匹配。最终一算账，规模很大，但是不盈利，
