1、电子商务中消费者权益保护问题研究【摘要】本文从分析电子商务的发展与其特点出发，阐述了电子商务中消费者权益保护的现状，目前电子商务可能存在侵害消费者知情权和公平交易权、侵害消费者隐私权和财产安全等不足，针对电子商务存在的问题，提出了相应的电子商务中消费者权益保护的对策。 【关键词】电子商务 消费者权益 权益保护 一、电子商务的发展与特点 随着经济的迅猛发展以及在经济全球化和信息全球化的趋势下，电子商务成为贸易活动的必然形势，得到了越来越多消费者的青睐。近几年来由于网络的普及，大大的推动了电子商务的发展，开拓了消费市场。电子商务存在许多传统的商业机制不具有的特点，交易过程电子化、虚拟化和支付手段快
2、捷。传统的商务交易是消费者与商家“面对面”的活动，而电子商务在整个交易的过程中买卖双方是通过网络进行信息和物质的交换，借助网络完成付款，在这整个的过程中无法判断信息的真实性；电子商务交易绿色化、环保化。传统的商业机制主要有口头和书面两种方式，自从电子商务时代的到来，和可持续发展战略的兴起，使得商业机制呈现出无纸化的局面，电子信息数据成为唯一的交易凭证，因此产生了电子合同的概念，使得纸面的交易被取而代之；电子商务交易便捷、消费者与商家交流方便。电子商务是通过网络进行交易，这样为广大消费者带来了很大的便捷，只要拥有网络，消费者可以随时随地进行交易，这使得消费者避免了传统商业机制中时间和空间的约束和
3、局限，消费者根据自己的需要可以随时和商家进行在线沟通，随着网络和计算机技术的不断发展，在交易中出现了第三方支付的平台，这样也为消费者的付款行为提供了可靠的、快捷的手段。虽然电子商务与传统的商业机制相比无论是在时间上还是在空间上都存在许多优越性，但是电子商务存在不容忽视的不足与缺陷。 二、电子商务中消费者权益保护的现状 虽然电子商务与传统的商务交易没有本质的区别，但是由于电子商务的虚拟性和消费的广泛性对消费者的个人信息和权益带来了一定的威胁，同时现有的消费者权益保护法相关法律只是针对于传统的商务交易制定的，对于电子商务并没有详细的限制和制约。随着电子商务在人们的日常生活交易中所占的比重越来越大，
4、电子商务中消费者权益保护方面的问题也慢慢的显露出来，生活中也出现了很多威胁消费者权益的例子，造成消费者人身财产方面的损失。 （一）侵害消费者知情权和公平交易权 电子商务一般是通过因特网进行交易的，消费者仅仅是在相应的网站上获得商品的信息，进而了解商品，没有办法接触到真实的商品，只依靠读取网站中的文字信息以及观看商品图片，并不能保证文字信息和图片信息的真实性，一些商家往往会为了吸引更多的消费者，获取更大的利润，提供一些不真实的文字信息和商品图片，譬如夸大产品的性能和作用，虚报商品的质量等等一系列不正当的行为侵害了消费者的知情权。在电子商务中，消费者只能在收到商品时才能确认所获得的商品是否与订购时
5、所付款商品的外观、数量保持一致，甚至通过真实商品可以分辨出其与网络上看到的商品在质量上的差距，而且其中存在很多交易中消费者收到的货物与购买时不符，并且商家的商品售后体制不健全，这时商家就侵害了消费者的权益，而且由于电子商务交易环境和过程的虚拟化，给消费者退/换货造成不便，同时消费者考虑到退货流程的复杂，而且退/换货可能造成一部分财产损失，消费者往往会选择放弃退/换货，导致消费者公平交易权被侵害。 （二）侵害消费者隐私权和财产安全 电子商务并非是即时结清的交易，而是消费中通过信用卡、借记卡或者第三方支付平台进行付款，直到消费者接收到商品后，才进行确认付款清结。在交易时需要提供自己的个人信息、通讯
6、方式、地址等个人资料，在消费者使用信用卡或者借记卡进行付款时，还需要支付的卡号，这样存在支付信息被商家或者网络非法分子恶意获取，甚至冒用、泄漏给他人等风险，造成消费者个人隐私被泄露，侵犯了消费者的隐私权。一旦消费者的信用卡、借记卡等信息被非法获取或者泄漏，或者支付系统被非法入侵、病毒攻击时，虽然消费者和商家没有在进行交易，但是也是因为电子商务而引起的，无法保证消费者的相应权益，很可能导致消费者的财产安全受到侵害。 三、电子商务中消费者权益保护的对策 电子商务既为人们的生活提供了便捷，同时也对消费者的权益带来了隐患，为了促进我国电子商务网络经济的健康发展，提高对消费者权益的保护系数，就要对电子商
7、务中消费者权益保护的问题高度重视，从健全消费者保护法律入手，对商家的运营进行制约和限制，从而达到既让消费者感到电子商务的方便、快捷，又让消费者的权益受到有力的保障。 （一）完善电子商务消费者权益保护制度 完善相关的法律制度，对电子商务中消费者的权益进行保护，只有在法律的保护下，消费者的权益才更有保障，否则一切制约都是纸上谈兵。加强对电子商务中侵害消费者权益行为的监督和管制，对侵害消费者权益的商家或者不法分子进行严厉的惩罚，同时执法部门要配合相关制法部门将法律条约进行全面的贯彻实施，要定期的对电子商务商家进行检查与监督，保证其信息的真实性。完善电子商务交易纠纷解决机制，以公正、合法、便捷为根本，
8、提供网络在线解决平台，让消费者在电子商务中遇到威胁时，可以随时随地的进行控诉，当然电子商务纠纷解决机制会公平的处理，如果是消费者存在问题，也会让其负相应的责任，旨在保证电子商务交易的公平、公正和公开。 （二）提高对电子商务中商家的要求 首先要对网络商家在网站中展示的文字信息和商品图片进行制约，保证其展示的所有信息均是真实的，确保消费者购买的商品实物与看到的商品保持一致，如果商家发货时不能按照消费者的要求进行配送，要在第一时间与消费者进行沟通，在消费者同意的前提下进行更换货物，否则要取消订单，并且保证不能损害消费者的利益。其次，商家要与相关法律部门签订消费者信息保护协议，确保不得盗取、冒用、透漏消费者的个人信息，一旦商家违反协议有关内容，要根据相应的法律对商家进行制裁，商家要做到与法律携手保护消费者的隐私权和个人财产安全。最后，加强完善电子商务中商家售后制度，如果消费者购买商品遇到质量或者功能上的质疑，商家要为消费者解决，在对商品进行检测后，真的是商品存在问题，在规定退/换货时间内的要按照消费者要求进行妥当处理，在保修期限内的，要将商品维修后，确保其可以正常使用后，发送给消费者，商家在这样的严格要求下，为消费者的权益提供了一定的保护。
