1、改善用户体验提高老年人的科技接受度摘要：信息化社会中老年人群的高科技“恐惧症”引起人们的关注，本文在分析总结老年人科技“恐高”原因的基础上，从用户体验的角度出发，提出设计中应通过用户体验的改良，提高老年人对于高科技产品的接受度。 关键词：用户体验；老年人；科技接受度。 中图分类号：G812.48 文献标识码： A 文章编号： 绪论 在中国已经跑步进入老龄化社会的同时，社会也已经进入信息时代，以互联网为平台的信息科技产品和各类应用层出不穷。但是老年人却不同程度的对科技有恐惧感。据调查，大多数的老人不会使用基本的生活服务类科技设施，如使用电脑上网、用自动售票机购票、利用 ATM 机完成小额存储及缴
2、费等任务。 “科技恐惧症”不仅给老年人的日常生活带来了很大的不便，而且他们因为不能独立使用科技产品而与时代产生疏离感，在这种心理下，对高科技产品“敬而远之” ，日渐陷入高科技边缘化的境地。 老年人的“科技恐惧症”并不是“天生”的，他们也对网络对科技具有一定兴趣，只是各种阻力和障碍令他们望而却步。 本文在对老年人科技“恐高”原因进行分析总结的基础上，从用户体验的角度出发，提出针对老年人的科技产品设计要素：通过改良用户体验，提高老年人对于高科技产品的接受度。 文献综述 目前大多数人机交互研究关注老年人的特定信息系统的界面或结构设计，如基于人机交互的老年人产品设计9、 基于老年人认知特征的手机界面研
3、究设计5两篇文章，都是基于老年人生理、心理老化以及认知老化现象原因，提出设计要素的，鲜有研究调查老年人的科技接受度，就是老年人接受信息技术的态度和动机。 60-75 岁这部分“年轻的”老年人在整个老年人群体中还是相对比较活跃的，各方面的能力退化也比较少，是相对比较愿意接受和使用信息科技的人群。老年人涉及到科技技术的领域有：健康、独立生活和社交。科技能够提高老年人生活的独立性和自主性，减轻照顾者的负担，以互联网平台为基础的信息科技产品可以使老年人的社交更加方便和多样化。在一项日本电报电话公司（NNT）的研究中发现，老年人喜欢与同辈交流许多信息，如与健康相关的信息、旅游信息，与好朋友分享他们的日常
4、生活。研究发现，因特网和电子邮件等沟通手段的丰富会降低已退休老年人的孤独感。1 如今的高科技产品的消费群体主要针对年轻人，在设计上追求科技感，并没有充分考虑到老年人的特殊的需求，例如智能手机的字体显示过小，功能繁多复杂，甚至有的设备菜单是英文显示，对老年用户使用高科技产品造成了严重的阻碍，同时也降低了老人的消费欲望。据调查老年人大多因为对高科技产品“玩不转” ，就对高科技产品敬而远之了，他们更期待“傻瓜”式产品。10 现今国内外已经有很多人开始专注于科技产品的老年用户群，也有专家开始研究并呼吁专以老年人为用户群的产品出现，真正的通用设计是应当将老年用户包括其中的，让其不再被边缘化。用户体验也是
5、现今科技产品设计中十分重要的一点，通过对老年用户使用科技产品体验的改善，也能帮助其卸下心防，提高对科技产品的接受度。 老年人“科技恐高症”的原因 随着年龄的增长，老年人出现了生理和心理的老化现象，年龄和文化程度以及产品的易用性，都会影响到老年用户的科技接受度。什么是科技接受度？这个词广泛的被当作一个专业词汇是在 Davis 在美国麻省理工大学发表了他的博士论文之后(Davis,1986)。Davis 提出，人们在为使用一种新的科技产品做出努力之前，就会形成对使用这种科技的一种态度（Attitude）和意图（Intention） 。1这种态度和意图会直接导致用户对这种科技产品的使用行为。而影响老
6、年人科技接受度的因素主要有年龄（老化）因素、文化程度、是否能及时获得帮助等原因。1 老年人的老化包括：生理老化和认知老化两个方面。 生理老化 人到老年,身体各部分开始发生变化，比如形态的老化，包括皮肤、身材、体态都随着年龄的增长日益老化。视觉能力、听觉能力、语言能力、行动力都日益出现弱化问题。老年人的感觉相对年轻人来说比较迟钝，皮肤的触感和温度感也较弱。行动力的减弱，也影响到他们不能进行太过复杂和快速的操作活动。 认知老化 认知老化包括，感知能力、记忆力、注意力、学习能力、智力、决策力的老化。老年人是近事容易遗忘,远事记忆较好;速记、强记困难,理解性记忆、逻辑性记忆比较强。任何新产品对于老年人
7、来说的学习成本都比年轻人高出非常多，他们可能显得“恋旧”而且排斥新鲜的东西。可能很大一部分原因是因为他们对于熟识的产品较有安全感和掌控力，此外更具包容性的容错设计也会让他们感觉更容易使用。 老年用户的这些特点,决定了老针对老年用户的科技产品的设计要遵循老年人特点,避免需要过多记忆的内容,力求操作简单化,尽力降低操作复杂度，要对错误操作有一定的包容性，并且尽量贴近他们熟识的产品会有效的提高老年人的接受度。 文化程度对科技接受度的影响 文化程度也对科技接受度有很大影响，文化程度越高的人对新事物的接受能力更强。据统计，在 2000 年 60 岁及以上老年人口的文盲、半文盲率达到 4754。在 15
8、岁以上的文盲和半文盲中，588l为 60岁以上老年人口。老年人口中，小学程度的人占 3682，初中程度的人占 946，高中程度的人占 412，大学以上程度的人仅占205(如图 1)。 例如老教授会为了防止自己患老年痴呆症而每天坚持背诵英语文章；80 岁高龄的大学教师坚持让自己的子女为自己购置新的电脑，每天去老干部培训班学习上网浏览新闻、收发邮件等在他们看来很“时髦”的东西。文化程度高的老年人，学习需求比较高，他们的学习成本相对比较低，也能从学习掌握的过程中获得快乐，那么在这样的群体里来看，高新产品的科技接受度是比较高的，互联网的普及度也很客观。 3、学习中是否能及时获得帮助 另外还有子女的陪伴
9、，他们是否花时间有耐心得帮助老年人掌握新产品也是十分有影响的。 “空巢老人”的普遍使老年人在购买科技产品之后不能得到及时的帮助，必须独立地使用产品，这也是影响老年人掌握和学习科技产品的一个原因。 综上所述，影响老年人科技接受度的因素主要包括：生理和认知老化因素（年龄因素） 、文化程度因素、是否及时获得帮助。那么在用户体验设计中，合理的考虑老年用户群的老化现象，让界面设计更加友好且辨识度高，需要思考和记忆内容少进而降低学习成本，以此来更好的提高老年用户的科技接受度。 如何通过良好的用户体验使老年人对科技产品放下心防 产品外观、操作尺寸、操作方式 针对老年人生理老化问题，为老年人设计的产品，需要以
10、老年人为目标用户，研究他们的掌握尺寸，操作范围等数据，从人因工程学的角度出发，使产品外形最大程度的适合老年用户使用。 提供多样的输入设备有助于老年人应对各方面机能衰退的现象。研究发现，触摸操作、语音识别等也可以减少与年龄相关的问题。 1老年人体质下降，而且老年人的肢体控制机能也在不断下降，还有会出现四只抖的现象，在操作产品时，手指定位有时会出现偏差；有些老年人感知和记忆能力衰退等，因此在设计时要考虑轻松的操作姿势和动作，考虑操作的轻便性，降低物理负荷。产品外观不宜过于复杂，操作方式要尽量采用老年人易于掌握的方式，尤其是输入方式，尽可能的采用触摸、语音输入等易于掌握的方法。 流程简单，学习成本低
11、 老年人随着年龄增加，认知老化问题日益严重， “Dont make me think”“别让我思考”是对老年人来说最好的一种用户体验。别让用户思考，尽量使用用户熟悉的语言和情景以及操作模式会降低老年用户的学习成本。当用户在面对一个界面时，每个问号都会加重他们的认知负担，把注意力从要完成的任务上拉开。这种干扰也许很轻微，但他们会积累起来让人抓狂。 避免呈现小尺寸的目标可以有效的帮助老年人认知。对于小的目标，老年人要付出更多的学习成本和认知负荷。行动力的减弱会影响老年人使用鼠标点击和拖拽的能力。这也就是为什么老年人学习使用平板电脑的效率高于台式电脑的原因之一。 如图 2，易百年老年手机运用图形和文
12、字相结合的一级菜单样式展示功能，使用大字体和高对比度有利于老年人使用信息设备，而且设计者也应该避免炫光和亮度的迅速变化。温和的过场动画，简单的不操作步骤，有利于老年用户掌握操作过程。图标的设计应从老年人的生活经验入手，更利于老年用户了解和识记功能。 友好的用户体验和错误包容性，每项操作都有适当的反馈 为老年人提供更多的反馈和提示，可以提高他们进行视觉搜索任务完成的成功率。例如有些社区给老年人发放的急救铃产品，按下去时应有必要的灯光或者声音反馈，这样使用者才会知道是否成功发出求救信号。电子产品的交互设计中操作提示和反馈也非常重要，可以引导老年用户进行正确操作，并且同时有效的防止出错，在操作完成后
13、及时的给出友善的反馈。如图 3 对鼓励用户操作的按钮进行了高亮区别处理，同时也是一种良好的引导方式。 图 3 操作提示图 4 操作反馈 在老年用户进行每一项操作时，最好都能做出相应的反馈，他们需要适时的反馈来提高安全感，这种反馈可能包括颜色的改变、声音提示等。当他们需要做出决策类操作的时候，则需要给他们一次决策的必要提示，帮助他们尽量减少错误操作的可能性。 良好的错误操作包容性，也可以更好的提高老年人使用科技设备的信心和持续度。错误包容性包括强制性避免错误和引导性避免错误两种。所谓强制性避免，是在设计的过程中考虑到用户可能出错的情况，使可能出现错误的情况下用户无法进行操作，如图 5 所示，微信
14、在没有输入内容时，发送按钮是置灰的。另外一种是引导性避免出错，即使在用户进行了错误的操作后，也可以及时进行提示和修改，不会造成致命的损失。 图 5 强制性避免错误 尽量用更简略直接的步骤实现功能 “尽量做到让一切都不言而喻。 ”尽量让每一个页面都不言而喻，如果能达到这个目标，用户只要看它一眼就能知道是什么内容，如何使用它。不过有时候在进行一些崭新的开拓性的比较复杂的页面时，或者对于新手老年用户来讲，可能需要做到“自我解释” （self-explanatory） ，在一个自我解释的页面中，用户需要花一点点的时间去理解但只需要一点点时间，页面元素的外观，精心选择的名哼，页面布局以及销量仔细斟酌过的
15、文字，它们综合在一起将创造出一种接近瞬间识别的效果。多采用形象化的视觉设计，对于文化程度造成的科技接受度影响也会有一定程度的弥补。用户可以根据日常生产生活的经验，快速判断出界面图标的用途。拟物化视觉设计，可能更适合老年人科技产品的界面设计。这种引导性的设计也能帮助用户在选择任务时不要出现歧义。 让页面不言而喻，就是通过其他精心的设计，让重点目标更加突出，让使用者一下就能找到他需要的功能，对老年用户来说更是重中之重了。另外，简单的层级对于老年用户来说也是十分重要的。每项任务的操作页面最好不要超过三个，最好让用户一步达成目的，也适用于老年用户一些紧急操作的功能实现。例如传统的手机短信流程如下图：
16、图 6 手机短信流程 该任务流分了四部进行，层级较深，对于老年用户来说，记忆和操作都有一定的难度，出错率也会比较高。在此基础上进行优化可提出另外一种层级构思，如下图： 图 7 短信流程改进示意图 结合老年人的特征和信息架构的原则，减少了发短信的层级深度。将最初创建时选择短信类型的步骤，直接放在新建短信界面。那么用户在想发短信的时候，直接就可进入编辑界面，省去了前面选择的思考时间和学习成本。界面上可将用户需要的信息全部罗列出来，老年用户一般发文字信息最多，那么文字输入这项任务就应该最为突出。将这项任务必要的内容，包括收件人手机号、取消和发送按钮等也作出颜色、形状的突出，让用户任务流程完整。示意效
17、果图如下： 图 8 短信界面改进图 结论 总的来说，在老龄化社会日益加重的今天，60-75 岁这个“年轻的”老年群体已经成为科技产品不可忽视的一个群体。面对越发年轻化的设计，已经让出现生理和认知老化的他们对科技产品建起了心防，学习成本的提高，操作安全感的缺失使得大部分科技产品并没有做到真正的通用设计。 在产品和用户体验设计方面对于老年用户来说，直接操控方式如触摸屏和手写识别以及语音识别等对浏览和搜索都有非常大的帮助。老年用户在学习使用触摸手写设备比鼠标键盘操作时效率高很多。使用关键字搜索时，触摸屏和手写识别的完成时间少于语音控制和语音输入，也少于使用键盘和鼠标，而且这种操作的出错率也相对较低。
18、 友好的用户体验，精心合理设计的界面，适时贴心的使用反馈，完善的向导系统，适合老年人操作的产品尺寸等都是提高老年人科技接受度的一些重要步骤，把老年人这个用户群体纳入到高科技产品设计的目标用户之中。重视老年用户对科技产品的接受度已经成为关爱老年人不可或缺的一个课题，需要更多的“傻瓜式”高科技产品进入市场，引导老年人使用科技，使用互联网，让他们的生活变得更加的方便和多彩。在不久的将来，用户体验一定会帮助老年人不再被科技边缘化。 参考文献 1 董建明,傅利民,饶培伦,&Salvendy,G.人机交互：以用户为中心的设计和评估（第 3 版）.北京:清华大学出版社. (2007) 2Steve Krug 著.De dream 译.人机交互：Dont make me think（原书第二版）.机械工业出版社. (2006) 3西南大学心理学硕士白纲.老年人的科技恐惧症.环球时报生命周刊 4康锦文.老年人科技恐高症.今日科苑 Modern Science.2009 年 13期 5基于老年人认知特征的手机界面研究设计.曹丽丽.西北大学 6河北经济日报.老人患上“科技恐高症” ，专家：老人需科技关怀.Retrieved
