1、高额改签费催生灰色利润为了抵消单张机票佣金收入下滑对利润的侵蚀，携程需要通过收取高额的机票退改签费用等额外收入提升业绩 作为国内最大的在线旅游服务商，多年安逸的环境消磨了携程的锐气，面对外围的竞争和自身的弊端也一直缺乏改革的勇气，如今的携程显得暮气重重。 除了需要面对多家竞争对手的逆袭，携程自身积累的一些问题也逐渐浮出水面。高额的退改签费用以及与机票捆绑销售的保险，都遭到消费者诟病。 此外，去年年初梁建章的回归让市场感觉到了携程的改变，无奈桃花依旧，人面全非，市场环境的变化使得这些改变并不足以让携程摆脱目前的困境。 去哪儿网的逆袭 从昔日的小弟到如今最大的竞争对手，去哪儿网的成长速度远超携程，
2、尤其在携程的主要盈利来源机票业务上。 根据最新财报，去哪儿网 2013 年第三季度总营收为 22.41 亿元，比上年同期增长 57.5%，比上一季度增长 36.9%。 其中，移动端营收为 3530 万元，比上年同期增长 386.0%，在总营收中所占比例为 14.6%；来自于航班和航班相关的营收为 1.53 亿元，比上年同期增长 70.6%；按绩效付费的酒店营收为 5010 万元，比上年同期增长 26.6%。 反观携程，2013 年第三季度，携程总营业收入为 16 亿元 ，同比增长 32%。其中，酒店预订营收为 6.11 亿元，同比增长 34%；票务服务营收为 6.04 亿元 ，同比增长 26%
3、；旅游度假业务营收为 3.2 亿元，同比增长 43%；商旅管理业务营收为 7200 万元，同比增长 33%。 作为平台的去哪儿网流量已超过携程。作为应对，携程于去年 8 月份与去哪儿网正式开启了合作。2013 年 8 月携程的度假产品已经正式上线去哪儿网。 随着去哪儿网影响力的日益强大，未来携程或许不得不将主要盈利来源的酒店及机票业务与去哪儿网展开合作。 在关键业务移动端的布局上，去哪儿网表现得更为激进，增长幅度近四倍，而携程对该方面的具体数据却讳莫如深。 透支信誉的灰色利润 除了面对竞争对手的围剿，携程内部多年积累的问题也在频频爆发。越来越多的消费者投诉高额的退改签费用便是其中之一。 机票的
4、退改签费用一般都是按票面价的百分比计算，各大航空公司对于不同种类机票的退改签费用都有明确的规定。但近期，一些消费者反映，携程却对消费者收取远高于航空公司规定的费用。 随着各大航空公司大力发展自身机票的直销业务以及同行竞争的日趋白热化，目前各 OTA 公司来自单张机票佣金的收入均呈下滑态势。 在此种环境下，携程需要通过收取高额的机票退改签费用等额外收入才能抵消佣金下滑对利润的侵蚀。 虽然部分消费者通过维权拿回额外的退改签费用，但更多的时候是变成了携程财报上的数字，这或许是携程最近两个季度净利润增幅远超营收增幅的原因之一。 退改签费用屡遭诟病，作为携程机票业务重要利润来源之一的保险收入同样饱受质疑
5、。劲旅咨询的研究报告显示，携程机票营收的来源有两大块，分别为佣金收入和保险收入，各自比例约为 3：1。以携程 2013年第三季度机票业务 9900 万美元的营收计算，来自保险的收入便超过了2000 万美元。 对于保险收入的来源，我们从携程网站上了解到，携程最便宜的机票为“惠飞保”捆绑套餐，这份套餐包括一份价值 30 元的航空意外险，但如果消费者要成功购买机票，就必须购买该航空意外险。在这份保险的退保说明中，携程表示该机票和保险属于优惠组合产品，而我们在同程网上却了解到，这份航空意外险可以由购票者自主决定是否购买。 梁建章的无奈 面对竞争对手的步步紧逼以及内部存在的种种问题，携程的反应却显得力不
6、从心。2013 年随着梁建章的回归，携程迎来了一大改革时点，但离开携程太久的梁建章目前似乎很难改变一切。 无论是退改签费还是保险费，也许这些只是行业潜规则的一个缩影。不过，同程网等竞争对手都已经通过打破类似的潜规则来赢得用户，作为在行业内浸淫多年的携程不可谓不知晓，但迫于华尔街的压力，携程必须提高自身的盈利能力以期得到华尔街的认可。 梁建章改革的重点便是发力移动端。进入 2014 年，携程先后宣布战略投资蝉游记、途风旅游网和易到用车，携程希望通过资源整合扩大领先优势，在移动互联网领域建立根据地。 不过，国内特定的市场环境下，移动端“得屌丝者得天下”已经成为行业的共识，小米、巨人等公司已经将这一
7、定律演绎得淋漓尽致。但携程走的是“高大上”路线，主要客户群体为中高端商旅人士，携程的主要盈利点来自于酒店和机票的返点，但携程已经将这部分业务做到极致，未来的增长空间有限，而且中高端的商旅客户对移动端使用不多。 携程要想发力移动端，争夺更多客源，吸引更多年轻群体接受携程，必须大幅降低产品价格，但降低价格又无异于革自己的命。2012 年的价格战便是最好的例证，当年携程股价猛跌、市值缩水逾七成，并被剔除出纳斯达克-100 指数范围。 在互联网整体开放的趋势下，携程的开发平台依旧“犹抱琵琶半遮面” 。随着去哪儿网的成功上市，携程必须以更积极的姿态防止资本的移情别恋，向移动端的战略转移给了资本市场很大的想象空间，但如何将客流引向移动端是其目前面对的难题。
