1、基于 SERVQUAL 的奉贤校区图书馆服务质量评价及实证研究【摘 要】本文以华东理工大学奉贤校区图书馆为研究对象，以“SERVQUAL质量模型”为蓝本设计了符合华东理工大学奉贤校区实际情况的服务质量衡量表，对华东理工大学奉贤校区图书馆服务质量进行了测评，找出奉贤图书馆服务质量的不足，并就服务质量提出针对性的建议。 【关键词】图书馆；服务质量；SERVQUAL 模型；改进建议 本课题以服务质量差距理论和 SERVQUAL评价模型作为本文的研究理论基础，设计适合华东理工大学奉贤校区图书馆服务质量评价的量表，并进行实证调研。本课题的量化的研究结论，对管理部门了解目前师生感知的图书馆服务质量水平与其
2、期望的服务质量水平的差异，有针对性地改进管理，进一步提高图书馆服务质量水平有实际意义。 1.问卷设计依据 本研究选择华东理工大学奉贤校区 200名学生作为样本。发放问卷200分，回收 200份，其中有效问卷 187份。以“SERVQUAL 模型”为蓝本编制“华东理工大学奉贤校区图书馆服务质量调查表” 。该模型的调查问卷设有 20道题，分成五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，进行综合调研。每个问题包含 4个选项、并且让被调研者为每个问题设计比重。通过在调研表中分别对期望和实际感受值进行打分来统计结果。其中分值范围：1-7 分分别表示的态度为“完全不同意” 、 “有些不同意” 、 “
3、勉强同意” 、 “一般” “比较认同” “同意” “完全赞成” ，比重范围则可以在 100%内根据被调查者的意愿任意分配（见表 1） 。 表 1 问卷设计依据表 维度 问题 有形性 1.图书馆大小容量、座位数量足够满足需求 2.图书馆的空调系统、通风情况良好、没有过冷或闷热 3.勤工助学、教职工、后勤人员衣着整洁，服务周到 4.图书馆卫生设施、饮水设备干净；电梯数量足够 可靠性 5.进馆刷卡顺利，不会出现识别不出、暂停服务等异常 6.遇到问题时例如：校园卡遗失，工作人员热情提供帮助 7.感觉图书馆藏书丰富，想要借的书都能借到 8.图书馆借书持有时间为一个月，时限宽裕 响应性 9.自己遇到问题时
4、，工作人员不会提供主动服务 10.插座数量足够，不用自带拖线板 11.希望图书馆采纳学生的意见并作出改进是不现实的 12.图书馆藏书老旧，破损、擅自涂改较多、种类没有更新 保证性 13.图书馆选座系统是受欢迎的、每次进图书馆会刷卡选座 14.认为图书馆环境良好、在图书馆学习很舒适 15.认为图书馆是安全的、不会有安全隐患（例如失窃、火灾等） 16.工作人员服务态度良好有礼貌 移情性 17.图书馆开闭馆时间不方便（包括节假日） 18.图书馆不按选座系统选座、占座现象严重 19.图书馆采用科技自动化操作、容易上手、方便 20.图书馆不会主动去了解学生的需求 表 2 华理奉贤图书馆数据分析报表 维度
5、 问题序号（题目） P 平均 （感知值） E 平均 （期望值） SQ 得分 （SQ=Pi-EI） 标准差 （感知值） 有形性 A1图书馆大小容量、座位数量足够满足需求 3.79 6.57 -2.78 1.60 A2 图书馆的空调系统、通风情况良好、 没有过冷或闷热 4.05 6.39 -2.34 2.27 A3 勤工助学、教职工、后勤人员衣着整洁，仪表良好 5.91 6.37 -0.46 1.35 A4 图书馆卫生设施、饮水设备干净、电梯数量足够 5.66 6.49 -0.83 1.27 可靠性 B1 进馆刷卡顺利，不会出现识别不出、暂 停服务等异常 5.53 6.51 -0.98 1.74
6、B2 遇到问题时如：校园卡遗失，工作人员 热情提供帮助 4.70 6.39 -1.69 1.39 B3 感觉图书馆藏书丰富，想要借的书都能借到 4.39 6.80 -2.41 1.53 B4 图书馆借书持有时间为一个月，时限宽裕 4.18 5.73 -1.55 1.62 响应性 C1自己遇到问题时，工作人员不会提供主动服务 2.66 6.45 -3.79 1.44 C2 插座数量足够，不用自带拖线板 4.10 4.86 -0.76 1.97 C3 希望图书馆采纳学生的意见并作出改进是不现实的 2.67 6.34 -3.67 1.44 C4 图书馆藏书老旧、破损、擅自涂改较多、 种类没有更新 4
7、.22 3.17 +1.05 1.47 保证性 D1 图书馆选座系统是受欢迎的、每次 进图书馆会刷卡选座 3.34 5.34 -2.00 2.21 D2 认为图书馆环境良好、在图书馆学习很舒适 5.31 6.39 -1.08 1.10 D3 认为图书馆是安全的、不会有安全隐患 （例如失窃、火灾等） 4.63 6.55 -1.92 1.59 D4 工作人员服务良好有礼貌、对自己有帮助 4.83 6.48 -1.65 1.88 移情性 E1图书馆开闭馆时间不方便（包括节假日） 3.95 1.58 +2.37 1.68 E2 图书馆不按选座系统选座、占座现象严重 5.36 6.55 -1.19 1.
8、53 E3 图书馆采用科技自动化操作、容易上手、方便 4.30 6.34 -2.04 2.06 E4 图书馆不会主动去了解学生的需求 3.71 6.31 -2.60 1.69 2.调研结果 我们将数据分析小结、归纳整理后得出以下报表。在有形性、可靠性、保证性中，SQ 得分越小，现实期望差距越大，表明图书馆的服务质量越低。而在响应性、移情性中，SQ 得分越小，现实与期望差距越大，表明图书馆的服务质量越好（见表 2） 。 2.1 有形性 有形性的期望得分每项很高，可见华理学子对图书馆的外在建设和硬件设施是抱有很大期望，但是，A1、A2 的 SQ值却达到了-2 之多，落差较大，有待改进：同学们普遍认
9、为图书馆虽然大但座位仍然不够，也有很多同学认为图书馆通风不好，楼层之间温差较大。 2.2 可靠性 B1：同学们对图书馆刷卡进馆表示赞同，因此该项 SQ得分绝对值1算比较好的。 B2：有一部分同学反映自己在图书馆中丢失了校园卡没有人会主动提供帮助，甚至完全不知道应该怎么做。标准差为 1.39，表明问题比较集中，该项服务有待提升。 B3：SQ 得分为-2.41，说明图书馆在“满足同学借书需求”方面需要加强。同学们反映借不到自己想要的书，藏书还不够丰富。 B4：在借书时间方面，不论是期望值还是感受值，打分普遍较低。并且 SQ得分为-1.55，有待改进。 2.3 响应性 C1：从 SQ=-3.79这个
10、结果来看，标准差为 1.44，表示图书馆工作人员和志愿者的优秀服务得到同学一致好评。 C2：期望和实际感知值都较低，说明还是有很多同学在为插座数量少而烦恼。 C3：从 SQ=-3.67这个结果看，图书馆确实做了不少改进，服务质量自开始投入使用以来有很大提高。 C4：得分为正，说明这一点在“响应性”中做得不好，学生认为图书馆的藏书破旧的程度已经超出自己想象，认为书上乱涂乱画较多，像是二手书。 2.4 保证性 D1：这是一个相当受争议的问题，不仅 SQ得分显示选座系统不受欢迎，并且从标准差为 2.21可以看出，学生对它的褒贬不一。 D2：同学普遍认为图书馆学习环境好，有利于促进学术氛围。 D3：期
11、望值很高，虽然我校图书馆发生失窃的事件极少，但是同学仍然不够放心：实际感受值仅为 4.63，说明了图书馆中确实存在一定安全隐患包括失窃、火灾等等。 D4：普遍比较认可图书馆的工作人员，但对选座系统并不满意，因此得分不高。 2.5 移情性 E1：期望值为 1.58很低，但实际 SQ=+2.37，说明“开闭馆时间”值得重视，同学对于开闭馆时间没有想象中的满意。 E2：仍然是选座系统的原因，得分高说明这个服务不能令人满意。 E3：标准差为 2.06，个人看法不同。不过也确实有同学不会使用科学设备。 E4：E=6.31 表明学生原本并不期望学校会主动了解学生需求，但是SQ=-2.6，说明了学校确实在图
12、书馆建设方面更为人性化，得到了同学们的好评。 本次调查得到的数据从整体来看，奉贤校区图书馆的服务质量有待提高，同学实际感受与期望值有差距。不过移情性和响应性的得分为负，表明图书馆在这两项中的服务质量和综合表现十分可观。 3.改进服务质量的对策与建议 3.1 有形性 应增加阅览座位，图书馆可以开放六楼。到了考试周，图书馆经常爆满，找不到座位。图书馆需要加强通风、排风。尤其是冬天、空气不流通容易使呼吸道疾病蔓延；方法可以有调节空调温度，安排值班人员定时开窗通风。 3.2 可靠性 图书馆可以在馆内醒目位置张贴公告，告知同学如在图书馆遗失物品的寻找途径，也可以在楼道电视上滚动播出。图书馆需要增加藏书种
13、类，建议除了学术性的书需要足够使用外，可以增添一些休闲类型的书籍，例如适合年轻人看的现代小说等。 3.3 响应性 图书馆需要定时更新破损严重、乱涂乱画的书籍。同时希望图书馆可以酌情在高峰时间段允许学生使用拖线板，复习电子课件必须用到电脑。 3.4 保证性 在比重方面，保证所占比例最大，可见同学们对安全、环境等相当重视。奉贤校区图书馆对于保证性整体而言做得还是相当好，建议加强防盗宣传、安全隐患宣传，在楼道内的电视机上滚动播出。 3.5 移情性 建议图书馆在节假日的开闭馆时间及时在网上更新，除了在教务处网站上更新之外，可以在人人网等社交网站更新信息，这样效果更佳。建议多备雨伞架，免得伞架挂满后，雨伞随地乱仍、四处堆积，导致雨伞错拿或者丢失。这也是人性化管理的一个方面。
