1、基于顾客满意度的经济型酒店服务质量评价及提升内容摘要：经济型酒店产生于 20 世纪中后期的美国。随着国内旅游业的快速增长，大量的资本投入到经济型酒店这一行业，经济型酒店在国内得到蓬勃发展。本文通过对经济型酒店服务质量架构的分析，建立经济型酒店服务质量评价体系，并采用实证研究，以量化的指标揭示我国经济型酒店的服务质量存在的问题。同时，针对所发现的问题提出合理性建议，有助于经济型酒店服务质量的提升。 关键词：经济型酒店 顾客满意度 服务质量 AHP 引言 随着大众旅游的发展，经济型酒店的数量急剧增加，酒店之间的竞争日趋激烈。因此，建立一套评价体系，深入解析对经济型酒店服务质量具有影响的各种因素，对
2、于指导经济型酒店的发展将具有重要的指导意义。本文基于顾客满意度来研究经济型酒店的服务质量评价体系，从顾客的视角来分析酒店提供的服务，以均衡的指标对酒店的服务质量进行综合评价，分析经济型酒店服务质量存在的问题。 目前，顾客满意度主流模型有瑞典顾客满意度晴雨表（Swedish Customer Satisfaction Barometer，简称 SCCTB）模型、美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index，简称 ACSI）模型、欧洲顾客满意度指数（European Customer Satisfaction Index，简称ECSI）模型等（李峰等
3、，2009） 。但由于顾客满意度指数模型是建立在每个国家的具体国情之上的，而且行业不同，模型的变量也应进行调整。 本文依据实际调研情况，结合以往的研究成果，建立了我国经济型酒店服务质量评价体系。 经济型酒店服务质量评价体系理论框架 （一）顾客满意度 顾客满意（Customer Satisfaction）这一概念最早出现于 20 世纪的消费心理学研究。综合 Howard and Sheth（1969） 、Kotler（1995，2001） 、Oliver（1997）的研究成果，尽管不同定义之间变化很大，但是都强调发生在特定时期针对特定兴趣点的情感反应或心理认知。顾客满意度指数（Customer
4、Satisfaction Index，简称 CSI）是指基于 Fornell 逻辑模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，它已成为许多国家使用的一种新型的宏观经济指标和质量评价指标。 其中，体系最为完整、应用和影响最为广泛的是美国顾客满意度指数模型（ACSI） （李峰等，2009） 。我国对于顾客满意度的研究起步相对较晚。直到 1999 年 12 月，在国务院发布的关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定中，才系统地阐述了中国顾客满意度指数的评价方法（CCSI） 。 （二） 服务质量 服务质量是顾客满意度的一个决定因素。西方对于服务质量的研究最有代表性的学者有：芬兰瑞典语经济管理学院的格罗鲁斯
5、教授，他将顾客感知定义为顾客对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较（Byeong Yong Kim， Haemoon Oh，2004） ；美国的服务管理研究组合PZB（A.Parasuraman，Zeithaml，V.&L.Berry）建立了 SERVQUAL 模型，从期望质量和感知质量的差距角度测量服务质量水平（Yang Zhang，2009） ，并将评价服务质量依据归纳为 5 个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。 而我国对于服务质量的研究更多集中于顾客感知服务质量。一般情况下认为，服务质量有如下几个特性：服务质量是一种主观感受；服务质量是一种互动质量；服务质量构成要素中，过程质
6、量占重要地位。 经济型酒店服务质量评价体系设计 （一）我国经济型酒店服务质量层次结构模型 基于顾客满意度，本文将首先对经济型酒店的服务进行归类分析。结合中国顾客满意度指数（CCSI）模型，从感知质量、品牌形象、预期质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚六个方面作为切入点，可以将经济型酒店的服务以及整体评价因素进行划分。消费者对于经济型酒店的认知主要从感知质量和品牌形象入手，而感知质量表现为客房情况、产品设计两个方面，品牌形象主要表现在服务理念、经营模式两个方面，而每个方面又可以细分为大堂设计、交通情况、建筑外观、周边配套、客房清洁、客房大小等 14 项环节，为进一步研究经济型酒店的服务质量，本文采
7、用层次分析法进行经济型酒店服务质量评价系统设计与评价。 根据以上介绍的方法步骤建立经济型酒店服务质量层次结构模型。结合对中国顾客满意度指数（CCSI）模型的理解，本文将经济型酒店的服务质量细分为客房情况、产品设计、服务理念、经营模式四个方面。因此，此次研究目标为经济型酒店服务质量；中间层因素共有四个，由客房情况、产品设计、服务理念、经营模式；三级指标，各项由客房大小、舒服度、设施情况等组成。 研究中采用专家打分法，通过对学术界和企业界共 15 位权威专家，对服务质量、产品设计、客房情况、服务理念以及运营模式各项指标的重要性进行打分。根据得出的因素重要性指标，再利用层次分析法，计算出经济型酒店服
8、务质量的评价体系，并通过一致性检验，获得权重值统计。表 1 是利用层析分析法得出的数据，进而整理得到经济型酒店服务质量评价体系权重的综合列表。 （二） 经济型酒店服务质量评价体系指标分析 通过专家打分法获取经济型酒店服务质量的各项重要性指标，利用层次分析法（AHP）对经济型酒店服务质量中的各项指标进行详细分析，得出以上这些数据。从整体来看，经济型酒店的服务质量受到产品设计、服务理念、客房情况以及运营模式的影响。在这四项影响要素中，所占权重最大的是客房情况为 0.4574。由于经济型酒店的核心服务是提供清洁舒服的房间，所以客房情况对于酒店的整体服务质量的贡献最大。产品设计、服务理念和运营模式所占
9、整体权重相对接近。本文将对经济型酒店服务质量评价体系的三级指标进行详细阐述。 产品设计中，专家赋予交通情况的比重较大。经济型酒店的客源一般都是商务人员，所以便捷的交通会直接关系到接触客源的渠道便利，所以在整体权重中占 0.0884。其次在产品设计中所占权重最大的是周边配套为 0.0442，相对于大堂设计和建筑外观较为重要。 服务理念中，服务理念所占整体权重为 0.2457，说明专家认为服务理念对于经济型酒店的运营发展比较重要。其中，服务理念的三级指标中所占权重排序依次为员工素质（0.3696） 、服务态度（0.2809） 、服务效率（0.1986） 、服务速度（0.1509） 。专家认为，员工
10、素质对于服务的整体感知有重要的影响。所以，在提升酒店的服务质量方面，员工素质所发挥的作用越来越重要。 客房情况对于经济型酒店的服务质量影响最大，是入住顾客最容易感知的服务环节。在客房情况中，专家认为房间舒适度和客房清洁所占权重较大，客房清洁所占权重为 0.3813，舒适度的权重为 0.3445，这正契合经济型酒店的核心产品要求，要想提高酒店的服务质量，必须要做好客房的这两项要求。 经济型酒店的运营模式对于酒店的服务质量影响不大，所占整体权重为 0.1282。对于经济型酒店的运营模式，专家认为影响因素主要是网络支持和会员制度。 经济型酒店服务质量测评 为了进一步了解经济型酒店的服务质量，本文以如
11、家为例进行个案研究。项目采用了网上问卷调查法，共收获问卷 120 份，有效问卷 112份。为了对如家酒店做进一步详细的了解，问卷设计的内容主要涵盖消费者对于如家快捷酒店的产品设计、服务理念、客房情况以及运营模式的意见。量表题中的分值采用李斯特 5 级分制，表 2 是对问卷每个每类得分情况的汇总。 利用上述所建立的经济型酒店服务质量评价系统对如家酒店进行具体分析。在进行问卷调查时，得出平均每位消费者对于如家酒店的产品设计、服务理念、客房情况和运营模式中的各项三级指标总评分依次为22.16、10.39、10.89、7.01。平均各项指标得分基本都超过 3.5 分，说明如家快捷酒店的市场评价相对较好
12、，并且服务质量的各项指标相对均衡发展，消费者对于如家的服务质量基本满意。 相关建议 综上所述，经济型酒店要想获得长期的繁荣发展，必须要比较酒店之间的差距，发现经济型酒店本身的优势所在。经济型酒店可以从产品和营销两方面入手来提高顾客满意度。一是产品策略。经济型酒店作为服务型行业，消费者的感知质量显得十分重要。消费者对于经济型酒店的感知质量是在第一次入住以后所产生的对酒店的评价和主观感受。因此，经济型酒店要抓住产品这一核心服务，提高酒店的服务质量。二是营销策略。经济型酒店要想稳定市场客源，提高酒店盈利，还应该采取一定的营销策略，吸引顾客，并提供满意的服务以获得顾客的高满意度或形成顾客忠诚。 参考文
13、献： 1.李峰，沈惠璋，李莉.我国远程教育满意度指数模型的设计与实证分析.管理评论，2009（9） 2.Howard and Sheth.The theory of buyer behavior.New York，NY.，1969 3.Philip Kotler.Alan Andreasen.Strategic Marketing for NonProfit Organizations（5th Edition）.Prentice Hall，1995 4.Oliver R.Satisfaction.a behavioral perspective on the consumerM.New Yor
14、k， Irwin-McGraw-Hill，1997 5.Byeong Yong Kim，Haemoon Oh.How do hotel firms obtain a competitive advantage？J.International Journal of Contemporary Hospitality Management，2004 6.Yang Zhang.Theoretical Analysis and Cultivation Countermeasure of Customer Loyalty in Hotel Enterprise J.Canadian Social Science，2009
