1、揭露跟团旅游的“潜规则”跟团旅游经常“被宰” 、缺乏证据投诉无门，不少游客都碰到过这样的情况。最近， 经济记者接到了很多读者的热线电话反映旅游中遇到的问题：有的是痛诉导游的服务态度恶劣，有的是在途中被强制加景点，有的表示饭菜质量太差。2012 年 12 月初， 经济记者带着这些问题跟随了一个两晚三日北京游的旅行团进行调查。在采访过程中，导游以这个团为例，为记者一一讲解了旅游业中的“潜规则” 。 更改景点理由多 登上旅游大巴后，导游先对行程做了介绍， “第一天是故宫、天坛、万寿寺、慈禧水道和颐和园；第二天去八达岭长城和明十三陵；最后一天是恭王府、人民大会堂、天安门广场、胡同游、国家体育馆（鸟巢）
2、 、国家游泳中心（水立方） 。 ”这些都是旅游合同上明确标明的景点，但在这些景点中，有的是不让去，有的是进不去。还有一些合同中没有的景点，但也早已列入导游的“规划”之中。 在去第一个景点故宫的途中，导游在大巴上向游客解释说：“由于行程中第三天的天安门和人民大会堂与故宫的距离非常近，为了避免游客在路程上耽误时间，来回折腾，我建议把这 3 个景点放在同一天，大家同意吗？”游客听到了这样的解释，也没有什么异议。但在游览完故宫和天安门广场后，导游却以“人民大会堂今天有会议”为由，通知游客不能进去参观了。当游客追问有什么会议时，导游说：“具体的我也不知道，这是人民大会堂的工作人员通知的，这两天都没办法去
3、参观了。”事后，导游告诉记者， “这个理由是编出来的，少去一个景点不仅给导游、司机省了不少事，同时也省下了门票钱。 ” 在去八达岭长城的途中，导游又以“八达岭长城部分正在维修，比较危险”为由，劝游客去居庸关长城。其实真正的原因是居庸关长城在地理位置上更近，能为司机省下不少油钱，导游也能更轻松一些。下午在游览完明十三陵后，导游又为旅客加入了十三陵水库的外景和明皇宫，理由是“两个景点都在这周边，就带大家过去看看” 。但在添加的景点的门票上，导游和司机通过额外提成又可以赚一笔钱了。 导游告诉记者，如果这个团的经济实力比较好的话，还会在晚上加入例如京剧、杂技的演出，而赚钱的方法如出一辙，还是在门票上做
4、文章。 在用餐方面，这个团只负责中餐，晚餐是游客自理的。导游会把游客直接带到指定的餐馆用餐。这些餐馆都是之前就已经跟旅行社签好合同的，游客根本没有选择的余地。虽然餐标上明明白白地写着每桌 8 菜一汤，10 人一桌，但菜的质量和每个菜的数量却让人不敢恭维。记者注意到一个细节，导游和司机宁肯吃面包，也不会跟大家一起吃饭。如果在吃饭的过程中，游客想要喝一些饮料酒水，这些都是需要自费的。在这些旅行社指定的餐馆里，一听可乐 15 元，一杯啤酒 20 元，贵得有些吓人。 诱导购物狂敛财 游客参团旅游的首要目的是希望能够更方便、更全面、更深入地观光游览，而买一些当地的土特产和旅游纪念品只是次要目的。但在导游
5、看来，购物才是行程中的重点，因为这项才是关乎导游收入的重点。 在这 3 天的行程中，几乎每天导游都会给游客安排一到两个购物点。第一天，导游在上午的行程结束后，直接把游客带到了北京红桥市场；第二天由于行程紧，挤不出单独去购物点的时间，导游就把购物安排在午饭时间，让游客这顿原本质量就不高的午饭也没有吃踏实；第三天的购物点就更多了，在游览完恭王府后，游客就会被带到景区商店。而“胡同游”这个游览项目已经变成了“购物游” ，导游会频繁地带游客进入茶叶店、瓷器店和字画店。 在这些购物点中，只要游客购物了，导游和司机就能从中抽取提成。以一个一万元的镯子为例，提成一般是 40%，也就是 4000 元，导游司机
6、各 2000 元。如果游客没有购物，导游也不会空手而归。很多购物点都会有车停费。所谓车停费就是旅游大巴停满了商家规定的时间，就会按游客数量给钱。以红桥市场为例，每位游客的车停费是 10 元，一共 30 名游客，规定时间是 40 分钟。旅游大巴只要停满 40 分钟，不管游客有没有购物，导游和司机都能各分得 150 元。如果是外国团的话，商家考虑消费能力可能更好，也会给出更高的车停费。有时游客都从商店回来了，司机还是不会开车。为了停满商家规定的时间，导游会以各种借口来拖延。 在 3 天的行程结束后，这位导游告诉记者：“一般情况下，国内团平均来说一个团下来导游能挣 2000 到 4000 元，司机是
7、 2000 元左右。导游平均每天能挣 500 到 1000 元，运气好的时候能达 2000 元。 ” 缺少证据维权难 随着人们收入的逐步提高和观念的改变，旅游人口每年都会增加。但旅游的质量一直得不到保证。一位从事旅游行业 10 余年的导游告诉经济记者，导游在加景点时挣私钱，从顾客的购物中抽提成，这已经成为了一种行业潜规则。从旅游业慢慢兴起到现在，这种现象一直如此，大概有 20 年了。 其实在很多地方，导游和司机都是从自身利益出发，没有考虑游客的感受。在第一天接团的时候，导游不会考虑游客乘坐了一晚的火车或者飞机有多劳累，就会直接把游客带到第一个景点。在中午回酒店放行李休息时，导游只给了半个小时的
8、休整时间。因为当游客在酒店房间休息时，导游是没地方休息的。在第三天去鸟巢和水立方行程中，导游因为怕辛苦，司机怕找不到停车的地方，只会安排游客在路边，或者离鸟巢比较近的地方拍拍照。当游客提出想去鸟巢里面游览时，导游会以路上堵车会耽误时间等各种借口予以拒绝。 在人民网旅游 3.15 投诉平台上，记者对这次跟团旅游的经历进行了投诉。在这个投诉平台上，投诉人在写清投诉事由后，可以上传一张旅游行程单或旅游合同或订单截图作为证据。在网站上投诉完信息后，网站会根据信息把投诉转到当地的旅游质监部门。在旅游质监部门核实情况后，帮助消费者维权。但在经济记者实际调查中发现，大部分游客不会保存这种信息，导游也一般不会
9、给游客发票等单据，这也为投诉维权带来了很大困难，很多维权投诉都是因为无法提供直接证据，导致维权失败。 记者又拨打 12301 旅游服务热线进行投诉。但接电话的工作人员告诉记者：“消费者需要带着与旅行社签订的合同到北京市旅游发展委员会投诉。而且合同上的章必须是旅行社的合同专用章，这份合同才是合法生效的，北京市旅游发展委员会受理之后会移交质监机关来处理。 ”当记者询问如果合同上的章不是旅行社的章该怎么处理时，工作人员表示， “只能说明上当受骗了。游客跟旅行社签的合同是没有法律效力的，委员会也不会受理。只能通过电话投诉，需要游客提供完整的旅游大巴车牌号。如果连完整的车牌号也无法提供的话，那就没办法了
10、。 ” 专家解读：旅游市场为何秩序混乱 旅游市场为何秩序混乱，北京第二外国语学院旅游管理学院的韩玉玲教授指出，首先是经济的发展与企业的成长、消费者的成熟程度尚有差距；诚信环境、法制环境亟须改善。其次，旅游业产业链长，涉及面广，旅游监管缺位或者不到位。第三，旅游产品的特性，以及旅游信息的不对称。旅游产品知识产权保护难度大，易于被模仿，降低了旅行社创新的积极性。 在如何加强监管的问题上，韩玉玲教授给出了 4 点建议。第一，加快旅游法立法步骤，提升旅游法位阶，完善旅游法律体系，为旅游执法提供保障。第二，完善旅游执法联动机制。旅游行政管理部门应主动协调工商、公安、物价、文化、质监、交通等相关行政管理部
11、门，形成合力，共同治理旅游市场违法、违规行为。第三，严格执法、及时监管、提高执法人员的素质。第四，提高旅游从业人员、旅游者的法律意识。旅游经营者依法经营、诚信经营；旅游者自觉抵制低于成本的旅游活动，减少维权成本。 导游的监管一直是整个产业链中最薄弱的环节。韩玉玲教授表示，对于导游的监管应该从 5 个方面来着手，首先，采用现代科技，监督导游的整个服务流程。其次，拓宽投诉渠道，方便消费者投诉。第三，发挥媒体等社会监督作用。第四，监管机制日常化、常态化。第五，有效解决导游薪酬机制问题，在完善社会保障的背景下，探索导游职业化管理的新路径。 最后，韩教授提醒游客，在参团旅游过程中应尽量保存好合同、相关票据或视频录音作为维权依据。在自身合法权益受到侵害时，应及时向旅游行政管理部门、工商管理部门、价格部门、公安部门等投诉、报案。最后， 消费者权益保护法规定的 5 种维权途径，消费者应当熟悉；旅游费用和消费的关系，旅游者应当有必要的了解。
