1、略论我国公立医院服务管理突出问题及其对策【摘 要】服务管理作为现代服务行业持续经营的基石，不仅决定医院经营管理水平，而且影响我国医疗行业改革与开放的成败。我国公立医院在规模迅速发展和技术不断提升的同时，存在忽视客户需求、重产品轻服务、技术与服务相脱节等问题，必须从组织文化、组织机构、服务流程、绩效考核、服务团队构建等方面进行管理改进和变革，才能形成和发挥公立医院的竞争优势。 近年来，我国公立医院在管理体制改革和创新机制创立等方面取得实质性进展，但在社会公共医疗服务产品需求日益增长的情况下，也面临着越来越大的服务压力和经营管理风险。在此形势下，作为现代服务业组织核心业务环节的服务管理日显重要，并
2、决定我国公立医院的竞争能力。本文力求通过对现存问题的分析，寻找迅速提升我国公立医院服务管理水平的现实路径。 一、医院服务管理的功能与重要性 服务管理是确保组织员工通过与客户沟通及时发现客户需求并满足的过程和制度。服务管理具有发现客户需求、为产品设计提供信息、整合技术产品与服务、促成交易等功能，决定了医院经济效益和社会服务的成效。医院只有通过服务管理才能够不断发现并满足客户需求，只有医院服务质量长期符合客户要求时才能持续运营和生存。所以，服务管理是医院持续经营的基石。 我国公立医院面对的是一个日益开放和竞争激烈的市场。医疗管理体制、事业单位管理体制、医疗企业产权制度和医疗产品市场等领域的改革为我
3、国公立医院经营提供了一个市场化的环境，但不能保证其运作和经营的成功，也对其公共服务产品提供提出了更高标准的要求。我国公立医院必须发挥与客户关系悠久、规模大、基础设施好、技术产品起点高等已有或潜在的服务管理优势，短期内避免与其他类型的医院拼资金、拼价格、拼推销投入，才能获得竞争优势和生存空间。因此，为达到“构建合格公共医疗服务产品提供主体”的公立医院改革目标，必须从战略高度重视公立医院服务管理工作。 二、当前我国公立医院服务管理中存在的主要问题 （一）忽视客户需求 我国公立医院尤其是大型公立医院普遍忽视营销，即使有一些营销举措，重点也放在具体医疗产品和服务的推销上，而对如何在员工客户沟通中发现客
4、户需求重视不够，造成了医院员工对具体医疗产品的过度推销和对客户需求的冷漠同时存在。而当客户安全、平等、效率等基本需求没有得到充分满足时，医院是很难提升客户价值和关系水平的。 （二）医疗产品研发与客户服务脱节 在医疗产品研发过程中，我国公立医院迅速引进了国际先进的科技及相关人力资源。这些举措对于提升我国医疗产品数量和质量起到了明显的作用。但各医院中新产品的设计思路很少直接来自于客户服务环节顾客，甚至极少征求一线客户服务员工的意见。而不同文化、国家、区域顾客群体的医疗需求差异明显，我国医院如果长期根据国外客户的需求特征、理论及相关假设进行产品研发，则不仅会延长产品设计过程，增加试错成本，而且也丧失
5、了我国公立医院在客户信息上的巨大优势，最终沦为医疗产品与服务设计环节的跟随者。这已经集中反映为我国公立医院产品与服务自主创新能力与其规模发展极不相称，新产品缺乏特色和区域优势。 （三）医疗技术和产品创新缺乏服务支撑 医疗产品虽与金融、物流、IT 服务等具有不同的形态，但其实质都是服务契约。与工业企业的有形产品不同，成交不是客户关系的结束，而是医院提供服务产品的开始。由于对于服务管理的忽视，使得我国公立医院员工往往认为成交就代表服务的成功，至于后续服务的提供、客户需求的变化、服务环境的变化则不在医院员工的考虑和权责范围之内。近期为社会所关注的医患纠纷问题，起因之一就是医院将其产品与后续服务相分离
6、，客户关怀不到位，一旦治疗效果达不到病人预期，很容易出现医患对立。 三、我国公立医院服务管理问题成因分析 我国公立医院服务管理中存在以上问题，主要有以下几点原因： （一）未认识到客户服务的重要性 在原有医疗体制中公立医院基本不存在竞争，即使有，由于都是事业单位，竞争水平和范围有限。这导致各家医院管理松懈和服务质量失控，对服务管理长期忽视。即使在当前医疗领域逐步市场化、竞争加剧的情况下，由于前期改革还集中于市场放开、新市场主体构建等层次，公立医院对于服务管理的重视程度仍较低，没有认识到其政策意义和战略意义，仅将其作为医务人员行为规范或职业道德修养的内容。 （二）组织结构不符合服务管理基本要求 我
7、国医疗机构组织结构基本沿用传统的直线职能制。在这一组织结构中，一线医疗人员虽然最了解客户需求，但由于距离决策层最远，对决策的影响最小，拥有的用于满足客户需求的资源也最少。 “了解客户需求的一线医疗人员没资源，拥有资源的管理人员不了解客户需求”这一现象就极大地阻碍了公立医院服务管理的进行。 （三）缺乏必要的绩效管理制度 我国公立医院缺乏必要的绩效管理制度保证服务战略的实施，在私立、外资医院都将市场营销作为战略关键时，公立医院还无法通过健全的绩效管理制度将一线医疗人员客户服务水平与其收入联系起来，公立医院的整体发展战略、员工服务水平和收入三者依然相互分离。 四、建议 在全面实现小康社会的整体目标下
8、，公民获得高水平公共医疗产品的需求必将日益迫切，公立医院服务管理必将面临日益巨大的压力。为在有限的时间内和日趋激烈的竞争中提升我国公立医院的服务管理水平，特提出以下建议： （一）以人为本，改造公立医院组织文化 客户服务人员的行为是受其组织文化约束的。我国公立医院原有文化强调责任、纪律和行为规范等核心价值。这种文化帮助我国公立医院成功草创，全面履行国家赋予的各项职能，并成为规范化、科学化管理的典型行业。但在日益激烈的国际市场竞争条件下，我国公立医院必须强调创新、服务、沟通、客户价值等核心价值观，塑造“以人为本”的企业文化，激励医疗人员迅速提升客户服务水平。 （二）建立与服务管理需要相匹配的绩效管
9、理制度 首先，将客户服务水平作为医院绩效目标而不是员工行为规范进行考核。其次，将加大客户服务在各级机构绩效考核中的权重，应将其作为基层机构绩效考核的核心指标。其三，引入第三方客户服务调查机构，在绩效指标体系中应以客户满意度指标替代客户投诉次数或投诉率指标。第四，在进行绩效结果管理时，将医疗人员服务水平与其可获得的组织资源、收入相联系，对可户服务水平提升给予及时的激励。 （三）调整组织机构，实现扁平化和流程化管理 当前，我国公立医院应积极下放与客户服务有关的决策权力和组织资源，进行医院流程梳理和优化，最终转变为根据客户需要设立的扁平化、流程化医院。这在服务管理上表现为：客户不再面对医院不同层级、
10、不同部门的审批手续，医疗人员提供客户服务不再需要进行复杂艰难的内部沟通、协调和报批，医院的内部管理制度支持客户服务的高效进行。（四）建立学习型医疗客户服务团队 要实现高水平的客户服务离不开高水平的客户服务团队。因为我国公立医院客户服务问题是普遍而长期的，所以实现客户服务水平的跃升既不能依靠现有服务团队，也不可能单纯依靠从外部引入人力资源。目前，我国公立医院比较可行的客户服务团队构建思路是：立足现有人力资源，加强客户服务技能培训，在高端医疗岗位和医疗岗位引进一定比例外部国际化人力资源，从组织和文化上构建市场导向、面向问题、积极创新、不断进行知识积累的学习型客户服务团队。 第一作者：李娜 通讯作者：刘葭
