1、浅谈餐饮业服务积极性的调动措施【摘要】随着我国市场经济的发展，给我国的餐饮业带来了新的机遇，也将面临严峻的挑战。本文以餐饮业对客服务体系为研究对象。在全面梳理与分析的基础上，提出了餐饮业的管理理论基础，建立餐饮业的服务体系。 【关键词】餐饮业 服务人员 积极性 随着我国酒店业的迅猛发展，打造一支适应酒店业发展需要的人才队伍是餐饮服务的基础工作。餐饮服务人员积极性的调动直接影响着酒店的声誉，对人才的基本要求是必须德才兼备。客人的消费经验越来越丰富，消费行为越来越精明，个性化消费越来越突出，自我保护意识越来强，因此，服务人员在加强自身服务素质和服务技能提高的同时，必须遵守的行为规范和行为准则，养成
2、良好的职业行为和习惯。实现服务方法规范化和程序化，提高服务水平，是餐饮业管理者必须不断探讨的问题。 一、餐饮业发展中存在的问题 服务人员的在观念淡薄。服务观念没有跟上时代的发展，在工作的时候不甘不愿，没有把心思全放在这份工作上，没有正确的服务观念。管理制度和标准到了下面执行，总是不到位，饭店员工在服务操作过程中，一定程度上没有遵守质量标准，应付顾客，没有真诚的额为顾客服务。以居高临下的态度对待顾客，导致了标准与操作的矛盾出现，已经设立的标准规范成为摆设的一纸空文，影响了服务质量的稳定与提高，会让酒店在同行的竞争中处于不利地位。这就是人们常说的得不偿失，本来是要提高酒店的经营，但却反而弄巧成拙，
3、失去了应得利益。我国内地餐饮业的硬件设施己经达到国际同水平，但由于经营观念、管理效率等外部因素的影响，导致质量水平落后于同行业国际水准。 人员的知识结构偏差，餐饮是传统的劳动密集型产业，人力大多数来自贫穷的农村，整个学历层面较低，人力结构有岌岌可危之隐忧，迫切需要提高服务人员的知识结构和文化结构。这一点对提高服务人员的修养，提高基本素质，从而提高服务水平意义重大。大型餐饮业对服务质量缺少可靠性，推行标准化服务仍是适宜的选择。服务人员质量管理意识淡薄。不少服务员只是口头上承认服务质量的重要性，但在行动上失误经常发生。特别是自助餐或者大型宴席，领班也会和员工一起偷吃，上菜动作不规范，管理人员和员工
4、一起违反操作规章制度。服务质量标准和操作存在着矛盾。其矛盾的实质主要是标准本身与操作的矛盾。有些餐饮业协调性差的首要原因在于员工缺乏良好沟通。如果所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，内部协调度将大大提高。没有规范的工作程序是影响餐饮业内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。大大小小的服务都没有着定量的服务标准，还未树立服务效率的意识，这样造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。 培训力度不够. 从业人员良好的基本素质是餐饮业提供优质服务的根本保证，一些餐饮企业较为注重员工的培训，大多数餐饮企业几乎谈不上
5、培训，文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等需要培训，也是餐饮业能否维持并提高服务质量水平的关键。很多企业的管理者认为培训是多余的支出，最多也只是内部开展一些技能性的讲解，管理人员也大多凭个人的经验做事。从更高层次的研究、品牌菜的维护，服务特色的打造、高档餐饮的开发等等谈不上统一的培训。因为更高层次培训的缺乏，许多餐饮企业缺少技术复制能力。 工作满意度低，员工流动率高。员工流动率过高是影响服务质量稳定性的重要因素。由于员工的素质难于满足服务需要，餐饮业尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，在服务建设方面所做的工作十分有限，缺乏企业文化这种精神上的纽带，员工
6、队伍的稳定性很难维系。 二、调动餐饮业服务积极性的建议 注重细节的优化，提高软件服务质量。能够提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的餐饮业，才会获得客人的忠诚。忠诚的客人使高星级酒店具有更多的商业机会，获得更高的市场占有率，降低了宣传成本有更高的获益，因此忠诚的客人是高星级酒店成功的基础。酒店业是由人为人提供服务的行业。餐饮业要把现代化应与人类的实际生活需求结合起来，提高文化含量。注重一些大型设备的先进性和较复杂的服务性建设。 完善服务质量管理体系。为提高服务质量管理效率，必须建立完备的服务质量体系，形成服务质量保证的运行体系。服务质量标准的设定，使服务工作做到事前有指导，让服务管理人员和员工有
7、章可循，在管理中形成标准作为衡量管理工作的准则，减少人力物力资源的浪费。服务质量标准要求提供服务严格遵守约定时间，不失约，快速准确。在人数较多的情况下，服务员应该在开餐前 10 分钟将米饭、面食等主食准备好，在短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜等一系列基本工作建立质量管理组织机构，有利于形成统一的企业形象和市场竞争力的提高，制订质量规范和标准，对服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。质量体系建设也应当充分重视管理人员和员工的素质建设，建立互相信任、相互协作的良好的互动关系，使顾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量。 强化培训教育，提高员工整体素质水平
8、。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍，以提高员工知识与服务技能的重要手段。首先，要从制度层面确定各个部门、工作职位之间的明确分工。部门之间、岗位之间的合作是否顺利是工作氛围好坏与否的一个重要标志，明确的分工才能有良好的合作。各部门职责明确，权力明确，所有的事都有人负责，只有这样才不会发生互相推诿、等影响工作氛围的情况发生。营造一个相互帮助的工作价值观，利用内部沟通创造良好的工作氛围，主动地进行沟通，构建学习型组织，营造宽松的工作氛围。鼓励员工加强学习先进的技术和经验，不断总结教训。实行绩效考核，不断改善员工的个人绩效来实现企业整体绩效的提升。推行员工职业发展计划，为员工制定良好的个人发展
9、计划，建立相互忠诚模式，提高员工薪酬福利水平 提高餐饮业内部协调性。员工之间及部门之间保持高度协调关系是餐饮业为宾客提供优质服务的前提和基础。为提高餐饮业的内部协调度，内部合作必须以良好的沟通为基础。在日常经营实践中不胜枚举。加强管理人员与服务人员之间的沟通。通过举办各种集体活动能够有效地促进内部沟通，提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径。有利于提高工作的协调性。主动帮助缺勤的同事去处理积压的工作，提供意见以改善团队的工作，根据考勤的数据来推测员工的工作积极性水平，加大对企业内部的员工工作积极性水平及其表现方式进行分析。重视对员工企业文化的导向。不断培养员工的全局意识与服务意识，实现后台人员为顾客全新全意服务的良好局面。
