1、浅谈服务业宏观质量管理模式摘要：服务业的发展在于服务业的规模化和标准化，政府提供政策支持和引导，服务行业定制符合各自行业的标准规范，检验机构根据管理机构订制的质量管理工作模式进行监督和管理。从而保证完成质量发展纲要提出的全面实现服务质量标准化、规范化和品牌化，显著提升服务业质量水平的奋斗目标。 关键词：服务业，宏观质量，管理模式 中图分类号： F253.3 文献标识码： A 服务业是现代经济的重要组成部分，服务质量是实现服务业大发展的关键支撑。党的十八大明确指出要把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来，形成以技术、品牌、质量、服务为核心的竞争新优势。国务院质量发展纲要提出了全面实现服务质量标
2、准化、规范化和品牌化，显著提升服务业质量水平的奋斗目标，对服务业质量管理工作做出了部署。 国外服务业巨头之所以有强大的市场竞争力，一个主要的原因，是他们有自己“重要的技术标准” ，这是一种游戏规则，一种在市场上说了算的规则；同时这也是企业发展中，跟合作伙伴、利益同盟对接的、兼容的话语系统、共同决策体系。 2005 年 12 月 17 日，由科技部、国家质检总局和国家标准委组织的“重要技术标准研究”专项企业试点验收会议在北京召开。会上，作为全国现代服务业惟一试点单位山东三联集团承担的现代服务业“重要技术标准”通过专家验收。专家指出，这意味着中国服务业的“标准化时代”已经来临。 “标准化时代”就是
3、服务业高水平发展的时代。这对济南、山东乃至全国服务性行业的发展都有标志意义。 宏观管理模式是参考了国外的 ISO9000 质量管理体系和六西格玛管理（SixSigma）两种理论方法，根据我国国情建立的符合中国特色的管理模式。 宏观管理模式由五大要素构成，分别是员工职业化、服务系统化、服务标准化、度量精细化和改进持续化。 1、员工职业化 宏观质量管理首要关键法宝之一是员工职业化。从企业与员工两个方面提出要求，为求全面促进员工职业化水平的提升。员工职业化企业角度组成要素包括：文化理念、任职资格、组织管理、激励机制、考评机制、职业发展。员工职业化员工角度组成要素包括：职业资质、职业意识、职业心态、职
4、业道德、职业行为、职业技能。企业要素是促进员工职业化的外围条件，包括人力资源管理的一些重点工作。员工要素是促进职业化的自身条件，主要靠自身的修炼和提高，外围企业要素对其有重要影响。对服务系统而言，员工职业化包括服务人员的职业化，也包括主管以及更高层次人员的职业化。虽因角色不足，但都对服务质量、效率、服务满意度造成影响。 2、服务系统化 服务系统化是推行宏观质量管理的第二大法宝，是宏观质量管理的核心子系统，其研究对象是服务流程系统，系统化的涵义就要是从服务系统全局寻求影响质量、效率、服务满意度的全局性关键因素，采用系统化的方法寻求问题的根本解决，以达到服务流程质量、效率、服务满意度的综合改善。
5、3、服务标准化服务标准化是推行宏观质量管理的第三大法宝，也是服务系统化的重要组成部分。将服务标准化列为宏观质量管理的第三大法宝，是基于服务标准在服务过程的重要地位。服务是产品形成过程的基本单位，服务标准直接决定着服务的质量和服务满意度。服务标准受多方面因素影响，主要根据各服务业根据本行业实际情况制定。 4、度量精细化 度量精细化是宏观质量管理的第四大要素。度量是六西格玛管理和ISO9000 质量体系特别强调的管理要求，在服务管理中以等级表达相关服务满意度结果。度量精细化主要包括四类指标：等级水平、服务能力分级、满意度、不满意项。 度量精细化就是要将有必要度量的对象尽可能的纳入度量评价体系中，通
6、过度量比较发现问题和不足，通过度量树立标杆或目标，通过度量促进改善。 5、改进持续化 改进持续化是精益质量管理第五大要素。持续改进是六西格玛和ISO9000 体系共同强调的理念。改进持续化在宏观质量管理中起承前启后作用，是度量精细化的延续和要求，缺少改进持续化则度量的作用将削减，而员工职业化、服务系统化、服务标准化则会缺少新的活力和要求，管理将止步不前甚至于倒退。 宏观质量管理强调改进持续化，除理念倡导外还包含具体的构成要素和保障条件。改进持续化主要包括如下六类要素：市场意识、领导作用、全员参与、工具方法、测量评价、奖惩措施。这六类措施是改进持续化的保障条件。市场意识影响改进持续性的动力强弱，
7、影响改进标杆的高与低；领导作用影响改进持续性的组织力度和资源配置；全员参与赋予改进持续性以群众基础和团队力量；工具方法是改进持续性的方法体系，PDCA、QC 小组、改进小组、六西格玛项目等均是促进改进持续性的工具方法；测量评价是将改进持续性纳入测量和管理中，让改进持续性因测量和评价而焕发生机和活力；奖惩措施将改进持续性纳入管理和激励体系中，是测量评价的延续和要求，促进改进真正实现持续性。 改进持续性及构成要素主要借鉴了 ISO9000 八项质量管理原则，如以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、持续改进。改进持续性借鉴ISO9000 理论精华，并借鉴精益生产、六格玛等理论方法中度量、改善、激励等理念方法，能促进改进持续性真正落到实处，收到实效。 参考文献 1 贡晓海;A 机场旅客服务质量提升方案设计D;华南理工大学;2011 年 2 崔素萍;基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究D;西南交通大学;2010 年 3 薛宏娇;城市轨道交通项目运营服务质量评价体系与方法研究D;北京交通大学;2012 年 4 陈欣;王毅;零售业服务创新研究J;中国商贸;2012 年 22 期 5 周会会;海南省旅游业服务质量改进研究D;天津大学;2010 年 6 吕晓丽;我国民航企业客舱服务流程管理研究D;中国海洋大学;2010 年
