1、浅谈消费档案资料在维权中的重要性摘要：在日常的消费生活中，消费者权益经常会遇到侵害，消费者投诉和维权案件也随着收入水平的提高、经济生活的发展逐年上升，维权过程艰辛、繁琐；维权成本高昂，结果不容乐观。为了更好地维护弱势群体消费者的合法权益，促进消费市场的健康和谐发展，结合本人维权经验教训，浅谈消费档案资料在维权中的重要性。研究结果表明：一旦遇到消费侵权，要想维权成功，必须提供有效消费档案资料，没有消费档案资料作为证据，维权就根本无从谈起。 关键词：购物维权、档案资料、重要性 近年来，随着社会经济的不断发展，人民生活水平的提高，消费需求日益增长，伴随而来的消费侵权也越来越多。作为消费者的我们面对复
2、杂多变的消费市场，怎样才能避免自己正当、合法的权益不被侵害；消费时如何进行防范，如果受到侵害，怎样才能成功维权？本人通过亲身的维权经历认为：维权成功的关键所在是消费档案，也即消费凭证。消费档案保存完好至关重要，除了在消费的时候就要准备收集好相关的票据之外，对于大额贵重物品消费时商家准备好的格式合同条款或者销售订单条款约定一定要抓住关键点、考虑细致、周全，否则很容易就会掉进商家设置的陷阱，导致维权困难的境地。以下是笔者通过维权经历来探讨消费档案对于维权的重要性。 一、消费档案 消费凭证档案不仅是商品价值的证明，同时也是购买时间、地点、维修等诸多方面的证明。消费档案包括消费凭证、服务单据等，如：订
3、购单、销售单、发票、使用说明书、合格证、保修卡等等。维权案例告诉我们：建立健全家庭大件贵重物品的消费凭证档案非常必要。生活中，很多人没有这个意识和习惯，认为不就是一张小小的票据吗？要不要没什么要紧；虽然有的消费者要了，随便一放就不管了，根本没有分门别类、配套整理留存建档的意识，设想一下，如果遇到消费侵权需要凭证作证据，生活中有几人能马上拿出消费档案呢？为了尽量降低维权难度和成本，提高维权成功率，消费者在消费时一定要注意保存好以下一些消费凭证： 1.订购单 订购单是由卖方设计制作提供、买卖双方根据产品实际情况经协商填写的订购商品的凭证，具有合同的性质，买卖双方都应严格遵守订购单中的各项约定。卖方
4、应在订购单上如实填写商品名称、规格、数量、单价、材质等，以及经营者的真实名称和公章、经手人的签字等基本内容，不可有欺诈行为；订购单只付少量货款，相当于订金。 2.销售单 销售单也是由卖方设计制作提供，是卖方在进行销售业务时，预先向客户发出的销售商品名称、规格、数量、价格、交货日期、地点等信息的销售单据，表明买卖双方之间的购销契约关系，同样具有合同的性质。与订购单有很多相同的地方，买方一样要慎重，双方约定的内容越详细全面越好；二者区别是：销售单是知道所买商品数量、金额等，视买卖双方约定：提货前可付全款也可分期付款。 3.发票 发票是记录经营活动的一种证明，具有法律效力。消费者为了避免自身合法权益
5、受到侵害，必须养成主动索取有效发票的习惯。一般情况是一手交钱，一手给发票；若付全款时商家说暂时没有发票，这时候就要让商家签名确认发票未给：送货时一并提供发票或者买方在约定的时间去取发票。 4.说明书 商品使用说明书载明了该商品的使用方法或接受该服务应注意事项等，要实事求是、不能夸大其词：是什么说什么、有多少说多少，才能真正为消费者提供得力服务；消费者在决定购买产品前最好要求促销员提供厂家的使用说明书，对比一下与促销员对产品的介绍是否一致；送货到家打开包装，先将说明书找到，仔细查看上面的指标数据与先前看的以及与双方的约定是否一致，再仔细查看产品是否符合质量要求。 5.合格证 合格证由生产厂家提供
6、，是产品通过质量检验的凭证、是产品合格的证明。按国家有关法律法规规定，尤其是关系到消费者人身和财产安全的商品，都应附有产品合格证。合格证上标有生产厂家、生产日期、失效日期等等重要信息。同一件产品的发票、说明书、合格证等放在一起留存，以便日后碰到纠纷或诉讼时可以凭借这些配套的消费档案作为证据。 6.保修卡 保修卡是厂家提供给消费者维修商品时的凭证，具有效力的保修卡上应如实填写购买时间、保修期限，保修地点和售后服务电话等以及厂家的签名或者盖章等，一旦在保修期内所购商品出现质量问题，消费者就可凭保修卡要求售后服务解决问题。 二、社会调查 笔者用了一个月的时间电话或者面谈随访了 100 位亲朋好友同事
7、等，要求回答 3 个问题：您或者您的家人消费时索要购物凭证吗？给家庭购物凭证建档了吗？发现侵权后是不了了之还是采取维权行动？维权成功或失败的原因是什么？ 随访结果显示： 1.50%以上的随访者购大件贵重物品时索要购物凭证，价格低廉物品给就要，不给不要；索要发票的 50%以上随访者中只有少部分人给家庭购物凭证建立档案，大部分人家都没有将同一件物品的票据档案整理汇总配套归档习惯，放的比较随意分散；若出现产品质量需要票据时短期内可以找齐全，时间久了会出现找不全的情况，一旦遇到侵权，会因消费档案不全而导致维权力度不够；甚至有人从未想过要给购物凭证建档，通过这次随访并对一些维权案例进行讨论，认识到给大件
8、贵重物品购物凭证建立档案很有必要，表示以后一定会有意识地主动去做。 2.随访结果告诉我们消费侵权现象普遍存在，几乎每个家庭消费时都遇到过，或大或小、或重或轻；发现侵权是否采取维权行动、采取那条维权途径主要取决于侵权大小、程度等，这一点大部分人的观点是一致的；也有相当一部分人会因维权成本高、程序繁琐、举证困难等等因素而自认倒霉，放弃维权。 3.被访者中有十几人遇到涉及金额较大的侵权：包括生活中的衣食住行，像住房、医疗、家装材料、家电、家具等等方面。毫无疑问维权成功靠的是齐全有效的消费凭证档案；维权不成功的主要原因要么是消费者拿不出相关证据；要么证据不成套或者约定不够详细证据效力不够；而这其中最沮
9、丧的就是有证据，没有妥善保管留存，除了放弃维权，别无它途。还有两例发现侵权后，到相关部门讨说法，被告知已过维权时限。超过时限，有关申请不被受理，有冤难申。随访者中有不少人错误地认为：消费权益受到侵害，无论什么时候投诉都是可以的。为此笔者专门查阅了相关法律法规：工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法中的第十七条第四项明确说明“消费者知道或者应该知道自己权益受到侵害超过一年的” ，申诉不予受理或者终止受理。所以消费者一定要记住：当你的消费权益受到侵害时，一定要及时向有关部门申诉。另外，不同商品的三包期（修理、更换、退货）是不同的。三包有效期自开具发票之日算起，换货后的三包有效期由销售者在发票背面加
10、盖公章签字说明自换货之日起重新计算。 国家新三包规定给很多商品制定的行业标准在时间和维修次数上都是有明确规定的，如一些商品自售出日起 7日内有性能故障的可以选择退货、调换或修理；15 日内可以选择调换或修理；在“三包”期内两次修理仍不能正常使用的可凭修理记录调换同型号、同规格的产品或按有关规定退货等等。因此，消费凭证档案就成了处理各种消费纠纷最有力的证据。 三、怎样取得有效的家庭消费凭证档案 在日常买卖交易环节中，利润最大化是每个商家追求的目标，商家赚钱本天经地义，但总有一些不法商家卑鄙商贩，他们或霸王条款愿者上钩明宰消费者、或以次充好、或偷工减料、或偷梁换柱、或谎话假话连篇暗算消费者；通过社
11、会调查结果显示：简直就是无奸不商，欺诈销售恶行在销售行业中无处不在，简直就是行业“潜规则” 、行业惯例，是行业道德的集体沦丧，导致的结果就是消费者对销售行业的信任脆弱。而生活中，人人都离不开衣食住行，人人都要消费，消费是每个人日常生活中必不可少的一项活动。在日常的消费生活中，由于商家的逐利本性、加之消费者与经营者双方所处的地位不平等及信息的不对称等因素，消费者难免会受到一些伤害或者经济损失。俗话说地好：“买的没有卖的精。 ”消费时，一定要睁大眼睛，保持警觉，养成索要并保留消费档案的好习惯，一旦遇到侵权，才能有证据帮助消费者主张自己的权利。生活中无数消费案例告诉我们：消费者要改善自己的地位，必须
12、为权利而斗争，当每一个社会成员遇到不法侵害时都能拿起法律武器做到为争取和维护自己的权利而斗争时，不法经营者便失去了生存空间、藏身之地。消费者发现被侵权想要成功维权，消费时如何取得正规的具有法律效力的原始消费档案资料是前提，成套整理分门别类留存是关键，若是没有这些原始档案资料是万万不能维权的，更谈不上维权成功。怎样做才能取得对消费者有利又有力的消费档案呢？对消费者来说在消费之初就应具备：自我防范意识、维权意识。要知道提供票据是商家的法定义务，索要票据是消费者的法定权利；上述 100 位随访对象中有 30 多人曾有过因商家不提供发票可以打一定折扣而贪图便宜，放弃索要发票行为，其中有 2 人所购产品
13、有问题因无票据维权无果。因此，作为消费者最好的办法就是建立健全家庭消费凭证档案。消费时力求做到以下几点： 1.注意收集并留存对自己有购买意向的商品尤其是大件贵重物品的销售广告和宣传资料。比如：你看中一套商品房，签合同前就要注意收集对商品房买卖合同的订立以及房屋价格有重大影响的商品房销售广告和宣传资料等，开发商一旦没有兑现广告中的承诺，购房者即可以此为证据维权。 2.签订订购单或销售单时，除了上面所说的标注产品最基本的内容之外，尽可能用简洁的语言将双方约定的内容、经营者原则性的口头承诺或者店内标示的承诺都写上去，约定的越细，越容易得到法律保护，千万不能怕麻烦，这能为日后维权带来极大的便利，省时、
14、省力、省事、维权效果极好。关于商品材质问题，不仅要约定主材材质，辅材材质或者配套材料也要约定清楚。如：家具就有主材和辅材之分；木地板就有木地龙、地脚线等配套材料，彩铝玻璃门就有玻璃和边框等。详细严谨的订购单可以帮助消费者免遭侵害，是日后出现产品质量问题维权的有力证据。 切记：凡是夸夸其谈说了一大堆产品的好，敢说不敢在消费凭证上写的，慎买。若是以防忘记将促销员描述的产品性能、优点等，消费者自己记下来，那就大错特错了，日后如果出现实物与促销员描述的不一致，找经营者理论，促销员根本不会承认曾经对你说过的话，取得对自己维权有利的原始档案资料有时候是要讲究策略、并要与经过岗前培训的训练有素的促销员斗智斗
15、勇的，没有原始的档案资料，维权就无从谈起。 3.切忌不能为了贪图便宜而放弃索要发票。消费活动中，消费者消费时并不是每次都要先签订订购单，大部分时间都是直接交易，没有订购单作为铺垫的的交易，订购单、销售单上要求填写的主要内容就要在发票上标注清楚，这样的发票才是有效发票，才能起到发票应起的作用。若是白条或者是表述简单的收据等非正规发票或不盖公章的发票，不具备法律效力，也就是说不能作为维权证据。产品配套消费凭证中，有效发票尤其重要，只有少部分消费维权只凭严谨详细的订购单也能成功维权；大部分消费纠纷中其他凭证必须和发票一同使用才具有法律效力，若没有发票，其他凭证形同废纸。如：笔者随访的两位朋友，因受卖
16、家赠品或折扣诱惑而不要发票，之后发现产品出现质量问题，因提供不了发票，卖家不承认产品是他所售，无法维权。记住：天上不会掉馅饼，也没有免费的午餐。鱼龙混杂的消费市场中行坑害之实的奸商不在少数，消费者一定要有冷静的认识，千万不能贪图便宜或者赠品的诱惑而失去防范和维权意识。 4.必要时消费者还可使用照相机、摄像机、录音笔等工具，进行证据锁定。录音证据，与纸质证据一样一定要原件啊，刻录的可不行。 四、维权案例 1.案例一：卫生间双层钢化玻璃门质量不合格 2008 年 3 月 18 日，笔者在一建材卖场专卖店定购了三套钢化玻璃平开门。第一次到店里：询问门的质量怎样？促销员介绍说，他们店内这个品牌的门，玻
17、璃都是双面中空钢化玻璃，安全放心使用；门的边框都是 1 毫米厚的原生材，质量尽管放心。我们问作为普通的顾客，怎么才能知道送到家的门玻璃是钢化玻璃呢？售货员回答说：玻璃门的上下部位都有 3C 认证标志。在促销员的指认下，我们仔细地看了店里的样品，确实像售货员介绍的那样，玻璃上下都有 3C 认证标志，而且有的双面玻璃上下都有；同时还看到店里张贴的承诺：名门、100%钢化玻璃，品质保证、假一罚十。当场就放心地交了定金。 店家上门量了尺寸，面积出来，买方就到店里交了全款，签了销售单。并要求店长在销售单上标上：“双层中空钢化玻璃、边框铝材厚 1毫米（为原生铝材，不是再生材） 、产品质量与店面样品相符，假
18、一罚十。”商家敢说敢写又敢在店里公示、样品做工也很精细美观。按说这么慎重，应该能买个安心、放心、省心，结果出乎意料卫生间的门还是出现了问题。 4 月 2 日店家安排师傅送货上门安装，先安厨房门，只有其中的一面玻璃上有 3C 认证标志，包装箱里也没找到配套的产品使用说明书、保修卡等；打开卫生间门的包装，发现一个 3C 认证标志也没有，更没有配套的消费凭证，产品的身份不明，令人很不放心。 当时就电话商家，要求商家上门看货解决问题，但店家没有反应。第二天到专卖店交涉：要求商家按双方约定及店面的实物样品更换产品。并表明态度：这是我们作为消费者的最低要求，谁犯错、谁纠错，天经地义的事情。二十多天过去了，
19、商家是一个电话没有，一点诚意没有，卫生间的门迟迟没有安装，严重影响正常使用。 “顾客就是上帝。 ”在他们眼里形同虚设。令消费者堵心、伤心、寒心。 鉴于商家在销售过程中实际发生的行为，消费者忍无可忍将投诉信送到建材卖场售后，投诉商家欺诈销售，要求商家承担责任。商家不仅违反了销售单上双方的约定，所售商品与实物样品不符；遇到问题又故意拖延、无理拒绝；产品包装箱里又没有配套的产品合格证、使用说明书、信誉卡等消费凭证，违反了强制性产品认证管理规定第三十二条认证委托人应当建立认证标志使用管理制度，对认证标志的使用情况如实记录和存档，按照认证规则规定在产品及其包装、广告、产品介绍等宣传材料中正确使用和标注认
20、证标志；同时也违反了中华人民共和国产品质量法第二十六条第三款符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。商家用不符合国家标准的商品来欺骗消费者，售后又推拉拖延迟迟不给解决，侵犯了消费者的合法权益、严重伤害了消费者的心、影响了消费者的正常生活，给消费者的精神造成了伤害。现在消费者要求商家按销售合同的约定假一罚十进行赔偿。 由于只有门玻璃没有 3C 认证标志，消费者对边框材料及做工等还很满意，在卖场售后的调解下，买卖双方经协商，商家将产品更换成与约定相符产品，并将同等价值的门款退给买方。基本上是按中华人民共和国消费者权益保护法第四十九条规定办理。 本案例维权成功比较顺利，关键抓住两点：双方签订的销售单约定比较详细，送到家的商品与销售单上双方的约定及店内的实物样品不
