1、1基于社会化问答平台的企业知识共享研究摘要知识共享主体之间的关系缺乏是导致知识共享困境的根源。本文从社会网络理论的视角研究了企业知识共享存在的问题，通过分析社会化问答平台在知识共享中的 4 个机制：知识外化机制、资源共建机制、知识协作机制、激励机制，并讨论了对解决知识共享障碍方面的优势，依此提出了更好的构建企业知识共享机制的几点建议。 关键词社会化问答平台；企业；知识共享 中图分类号F272.4文献标识码A文章编号1008-0821（2013）08-0030-05 21 世纪是知识经济的时代，知识作为企业的一种重要资产越来越受到人们的重视。知识具有共享增长性，这是由于知识不仅是可以共享的，而且
2、知识的共享使得知识的存量与价值成倍增长，是知识创新的重要源泉。知识的共享是一个过程，需要双方的共同参与，在知识共享的过程中，不仅能使每个人都获取新的知识，也会使提供者原有知识得以深化，从而产生新的知识和价值。虽然人人都知道知识共享的益处，但每个企业都在为如何鼓励员工共享知识、创造有利于知识共享的氛围和制度而发愁。企业知识共享面临着诸多难题，除了技术上的障碍，还有多种因素制约着企业知识的共享，使得至今人们尚未找到一种使隐性知识外化、共享的有效途径。 随着 Web2.0 时代的到来，用户不仅是内容的接收者，更是内容的创2造者、发布者，这种角色的变化对企业的经营与知识管理产生很大影响。网络社群的出现
3、 Web2.0 环境下由用户参与提供内容的网络社群逐渐发展，如何规范并引导网络社群用户的集体智慧分享，成为当前的研究重点1。许多学者提出网络社群可作为企业内部知识分享的平台2。因此需要借助社会网络理论来研究时下企业知识共享中的困境。本文还引进时下流行的社会化问答平台的知识共享机制进行分析对比，试图为 Web2.0 时代更为有效的企业知识共享的方法做出有益的探索。 1 社会网络与企业知识共享 1.1 企业知识共享 企业知识共享是指企业的员工或内外部团队在企业内部或企业之间，彼此通过各种渠道（如讨论、会议网络或知识库）进行交换和讨论知识，其目的在于通过知识的交流扩大知识的利用价值并产生知识的效应3
4、。企业知识的共享过程包括显性知识的共享和隐性知识的共享。隐性知识通常是组织中最具有价值的知识，而隐性知识的获得却相对困难。阻碍隐性知识共享的障碍以及对隐性知识共享的忽视使得企业知识共享机制还不甚完备，难以真正让知识充分发挥作用成为企业无形资产的价值。 企业注重知识的共享，实际上就是为了更好的管理知识，也就是要达到将最恰当的知识在恰当的时间传递给最恰当的人的目的，使他们能够做出最恰当的决策。但在企业知识共享过程中经常会遇到两种类型的问题：“在人际网络中有联系，而在知识网络中没联系”的问题以及“在知识网络中有联系，而在人际网络中没联系”的问题。其中，后者通常是企业知识共享中存在的主要障碍，这使得很
5、难将正确的知识在恰3当的时间传递给最恰当的人，造成“无意识困境” （Unconscious dilemma） 。 1.2 社会网络作用下的企业知识共享 知识共享的主体是人，主体的知识共享行为包括知识的发布以及知识的获取两方面。知识共享行为源于知识主体对知识的需求。Holtshouse 把知识看作是一种流（flow） ，即知识可以在知识的提供者与需求者之间相互流动。对知识提供者而言，是一种选择性“推”的过程；而对知识需求者而言，则是“拉”的过程，两者结合，则产生最佳的知识流量。在“推”和“拉”的互动过程中，进而实现知识共享4。不仅如此，社会网络中个人之间的关系能够促进知识的转移，并且提高信息接收
6、的质量5。Ganter group 的调查表明员工 70%的知识和信息都来自于人际沟通，而非来自于系统和文件。员工在进行知识查寻和知识交流的时候，也常常受到人际关系和社会网络的限制及影响6。可见，企业知识共享中的“信息流”需要借助人际关系来进行传播，如果缺乏人际关系形成的社会网络会阻断知识流动的路径，阻碍知识共享的进行。 社会网络理论认为人们应该从网络关系的整体结构来考虑对个人行为的影响，而不是孤立的来看待。社会网络不仅影响每一个知识共享主体的行为，同时也作用于企业知识共享机制，主要体现在保证知识共享的信息流有效、顺畅的交流，还表现在对人们知识共享的意愿、态度、行为产生一定的影响。Wing S
7、.Chow 和 Lai Sheung Chan 认为社会网络以及人们共同的目标会对知识共享的态度起着非常大的促进作用。他们发现成员之间形成良好的社会关系很重要，这将会促进知识共享行为7。4Hsin Hsin Chang 和 Shuang-Shii Chuang 从社会网络理论的角度研究了组织中参与者的行为及其关系的相互作用，他们发现个体动机对参与者知识数量与质量的贡献都有激励作用8。这些研究成果说明不仅要重视人际关系网络对知识共享的影响，还强调把人际关系网络作为知识共享机制的重要方面，更好的发挥其对于知识共享的促进作用。 2 企业知识共享面临的困境 研究表明，知识共享主体之间的关系缺乏是导致知
8、识共享“无意识困境”的根源9。因此“无意识困境”的解决，是支持知识共享的知识主体之间的关系建立是不可或缺的途径10。 2.1 企业知识共享面临困境的原因 本文在学者们研究的基础上，把造成企业知识共享中面临的“无意识困境”的原因总结为以下几点： 2.1.1 知识主体之间缺乏知识共享的信用保证，导致知识共享难以进行 信任是知识主体之间建立良好关系的前提，没有以信任为基础的良好关系，知识主体的知识共享就不能实现，尤其是隐性知识的共享。增加知识主体之间的信任可以增强感知效用性和归属感，促进企业员工之间的知识交流与共享，形成一种彼此信任的良好氛围，加速知识的传播。其次，企业建立知识共享的信用保证能够形成
9、一种对于鼓励知识共享的机制，提高成员知识共享的积极性。 2.1.2 知识主体的主观意愿障碍 信息或知识的共享实际上是一种解决他人问题的过程，这需要人际5关系的互动与协作才能完成，因而就依赖于知识主体的共享意愿。有些学者认为合作与用户贡献内容其实是这是一种贡献文化。而人是一种利己主义的动物，如何在利己与利他之间找到平衡，突破知识主体主观上对于交流与贡献知识的障碍，寻求一条解决的途径，是企业知识共享机制亟待解决的矛盾。 2.1.3 缺乏有效的知识共享平台将知识网络与人际网络联系在一起 隐性知识的外化和共享过程是偶然的，具有不稳定性和随机性，因而很难形成一种稳定的资源，使企业能够加以开发利用。而现有
10、的组织中大多都缺乏这样一个方便易用的、能够帮助存储和共享隐性知识的平台，这样也阻碍了营造一个知识共享的组织环境，抑制了隐性知识外化的过程11。影响知识共享行为的社区成员间的人际互动关系和知识关系，构建了知识共享活动背后的知识共享网络12。因此需要建立知识共享平台，加强知识主体背后的人际关系网络与知识网络的联系来解决企业知识共享中的“无意识困境” 。 2.2 社会网络视角下企业知识共享困境的影响因素 2.2.1 没有把知识管理和对人的管理结合起来 组织中的社会网络作为行为主体进行知识搜寻的主要路径与平台，那么行为主体之间知识的交流和共享就受社会网络中各因素的制约13。可见，人是知识管理过程中最重
11、要的因素，对人的管理也就是对知识管理的体现，人力资源管理是知识管理的重要内容。因此不仅要注重人力资源支持，上升到人际关系的管理上，使人的交流互动更加活跃，帮助企业及个人知识的深化。 62.2.2 人际交往中的结构洞使知识共享变得困难 建立人际关系的网络对知识网络的共享与传播具有重要作用，但由于人际关系之间结构洞的存在，阻断了两个知识节点或者小团体之间的联系，使信息的交流往往仅限于局部的个人，直接的后果就是导致了由于缺乏人际联系使得知识联系无法建立。虽然组织中结构洞的存在可以形成信息优势和位置优势，但是这些节点的存在阻碍了企业知识共享的进行，无形中增加了知识共享的成本。 2.2.3“长尾理论”中
12、的尾部易被忽视 在“长尾理论”中，人们往往更关注曲线的“头部” ，却忽视了长长的“尾部” ，使得需要更多的精力和成本才能关注到的大多数人和知识被忽略了。表现在网络结构的中心度上。人们通常只关心中心度大或者网络密度高的关键节点，因为其具备较好的知识共享环境，可以很快地获得各方面的知识。但是一些边缘的节点往往能够发挥桥接的作用，使知识获得更大范围的共享，而且能够更好的满足企业中每一位成员对知识的需求和利用，避免“长尾理论”过于忽视尾部效应的弊端，为其融入组织内部创造条件，帮助其实现与其他节点的知识交流，使其发挥自身对于本网络的作用，同时提高网络之间知识共享的效率14。使企业知识共享平台形成一个联系
13、密切的知识资源网络。 3 社会化问答平台中的知识共享以知乎网为例 3.1 社会化问答平台 社会化问答平台是一种基于 Web2.0 的新兴的知识共享平台。用户基于兴趣，通过问与答的方式与其他用户及信息形成联系，加快了知识的7交流、促进了用户的学习，并且可以通过知识的聚类和检索有效地查找和利用知识，可以说是知识共享机制的创新。国外比较出名的社会化问答平台有 Quora、Yhaoo Answers 等，国内较被人熟知的有知乎网等。知乎网是一个真实的社会化问答平台，创立短短两年已积累了大量用户，成为备受关注的新兴互联网网站。知乎网上汇集了来自各行各业的精英，彼此分享专业的知识和经验，积累了大量高质量的
14、知识，为用户提供了不同于其他社会化问答平台的互动体验。 知乎网是认知盈余时代的产物。克莱舍基在认知盈余这本书里对认知盈余做了简单的定义：就是受过教育、并拥有自由支配时间的人，他们有丰富的知识背景，同时有强烈的分享欲望。可以说Facebook、Twitter、维基百科的成功，都是“认知盈余”的功劳15。但是仅有知识共享的动机是不够的。野中郁次郎和竹内广孝指出，由于知识系统中同样存在着不稳定性和不确定性，要把知识资源作为创新的源泉就必须建立起一种机制可使两类知识相互转换4。作为一个新型的网络知识组织的工具，知乎网等社会化问答平台就做了成功的探索，它自组织、可汇聚、可增长的组织特性，提供了鼓励人们共
15、享知识的保证机制以更好的实现知识的外化和交流。 3.2 社会化问答平台的知识共享机制 知识共享机制是指实现知识共享的内在方式和途径，它既指一个过程，也指调控和促进知识共享的手段和方法16。知识共享机制问题是知识共享中的关键问题，它可以促使人们更加主动地与他人共享自身知识，降低知识搜索与交易费用，使知识在组织内大量、顺畅地自由流动814。深入考查社会化问答平台的知识共享机制的优势对于我们思考如何更好地改进企业的知识共享意义重大。 3.2.1 知识外化机制 一方面，通过问答的形式使隐性知识显性化。一个人拥有的知识是有限的，生活中总会遇到很多无法解答的问题，需要寻求他人的帮助。社会化问答平台就是通过
16、提出问题、寻求解答的方式来帮助知识的转化，从而也在问题得到解答的过程中使隐性知识外化，转化为显性知识。这满足了在认知盈余时代用户强烈的分享欲望。社会化问答平台的另一大特点就是与搜索引擎的完美结合，通过对回答的沉淀和组织形成新的信息库，可被用户进一步检索和利用。搜索引擎的社区化使用户能够利用搜索引擎搜索数据库积累的信息，找到自己感兴趣的知识，也能够根据现有的答案不断修正自己的提问，更有效率的利用问答平台。 3.2.2 知识资源共建机制 用户生成内容 UGC（User Generated Content）是一种用户使用互联网的新方式。用户既是内容的使用者，同时又是内容的创造者。知乎网等社会化问答平
17、台的用户是内容的主导者与分享者，不仅内容由用户生成的，用户还可以对内容进行编辑、整理、添加自定义标签等，进行个性化的管理。这样一个方便易用且能够帮助存储和共享隐性知识的平台，不仅营造了知识共享的组织环境，也使用户形成了主动分享的习惯，促进了隐性知识外化、学习与融合，为社会化问答平台的不断繁荣提供了保证。 4.5 利用适当的激励机制，克服员工知识共享的主观意愿障碍激励机制是否能够发挥其应有的效用，直接影响着知识共享机制效用9的发挥。了解组织成员的参与动机及知识分享的驱动因素对企业经营策略的制定更为重要1。尤其应该注意的是：企业知识共享平台内容的丰富程度以及知识能否对员工工作绩效产生积极影响，才是
18、激励员工使用知识共享平台并不断学习的基础，拥有共同的组织目标、他人的认可以及员工人际网络的拓展才是激励员工知识共享的重要因素。 5 结语 虽然社会化问答平台的知识共享机制仍不能完美的解决知识共享中的诸多问题，可是它注重人际关系交流的基于社会网络的知识网络的构建机制对传统的知识共享带来了新的突破，尤其是对 Web2.0 时代的企业知识共享提出了新的思考。 参考文献 1邓胜利，胡吉明.Web2.0 环境下网络社群理论研究综述J.中国图书馆学报，2010， （5）：90-95. 2Lea B R，Yu W B，Maguluru N.Enhancing business networks using
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