1、1进入服务时代的博物馆管理内容摘要：近年来，博物馆的规模和设施都有了空前的进步，这些为博物馆的进一步发展提供了可能的条件，但是真正意义上的发展还有待于博物馆自身的努力。当代博物馆只有真正关注和切实满足公众的需求，以文化的力量影响和改变社会，才能彰显其存在的永恒意义与现实价值。博物馆作为我国文化事业的优秀群体，应当进一步将社会服务意识上升为使命，不断提高服务社会的能力，提升服务社会的质量。 关键词：博物馆管理；社会服务意识 中图分类号：G261 文献标识码：A 文章编号：1000-4106（2013）03-0031-09 Museum Management in the Age of Servi
2、ce SHAN Jixiang （Palace Museum， Beijing 100009） Abstract： In recent years， there has been unprecedented progress in both the size and facilities of museums， providing a great potential for the museums to further develop. But the real development lies in the efforts of museum personnel. Only as long
3、as todays museums pay attention to and meet the requirements of public visitors and influence and change the society with cultural influences， can their eternal 2significance and realistic value be recognized. As an excellent group engaged in Chinese cultural preservation and dissemination， the muse
4、ums should take the upgrading of public service as their mission， gradually enhancing their ability to serve the public， and improving their social service quality. Keywords： Museum Management； Public service consciousness （Translated by WANG Pingxian） 世纪之交，伴随经济社会的快速发展，我国越来越注重博物馆的社会服务功能，也有学者认为从这时起，
5、“中国博物馆进入服务时代”1。今天，博物馆成为公众了解历史、学习知识、陶冶情操的重要场所，同时也是人们组织亲友活动、开展子女教育、享受休闲时光的文化空间。文化媒体的热衷宣传，基本陈列的适时更新与临时展览的及时引进，也都成为吸引公众走进博物馆的重要原因。博物馆不仅在地区文化旅游中发挥出特殊作用，而且为当地居民增加了更多的就业岗位。因此，人们相信博物馆不仅承载着一个地区的历史，而且支撑着一个地区的文化活力。 顾拜旦说：“奥运会的作用和使命，是穿越转瞬即逝的时光隧道，将往昔与未来合而为一。 ”博物馆的“作用和使命” ，也应该是将“转瞬即逝的时光隧道” “定格”下来，使人们感受到“往昔与未来合而为一”
6、的快乐。城市中的每一座博物馆都拥有不同文化背景的观众，因此，应当努力使每一位观众都能找到反映自己现实生活的内容，应当努力使每一位观众都能接触到产生情感共鸣的信息。今天，越来越多的社会公众3希望通过参观博物馆和参加博物馆组织的社会教育活动，更全面地理解个人与周围世界的联系，了解自身的创造能力，从而增强生存能力和发展能力，提高自己的生存质量。 近年来，博物馆的规模和设施都有了空前的进步，为博物馆的进一步发展提供了可能的条件，但是真正意义上的发展还有待于博物馆自身的努力。今天，也经常令人遗憾地看到，个别博物馆虽然地处城市优越地段，拥有较强的政策支持力度，但是却未将精力和财力重点用于社会服务体系的建设
7、上，造成博物馆的社会服务措施不完善，社会服务水平得不到提高。一些博物馆不重视主动吸引观众，没有将想方设法使人们走进博物馆、利用博物馆作为长期坚持的重要目标放到应有位置。甚至有些博物馆过分追求经济效益，忽略社会效益，使博物馆内的文化气息淡薄。 当代博物馆只有真正关注和切实满足公众的需求，以文化的力量影响和改变社会，才能彰显其存在的永恒意义与现实价值。然而一些博物馆忽视服务社会功能的延伸和拓展，博物馆文化活动存在形式雷同、未能贴近社区居民等弊端，博物馆与学校、社区的联系不够广泛和密切，未能形成长效性、规模性的活动机制，博物馆辐射影响范围相对较小，深入社会民众尤其是青少年的程度较低。人们在各类媒体上
8、可以读到的博物馆活动信息量很少，或是仅以专家的权威性语言书写的文章，这些让不少潜在参观者感到博物馆难以接近，环境不够愉悦。 英国哲学家边沁指出：“当我们对任何一种行为予以赞成或不赞成的时候，我们是看该行为是增进还是减少当事人的幸福。 ”2陈列展览4过程中的“互动” ，使参观者能够亲身体验和感受，成为陈列展览中的活的元素。博物馆应努力消除陈列展览与观众的距离，使之更加具有亲和力。人们参观博物馆时，往往最常见的就是“请勿拍照” 、 “请勿触摸”等警示语言，一些文物展品、场景与观众隔得较远，虽然这是出于安全和管理的考虑，但是，当一些博物馆将部分“完全可以触摸的展品”陈列于展柜之外，与周围环境融为一体
9、，就能使参观、体验、娱乐、学习交互渗透，为参观者提供回味无穷的文化感受。 在丹佛艺术博物馆，观众可以坐在非洲厅内，边看文物展品，边听播放器内传出的由居住在丹佛的非洲音乐家演奏的音乐。在视频站观众还可以录下他们自己关于某一艺术展品的故事。该博物馆首创的以对话口吻书写的“关联度”展牌得到了更广泛的应用，在许多展厅内都可以看见。丹佛艺术博物馆的观众，普遍对该馆在展厅内所做的努力持积极态度，但是 2007 年的调查结果也显示，仍有个别观众认为举办的这些活动有些花哨，他们只想纯粹地欣赏艺术3。 对于博物馆事业发展的知情权、参与权、监督权、受益权，均是广大民众的民主权利。博物馆要成为坚持文化民主、促进文化
10、理解、鼓励文化对话的积极力量。在加拿大，博物馆界主张以观众意愿决定办馆办展方向，旨在让博物馆真正成为民众休闲、参与、思考的场所。因此，他们定期进行社会民众关于博物馆的宏观和分类意见调查，全面及时地了解和掌握社会民众对博物馆的兴趣、意愿和预期，并以此为依据完善博物馆建设和举办陈列展览。 观众调查是博物馆不可或缺的工作，观众调查数据的积累是博物馆5发展的基础。从国际博物馆事业的发展来看，观众调查是 20 世纪 30 年代以来出现的新举措，标志着博物馆社会化进入一个新的阶段，即赫德森称之为“市场调查时代的博物馆” ， “20 世纪 30 年代，博物馆界开始力图摆脱古董收藏所和被束之高阁的书斋的桎梏，
11、希望将自己转变为一个社会教育场所。与之相伴随，博物馆开始了世界上最早的观众调查分析，大学心理学家和博物馆专业人士联手，将博物馆陈列的人体工程学设计与观众参观疲劳之间的关系纳入了研究领域。 ”4 实施观众调查不仅能够了解观众的需求与期望，而且能够提升博物馆管理水平。通过收集观众参观的信息，统计分析参观线路的选择以及对陈列展览、文物展品的兴趣。在此基础上，再通过定期、定时的随机问卷和抽样调查等方式，客观地了解观众对博物馆陈列展览、社会服务、基础设施等方面的评价，了解观众在展厅中如何分配他们的参观时间、参观线路和参观行为以及收获体会等，这些数据的收集，为促进博物馆社会服务的规范化和博物馆管理的标准化
12、提供重要依据。 博物馆观众调查的基本方法有问卷调查、访谈调查、跟踪观察调查等，现有博物馆观众调查大多采用的是问卷调查方式。客观地说，我国的博物馆在观众调查方面还有很大的距离，开展观众调查的博物馆还不多，许多博物馆尚未组织过正式的观众调查，也有一些博物馆虽然开展过观众调查，但是所使用的技术与方法并不完善，存在积累的数据有限、样本偏少、持续性不够等问题，采取人工方式难免出现投入工作量大、所需经费多等问题，这些都影响着博物馆对观众的认识，尤其影响了博物馆对观众实际受益情况的了解，不能全面、系统、持久地了解、分析6与研究观众的需求，从而使博物馆的工作质量判断缺乏依据，也使博物馆所做的努力缺乏针对性。
13、因此，博物馆应将开展观众调查作为一种制度设置，完善观众调查的技术与方法，将提升品质的战略目标建立在有效的观众调查基础之上5。2002 年以来，河北省博物馆面向市区大中专院校、中小学生等不同类型社会公众，采取口头调查、座谈会、赴馆外调查等多种方式，组织了十余次大型观众调查。通过对目标观众群的调查研究，既与社会公众和受访单位拉近了距离，密切了联系，又得到了大量客观的调查数据和信息，为博物馆有的放矢地开展社会教育活动奠定了基础6。 博物馆的观众大体可以分为三类：一是学生观众，二是一般观众，三是特殊的社会群体。如何做好这三类观众的服务，是博物馆社会服务的关键。学生观众对于众多博物馆来说，占全年观众总量
14、的比例较大，甚至占一些博物馆观众的半数左右。学生观众不仅数量多，而且大部分是集体性参观，目的性强，需要社会服务内容适合学生的心理，与学生们在校学习课程紧密联系。一般观众在博物馆观众中同样占有较大比例，其构成也较为复杂，以零散观众为主。这些观众或为了求知，或为了欣赏，或为了休憩而走进博物馆，在参观过程中，往往不求系统，而是喜欢的就多看，一般的则观其大略，甚至有的慕名而来，专门参观某类展品。针对一般观众的参观特点，社会服务内容应通过广泛征求意见，不断加以改进。博物馆对于特殊观众群体的服务，更应该进行换位思考，努力为他们提供更加完善的服务7。 在我国，一项关于“博物馆的讲解工作”的调查中，针对博物馆
15、的7讲解方式提出问题，约有 51.8%的孩子选择了“由讲解员讲解” ；39.3%的孩子选择了“机器讲解” ；另外还有 8.9%的孩子选择“不需要讲解” 。针对“博物馆举办的下列活动中，你最希望参加哪一项”的问题，在设置的 4 个选项中，62%的孩子选择了“参加模拟考古” ，将近 25%的孩子选择了“参加文物鉴定，和专家进行交流” ；而选择“听历史与文物知识讲座”和“参观历史文物展览”的孩子则很少。受孩子们欢迎的前两个选项有一个相同的特点，就是可参与性强8。 如何创造一个自由、随和、亲切和充满鼓励意味的“博物馆氛围” ，如何让观众真正融入其中，是博物馆当前面临的重要课题。为了真实了解观众心理和观
16、众取向的变化，2008 年 9 月初至 10 月初，苏州博物馆对观众做了约一千份随机问卷调查。通过调查得知来馆观众主体为年龄在44 岁以下的中青年人，约占观众总量的 82.7%；大专和本科及以上学历水平者占 75.8%；苏州以外观众占 69.9%。在观众综合评价意见方面，观众对苏州博物馆总体满意度为 80.72%，其中对参观环境满意度较高，达到 90.5%。这样的观众问卷调查获得了一些有价值、有意义的参考数据，从而有利于检验和启发博物馆的工作目标与思路9。 今天，博物馆应将服务观众摆在首位，不但要使观众满意，并且要使观众愉悦。在“当代大学生眼中的博物馆”的调研中，不少学生强调博物馆的文物藏品的
17、确极富吸引力，但是在参观中又极易产生疲劳感，进而产生厌倦感。他们在参观展览结束之后，实际上基本没有什么收获可言。问及原因，大多数同学都认为，一是“博物馆里的东西距离我们太遥远了” ，二是陈列展览形式过于死板，无法融入其中， “感觉自己完8全是一个无关的局外人” 。有的同学说“为什么我们可以长时间坐在电影院中而感觉不到疲劳” ， “我们拒绝平庸和死板，我们希望得到鼓励” 。 博物馆是在校学生的第二课堂，不仅要考虑陈列展览的学科体系，还要考虑学生观众获取知识的方便途径。因此，无论是博物馆的讲解服务、学术服务，还是安全服务，都要有很好的制度安排，使为学生观众服务制度化、规范化，无论是展品选择、文字说
18、明、导引讲解、辅助陈列等，都应该给学生观众以正确的知识和理念，并能帮助他们释疑解惑。同时，博物馆应尽最大努力使学生观众了解博物馆，不仅了解博物馆的文物藏品和展品，而且包括博物馆本身和博物馆的社会使命。 日本北海道的中学生在校期间均要有组织地到东京国立博物馆参观。美国各地的学校也有类似的规定，要参观华盛顿的博物馆群。我国各地的中小学校也有计划地组织在校学生参观博物馆，使学生们从小就生活在浓郁的历史文化艺术氛围里，接受人类文明成果的熏陶，造就高素质的未来公民。但是，由于社会治安和校园安全等因素，目前我国一些地区在校中小学生的课外文化活动有减少的趋势，在“事故责任制”的压力下，部分学校，特别是中小学
19、校的教师担心学生的人身安全，不愿意组织学生离开学校参加各类社会活动，包括到博物馆参观。甚至有的中小学校居然形成明文制度，规定一般不准搞课外集体活动，这一做法严重背离了应有的素质教育理念。 1989 年，由美国盖蒂博物馆牵头在 11 家艺术博物馆内开展调查，证实在博物馆观众中存在畏惧情绪，对于那些选择不参观艺术博物馆的社会公众尤其如此。调研结论写道，观众的“主要的障碍包括：对博物馆9内容缺乏向导，提供的信息不充分，混乱的展品布局，令人却步的物理环境，令人生畏的员工，以及未能传达此次博物馆参观的益处” 。另一份同时期的调查结果也显示了类似结论，即博物馆观众通常认为自己缺乏足够的知识来享受参观之旅，
20、因此希望专家能就他们参观的艺术品提供更好的阐释。 底特律艺术馆开展了迄今为止最广泛的观众研究，重新定位博物馆使命，力求更加以观众为中心。20022007 年间，该馆约九十个展厅在内容策划方面得到改进，这项工作由 4 个跨学科团队通力协作，其中策展人开展调研并起草展厅内容，签约作家负责起草展牌，展牌的书写需经严格的测试。各个展厅被重新组织安排，文物展品按照一定主题加以整合，从文物展品根植的文化和历史背景中找寻主题性的故事，而任何没有关联的物品则被驱逐出展厅。新颖的互动装置也在许多展厅得到应用，被放置在艺术品旁边。例如将视频投影投射在桌面上，来特写 18 世纪宴会上菜的流程，与展览中呈现的类似。经
21、过重新策划，底特律艺术馆创作了近三千块展牌，以及约三百五十份互动设备脚本，并让观众小组进行审核3。 克利夫兰艺术馆的策展人和教育工作者通力合作，通过观众直接参与，最终测试了 16 种不同标准的展厅说明标牌。最后结果是在文艺复兴和巴洛克展厅内建立了标准化的 4 阶段展厅标牌体系，包括物品标牌、主题标牌、墙面文字以及阐释性小册子。该展厅标牌体系在各展厅得到连贯运用，其设计不仅在图像上易于阅读和理解，在语言上也远离了业内行话， “有趣、直接和朴素” 。该馆开展的广泛观众研究表明，对于绘10画、照片等艺术品，观众主要想了解更多与其主题相关的信息，对于文物展品则想要更多地了解它们的应用情况。研究同样表明
22、，成年观众喜欢创作一些有实际用途的东西，例如可以当场邮寄的明信片3。 同时，一个由馆内教育工作者、策展人、作家、展览设计师共同组成的团队，应用一系列策略来吸引不同需求的观众。包括创设展厅内的主题性悬挂布置，设立导览区，提供展厅地图；开辟视频和阅览室，让观众可坐下来休息、阅读或是观看关于艺术家的影片；创设一些简单的游戏，供观众在展厅内尝试；设计与艺术相关的“关联度卡片” ，可以让观众带回家，并在馆外使用。于是，展厅内充满了各种供观众发挥参与的机会，包括让他们创作诗歌或是记录想法、装帧简单的日志，开展观众与博物馆员工之间的对话。这些在改变大部分博物馆都奉行的“只许看，不许碰”的惯例上前进了一大步。
23、 博物馆的开放部门除了要建立健全各项规章制度，规范服务行为，建立完善的管理体系和工作程序，细化员工的岗位职责和服务标准外，更重要的是坚持“以人为本”的服务理念，提供人性化、多元化的服务项目，及时解决、协调各个服务环节所产生的问题，从博物馆的设施到员工的具体服务内容，都要体现这一服务理念。现代化的博物馆必须设有咨询处、休憩空间和设施、导视系统、盥洗空间、医疗站、各类教室、专业图书馆、阅览室、餐饮和出售特色文化产品、旅游工艺品的博物馆商店等配套服务设施，让参观者享受博物馆的优质服务是必然趋势。 博物馆的开放区域内应实行人性化的服务措施，在馆内设置饮水处、座椅、自动存包柜、轮椅、雨伞、童车等供参观者免费使用。对扶梯、
