1、1老龄化背景下中外公共图书馆信息服务状况探析摘 要列举与比较中外公共图书馆在老年用户领域的信息服务现状，探析国内公共图书馆在老龄化背景下可以拓展的信息服务及培训项目以在技术与内容层面顺应老年用户对信息的需求。 关键词公共图书馆；老年用户；信息服务 中图分类号G254.97文献标志码B文章编号1005-6041（2013）05-0017-05 1 公共图书馆开展老年用户信息服务的迫切性和必要性 1.1 人口老龄化的社会背景 21 世纪是人口老龄化的时代。中国是世界上老年人口最多、老龄化速度最快的国家1。与发达国家相比，我国人口老龄化开始较晚，但却面临“未富先老”和“未备先老”的双重挑战2。人口年
2、龄结构的急剧变化， 对社会政治、经济、文化都将产生深刻的影响， 直接关系社会的稳定和发展。 1.2 老年用户与信息技术 当今社会，现代信息技术高速发展，互联网给人们日常生活带来的便利不言而喻。特别对于老年人来说，上网搜索浏览新闻或天气预报、与子女进行在线聊天、购物或制订旅行计划等这些新体验都能给生活增色不少。 1.2.1 中国大陆老年群体上网情况。2012 年 7 月 19 日，中国互联网2络信息中心发布“第 30 次中国互联网发展状况统计报告” ，其中指出中国网民增长空间逐步向中年和老年人群转移，其中 50 岁以上老年群体占了 5.7%，比 2011 年底上升 0.9 个百分点3。波士顿咨询
3、集团（BCG）在2012 年发布的名为中国数字一代 3.0：在线帝国的报告中新增加了“老年用户”和“农村居民用户”群体，而这两个群体将成为未来中国互联网发展的关键推动力量。老年用户，人口约为 1.84 亿人，平均每天上网 3.5 小时。这个群体虽然年龄较大，但却是新闻在线阅读的最大群体4。 1.2.2 美国老年群体上网情况。据统计，在美国社会中，老年人口中的网络使用程度不足 35%5，但老年人口已经成为互联网用户中迅速增长的主力，一个老年人估计平均每周花 8.3 小时在网上，而大学生平均上网时间是每周 7.8 小时6。其中 60 岁以上的老年用户是计算机和网络使用率增速最快的群体7。根据皮尤研
4、究中心“互联网与美国生活课题”的一项调查发现，2004 年只有 15%的 65 岁以上老年群体接触过互联网8，这一数值在 2012 年 4 月的调查中已经上升到 53%。其中美国的公共设施，包括各级图书馆、老年活动中心在对老年人计算机技术培训方面做出的努力功不可没9。 1.3 公共图书馆开展老年用户信息服务的迫切性和必要性 在图书馆的用户群体中，老年用户是一支日益庞大且不容忽视的队伍，他们的空余时间较多，交流的意愿也更强烈。已有越来越多的老年人在子女及亲友的帮助下开始尝试使用互联网来拓宽自己的信息视野。但还有相当数量的老年人从未接触过互联网或者对计算机感到生疏，对3他们来说，利用这种新资源与自
5、身意愿之间存在着鸿沟。 另一方面，图书馆的数字化进程也使传统的借阅服务模式有所改变。检索咨询、在线续借预约等新服务模式提高了信息传递的效率；同时信息数量正呈现出爆炸性质的增长，电子书报、音频视频等数字资源层出不穷，用户可以随时随地访问数字图书馆，但是对于不会使用计算机的老年用户来说，他们无法从中获益，反而在某种程度上为其使用图书馆造成一定障碍。 作为社会的“终身学校” ，建设社会文化中坚力量且最具有公开、公平、公益性质的公共图书馆， 该如何积极应对以满足老龄化带来的社会需求？公共图书馆能否成为引导老年人通往数字世界的一座桥梁？ 笔者认为，图书馆可以制定出一些更加积极性的计划来帮助老年人克服新技
6、术障碍。指导老年用户学习计算机技术并教会他们使用互联网来获取各种数字资源以丰富他们的文化活动，并且推动他们的终生学习，这是图书馆拓宽服务面的一条新思路。 2 公共图书馆针对老年用户信息服务现状 2.1 欧美地区图书馆针对老年用户的培训与服务概况 欧美社会老龄化起步较早，对老年用户的关注和重视程度也优于国内，公共图书馆在许多服务项目特别是人机交互界面上都有针对老年用户的措施，并成功开展过不少老年用户计算机及互联网使用教学培训。现在大多数公共图书馆都提供面向老年用户的免费且常规化的计算机培训课程。 例如，在纽约，每个区的图书馆分馆都已经提供长期免费的计算机4培训7；西雅图的老年计算机中心就设立在西
7、雅图公共图书馆内，他们提供系统的电脑培训教学10；在圣艾伯特公共图书馆的主页上专门开辟有老年用户专栏，内设老年服务、老年在线资源等栏目，同时教授老年人如何在互联网上搜索获得健康、金融信息，了解政府决策11。 美国的公共图书馆还有意识地与其他单位合作开设一些不分年龄段的、有利于隔代交流与学习的课程，如很多图书馆引导附近中小学校的学生教老年人学习计算机，一方面使放学后的学生可以做有意义的事，另一方面可以增进隔代交往，促进社区的团结和稳定。还有公共图书馆曾开展过老年人跟年轻人学习电脑， 年轻人听老年人讲历史故事这样一个活动， 不仅让老年人学习了有关技巧， 还为老少沟通搭建了桥梁5。法国的奥尔良市立图
8、书馆有一个由专业人员主持并免费的“从电脑开始”工作室，每 8 人为一组，每周 45 小时授课频率，教授基本计算机入门及进阶知识 12；巴黎蓬皮杜图书馆则设有一处计算机教室，他们采取的方式是在固定的时间、专人等候在咨询处接受大家的询问并提供即时性质的授课，前来参加咨询活动的大部分都是老年用户13。 然而公共图书馆要推出系统化的老年用户计算机培训服务，在资金调度和人员安排上都存在一定的实施难度，从设想到实践再到常态化，欧美地区图书馆也是一步一步探索各种合作模式以持续开展这项服务。 2.1.1 四个具体案例 （1） 2010 年，作为“老年人技术与娱乐培训计划”的一部分，Luzerne 基金会赞助美
9、国宾夕法尼亚州威尔克斯-巴里的奥斯特豪特免费5图书馆开设了免费的计算机培训课程。从 2 月到 3 月间，为超过 50 位老年人提供各种计算机应用课程。这些课程指导老年人学习搜索地图、制定旅行计划、建立电子邮件账号等14。 （2）2007 年 9 月至 2008 年 7 月，年龄段在 5489 岁之间的 131 位老人在美国一所州立大学参加了由美国公共图书馆、国家医药图书馆等联合举办的培训项目，教授老年人如何在互联网上利用在线资源从而获取高质量的保健及医药信息。通过指导老年人使用 NIH 以及NIHSeniorHealth 两个网站，教他们如何在互联网上搜索健康信息。同时，杰弗逊区图书馆的工作人
10、员也创办了 NIHSeniorHealth 课程。这项服务将指导新奥尔良地区的老年公民如何在互联网上搜索健康信息15。 （3）为了增加老年人的互联网使用率，FCC 国家宽带计划建议创立合作伙伴来提供实际的操作培训，使老年人获得及时并实际意义上的收益。因此 DC 公共图书馆集结了首席技术官和一个能提供计算机的非盈利性组织，这个组织通过培训问题青少年来对电脑进行翻新整修，为两家图书馆的 55 岁以上老人提供培训，还在他们进行学习的同时建立了一个网站来增加学习兴趣。最后，每位学员都得到一台翻新的电脑，低收入者还得到一只调制解调器和为期两年的免费宽带使用权。超过 400 位老人接受了这项培训。以这项培
11、训计划为框架，图书馆申请并获得了 1.5亿元的宽带项目资金来给周边的 7 个图书馆提供更多免费的培训课程16。（4）在“链接老年人”这个项目中，加拿大萨斯卡通公共图书馆的工作人员携带图书馆移动课堂，包括 6 台笔记本电脑、1 部投影仪和互联6网无线设备，到周围 4 个社区的图书馆进行授课。他们教授老年人一系列计算机技术基础、搜寻健康信息，和家人朋友进行联络等，每次可以同时对五位老年人进行培训。到 2012 年 6 月，通过 126 个培训单元，已经有 630 位老年人接受过这项培训17。 2.2 国内图书馆针对老年用户的培训与服务 国内公共图书馆也已经重视老年用户并已有针对性服务的推出。 深圳
12、图书馆在过刊服务区内设有“老年人电脑培训班” 。鉴于老年用户对过刊的索取需求量较大，但因馆藏条件因素等限制，工作人员会引导此类用户借助 CNKI 及维普数据库查阅。起初因为没有顾及老年人对电脑使用的反感与不便，包括对汉语拼音输入法的输入困难，初期使用数据库查询的引导遭到了老年用户的排斥。后期他们开始培训老年用户使用电脑，有些老年用户实在记不下来，工作人员就在纸上写下步骤让其对照操作18。 温州市图书馆 2011 年也打出了“老年牌” ，其黎明西路分馆成为专门为老年用户服务的老年图书馆。在二层多媒体阅览室，老年人可以免费上网还有工作人员在旁指导，同时还提供不同度数的老花镜及放大镜备用，3 000
13、 多张鼓词光盘和上百种期刊报纸随时可取阅；张元济图书馆每周举办一期免费教老人学习上网知识的培训；东莞东城图书馆阅览室的工作人员举办免费的“数字资源利用”培训班，以帮助老年用户提高利用数字资源的能力；北京东城区图书馆的电子阅览室如今已成为老年人上网“冲浪”的乐园，阅览者增加了两倍多，并且图书馆每个月都举办上网操作讲座，今年已培训 600 余人次19。 72.3 国内外公共图书馆老年信息服务的比较与分析 2.3.1 项目资源链差异。国外图书馆通常与网络供应商或者政府及公益性组织合作，对方提供经济支持，图书馆则提供服务平台，使服务项目的实用性和延续性很好得到了保障。国内图书馆经费大多来源于政府拨款，
14、倘若老年信息服务没有得到充分重视，相应可利用的资源就很少，活动或者培训不一定能开展。所以国内图书馆老年用户信息服务的推动很大程度上还是依赖于业务决策。 2.3.2 服务系统化差异。国外图书馆在这方面的培训已逐步规范化、系统化，已经有不少学者专注于这一领域，在专业层面提供教学环节、环境建设等方面的理论指导。例如棕榈滩公共图书馆，他们的授课人员会努力配合老人，使课程不缺乏挑战但是不会过于困难。在培训时，他们使用一些便于老年人理解的计算机词汇，比如，用“图片”比“图标”更易懂；在讲义上面使用大字体并提供每个步骤的讲解；鼓励老年人问问题；假如图书馆坐落在一些非标准语的地区，还会找一些懂当地口音的翻译人
15、员8。国内图书馆提供的老年培训还停留在大众服务性质的层面上，并没有在针对老年用户特性方面推出具体的服务措施，大多数培训内容只限于一对多的演示讲解模式，并且随机性较强，很难落实到个体。 2.3.3 图书馆利用率差异。发达国家人均公共图书馆比配程度高，大部分老年人都能在家门口享受这项服务。另外，还有广大的志愿者群体和完善的服务体系。我国是发展中国家也是人口大国，人均图书馆资源相对更少，要普及老年用户培训则要主动走进社区，把业务范围扩大，8同时也征集志愿者来打破服务时间与空间的限制。 2.3.4 老年用户群体性差异。与国外相比，我国老年群体中的计算机和互联网普及率较低，一方面囿于社会经济发展状况，另
16、一方面国内的老年群体还存在以下不同特点：1）自学能力较弱。许多老年人并没有接受过完整系统的基础教育，其自我学习能力也没有得到过培养，面对计算机这一新生事物，他们中的大部分人都需要借助系统指导和帮助才能入门。2）上网意愿相对较弱。国外“空巢”家庭非常普遍，老人基本是单独生活，寂寞感较强，因此，他们喜欢借助互联网丰富自己的生活。而与这些家庭相比，中国家庭中至今为止还存在着较多“子孙同堂”的现象，这使得中国老人没有很强的上网需求，因此也比较缺乏主动性20。3）物质条件有限，更倾向于公共资源。有的老年人因为家里没有电脑或是要让给子女使用，他们会寻找身边的公共资源上网。笔者所在的电子阅览室就有好几位这样
17、的老人，他们对计算机的操作娴熟，也很了解互联网上的各种资源，但是因家里条件限制，他们每天都只能到图书馆来。大部分老年人似乎也更喜欢和同龄人一起学习新事物，他们互相请教，很享受在一起学习的快乐，图书馆正好为他们提供了这样一个活动场所。所以，国内的公共图书馆需要根据国情和这些差异来开展老年信息服务的实施工作，以帮助他们提高对图书馆的使用率。 3 国内图书馆针对老年用户的服务对策 3.1 数字资源采购充分考虑老年用户的需要 图书馆馆藏是为用户服务的物质基础，数字化馆藏能否满足老年用户的需要，直接影响到为老年群体服务的水平。据统计，多数老年用户9对生活指南、养生保健、网络报纸等方面的数据库感兴趣。为此
18、，图书馆在采访订购时应尽量满足他们的要求，使他们更多更好地利用图书馆。3.2 为老年用户提供方便、舒适的上网环境 有些老年用户反映，他们在家经常自己上网，来到图书馆却束手无策，因为图书馆没有配备手写输入板等适合他们使用的设备。为方便老年用户在公共图书馆内使用网络和数字资源，要努力改善阅览环境。如在电子阅览室内设立老年专区，配备老花镜和放大镜；提供空间明亮的教室，因为很多老年人在昏暗的空间里会感觉不适；购买尺寸较大的显示器；桌子的高度要可以调节来避免发生颈椎不适；把鼠标换成手写板之类等细节可以更好地帮助老年用户。 舒适的上网环境可以使大多数老年人在图书馆里感到友好和亲切，工作人员要有幽默感及足够
19、的耐心，使老年人在学习环境中感到舒服对他们的学习来说是一个很好的开始8。 3.3 重视网络环境中面向老年用户的服务 图书馆可以在网站首页上开设针对老年用户的专栏，在页面上提供自由选择大小的字体设置，各种老年资源服务及信息链接，并且基础操作的 Q&A。美国马里波萨县图书馆在网页上设有初次使用鼠标21和键盘22以及互联网的在线教程链接，这对开发面向老年用户的网络环境服务是一项启发。 公共图书馆是开展老年用户信息服务最合适的“土壤” ，广大的老年用户群、丰富的数字资源、专业的服务、公益的使命都是强有力的保障。10因此，国内的图书馆更应该通过老年计算机教学来拓展老年化服务，主动引导老年人学习新技术，使
20、他们更好地享受互联网带来的便利，同时也提高对图书馆的利用率。此外，老年用户的培训不应该只是一项“副业” ，而是长期、循序渐进并且跟踪式的。 很多老年人，当他们还是孩子的时候，图书馆启发他们阅读的乐趣。同样，图书馆也可以成为一个使他们通过使用新技术来获取信息得到乐趣的场所。使老年用户“老有所学” “老有所乐” ，始终是公共图书馆义不容辞的责任，是图书馆公益性质的回归。 参考文献 1 蓝 亭.论公共图书馆为老年群体服务J. 中山大学研究生学刊（社会科学版） ，2007，28（1）：101106. 2 中国面临“未富先老”和“未备先老”双重挑战EB/OL.2013-04-03.http：/ 3 第 30 次中国互联网发展状况统计报告EB/OL.2013-04-03.http：/ 4 BCG 发布中国数字一代 3.0：在线帝国EB/OL.2013-04-03.http：/ 5 张 晖.美国公共图书馆老年读者服务的启示J.图书馆学刊，2010（8）：110111. 6 Vicki L. Hanson. Making the Web Accessible for SeniorsEB/OL.2013-04-03.
