1、1论档案利用的信息反馈工作摘 要：国家档案局提出，在档案工作中要全面实现“服务为先”战略，而档案利用的信息反馈是改善利用服务的一个重要方面。本文在明确档案利用信息反馈工作重要性基础上，阐述了该工作目前缺乏制度保障、反馈模式单一等问题，并据此提出了相关的解决措施，以期为做好档案利用信息反馈工作提供有益借鉴，充分发挥档案在社会主义建设中的重要作用。 关键词：档案利用；信息反馈 Abstract：The State Archives Administration has put forward “service first ”strategy in the work of archives and
2、the utilization of archives information feedback is an important aspect of improving the service quality ， Based on understanding the importance of the utilization of archives information feedback ，this article discusses several problems behind it ： such as lacking the system safeguard， unitary feed
3、back mode ，Then some related measures are put forward， in order to provide a useful reference to make archival information feedback more better， and as a result ，we hope it can give full play to the role of archives in the socialist construction. 2Keywords： Utilization of Archives； Information Feedb
4、ack 档案信息反馈是衡量档案工作服务质量的手段，也是进一步推进档案服务工作的重要方法。从 20 世纪 80 年代我国开始重视档案利用工作问题以来，档案信息反馈的研究工作也开始了起步。然而，当代的档案工作环境发生了变化，尤其是信息技术的发展，给档案信息反馈工作提供了更多选择。笔者通过相关文献检索发现，这个方面的研究成果并不多见。基于此，本文开始了对该问题的研究，以期较为系统地总结档案信息反馈工作。 1 档案利用信息反馈 我国的档案利用理论是在 20 世纪 80 年代由吴宝康先生首次提出，他在 1985 年向南京档案工作者作的学术报告中强调“只有做好档案利用工作，开放档案信息资源，才能使我们的档
5、案工作和档案事业跟上时代发展的步伐” ，11986 年，在上海学术会上所作的建设档案利用理论，丰富发展档案科学的报告中，提出了“建设档案利用理论的必要性和重要性” ，由此拉开档案学界对档案利用信息反馈问题研究的序幕。 档案利用信息反馈是指“在档案利用这一连续活动中，档案工作者和档案利用者将发现的问题和情况、提出的要求、意见、评价和效益等，以信息的方式反过来传输给档案部门，档案部门据此来调节档案工作诸环节，使其逐步完善，在满足利用者需求的过程中不断提高档案管理的水平” 。2档案利用信息反馈不仅包括信息的收集、处理，还包括信息的反馈控制，即根据利用者反馈的信息，对档案工作中的偏差或不足及时进行改进
6、，制定出新的科学决策，并及时地再次反馈给社会，因此，3档案利用信息反馈是一项连续性、循环性的工作，需要各行为主体积极参与。 在对档案利用信息反馈相关概念进行系统梳理的同时，国内外学术界也开始探讨档案信息反馈的重要性。早在 1988 年张玉华就提出了“档案信息反馈具有信息存储功能、监督功能和信息开发功能” ；3Regina Vollmeyer 和 Falko Rheinberg 通过实验发现，信息反馈具有三个方面的积极影响：（1）反馈具有激励作用；（2）反馈能够提供信息；（3）反馈可以促进事物的发展。4档案利用信息反馈工作把档案利用工作和整个社会紧密地联系起来，通过信息反馈，利用者和档案部门成了
7、相互影响、相互促进的共同体。档案馆作为我国文化事业机构，做好档案利用信息反馈工作对于开发档案信息资源、预测社会利用需求、宣传档案等都具有极其重要的作用，同时，也是档案部门深入贯彻以用户为中心理念的具体体现。 2 目前档案利用信息反馈存在的问题 2.1 缺乏制度保障。虽然，国家和各级档案部门制定了有关档案利用方面的法律规范，如档案法 、 开放利用档案办法等法律条例，为档案利用提供了一定的制度保障，但总体来说，还未有一部系统性的有关档案利用信息反馈的标准制度规范。由于缺乏有效的监督机制和规范管理，没有严格的反馈登记手续及处理时间上的规定，档案工作者很可能将反馈信息随手搁置，更谈不上有效利用了。因此
8、，这项工作对于档案工作者来说就变得可有可无，而档案利用者本身似乎也没有义务进行信息的反馈，这样一来，就造成了档案利用信息反馈的主要来源：档4案利用者和档案工作者反馈动力欠缺，信息反馈工作带有浓厚的被动性色彩。 2.2 反馈模式单一。通过借鉴相关领域的反馈模式，我们可以将档案利用信息反馈模式概括为三种：直接反馈模式、间接反馈模式及复合反馈模式。5直接反馈模式主要由利用者承担，它是指利用者在利用档案过程中对服务的要求、意见或建议直接反馈给档案工作者的模式，这种模式的优点是：直接、方便，有针对性，利用者大多可以通过这种方式表达自己的要求和目的。缺点是：内容单一，价值有限。 间接反馈模式可以看作是一种
9、延时的信息反馈，它的反馈来源包括档案利用者、档案工作者、档案行政管理部门等，反馈内容来自档案利用者利用档案后所取得的效益，档案工作者在工作中遇到的各种问题以及学者的研究等。这种反馈模式的优点是，避免直接反馈有可能给档案工作者带来的尴尬局面；信息来源广泛，真实性、可靠性大；经过过滤后的信息价值较大，且较容易执行。缺点是：时效性差、回收率低。 复合反馈模式是直接反馈模式和间接反馈模式的结合体，兼具两者的共同特点。 目前，大部分档案馆采用的还是直接反馈模式，社会大众利用完档案后会对档案馆的资源建设、服务质量等提出口头意见或建议，或现场填写“档案利用效果登记表” ，构成了档案利用信息反馈内容的主体。档
10、案工作人员作为联系档案馆和利用者的桥梁，他们在工作中会遇到一些决策者无法预想到的问题，这部分信息往往具有很大的参考价值；相关学者的理论研究、社会环境、国家政策对档案利用工作的影响等方面间5接信息对于做好档案利用信息反馈工作、提高档案馆的服务质量和水平、提高社会大众满意度意义重大，但是，这部分信息往往容易被忽视。 2.3 收集渠道单一，内容单薄。笔者通过调查发现，每年各级综合性档案馆接待的利用者为 2000 余人，反映了档案利用具有一定的稳定性。档案馆在反馈信息收集的渠道方面主要采用“档案利用效果登记表”和意见箱，各馆登记表内容设置大同小异，主要包括利用者的姓名、联系方式、工作单位、利用目的、利
11、用效果等项。登记表的填写内容和填写时间比较随意，比如，就笔者所调查的档案馆来说，有位利用者在“利用效果”一栏填的是“查询外公有关事宜，查找到国营汉口烟厂发放公私合营兴汉烟厂私股部分 1956 年 7 月9 月” ，然而，对于利用此档案获得了怎样的效果却未详细说明，由此反映出现场反馈的弊端。而部分档案馆则是在利用者查阅完档案后附上一张“档案利用效果登记表” ，利用者事后以寄信的方式予以反馈。采用事后反馈的方式所获得信息参考性、真实性大，但回收率低，据有关档案部门工作人员透露，登记表每年回收率不到 10%。如何使该表在档案利用信息反馈工作中既具有时效性，又具有参考性，是今后在理论和实践中需要探索的
12、问题。部分档案馆由于工作需要或完成上级达标任务，也会采取电话咨询、召开座谈会等方式收集信息，这种方式获取的信息通常会被工作人员或领导予以重视或采纳，但所占比例较低。 在收集的内容方面，侧重于一些取得了较大经济效益或社会效益的信息，而忽视了大部分利用群体对馆藏资源建设、馆内设施改善、服务方式的改进等方面的意见或建议；6只注重对成功利用档案群体的反馈6信息的收集，而忽视未能成功利用档案群体的反馈信息。此外，在收集的对象上也有所侧重，一般选择具有一定的社会地位或影响，或是通过查阅档案解决了极大问题的利用者。这种情况必然导致反馈信息量少，从而影响信息的准确性，可能造成领导错误的决策。 2.4 信息反馈
13、枢纽机构欠缺。档案利用信息反馈工作具有综合性和协调性的特点，它的贯彻落实需要多个部门参与，比如，法规处首先要制定档案利用信息反馈的相关规定，由利用处负责反馈信息的收集，编辑处定期将收集的典型事例进行汇编，由对外宣传处负责宣传，等等。但目前来看，各处大都各自为政，缺少必要的沟通和交流。档案利用信息反馈工作主要由利用处承担，其工作主要局限在反馈信息的收集方面，至于如何处理、如何更好地发挥作用还未落实到具体的部门。 2.5 宣传和继续教育力度不足。档案利用信息反馈工作与人们的档案意识密切相关。一方面，由于“长期以来，档案部门以封闭、半封闭的姿态出现在公众视野中，公众缺乏进一步了解和认识档案的途径”
14、，7社会的档案意识和档案观念比较薄弱，人们在利用需求的驱动下查阅完档案后就宣告了利用活动的结束，并没有“我有义务进行信息反馈”的意识。另一方面，长期封闭、半封闭的工作环境也极大降低了档案工作者的积极性、主动性和创造性，从而导致他们服务意识淡薄，认识不到利用者反馈信息的重要性，很少与利用者进行沟通，大大减少了获取反馈信息的几率。 3 提高档案利用信息反馈的对策 3.1 加强制度建设。要做好档案利用信息反馈工作，首先必须建立7健全档案利用信息反馈的制度体系，使档案工作者在进行反馈信息的收集、处理、归档等基础性工作时有章可循，使档案利用信息反馈真正成为档案工作者和利用者的一项责任和义务。8作为国家来
15、讲，首先，应对档案利用工作予以高度重视，把握档案实践的发展变化，在宏观上对档案利用实践进行指导和监督，配套制定相关的管理机制和标准。9定期或不定期地进行工作指导和监督，为档案利用信息反馈工作的开展提供一个良好的环境。 各级档案部门作为提供档案服务的直接主体，应根据档案利用的相关规定，结合本馆实际情况制定具有较强操作性的规章制度，力求将档案利用信息反馈工作纳入本馆的日常工作轨道，使该工作合理、有序、规范地进行，同时吸收借鉴同行的工作经验，避免走“弯路” 。 3.2 建立复合反馈模式。无论是直接反馈模式还是间接反馈模式都有其可取之处，但是，都存在一定的缺陷。复合反馈模式兼具直接反馈模式和间接反馈模
16、式的双重特点，兼二者之长，既可以通过直接反馈及时获取第一手信息，又能通过间接反馈动态地把握好档案工作的变化发展规律。在社会快速发展的今天，复合反馈模式应成为未来档案馆收集反馈信息的主要模式。 3.3 完善信息反馈机构。在档案馆内，应专门设立一个档案利用信息反馈的调研部门，负责对反馈信息进行收集、调查；定期或不定期地向本馆利用部门提供资料，作为预测利用需求，改善服务质量的依据。这样，不仅可以保证档案利用信息反馈工作的连续性、稳定性，还能使该工作责任归属明确；在人员的配备上，可以从各处选出一位责任心强、8业务水平高的人兼任，在完成本职工作的基础上进行信息的收集、调查、汇编。10既能将反馈工作落到实
17、处，又能更好地加强馆内的沟通和交流。 3.4 拓宽反馈渠道。 “档案利用效果登记表” 、书信、电话、调查表等传统的信息反馈渠道由于存在一定的缺陷，因此收效甚微。计算机技术、网络技术等在档案领域的运用，为反馈信息的收集提供了新的渠道：博客反馈。随着博客群体的逐渐扩大，博客的信息资源越来越丰富，它在促进资源共享、信息交流等方面的作用凸显。11档案部门通过建立博客社区，邀请社会各界人士参与业务与理论知识的交流和学习，可以广泛吸收各界意见，获取大量信息。同时，博客的免费性和低技术性也为档案利用者进行信息反馈创造了条件。博客内的评论和留言一般都是人们真实的感受，档案部门可以据此了解用户信息需要，为开展个
18、性化服务奠定基础。 手机反馈。移动通讯技术、计算机技术、信息网络技术的结合，催生了一种新型大众化、革命性媒体手机媒体。手机作为新时代的通讯工具已成为人们生活必不可缺的一部分，手机短信以其编写方便、价格低廉、传达迅速的优点成为社会传播信息的重要方式。12档案部门在利用者填写“档案利用效果登记表”时可以建议其填写手机号，一定时间后将信息发送给利用者，并对利用者的信息予以回复，形成传播反馈回复的良好循环，13优化反馈活动。 电子邮件。档案馆发放的“档案利用效果登记表”回收率不高的原因在于：一是利用者嫌麻烦；二是以书信的方式反馈必然有一定的成本。9与传统的书信相比，电子邮件发送速度快、成本微乎其微，1
19、4是人们在工作、学习和生活中进行交流的比较广泛的形式。档案部门通过本馆的电子邮件可以方便地与利用者进行沟通和交流，消除利用者面对面进行信息反馈的顾虑。 网络论坛。各档案馆为适应信息时代的发展已逐步建立了档案网站，档案馆除了在网站上发布一些政策法律外还专门开设了“网上留言” 、“网上咨询”等栏，利用者对档案工作的意见或建议、利用过程中遇到的问题等可以直接在网站上反映，工作者看到后及时予以回复，这一新兴的反馈渠道也为档案部门进行其他的统计和调查提供了便利。 3.5 做好信息的再反馈。档案部门将各行为主体的反馈信息收集后应及时进行登记、保存，并传递给相关人员。对于产生了重大经济效益或是社会效益的典型
20、事例要及时汇编成册，重返社会，而不能将其束之高阁，仅仅作为内部交流资料，拒绝向利用者开放；档案部门根据利用者对利用过程中提出的意见或建议作出改进的，要及时地再反馈给利用者，并予以感谢。 总而言之，目前，档案利用信息反馈工作还存在着诸多问题，可喜的是，该问题已经引起了档案部门和诸多学者的重视，相关的理论研究和实践探索也在逐步推进。展望未来，我们广大的学者和档案工作者将在理论和实践中逐步总结经验，在学习和借鉴中逐步走向成熟，合力推动档案工作为广大人民服务。 注：本文系教育部人文社会科学重点研究基地重大项目面向公众需求的档案资源建设与服务研究 （项目批号 2009JJD870001）成果之一。10参
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