1、1论湘潭联通公司服务质量的提高【摘 要】在通信业发展经历的百余年历程中，中国的通信市场结构也走过了从垄断到引入竞争再到全面放开竞争的过程。湘潭联通是中国联合网络通信有限公司在湘潭的分支机构，整合资源后的湘潭联通虽然在客户量上大有突破，并且不断的在改善服务质量，但针对湘潭联通客户满意度不高的现状，文章首先分析了问题产生最主要的两方面原因，并在此基础上文章提出了提高联通服务质量的几点建议，最终提升公司服务质量，提高客户满意度等。 【关键词】联通；服务质量；客户满意度 在通信业发展经历的百余年历程中，中国的通信市场结构也走过了从垄断到引入竞争再到全面放开竞争的过程。随着中国电信、中国移动中国铁通等企
2、业陆续在湘潭开展联通经营业务，湘潭联通市场竞争日趋激烈。目前，湘潭联通分公司（简称湘潭联通）正面临着诸如客户竞争激烈、联通营销服务及客户管理难度提高、替代性产品选择余地增大和业务收入持续增长放缓等挑战。具备“竞争优势”是提高企业市场竞争力的重要手段。但在通信技术不断发展的今天，通信企业间的产品从技术角度来说差别愈来愈小，企业想创建技术优势是非常困难的，只有把着眼点放在对客户与企业互动关系的管理上，提高通信服务的服务质量，为客户创造附加价值，才能赢得竞争优势。 一、服务质量理论概述 2质量概念被引入服务领域始于 20 世纪 80 年代初。格罗鲁斯（Gronroos）提出了客户感知的服务质量概念。
3、服务质量是一种客户感知的质量，服务质量的高低是由客户对服务感知质量的评估决定。服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。 客户对服务感知质量的评估以满意度的形式体现，满意度是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果效果与期望相匹配，客户就会满意；如果效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。所以提高客户满意度，是提高服务质量的根本。显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。 二、湘潭联通服务质量现状 2009 年，湘潭联通实施了业务
4、流程重组（BPR） ，原服务管理专职部门撤消，服务管理职能划入市场拓展部，由市场拓展部负责对湘潭联通分公司服务质量进行监督和管理。各县级分公司设立了服务干事，分公司各部门设立了专职或兼职服务质量监督员。 2011 年，湘潭联通先后开展了“员工行为规范” 、 “营维进社区” 、“客户满意度调查” 、 “客户意见（建议）征询”等活动，在分公司内部推行了首问负责制、前后端满意服务责任制和客户满意度分解责任制，重点从营业服务规范、客户服务热线 10010、大公商服务渠道等客户接触点抓服务质量，组织涉外服务人员进行业务知识、服务礼仪规范培训，通过采取一系列积极有效的措施，服务热点、难点问题得到了明显的缓
5、3解，客户满意度和忠诚度也逐渐提高。 2012 年，分公司被湘潭市消费者委员会、湘潭投诉在线信息处理中心评为“诚信经营、放心消费单位” ，在信息产业部组织的联通行业民主评议行风活动中也得到了省、市民主评议行风工作领导小组的高度肯定，树立了联通企业良好的社会形象。2011 年中期省公司、集团公司对客户进行了一次拨测调查，湘潭联通大客户、商业客户、公众客户满意度都没有达到目标值，调查情况简述如下： （一）大客户满意度 1. 对有关人员的解答、响应速度的满意程度；客户经理业务水平不高、客户咨询经常被搁置、客户经理答复不及时、不能实现一站式服务。2. 对中国联通技术人员提供技术方案、技术支持工作的评价
6、：处理故障时间长、故障需要客户催、不能快速查明故障原因、不能在承诺时间内排除故障、客户经理理解客户需求能力差。 3. 售后服务阶段满意程度：办理效率低、办理手续复杂、客户经理服务不主动及时、大客户经理不上门、不清楚故障申报电话。 （二）商业客户满意度 1. 运营维护：宽带网速慢、宽带掉线率高、线路故障多、宽带接通率低、话音质量差。 2. 经营管理：资费不透明、交费不方便、业务办法方式不灵活、业务宣传不充分、业务办理手续太复杂、窗口办理不方便、有的业务 10000号不能受理、异地多点业务的办理不能在一点完成、服务协议不清楚。 43. 社区服务：修障服务承诺不兑现、宽带装机服务承诺不兑现、安装维修
7、人员服务态度差、安装维修人员专业技能差、主动服务意识差、电话装移机服务承诺不兑现、服务用语不规范。 （三）公众客户满意度 1. 运营维护：宽带网速慢、宽带掉线率高、线路故障多、宽带接通率低、语音质量差、小灵通话音质量差、小灵通容易掉话、小灵通接通率低。 2. 经营管理：资费不透明、交费不方便、业务宣传不充分、有的业务 10000 号不能受理、服务协议不清楚。 3. 计收费：计、收费不准确、存在误差。 4. 客户服务热线 10000：综合接通率低、业务不熟、应便能力和服务亲和力不强、服务用语欠规范、沟通力弱。 三、客户满意度不高的原因分析 （一）服务工作中没有充分坚持“以客户为中心” 作为通信服
8、务行业，湘潭联通坚持一手抓业务、一手抓服务，认真做好联通业务发展和服务管理工作，近几年来，湘潭联通的服务较以前有了明显的进步，服务工作也多次得到了省公司的高度肯定。但从此次调查的整体情况来看，客户满意度普遍不高的根本原因是在服务工作中没有充分坚持“以客户为中心” 。现在，评判联通企业服务的标准不再有固定模式，而是以客户个人来决定，优质、满意与否全由客户说了算。服务评定标准的转变，决定了联通企业必须以客户感知作为服务提供的标准，提供的服务也必须是客户满意的服务。随着作为服务使用者5客户，其通信需求、维权意识、个性化服务需求的与日俱进，联通企业必须跟上发展的脚步，紧扣“以客户为中心” ，以较短时间
9、内，达到客户预期目标，成功实现服务的转型。 （二）服务工作中存在各种质量问题 客户所馈的上述种种问题，给联通员工敲响了警钟，当前服务工作中存在的服务质量问题渐渐暴露：服务认识不深刻、服务管理机制削弱、服务人员素质偏低、网络、支撑系统质量问题、基础管理不健全。 1. 服务认识不够。由于服务意识淡薄，对服务工作的重要性和全面性认识不够深刻，综合服务能力欠缺，公司员工素质达不到服务工作的需求，对“服务”的理解普遍停留在涉外服务人员与客户打交道、沟通的层面上，以至于“以客户为中心，用服务促发展”理念在工作中没有得到充分落实、执行力欠缺；如窗口服务、上门服务以及咨询、投诉的处理等，没有认识到服务贯穿企业
10、内部的每一个部门，每一个环节，服务需要企业全体员工共同努力、共同营造。 2. 管理机制存在弊端。公司内部实行流程重组后，内部管理流程复杂、不畅，甚至原有的客户服务专职管理部撤消，由“专部门”管变为“专台席”管，分公司服务管理力度削弱，而业务发展在日新月异，带来的服务问题日益增多，服务管制与业务发展形成矛盾，服务工作没有形成有效的管理机制。另一方面规章制度责任不明确、落实不到位；业务资费套餐多、变动快，客户不易理解，且感觉资费不稳定；业务宣传、推介口径欠一致性、清晰性；企业品牌形象宣传欠缺等。工资薪水方面结构设计略有欠缺，公司人员流动性大，团队稳定性较差。 63. 网络、支撑系统问题。虽然新组合
11、的湘潭联通 2G（GSM）网全区基站数量已逾千数，联通公司网络质量不断跟新和升级，但是还有部分地方联通网络信息较差，直接给用户的选择时带来很大的影响。另一方面互联网网络质量和系统功能滞后于目前业务发展，不能提供有效全方位的业务支撑，在一定程度上影响了服务质量管理。 四、提高联通服务质量的建议 服务质量是顾客感知的对象，服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验，服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。针对目前湘潭联通的现状，我建议从以下几个方面来提高服务质量： （一）树立服务工作的奋斗目标，营造良好局面 继续秉承“以客户为中心， 用服务促发展”的服务理念
12、，围绕促进企业经营发展和提高客户满意度来开展服务工作。以提高客户感知为出发、以建立同业比较优势为标杆，以客户认同为标准，规范营销服务行为、强化监督检查，进一步夯实基础，完善流程，强化支撑，严格管理，不断提升联通服务综合水平。通过了解客户的通信需求、想法和认同，来解决客户的困扰，消减客户的不满值，达到稳定客户，实现以服务促企业稳定的目的。 （二）确立改进服务质量的核心 在公司中强调服务工作的重要性，坚持不懈地通过多种途径将服务意识传播给员工，引起领导及员工对服务工作的重视。从客户满意度因果图中，我们不难看出影响客户满意度的根本因素是图中四个差距的存7在：（1）不了解客户的期望；（2）未选择正确的
13、服务设计和标准；（3）未按服务标准提供服务；（4）未能履行服务承诺。 因此，改进服务质量的核心是尽量消除客户差距，即消除客户期望与客户感知的服务之间的差距。通过对客户满意度因果图的了解，企业应根据客户“可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性”等五大评价服务质量标准来抓好服务工作，提高客户满意度，缩减客户与企业的差距。 提介“想客户所想，帮客户所需” ，采取换位思考，站在客户角度来考虑问题。在营销政策推出前，对政策推出前进售前、售中、售后服务预测，最大限度降低业务发展带来的经营、服务风险，做好产品（业务）服务质量管理，倡导诚信经营，提高企业与客户间相互的忠诚度。 （三）优化内部结构，建全优质服
14、务的长效机制 流程重组后的服务工作仍要有一个部门归口管理，并赋予这个部门服务管理职能（综合协调权、调查检查权、处理考核权） ，通过监督、检查、考核等多种强制手段，严抓规章制度的落实。分解联通业务受理、处理时限，将时限分解到业务流程各相关责任单位，通过对流程处理时限的管控，有效杜绝工作上拖位作风，缩短业务处理时长，为客户提供快捷、有效的服务。 另一方面实行企业内部客户服务制度，建立前台考核后台、后台考核支撑层的服务管理体系。设立有效的服务 KPI 考核指标，把企业内部各环节的管理、服务工作量化，将服务质量及满意度指标分解到各相关部门。建立客户咨询投诉管理系统，做到对客户的反馈件件有落实，事8事有
15、回访。并根据客户反映情况进行分析、寻找整改方向、落实责任。对存在的服务热点、难点问题，进行特殊关注。同时，把服务工作纳入“一把手”工程，由分公司总经理亲自抓，亲自管，全员齐心，上下联动，共同抓好服务工作。 （四）提升服务水平，建立服务优势 对外业务宣传要恰好其分，不虚夸，不做超出自己能力范围之外的宣传；服务时限不过高承诺。抓好客户接触点的服务，建立、完善客户接标准化规范，建立同业服务比较优势。 1. 客户服务热线：统一服务界面：应答语和结束语统一、自动提示语音统一、首层界面服务菜单统一。抓好 10000 号的服务质量和服务水平，提高接通率、业务能力和服务亲和力。 2. 营业网点：各营业网点按集
16、团公司要求营业服务规范化；清晰明确营业厅功能区划分，加强业务引导；在中心营业厅配置选号机、自动查询打印机；提供免填单服务。与银行合作，提供刷卡缴费服务；在大商场、高档社区等地设置自助式营业厅（柜机） ，引导客户消费习惯，分解中心营业厅客户流，改善由于营业厅拥挤不能提供优质服务环境的局面。 3. 企业网站：开通网上营业厅，为客户提供业务办理、业务查询、咨询投诉等服务。 4. 涉外服务人员：提高服务人员素质，做好岗前培训教育及日常新业务知识、业务处理技巧、账务知识及服务理念的培训，强化主动服务营销的意识，提高员工的业务能力和服务素质。只有增强服务人员的友9好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务
17、质量的信心和安全感。 （五）完善三个体系，将各项工作落到实处 为了进一步完善服务质量，对联通公司提供服务时，务必完善三个体系：服务质量考核体系、服务质量监控体系、投诉信息反馈体系，将客户服务工作落到实处。 1. 建立客户满意度管理系统，逐个对联通客户进行满意度调查，了解客户使用联通业务的感受和意见（建议） ，改进工作实际。同时，通过调查，了解客户生日，为客户送去联通公司的祝福，让客户感受联通公司的关怀无微倍至。 2. 加强对 10010 号装移、修、投诉、新业务四个百分百的回访监督，查漏补缺找出业务爱理、处理等流程上存在的问题，及时发现、及时解决，消灭在萌芽装态。 3. 建立上门服务制，通过上
18、门走访，及时向客户发放宣传资料、赠送小礼品，与客户多沟通、多交流，及时了解客户需求，落实解决，拉近与客户间的距离，缓解或消除客户与企业的潜在矛盾。 五、结语 总之，湘潭联通公司要从根本上改善服务质量，就必须树立服务工作的奋斗目标，秉承“以客户为中心， 用服务促发展”的服务理念；确立改进服务质量核心，提高全员服务意识，提高服务认知度；以为用户提供优质通信服务及促进社会和谐为己任，建立健全优质服务的长效机制；从客户感知和产品体验两个层面提升用户接触点的服务水平，建立同业服务比较优势，努力提高客户满意度等，最终做到“消费请客户放10心，服务让社会满意” 。 参考文献 1 中国联通集团公司市场部.联通服务管理工作文件汇编M.2010. 2 湖南省联通公司市场经营部.联通服务质量管理文件选编M.2010. 3 梅子惠.企业管理案例分析教程M.高等教育出版社， 2010. 4 石源.管理员工一百种手段M.企业管理出版社，2009. 5 许宗权.管理员工有绝招M.民主与建设出版社，2006. 6 唐晓波，刘志峰，刘忠华.客户驱动的信息系统质量管理研究J.科技进步与对策，2006. 7 王侃.基于科学发展观的质量与企业质量竞争力的探讨J.理论月刊，2006. 8 袁志忠，宋绍清.不同质量观念下质量成本优化分析的比较J.当代经济管理，2006.
