1、1论新竞争环境下图书馆服务品牌的经营模式摘 要：图书馆在网络信息肆行的今天正在失去了自身的竞争力，在来自多方面的压力下的图书馆似乎有些力不从心了，一个全新的竞争环境将图书馆包围。图书馆也是服务业的一员，服务品牌经营的道路是图书馆在新竞争中得以生存发展的最终选择。本文对图书馆的服务品牌经营模式在新竞争环境下的特性、意义和模式进行了阐述，以期为增强图书馆的竞争力作出参考。 关键词：新竞争环境 图书馆 服务品牌经营 中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2014）03-0035-02 绪言 计算机网络技术的发达带来了一个全新的信息时代，各类拥有完善设施和服务的信息服务机
2、构也随之诞生，人们对信息的需求因这些机构的存在而得到了最大的满足。与此同时，作为传统信息服务代表的图书馆却在经受着严峻的挑战，这就要求图书馆立足自身服务性质定位，做好应对新竞争环境的准备。作为知识信息的集散地，图书馆要对当地的信息市场服务，对当地的经济需求服务，以此打造图书馆的服务品牌，让图书馆人为图书馆而骄傲。 一、当代图书馆所面临的新竞争环境的特性 对于图书馆所提供的服务，开始出现由传统书刊信息向现代多资源2方向发展，一些视听类资源和电子出版物出现在图书馆中，数据库的信息存储模式和网络资源的信息收集成为图书馆服务的一部分。人们对图书馆内信息的搜索和查询服务要求有了更高质量的要求，在缩短查询
3、时间的基础上希望获得更多的服务内容，图书馆的服务内容在传统文献类的基础上向现代信息资源类服务发展。在社会经济体制发生转变的同时，图书馆的经营体制也在向着“市场经营”的方向转变着，这是由我国的基本国情所决定的，我国曾在很长一段时间内经济体制以计划经济为主，而作为非营利性的图书馆主要做社会服务类经营，日常经费由政府直接拨款，生存环境为和谐的无竞争状态。而在改革开放后，我国社会经济现状与体制都发生了巨大的变化，激烈的市场经济竞争增加了人们对信息和知识的需求，人们对图书馆这种可以获得终身教育和有价值信息的场所更加需要，这就要求图书馆改变传统的服务项目，增加更多的人性化服务，扩展对社会宣传等信息的提供范
4、围，在市场竞争中占得一席之地。 二、新竞争环境下图书馆服务品牌塑造的意义 商界首次提出了服务品牌这个概念，而在提出短短的几年时间里，这一概念已经涉及到了社会的各个领域内。服务品牌即指在消费等服务领域内所提供的服务的过程而产生的一种服务模式，这种服务模式被社会和公众认可并为之依赖。服务品牌是优质服务的艺术体现，是创造经济效益的前提。图书馆作为服务大众，提供信息和文献的场所，可以说是一个特殊的服务类行业。对于图书馆的服务品牌的塑造，可以提升图书馆的社会地位，将一个高质量服务的图书馆呈现给公众。图书馆中以3图书馆员和读者最为重要，读者通过图书馆获取需要的信息并为图书馆的服务提出了要求，而馆员以读者需
5、求为工作目标，为其提供高水平的服务产品，推出自己的品牌服务。于是一个优质的图书馆服务品牌在这种需求和服务中产生了，成为了图书馆继续生存发展的必然需要。图书馆的信息提供功能和社会服务功能以服务品牌的形式面向大众，以独特新颖的模式吸引大众，以与时俱进的态度服务大众，这样一个拥有服务品牌的图书馆在新竞争环境下才能拥有强大的竞争力。 三、新竞争环境下图书馆服务品牌经营模式 1.图书馆服务品牌定位原则及途径 1.1 图书馆服务品牌定位原则 图书馆服务品牌的建设面临的首要问题便是品牌定位，如何定位本图书馆的服务品牌直接影响着图书馆以后的发展宽度和广度。所以图书馆在进行服务品牌的定位时要坚持一定的原则，即要
6、以不同图书馆的差异来建立自己的服务品牌，以读者需要和馆藏体系建立有方向的服务品牌，对不同于正常需求的特殊需求建立特色的服务品牌，根据时间和空间安排定位上建立全方位的服务品牌。同时，图书馆要进行必要的市场调查，根据市场需求并结合自身的馆藏量、馆员水平、馆内资金等因素自行定位服务品牌性质。 1.2 图书馆服务品牌定位的途径 1.2.1 提供特色的信息服务 图书馆内的专业人员要为不同的读者提供各自需求的帮助服务和建议服务，对不同信息的查找和使用提供分析服务，想读者所想，做读者4所需，将特色信息服务带到图书馆内和读者身边，必要时为读者进行信息资料的加工分析和处理服务，带给读者最贴心最全面的服务感受。
7、1.2.2 提供教育服务 图书馆也是进行教育的一个场所，教育服务作为图书馆的传统服务要与知识经济时代的要求相结合，帮助读者进行自我教育。图书馆内馆藏的知识资源有着巨大的优势，可以为读者自我教育提供良好的平台，并提供随身的教育服务。 1.2.3 提供文化服务 图书馆文化是一个公众型文化环境，对社会公众的文化素养的提高有着必要的职责作用。在读者进行看书的同时，也在享受着图书馆的文化服务内容，馆内文化活动和文化咨询对于读者文化水平的提高有着明显的促进作用。要将图书馆服务品牌建立在社会公众的心中，成为大众文化生活必不可少的亮点，担当起提高大众文化的先锋。 2.建设图书馆服务品牌的具体策略 2.1 内部
8、运营战略 2.1.1 转变观念，强化品牌意识 进行图书馆服务品牌的建设工作，要对品牌意识和品牌观念有新想法、新思考，这是图书馆进行服务品牌战略的第一要求。以先进的观念作为服务品牌的指向标，才能在正确的道路上越走越远。图书馆的基本宗旨要以“用户至上，读者第一”为核心，建立图书馆服务品牌的服务意识。使用现代多媒体技术和通讯信息技术为读者带来最高质量的服务体验，将高科技应用于对读者的服务上来，改变以往的被动式服务，不5依赖馆藏图书，主动利用先进科技手段为读者解决疑难问题，主动去服务读者。将服务读者作为图书馆馆员的行为准则，在思想观念上把读者的需要放在第一位，图书馆的服务品牌才能得以站住脚跟。 2.1
9、.2创新管理体制，保障品牌战略改革 在图书馆管理体制上，要对图书馆内的人力物力等资源进行合理搭配利用，将馆内现有信息资源进行最大的释放，保证读者的需求可以得到满足。管理体制的创新变得尤为重要，改变以往的传统模式和管理方法势在必行。图书馆的发展要求决定了图书馆管理要进行改革创新，要紧密结合管理当今的信息服务状况，在图书馆中引用计算机网络技术，提供丰富的信息资源，保证服务的根基稳定。创新图书馆管理体制，就要从科学的角度出发，对图书馆内的规章制度进行健全，以明确的奖罚规定调动其图书馆馆员的工作积极性，避免以往的“大锅饭”情况的出现，让图书馆的人才能够各司其职，在各个岗位上做出自己的贡献。图书馆的管理
10、方法也要创新，制定金字塔结构管理模式图，根据图书馆的内外情况需要随时改变馆内管理模式。根据读者需要来规范流程服务部门的职责，确保馆内工作效率和工作质量的提高。在图书馆的管理体制上，要构建一个公平平等的环境，让馆内工作人员的个人能力可以得到最充分的发挥，营造一个充满热情和斗志的工作氛围，提升馆员们的凝聚力和向心力，保障图书馆管理体制的健康发展和图书馆服务品牌的文化传扬。 3.提高图书管理人员素质，巩固自身“灵魂” 图书馆内的服务提供者为馆员，对馆员自身能力的素质提升是图书6馆的又一重要内容。英国图书馆专家哈里森曾说：“在世界一流的图书馆里，若没有对馆藏的优势、工作的效率和馆员的素质进行充分挖掘，
11、都很难为读者提供优质的服务。 ”哈里森在这句话中对图书馆馆员的素质水平提出了明确要求，指出了图书馆服务品牌的关键所在。图书馆内的工作需要馆员去完成，可以说馆员是图书馆事业的灵魂，他们的素质高低程度直接影响到了图书馆的自身定位。而在全世界图书馆都进行数字化改革的时候，图书管理员在图书馆内的角色也在悄然改变。以往的图书馆的馆员只是简单的管理馆藏文献并提供文献阅读，而在网络环境的今天，馆员的特定角色不再死板，开始出现多元化的发展趋势。馆员可能是读者的导读，可能是读者的信息分析者，也可能是读者的知识释疑人员，这种多角色转换的工作需要就要求馆员要学会去适应这个网络信息时代，适应在这个时代下的图书馆环境，
12、学习更多的新知识和新技术，建立较为完善的知识信息体系。这样的馆员才能达到为读者服务的标准，才能以高文化高素质的个人水平服务于读者，以读者需求为出发点，运用自身丰富的综合知识进行读者的疑难问题解答工作，通过文字信息处理能力与计算机网络技术的结合来协调图书馆工作过的任务。这样的图书挂馆员才是图书馆进行服务品牌创建和发展所需要的人才，是图书馆服务品牌可以走出更远的助力。 4.与现代媒体技术相结合，注重宣传推广 图书馆服务品牌不是闭门造车，而是要让这个品牌出现在公众的视野内，这就要求图书馆要以现代的媒体技术为依托进行品牌推广和宣传，让图书馆与社会的交流更加紧密。图书馆对社会公众的的阅读倾向和文7化导向
13、有着公益责任，需要与社会加大交流力度，让社会各界真正了解图书馆，对图书馆有一个更加清晰的印象。图书馆为此要对自身的馆藏特色和服务理念进行宣扬，吸引大众的关注眼光，将图书馆的优质服务形象和文化内涵以图书馆为中心辐射除去，让图书馆服务品牌获得社会的认可和赞扬。 外在服务战略 5.以信息产品的优质化、特色化为基础 图书馆进行服务品牌建立时要拥有笃实的自身基础，信息产品要做到优质和高效，具有高度参考性和阅读性，做到“他无我有，他有我精”的信息提供水平。以图书馆内的特色性的信息产品吸引读者，为读者提供优质的信息服务和具有品牌特色的服务。这样读者会对图书馆有一个深刻的印象，图书馆的服务品牌名声会一传十十传
14、百的流传向社会，形成图书馆的品牌效应。 6.坚持“读者第一”的优质服务理念 图书馆的生存发展在很大程度上依存于读者，所以在图书馆的服务理念中要将读者放在首位。 “人”是图书馆人性化和公益性的集中体现，是图书馆发展公共事业的根基。图书馆的服务更是对“人”的行为，读者的多少直接反映出了图书馆服务的质量和工作水平。为读者创建一个舒适的阅读环境，让读者愿意来图书馆阅读，让政府愿意为图书馆投资，让社会愿意宣传图书馆。这样的图书馆所建立的服务品牌文化为图书馆带来的是充满人情味的图书馆，一个有充足读者的图书馆，一个名声在外有高度知名度的图书馆。 87.打造特色资源，优化馆藏结构 图书馆是一个充满书香气息的场
15、所，馆藏图书更是有着庞大的数目，但特色的图书馆馆藏资源却很缺少。图书馆的服务品牌要求图书馆可以提供给读者具有特色的资源，在有限的馆藏资源中加入现代特色，优化馆藏结构，保证图书馆内的资源的持续更新。 8.构建绿色图书馆，投入便民硬件设施 图书馆在提供便民服务的同时要保证自身对社会的低污染性和低碳性，减少图书馆内用于阅读的灯具的数量，降低耗费的公共能源。尽量采用天然光源，打造绿色图书馆，可以适当在图书馆内增加一些绿色风景，加入适合读者阅读的硬件设施，如阅读站靠椅、梯子、电脑等设备，让读者阅读时不会疲倦，查询时不会繁琐。 四、结语 综上所述，图书馆的服务品牌经营模式应当被积极的应用于图书馆现实工作中
16、，以此来迎接新时期的各方面的挑战。以自身优秀的服务品牌和服务形象，将图书馆信息服务工作运行在品牌战略轨道上，在新竞争环境中胜出。 参考文献 1周青.试论图书馆个性化服务与未来展望.图书馆，2004（1）. 2王建萍，论图书馆品牌文化与图书馆竞争力.图书馆学刊，2003（4）. 3孙东升，黄晓静.图书馆品牌应以文化为支撑.图书馆论坛，2004， （6）. 94颜先卓.姜鹏飞.略论图书馆服务品牌.大学图书情报学刊，2005（4）. 5李亚梅.现代图书馆的形象塑造.文献信息工作研究论丛，2000（3）：43. 6彭萍媛.对网络环境下图书馆服务创新工作的思考.江西图书馆学刊，2003（3）：3840.
