1、1面向吉林省科技重大专项的知识服务研究摘要在我国科技重大专项制度以及吉林省科技信息研究所知识服务现状的基础上，提出了面向吉林省科技重大专项的知识服务模式，指出通过面向吉林省科技重大专项提供知识服务能够显著提高知识服务效果，对于科技重大专项以及科技信息机构来说能够取得双赢的结果。文章的最后就如何开展面向吉林省科技重大专项的知识服务提出了对策。关键词知识服务；科技重大专项；科技信息机构 中图分类号G391文献标识码A文章编号1008-0821（2013）01-0135-04 知识服务是当前国内外学术界研究的热点问题，同时也是我国科技信息机构改制以后的工作重点，并且是我国科技信息机构为地区科技、经济
2、、社会发展服务的必经之路。科技信息机构如何在现有条件下，完成知识服务的推广、普及、深入工作，以及如何进行服务创新，提高知识服务的效果，切实满足用户需求，是当前亟待解决的问题。 1 科技重大专项 科技重大专项是为了实现国家目标，通过核心技术突破和资源集成，在一定时限内完成的重大战略产品、关键共性技术和重大工程，是我国科技发展的重中之重1。开展科技重大专项的目的是要力求紧密围绕国家目标与全民族利益，突出重点，筛选出若干重大战略产品、关键共性2技术或重大工程，充分发挥社会主义制度优越性，集中利用优势科研力量和资源，充分发挥市场机制作用，力争取得突破，开发一批重大产品和提供一批重大科技示范，提升相关产
3、业核心竞争力，努力实现以科技发展的局部跃升带动生产力的跨越发展，并填补国家战略空白。 吉林省政府高度重视并积极响应国家国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006-2020 年） 中关于重大专项的要求，于 2009 年启动了 7个科技重大专项，全部围绕吉林省支柱产业和特色行业进行，并制定了吉林省重大科技项目专项资金管理办法 ；2010 年，吉林省有 16 个课题获得国家“重大新药创制”科技重大专项支持，支持经费达到 1.1 亿元；2011 年，吉林省共有 12 个国家“重大新药创制”科技重大专项“十二五”计划 2012 年新增课题获得国家立项支持，支持经费达 3200 万元2。 面向吉林省科技重
4、大专项的知识服务研究 Jan.，2013Vol.33No.12 吉林省科学技术信息研究知识服务现状 吉林省科学技术信息研究所是国家全额拨款的公益型事业单位（以下称吉林所） ，自“八五”以来，吉林所共承担省级以上软课题研究 100余项，其中有 20 余项获得国家、省（部）级奖励。吉林所积极投身于地方科技、经济以及社会的建设工作中，积极致力于为吉林省政府提供决策支持信息、科技信息、各类专题信息，同时每天还通过网络系统为决策部门提供二次加工的动态信息，累计发布动态信息数万条。 十一五以来，为了适应公益型科研事业单位改制以后对科技信息工作的调整，全面满足吉林省科技、经济和社会建设的发展要求，吉林所3积
5、极加快发展步伐，倾全所之力开拓新业务，拓展新局面。首先，吉林所积极引进人才，从吉林大学、东北师范大学、吉林农业大学、长春理工大学等国内一流大学中引进了大批情报学、图书馆学的博士和硕士，为吉林所的知识服务工作奠定了人才基础。其次，吉林所与吉林大学管理学院、东北师范大学图书馆等高校，以及省内数家大型国有企业均建立了合作关系，一方面通过不断与高校的交流来拓展学术视野，营造学术氛围，夯实学术基础，掌握前沿动态；另一方面通过与大型国企建立联系，将理论与实践进行有效结合，不断探索知识服务的新途径、新方法。再次，吉林所于 2008 年建设完成并开通“吉林省科技文献信息服务平台” ，该平台收藏了海量的中外文科
6、技期刊、学位论文、标准、专利、成果等资源，种类齐全，专业性强，基本能够满足当地企业、科研院所以及个人用户的科研需求，同时也基本满足了吉林所开展知识服务工作对于文献信息资源的要求。 几年来，吉林所虽然在知识服务方面取得了一定的进展，但是存在的问题也较为明显，主要体现在以下几方面： 2.1 知识服务内容存在不足 目前，吉林所开展的服务内容主要有跨库信息检索、实时参考咨询服务、科技查新、原文传递、代查代借、用户培训、定题跟踪、信息资源导航、科技创新辅助决策等，但是大多数服务内容属于传统服务范畴且多数应归为信息服务的范畴。服务内容多为以资源为导向，很难体现知识服务以人为本、以用户需求为驱动的服务理念。
7、究其原因，主要是在过去相当长的一段时间内，吉林所受困于资金紧张，信息资源的组织4与建设工作基本上处于停滞阶段，知识服务的开展更是无从下手。在2007 年以后，由于政府部门逐渐意识到信息资源建设以及知识服务对吉林省科技、经济以及社会发展的重要性，开始加大对吉林所信息资源建设的投入力度，这一转变基本保障了吉林所对于信息资源组织、开发与建设的需求，在此后的 4 年多时间内，吉林所也是将主要的精力放在了信息资源的建设上，先后开通了一期平台和二期平台，对文献数量、文献种类进行了扩充，对文献平台的各方面性能进行了提升，并且在全省范围内进行了大量的宣传工作，累计向 1 000 多家企业、数十家科研机构进行了
8、平台的应用宣讲与培训。上述工作占用了吉林所大量的资源，并且由于工作量大、工作周期长，导致了服务内容的资源倾向性，从而使得在知识服务的过程中造成了对以人为本、以用户需求为驱动等理念的忽视。 2.2 知识服务方式存在不足 与传统信息服务相比，知识服务更加注重动态的知识服务、快捷的知识服务、重组的知识服务、不间断的知识服务、集成的知识服务、个性化的知识服务3。而吉林所虽然能够意识到上述几种知识服务模式的重要性，在实际工作中也能够在一定程度上开展，但是深入的不够，效果不明显。例如，没有很好的将 1 000 多个企业进行分类，而对于同行业的企业也没有能够根据企业自身特点（诸如规模、企业产品类别、信息化程
9、度、竞争意识、行业竞争态势等）分别制定不同的知识服务策略与知识服务重点，即缺乏个性化服务；虽然能够提供一定程度的不间断知识服务，但是缺少针对企业的某个需求、某个课题或某个产品的不间5断的连续性服务，常常是当次服务完毕以后，没有主动的进行跟踪，后续的服务比较缺乏。这也反映出另一个问题，即知识服务的主动性较差，坐等用户上门、坐等用户提出需求的现象较多。出现这类问题的原因，主要是因为吉林所专职的知识服务人员比较少，多数人同时兼任好几项工作。此外，尚未建立健全一套现代化的知识服务质量评价与奖惩机制，未能对知识服务人员形成有效的激励作用。 2.3 知识服务对象不明确且缺乏服务针对性 吉林所作为公益型事业
10、单位，其服务对象应该是面向全社会，但是由于客观条件所限，其服务能力不可能覆盖全社会所有组织与个人。在这样一种功能定位与服务能力的博弈当中，很容易找不准方向，摸不到重点，一方面既希望全社会都能够享受到知识服务所带来的益处，另一方面又无从发力，找不到一个特别明确的并且能够全方位接受知识服务、利用知识服务、从中获得显著受益的目标对象。由于目标用户过于宽泛且缺乏服务的针对性，在获取用户需求方面多体现为无法获取广泛且真实的用户需求，且无法在第一时间及时获取用户需求；同时，对于用户需求缺乏有效刺激，不能合理引导用户产生需求。 2.4 知识服务缺乏用户认可 通过近几年知识服务工作在吉林省的开展，能够明显的感
11、受到当前知识服务工作缺乏用户认可。一方面，吉林省在全国来说属于经济较落后省份，反映在用户层面多体现为思想意识比较封闭与落后，对于新鲜事物的认知能力、接受能力较差，认为知识服务是对“精力”的浪费；另一方面，用户对知识服务的重视程度不够，许多用户即使在认同知识6服务的前提下，依旧不肯、不能接受知识服务，认为知识服务是对“经费”的浪费。从吉林所的角度来看，出现这种情况的原因主要有以下几点：（1）知识服务的宣传、推广、普及工作有待提高；（2）与用户建立的联系不够广泛、深入，沟通的渠道有限；（3）知识服务的全面开展且得到用户的普遍认可需要经过一段时间的积累，需要影响较大且较为成功的一些案例来发挥示范带动
12、的作用。 2.5 缺乏政府部门支持 当前环境下，竞争意识已经越来越受到提供知识服务的众多机构的重视，知识服务的市场化，以及知识服务机构之间的竞争在所难免。而吉林所作为公益型的事业单位，受机构性质的影响非常严重，一方面既要提供公益性的服务，另一方面又缺乏必要的资金进行市场推广，加之用户对于知识服务的不认可，使得吉林所在推进知识服务的进程中经常无处着力。有鉴于此，公益型事业单位的知识服务工作开展需要得到政府部门、上级主管部门以及其他相关部门的全面支持。然而实际上，政府部门对于开展知识服务工作的支持存在着一定程度的缺失，主要体现在：（1）政府部门对于知识服务及其重要性的认知存在不足；（2）政府部门对
13、于公益型事业单位开展知识服务在政策面和资金面的支持存在不足；（3）缺乏主管部门之外的其他政府部门的支持，许多工作靠事业单位去协调与推进是不现实的。 3 面向吉林省科技重大专项的知识服务 面向吉林省科技重大专项的知识服务，是吉林所认真贯彻国家中长期科学和技术发展规划纲要的精神，积极配合并响应吉林省政府号7召，全力协助省政府和省科技厅，助推吉林省科技重大专项顺利实施与完成的一次服务创新。根据张晓林教授对知识服务的描述，知识服务是以用户需求目标驱动的、面向知识内容的、面向解决方案的、贯穿用户解决问题过程的、面向增值服务的服务4，那么面向吉林省科技重大专项的知识服务至少具备以下优势： 3.1 充分体现
14、出用户需求驱动 这主要体现出 3 个层面的用户需求驱动， （1）用户需求层面的驱动，（2）政府需求层面的驱动， （3）社会需求层面的驱动。对于第 1 个层面来说，承担吉林省科技重大专项的企业、高校、科研院所，他们在完成吉林省科技重大专项的全过程中，不可避免的会产生出大量的、多角度、多层次的信息需求，并且这些组织承担了巨大的科研压力和责任，迫切希望能够得到来自社会各方面的协助，从而保障科技重大专项的顺利实施。面向吉林省科技重大专项的知识服务正是从用户的现实需求出发，切实解决用户在科技创新、科研攻关过程中一系列问题，协同用户进行创新工作，切实保障科技重大专项的顺利实施，这也从根源上杜绝了当前科技信
15、息机构知识服务的形式化问题。对于第 2 个层面来说，政府将区域经济发展、科技创新突破、产业结构调整和升级等希望寄托于科技重大专项的实施中，政府不仅希望科技重大专项能够带动相关产业提升，提高区域科技竞争能力，带动区域经济实现跨越式发展，政府更希望这种提升、带动作用能够形成一种稳定的、长效机制，客观上需要知识服务的支撑作用和保障作用。对于第 3 个层面来说，从社会发展的进程来看，社会分工日益显著，而科学研究所涉及的领域、涉猎的各种资源和8服务也日趋繁多，一项复杂的工程若顺利完成，将会是多方协同工作的结果，因此面向吉林省科技重大专项的知识服务也是社会需求所驱动的。从上述 3 个角度来看，体现出的是更
16、为广泛意义上的需求驱动，而不是狭隘的用户需求驱动。 3.2 能够更好地融入用户过程并解决用户问题 自知识服务出现伊始， “融入用户过程” 、 “面向用户需求”并“解决用户问题”的等理念便一直为学者们所秉承5-7，然而受各种客观实际所左右，有相当多的机构在提供知识服务时并不能很好的贯彻这些理念8，9，究其原因，最主要的是知识服务能力与用户需求之间存在着较大差异，具体体现为人力资源方面、知识服务能力方面、市场营销方面与用户需求的不匹配。而面向吉林省科技重大专项的知识服务则能够在一定程度克服弊端，更充分地体现出融入用户过程并解决用户问题。首先，知识服务对象的进一步明确能够显著缓解人力资源、市场营销等
17、方面的薄弱对知识服务的影响。面向吉林省科技重大专项的知识服务在选定服务对象时，其目标范围非常明确，是特指那些符合吉林省重大专项申报要求的企业、高校和科研院所。尤其是在经过政府部门筛选以后，符合条件并予以扶持的那些组织将成为吉林所知识服务的对象。这在一定程度上缓解了人力资源不足对知识服务的影响，由“1 对 N 服务”转为“N 对 1 服务” ，为知识服务更好的融入用户过程创造条件，使知识服务人员能够切实解决用户问题，而不是疲于应对其他繁杂事务。此外，对于进行了重大专项申报工作，但是未获批准的企业、高校、科研院所在条件允许时也应作为知识服务对象，这项工作的开展将会促进吉林所的9知识服务形成服务梯度
18、和层次化服务，为知识服务营销工作的顺利开展奠定必要的基础。 3.3 用户认知程度较高 这点可以从两方面来理解：（1）从知识服务提供方来看，吉林所在明确服务对象以后，能够开展有针对性的（不是漫无目的的）宣传与培训，将更多的精力投入这类重点用户上，能够显著提高用户的认知程度；（2）从用户角度来看，由于吉林省科技重大专项的意义重大，政府与企业、高校、科研院所都高度重视，无论这类科技活动是否比一般意义上的科技活动重要，从心理学的角度来看，组织会把这类科技活动放到一个重要性更高、优先级更高的层面上来对待，为了完成该类活动，会对与之相关、与之有益的辅助性活动更加重视，进而提高对知识服务的认知程度，这将为知
19、识服务在吉林省的开展、推广与普及奠定基础。 3.4 知识服务效果好，示范带动作用突出 通过前文的阐述可以明确，面向吉林省科技重大专项的知识服务不仅能够充分体现用户需求驱动，更好地融入用户过程并解决用户问题，提高用户认知度与重视程度，同时更能够集中有限资源开展有针对性的有效服务，在以上几点的共同作用下，知识服务效果要好于一般情况下的知识服务。尤其是在吉林省这类经济较为落后的省份，在企业、高校、科研院所普遍资金不充裕、意识较为落后的大前提下，有针对性的、合理选择知识服务对象和知识服务模式就显得极具现实意义。更为重要的是，通过为吉林省科技重大专项提供知识服务，能够以典型的成功案例为其他知识服务用户和
20、潜在用户树立信心，增加他们对知识服务的认知程度，提高知识服务的影响力，起到突出的示范带动作用。 104 对策 4.1 转变思想，抓住机遇与重点，努力开拓知识服务新局面 面对吉林所知识服务无法深入开展的情况，要大力转变思想，改变传统观念，杜绝大而全的服务思想，要以吉林省科技重大专项作为突破口，以承担吉林省科技重大专项的企业、高校、科研院所为重点服务对象，脚踏实地的认真做好几个具有标志性意义的重点服务工程，在吉林省的企业、高校、科研院所中树立好品牌形象，带动知识服务工作的长期开展，为今后全面开展知识服务开拓新局面，奠定必要的基础。 4.2 完善“面向吉林省科技重大专项知识服务”的配套机制 面向吉林
21、省科技重大专项的知识服务是吉林所乃至其他科技信息机构实现跨越式发展、创新发展的新途径。为了使这一工作顺利开展，必须制定并完善相应的配套机制。建立健全面向吉林省科技重大专项知识服务的管理机制，完善相应的组织架构与服务功能，将这一工作与组织目标进行有机融合，成为组织提高绩效以及创新发展的核心工作；完善面向吉林省科技重大专项知识服务的保障机制，如资金、政策、人才等方面的保障，保证这一工作顺利开展；开拓面向吉林省科技重大专项知识服务的合作机制，以吉林所为核心全面整合吉林省内优质资源，实现系统集成和集成服务。 4.3 与政府建立战略合作伙伴关系 开展面向吉林省科技重大专项知识服务的关键环节之一是政府对这一工作的态度。为此应从两方面入手：（1）加强政府对“知识服务在科技重大专项实施过程中重要性”的认知，通过政府重视，利用政府对企
