莫高窟游客管理的探索与实践（一）.doc

1、1莫高窟游客管理的探索与实践（一）内容摘要：莫高窟旅游具有一年中季节性强、一天中时段性强的特点。探讨如何通过实行预约制对不均衡的游客流量进行有效的调节，使预约制不断完善。 关键词：莫高窟；季节性；时段性；预约制 中图分类号：K879.21；K928.75 文献标识码：A 文章编号：1000-4106（2013）05-0120-05 Exploration of and Practice with Visitor Management at the Mogao Grottoes （） Implementation and Improvement of the Reservation System

2、 LI Ping LUO Yao （Reception Department， Dunhuang Academy， Dunhuang， Gansu 736200） Abstract： Tourism at the Mogao Grottoes peaks during certain months of the year and at certain times of the day. This paper addresses how the uneven visitor flow has been regulated by implementing the tour reservation

3、system and how the reservation system has been gradually improved. Keywords： Mogao Grottoes； Seasonality； Timeliness； 2Reservation System 收稿日期：2013-05-8 作者简介：李萍（1963- ） ，女，甘肃省敦煌市人，敦煌研究院接待部主任，副研究员。 罗瑶（1964- ） ，男，陕西省城固县人，敦煌研究院接待部副主任，馆员。 莫高窟是公元 414 世纪凿建于丝绸之路敦煌地区，沿用愈 1600 年的佛教石窟寺遗址，也是现今世界上以规模宏大、历史悠久、内容丰

4、富、保存良好著称的佛教遗址和全世界最为重要的佛教艺术遗产地之一。1961 年 3 月，莫高窟被国务院列为第一批全国重点文物保护单位；1987年 11 月又被联合国教科文组织世界遗产委员会主席团第十一届会议审议批准，列入世界文化遗产保护名录1。 历史上的莫高窟由于地处偏远，没有大的战乱以及当地干燥的气候得以保存下来。历史上进入洞窟的人数十分有限，使得洞窟能够长期保持相对恒定的小环境，现在的研究已经证明，这种小环境为壁画和彩塑的保存提供了极其良好的条件。然而，1979 年莫高窟正式对外开放以来，越来越多的游客涌入，破坏着这种洞窟小环境的原有平衡，是对莫高窟的脆弱文物本体的潜在威胁。 莫高窟在 19

5、79 年对外开放之初，全年的旅游接待人数仅有 1 万多人次。进入 21 世纪以来，随着国民经济的发展，人们对文化消费的需求持续增长，国家和地方政府也将旅游作为支柱产业予以重点扶持，莫高窟的旅游出现了异常迅猛的增长态势。年游客接待人数在 2001 年突破 303万人次后，2004 年达到了 40 万人次，2006 年有 50 万人次，2011 年有67 万人次，2012 年更是达到了接近 80 万人次的历史最高峰。 由于受到敦煌当地气候条件的影响，莫高窟的旅游具有很强的季节性，其表现就是旺季特旺，淡季极淡。以 2012 年为例，莫高窟全年接待游客人数接近 80 万人次，其中 510 月的旅游旺季

6、游客量为 72.6 万人次，占到了全年游客总量的 91.39%，而 7、8、9 三个月的游客量为 46.9万人次，又占到了旅游旺季游客总量的 64.6%。这一特点就造成了旅游旺季时，莫高窟日游客承载量的严重超标。根据相关研究，莫高窟合理的日游客承载量为 3000 人次。但是仅在 2012 年一年，莫高窟就有 100 天日游客量超过 3000 人次。同年“十一”假日期间，日游客量更是创历史最高纪录，有 4 天游客量突破 1 万人次，其中 10 月 3 日游客人数达到18660 人次，是莫高窟合理日游客承载量的 6 倍。莫高窟旺季日参观人数超过合理承载量，不仅打破了洞窟小环境的稳定性，对洞窟的文物

7、安全与保护带来了潜在的威胁，而且也将不可避免地导致接待服务质量与游客参观体验质量的下降。 与一年中季节性强的特点相比，一天中的时段性强是莫高窟旅游的另一个突出特点。 以莫高窟 2004 年单日游客最大量的 9 月 12 日为例，当天莫高窟共接待中外游客 4132 人次，在 8：0017：00 的开放时间内，共形成了10：0011：00、13：0014：00 的两个参观高峰时段，两小时接待游客 2017 人，占到了全天游客参观总人数的 49%，其中仅 13：0014：00就接待游客 1387 人，占到了全天游客总量的 33%。游客参观时段的集中，4造成了莫高窟在一天中特定的高峰时段，开放洞窟内拥

8、挤不堪，窟内二氧化碳含量、温湿度急剧变化，极大地影响了洞窟内微环境的平衡，对洞窟的保护带来很大的压力。与此同时，参观时段的集中也使得在高峰时段的单位时间内，参观人数大大地超过了我们的旅游接待能力，造成游客在入口处长时间地等待，而窟内拥挤嘈杂的环境、劣质的空气质量更是极大地影响了游客的参观体验。根据对 2007 年“五一”黄金周影响游客参观因素专项调查的结果显示，有 55%的游客认为游客人数太多造成了他们无法正常参观，33%的游客认为洞窟内噪音太大，10%的游客认为洞窟内空气质量差。 2005 年通过的敦煌莫高窟保护总体规划中的遗产利用分项规划就明确地提出：“莫高窟游客容量集中季节、集中时段的现

9、象不仅对遗产保护造成严重影响，而且直接影响接待服务质量，是目前游客管理面临的最主要的问题之一。 ”作为莫高窟对外旅游开发第一线的游客管理部门敦煌研究院接待部也正是从那时起开始思考，能否通过实行预约制主动对旅游市场进行干预，从而在一定程度上达到对不平衡的游客流量进行调节的目的。 一 预约制的实施 莫高窟的预约制开始于 2005 年的 7 月。根据当时的统计结果，2005年之前来莫高窟参观的游客有 70%是经由旅行社组织的团队，因此针对旅行社团队的预约无疑将对莫高窟旺季游客流量的调节起到举足轻重的作用。 2005 年 7 月 15 日，敦煌研究院接待部在敦煌市区设立了莫高窟预约中心，并在当年与敦煌

10、当地的 57 家旅行社建立了预约联系制度，要求他5们对所有内外宾参观团队进行通报预约2。 旅行社团队参观莫高窟预约的步骤被确定为：旅行社、旅游公司的计调人员或地接社导游在制定出或接收到团队旅行计划后，持旅行计划书在莫高窟预约中心办理相关手续，领取莫高窟参观预约通知单；地接社导游到达莫高窟后，需凭预约通知单在接待部调度室进行预约确认后，方可购票参观。 为了保证预约制的顺利实施，接待部在 2005 年利用各种媒体对预约制进行了广泛的宣传、报道；同时通过敦煌市旅游局与多家旅行社就莫高窟预约制的实施细则举办了说明会。为了鼓励预约，接待部还在 2005年决定对所有预约团队的游客免费赠送莫高窟导览 ，以保

11、证预约团队的及时参观；对于没有预约或者虽然预约但没有按照预约时段到达的旅行社导游，接待部将视情节，分别予以通报批评或不再接受该导游在莫高窟的预约等惩罚性措施。 预约制在 2005 年 7 月正式实施后，在当年的 9 月平均预约率就达到了 82.86%，单日的最高预约率更是高达 91%。 预约制的成功实行，为我们的游客管理部门提供了大量的游客信息，对莫高窟旺季游客流量的调节更是发挥了十分重要的作用。以莫高窟2005 年单日游客最大量的 9 月 11 日与没有实行预约制时的 2004 年 9 月22 日对比，可以很清楚地看到实行预约制后，各个时段游客流量分布的变化（如图 1 所示） 。 2004

12、年 9 月 22 日莫高窟全天共接待游客 4137 人次，在 13：00 至14：00 的高峰期，窟区内的实际参观人数达到了 1387 人。2005 年 9 月611 日，莫高窟全天接待游客 5301 人次，由于实行了预约制，通过对预约团队参观时段进行针对性的调整，成功实现了团队与散客的错峰参观，当天 13：0014：00 窟区内的实际参观人数仅为 711 人次，各个时段游客流量的分布明显趋于平衡。 二 预约制的完善 2007 年 7 月 15 日，在预约制实行两年后，莫高窟正式开通了网上预约服务。与之前的人工预约相比，网络预约方便、快捷，程序也更加简化。此外，由于网络预约系统设定了各个时段预

13、约人数的上限，对旅行社团队参观时段的控制更加严格，通过预约制调节莫高窟旺季游客流量的功能得到了进一步的强化。对于外宾团队的预约，网络预约系统依据语种设定了不同的时段区间，使用相同语言的外宾在一个相对集中的时间段来莫高窟参观，也减少了接待部外语讲解资源的浪费。网络预约系统还第一次开通了针对散客的个人预约服务与代理预约服务。更重要的是，与人工预约相比，网络预约系统关于游客信息的采集与统计变得更加全面、详细、对莫高窟的游客管理部门制定详细，周密的旅游接待计划起到了十分重要的作用。2007 年实行网络预约后，莫高窟当年旺季的平均预约率为 76%。 2011 年 10 月，莫高窟开始实行新的网络预约系统

14、。与旧的网络预约系统相比，新系统在 4 个方面做出了改进：（1）采用了淡、平、旺季模式，对不同季的单日游客参观人数上限做出限制；（2）增加了预约人和游客的信息采集内容；（3）服务更加人性化，新的预约平台将显示预约人的参观需求；（4）新系统不再接受导游以个人身份预约，转变为作为7经营单位主体的旅行社预约，这项措施也在 2012 年 5 月 1 日正式执行。实行新预约系统后的 2011 年和 2012 年，莫高窟旺季的平均预约率分别为 45%、32%。 为了推广散客预约，敦煌研究院接待部自 2011 年起开始加大对散客预约的宣传力度：分别在酒泉、嘉峪关、敦煌三市所有三星级以上宾馆饭店、公路铁路站点

15、、机场等散客集中点安放散客预约宣传版面并发放宣传册；与敦煌市运管所和出租车协会协商，在全市所有出租车座椅套上印刷散客预约服务的内容；在莫高窟售票处和接待部的 LED 电子显示屏上滚动播放、宣传散客预约；在“五一” 、 “十一”假期和旅游旺季向游客发放介绍散客预约的宣传册；与敦煌市运管所合作，向敦煌市 1000辆出租车发放了 5 种语言的“莫高窟外宾散客参观说明书” ，向他们说明莫高窟将在每天的 9：00、12：00 和 14：00 提供外语讲解服务。尽管采取了以上措施，但莫高窟的散客预约却一直没有取得成功，这也是莫高窟的平均预约率近几年持续走低的最主要原因。 根据对统计结果的分析发现，莫高窟自

16、 2005 年实行预约制以来，团队的预约率一直保持在 95%左右。但是随着近几年旅游市场的变化，团队占莫高窟全年游客总人数的比例却已经由 2005 年的 68%下降到了 2012 年的 35%。散客预约没有取得成功，这就直接导致了莫高窟的年平均预约率由 2005 年的 82%下降到了 2012 年的 32%。 面对游客人数逐年增加、预约率持续走低的局面，接待部也从 2011年起开始采取新的举措。根据对游客量监测的分析，我们发现近几年来莫高窟旺季当日散客的参观人数大致相当于前一日团队预约人数的 2.58倍。掌握这一规律后，我们就可以依据当日的预约人数，为次日制定出合理的接待时段计划。与此同时，我

17、们也开始加强团队的调控力度，通过对团队参观时段的大幅度调整，实现与散客参观高峰的交错。实践证明，这些措施对于莫高窟旺季时超大游客流量的调节是十分有效的。 以 2012 年 9 月 12 日为例，当天莫高窟共接待游客 6400 人次，其中有 3 个旅游专列（每个专列都超过 300 人）在前一天进行了预约。正是由于我们对这 3 个旅游专列参观时段的强力调控，错开了散客参观的高峰期，使得当天窟区内每小时游客的最大流量被合理地控制在了 2000 人以内（如图 2 所示） 。 预约制实行 8 年来无疑取得了巨大的成功，对于莫高窟旺季游客流量的调节发挥了十分重要的作用，同时它也是我们开展的所有游客管理工作

18、中一个最为重要的组成部分。但是随着未来以自助游、自驾游为代表的散客人数的进一步增多，莫高窟目前这种以旅行社团队为主要预约对象的预约制势将难以为继。与此同时，我们也越来越清醒地认识到，只对游客流量进行调节而不对游客总量进行控制的预约制并不能从根本上解决文化遗产地保护与旅游之间的矛盾。 中华人民共和国旅游法第45 条明确规定：“景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的承载量。景区应当公布景区核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案，并可采取门票预约等方式，对景区接待旅游者的数量进行控制。 ”2012年 12 月 28 日，国务院又下发了国务院关于进一步做好旅游等开发建设活动中文物保护工作的意

19、见 ，文件中也提出：“要文物、旅游等部门立足文物安全，科学评估文物资源状况和游客流量，合理确定文物旅游9景区的游客承载标准，并向社会公布。对于古遗址、古建筑、石窟寺等易受损害的文物资源，要通过预约参观、错峰参观等方式调节旅游旺季的游客人数，防止背离文物旅游景区实际，片面追求旅游规模。 ”敦煌研究院从 2000 年起就已经开始同美国盖蒂保护研究所合作，开展了“莫高窟日游客最大承载量”的研究，经过十余年的努力，通过对洞窟空间容量、病害程度、可观赏性、环境因素、游客数量、游客流量、停留时间等问题的长期调查和分析，于 2013 年 5 月正式公布莫高窟最大游客承载量为 3000 人。该项研究同时指出：

20、“未来随着游客服务中心的建成，由于采用了数字技术将莫高窟的介绍提前向观众展示，改变了目前全部讲解活动在洞窟内完成的开放方式，因而大大减少了游客在洞窟内的滞留时间，可以使莫高窟的合理游客承载量提高到单日最大 6000 人次。 ” 游客服务中心计划将于 2014 年 5 月正式运行，届时莫高窟的开放方式也将发生重大变化。 强化预约制、严格执行 6000 人的莫高窟单日游客最大承载量将成为确保这一开放模式能够正常运行的基本前提。预约成为游客参观莫高窟的必需条件，散客预约率低的问题将得到彻底解决。互联网参观预约系统面向全国游客提供网上参观预约服务，并实现网上购票、在线支付。同时，新的预约系统还将提供短

21、信平台服务：游客在完成预约操作后，预约系统可通过短信平台将游客的预约订单号、参观时间等有效信息发送给预约游客；在预约游客的参观时间开始之前，系统会定时发送短信提醒游客及时参观莫高窟；参观结束后，还可以通过短信平台收集游客对莫高窟接待服务以及保护工作的意见和建议；通过短信平台，在互联10网监测系统中，也可以将洞窟的监测警报信息、监测设备状态信息通过短信的方式发送给洞窟保护研究工作人员，为文化遗产管理及保护提供决策支持。 我们相信，随着预约制度的日益完善，远程预约与门票订购并行、游客服务与信息采集并重、游客流量控制与游客容量控制相结合的新的预约系统，必将对保持文化遗产地的可持续发展，解决遗产地保护与利用的矛盾发挥越来越大的作用。 参考文献： 1樊锦诗.莫高窟保护和旅游的矛盾以及对策J.敦煌研究，2005（4）：1-3. 2敦煌研究院.敦煌研究院年鉴（20052006）M.上海：上海辞书出版社，2007：305-306. 樊锦诗莫高窟保护和开放面临的挑战、思考与对策 ，中国世界遗产地游客承载量研究与游客管理国际研讨会，甘肃敦煌，2013 年。 同上。 敦煌莫高窟遗产利用专项游客管理规划的分项目标和对策措施预约制（现状评估） 。 王旭东基于游客中心的敦煌莫高窟开放模式 ，中国世界遗产地游客承载量研究与游客管理国际研讨会，甘肃敦煌，2013 年。.