1、1浅议湖南图书馆少儿分馆的人性化服务关键词：少年儿童图书馆；人性化服务；少儿读者 摘 要：文章从少儿图书馆人性化服务的内涵和必要性方面，结合湖南图书馆少年儿童分馆人性化服务的实践，指出湖南图书馆少儿馆在人性化服务方面存在的问题，并提出实现人性化服务的具体措施和对策，以期能对我国少儿图书馆事业起到推动作用。 中图分类号：G258.7 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2013）04-0113-04 收稿日期：2013-03-09 作者简介：芦婷婷（1983-） ，湖南图书馆助理馆员。1 少年儿童图书馆人性化服务内涵 现代社会越来越重视文化建设，少儿图书馆作为提供公益文化信息的社会机构
2、，受到时代和生存环境的挑战。少年儿童图书馆作为为特殊人群服务的机构，针对其特殊的服务对象有其特殊的服务内涵：少儿图书馆人性化服务首先要研究未成年人，树立未成年人为本的服务理念，研究如何促进少年儿童全面发展，针对未成年人服务的特点全面展开所谓的人情化服务，未成年人不像成年人那样很多行为已经固定化，他们正处于不断变化发展之中，求知欲旺盛，缺乏独立判断能力、自制力和自觉性，因此，在服务中的举措就应该考虑这些特点，开展针对性较强的服务措施，要投入一定的感情和想法，从硬件到软环境，积极和小读2者进行沟通，灵活掌握方法，积极拉近彼此间的距离，共同营造一个和谐的阅读环境。 2 湖南图书馆少儿分馆人性化服务的
3、实现 湖南图书馆少年儿童分馆，前身为红孩子读书俱乐部，是团省委响应团中央“青少年新世纪读书计划”的号召在湖南图书馆主办的少儿文化活动场所，主要为 016 岁少年儿童提供服务。先后荣获团中央“中国青少年新世纪读书计划优秀青少年读书俱乐部”和省委宣传部、省教育厅、省科技厅、省科协授予的“湖南省青少年科技教育基地”称号1，其在服务过程中重视对未成人的人性化服务，并将服务理念贯穿于整个工作之中。 2.1 树立“以人为本”人性化服务理念 少年儿童图书馆作为先进文化的传播渠道之一，在未成年人健康成长中起着重要作用。湖南图书馆少儿分馆每年都会有借阅开馆的“淡期”和“旺期”2，所谓旺期就是指星期天、节日和寒暑
4、假；所谓淡期就是指学校开课以后，入馆的读者量下降的时期。理念是行动的指引，馆员是图书馆的灵魂，应从根本上抓起人性化服务的执行者，消除他们思想上的阻碍。每逢淡期到来的时候容易使工作人员产生“松口气” 、 “歇歇脚”的消极心里，这就在客观上给那些事业心不强，工作消极的工作人员提供了适宜的土壤，以人为本的服务行为就会受到较大的影响，这需要加强人员的思想教育，从各类规章制度方面积极配合做好小读者的人本服务，积极实践“为书找人，为人找书”的口号。少儿馆为了能让工作人员从思想上能对人性化服务理念重视起来，为此制定了如下规定：3每周二下午的固定化学习教育，提供有关于服务小读者的各类创新思维，并在日常工作中实
5、施，及时发现其中存在的问题，并及时予以更正；制定了各种相关的服务制度，充分地尊重少儿图书馆小读者的人格，激发他们来馆的兴趣。 2.2 提供人性化服务环境 少儿图书馆有其特殊的服务对象，就决定着它的环境也要区别于成人馆，它的基本空间要求是建筑、布局、家具和装饰都要符合未成年人的生理和心理特点，要求色彩较鲜艳，标志要醒目，富有生机和活力，其借阅环境直接影响少儿读者的借阅兴趣和服务效益。 湖南图书馆少儿分馆的人性化服务环境具体包括两个方面：少儿图书馆外部环境的人性化。湖南图书馆少儿分馆的地理位置位于湖南图书馆正大楼后面的培训楼，楼层被安排在第一层，这样可以有效减少少年儿童来馆的障碍；少儿馆的前坪铺设
6、为一片草地，可以避免好玩的孩子们滑倒，多接触绿色，让还没进门的孩子们有个轻松的阅读前奏；并在二层以上均设置了各类培训班，让带领孩子前来阅读的家长可以在一个空间里享受一条龙服务，满足小读者和家长多方面的需求。正门大厅设置了电子显示屏，及时将各类相关信息及时向外公告；在正门外墙张贴活动预告等信息的手写公告栏，并每期对新到书籍进行推荐，把新书的封面和外在包装整齐贴好，这些人性化的措施对于改善很多家长错过精彩活动有了很好的补充。少儿馆内部设置的人性化。少儿馆为此制定了一系列文件规范其内部环境：关于色彩、光线、噪音、温度和湿度、空气的要求3；格调柔和，颜色选择的是比较浅淡的蓝色为主色调，空4间布置的较优
7、美和协调；墙上张贴着绘着神态迥异的各种人物、动物的卡通画。：包括一些经典童话中的梦幻场景白雪公主、卖火柴的小女孩等，营造的意境就会闪现在孩子的眼前，童趣盎然；阅览书架色彩鲜艳，高度适宜，方便儿童取阅图书，设计出彩色的小木屋作为书架，以吸引孩子的注意力，并且有些书柜空间高度特意增高很多，采取斜放错开形式方便少年儿童看书籍名的全称，并合理使用书架对空间进行区域分割，大致为小读者细分了几个区域：活动区、展览区、阅读区室内摆放了一些装饰物和植物，增加了少儿图书馆的生机和活力；阅览室各处制备小凳子，方便小读者随时阅览；允许小读者随身携带自己的书包物品，加上小读者对于馆藏信息不甚了解，阅览后的书刊也不必放
8、回书架，让小读者彻底从繁杂的手续和强硬的规定中解放出来等；桌椅的材质选择都是安全性能高，容易移动，并带有动物图案，容易清洗和维护，具有一定审美感，安全、稳固、符合人功效学要求，并有效节约了空间等；阅览室的内部采用大幅玻璃的墙体，充分利用自然采光，让小读者能在阳光的沐浴下享受阅读的乐趣；设置了自主寄存储物柜等充满人性关怀的设施和配备；考虑到小读者容易跑动，容易受伤，特别准备了便民服务箱，包括创可贴、万精油等；每期新到图书都会选择显眼的位置放置，并在书架上用大号字体做出特殊标注，让来馆的小读者及时找到最近新书；在信息化日益发达的今日，少儿馆添置了六台电脑满足了小读者的网上信息需求，并人性化地在每台
9、电脑的屏幕前安置保护眼睛的贴膜，每台电脑都将网络公司开发的小读者网上图书馆设为主页，网上图书馆色彩鲜艳、明亮，并配有活泼生动的图画和欢快轻松的音乐。让使用电5脑的小读者一开机就能及时浏览网上信息内容；建立小读者需求图书本，开通和小读者积极沟通的渠道，及时反馈意见。总之，湖南图书馆少儿馆想方设法地为用户营造一个宁静舒适、充满人性关怀的图书馆服务环境。 芦婷婷：浅议湖南图书馆少儿分馆的人性化服务 芦婷婷：浅议湖南图书馆少儿分馆的人性化服务 2.3 实现人性化的服务方式 2.3.1 开馆时间的人性化。湖南图书馆少儿分馆实行全面免费开放，改变以前只开放半天的的形式，施行全天开放。全年均按时开馆，开展阅
10、览、外借、参考咨询、文献传递、培训及各类读者活动，馆内开展大型活动都不影响正常开馆，保证开放时间的完整性。 2.3.2 馆藏资源建设的人性化。 阮冈纳赞说过“书是为了用的” ，作为少儿图书馆来说，最大的需要展开人性化服务的方面就是馆藏资源的建设。少儿馆的基本职责就是搜集尽可能丰富的文献信息资源并有序组织，保证小读者能够知晓和获得文献。为此，湖南图书馆少儿馆馆藏书籍资源采用藏借阅一体化布局，工作人员平日里注意了解小读者的阅读心理和不同年龄段小读者的阅读特点，因为服务对象是广大的中小学生和学龄前儿童，小读者对读物的选择也要有所区别，少儿馆工作人员进行选择和采编图书时就要根据这种分级特点进行，如：学
11、龄前儿童大多不识字，他们的读物就选择可视性强的形式较多；小学低年级的学生适合读一些拼音读物；高年级学生阅读就倾向于那些课堂辅导、小说文学等读物。同时根据接待读者的年龄特点推荐适应层次的书籍，同时把这些需求及时反映给采编部门，丰富了馆藏结构。对馆藏的分类也采取6了小读者容易识别和了解的方式进行编排。 2.3.3 采取服务方式的人性化。 湖南图书馆少儿馆服务的部分群体由于自身阅读能力和行动能力的不足，属于需要提供特殊服务的人群，在服务中要体现儿童优先原则，对馆员提出特殊的要求，小读者可能频繁的需要从馆员处获得帮助和指导，馆员的一个不耐烦的表情，可能会使敏感的小读者从此不愿意走进图书馆，所以在平日里
12、工作人员在服务的过程中都有注意蹲下身来回答小读者的问题。在日常工作中做到“勤”和“常” ，常就是指针对读者的年龄特点，经常做好小读者的阅读辅导工作，推荐适合读者年龄层次的书刊。 “勤”就是做到每日勤加整理书籍，分类排放，保持阅览室干净整洁。还建立了小读者专门咨询员制度，让具有专业知识，熟悉馆藏，懂儿童阅读心理，热情服务，善于与少年儿童交流的高素质馆员从事少儿馆的服务工作，平日工作中也要求对经常借阅的图书熟记于心，古人云：授人以鱼只供一饭之需，教人以渔则终身受用无穷。创造性地设立少儿馆飞信群，可以通过网络方式与小读者和家长进行沟通，避免了读者非要来馆才能解决问题的尴尬境地。 2.3.4 丰富小读
13、者业余活动的人性化。湖南图书馆少儿馆为此专门成立了少儿活动小组，专职专人负责组织开展适合小读者成长的各类有趣益智的活动：如定期举办开心周末，践行“雷锋精神欢度七彩童年”六一活动庆典，暑期少儿动漫活动、万圣艺术狂欢日、 “麦咭小怪兽公益捐书” 、亲子趣味运动会等活动，与各培训学校联合举办的开心周末系列之手工课堂活动，深受广大学生和家长的欢迎。每个月都会和各大中小学开展一次图书馆小志愿者活动，鼓励他们参与图书馆整理事务，并会7为他们分发带有图书馆小志愿者标志的马甲，让他们有自发的荣誉感，参与过程中学会帮助他人利用图书馆，这些对于修正现在的“小公主”和“小皇帝”们以自我为中心的倾向心理有积极的正面效
14、用。 3 人性化服务的问题与对策 3.1 改善少儿馆外在环境，提供人性化的服务环境 湖南图书馆少儿馆在整体上占地面积偏小，功能区域划分不明显，由此导致布局不够合理，标牌不够清晰和明确，室内布置缺少人性化设施，服务项目单一，周边方便小读者的配套场所缺乏。笔者建议如下：最好能在中文字体标牌下附有外文翻译，方便中外的小读者使用；对于书架和桌椅的设计要能让孩子们一眼喜欢，比如要把桌椅和书柜设计成动物造型，阅览桌椅可以设置成大型积木可以拼装组合图形的形式，不仅新颖独特，还能锻炼孩子们的动手能力；另外要在存包柜旁边设置专门的书包架，外形可以是当下热门的玩具形状；可以选择额外空间开辟玩具室，采取亦租亦售的方
15、式来满足儿童在阅读之余对于玩具的需求，还可采取馆内交换的形式，让小读者能把自己的玩具带到馆内来，让少儿馆的空间利用更为合理化和人性化；可以在少儿馆外围引进经销少儿图书、文化用品、儿童玩具、儿童服装等的店铺，这样可以集学与玩、吃、穿、用于一体，既方便了儿童也增加了少儿馆的收入，成为节假日和周末孩子的好去处。 3.2 扩大宣传方式，采取人性化的宣传服务 很多家长和小读者往往对湖南图书馆少儿馆的新书存放位置摸不着头脑，往往要翻遍所有的书架才能找寻到最近新上架的新书和新碟。笔8者建议，一方面可以经常推出大型海报登出本周或是本年度借阅量比较大的书籍名称放在借阅大厅进门处，直接展示给读者和家长，让前来借阅
16、的家长和小读者有个参考方向，还可以利用图书专架、新书通报，外墙宣传栏等方式宣传推荐新书好书4；另一方面可以在少儿馆网站上定期发布新书名单和丰富多彩的各种读书活动信息，鼓励小读者踊跃报名参加。 3.3 深化馆藏资源建设，从根本上提升人性化服务 湖南图书馆少儿图书分类不齐全，没有统一的少儿图书分类，缺乏完整的适应于小读者使用的目录，对新书、旧书的时效性调配没有予以足够的注意，对新书的选择和购买容易产生局限性。新书上架，介绍不及时，宣传工作不灵活、不新颖，没有注意儿童阅读的特点和儿童书籍的特点，家长和小读者反映所需图书经常找不到，也不知按照何种规律进行查找。笔者建议如下：少儿馆馆藏书籍主要以 012
17、 岁的孩子为阅读主体，可以细分为 03 岁，46 岁，78 岁，1112 岁的五个年龄段，按照每个年龄段的儿童的心智发展水平和阅读欣赏习惯，对 012岁的少儿的图书进行分级排架，设置不同区域进行分类放置，另外要专门针对年龄段设置图书分类图标和类别，为孩子和家长提供选择和阅读的方便。 3.4 扩充数字资源建设，为人性化服务提供多种渠道 湖南图书馆少儿图书馆自动化建设起步较晚，曾经习惯的 P+first（印刷文献为主）或者 P+E（复合或 hybrid）少儿图书馆正迅速走向 e-first 和 e-only 少儿图书馆5。少儿图书馆现如今面临着网络生存和服务环境。网9络已经成为公共图书馆生存的基本
18、条件之一。信息技术的飞速发展给少儿图书馆带来了新的发展机遇，为少儿图书馆提供了一个全新的资源载体形式，在较大程度上缓解了目前少儿图书馆的书本资源相对短缺的矛盾6。但目前湖南图书馆少儿图书馆网站上存在设计不够新颖，死链较多，内容较少等问题，版面设计、文字表述等方面还有些成人化，趣味性较差，板块的建设上不够成熟等。笔者有如下想法：网上图书馆对于少儿馆这块可以做出颜色鲜明的表达，可以采用和成人板块不同的方式吸引小朋友的注意，从字体、形态、 ）颜色等各方面做出突出的效果，让小朋友从内心里容易接受网络上的知识和信息。人性化服务理念的传统化向数字化的转变，使广大小读者不分时空限制，最大限度地获取信息，得到
19、信息服务并实现远程检索、资源共享。 3.5 做好服务活动的分类措施，为人性化服务提供具体操作实践 湖南图书馆少儿馆普遍存在服务对象没有针对性的问题，对待所有小读者大都采用一种笼统的方式，缺乏分类服务意识。少儿图书馆与外界机构合作也不充分。目前大多数少儿馆满足于阵地服务，对外合作机制没有广泛展开，服务人群面较低。笔者认为要根据少年儿童的各年龄段的身心特点，开展服务，如面向低幼的服务，要以趣味性为主，最大程度吸引他们的注意力。这个年龄段的儿童由于不能长时间集中精力，活动时间不能过长，活动内容要丰富，通常以讲故事开展活动比较适宜；学龄前儿童具有自己的阅读的能力，他们具备自己读书的能力，这个阶段的孩子
20、对什么都很好奇，喜欢发问，可以采取新书故事会，互动性较强的活动等形式开展；处于青春期的少年，比较叛逆，具有自己的个性，10他们会比较愿意参加座谈会或是讲座之类的活动。因此少儿馆要根据不同的年龄提供不同的人性化服务，未成年人的服务才能做好。 3.6 重视弱势群体儿童的服务，扩充人性化服务的具体对象 湖南图书馆少儿图书馆往往都是将 6 岁以上的小朋友为主要服务对象，常常将婴幼儿排除在外，这与国外发达国家的做法恰恰相反。馆内没有专门的低幼儿童活动区，没有针对这类对象的活动内容，没有专门的馆员为其服务，没有专门的设施设备，更没有采取各类方式吸引这类人群来馆，对弱势小读者的服务还不够人性化。少儿馆大多为
21、健康儿童服务，忽视了对盲童、失足少年儿童、残疾儿童的服务。笔者认为少儿馆的服务面要扩大，从各方面采取措施满足这部分人群对于知识的需求。比如要针对性地补充采购一些特殊的书籍，如励志方面的书籍等，定时送书到聋哑学校、启智学校等，利用这些特殊人群集聚地来开展服务，能较好地将少儿馆的社会教育职能发挥得更为全面。 3.7 加强馆员培训，提升人性化服务的灵魂 湖南图书馆少儿馆的馆员的专业化程度较低，大多没有经过系统的专业培训，对小读者的需求不能给予正确的理解和满足，普遍缺乏服务意识，这削弱了少儿馆的服务功能。馆员是开展人性化服务的灵魂，没有馆员的正确实施行为，人性化服务就会成为一句空话。美国图书馆招募少儿服务专业人员的要求一般很高，要求具备儿童文学素养，能开展各类少儿服务活动。笔者认为少儿馆可以聘请教师任少年儿童图书馆的专业咨询员，教师更能体会孩子们的心理和身心特点，可以采取每周学校轮换制，每天一位当班老师进行服务，工作人员平日里积极和教师进
