1、1省级公共图书馆合作式数字参考咨询服务调查分析摘要针对省级公共图书馆合作式数字参考咨询服务现状调查，发现省级公共图书馆合作式参考咨询服务发展呈现不平衡与不完善的问题，提出以全国图书馆参考咨询联盟为品牌，引导公共图书馆均衡发展，完善合作式数字参考咨询服务体系等措施，促进公共图书馆合作式数字参考咨询服务可持续的发展。 关键词省级公共图书馆；数字参考咨询服务；合作式数字参考咨询服务 中图分类号G250文献标识码A文章编号1008-0821（2013）02-0086-04 数字参考咨询服务是指整合馆内外知识资源，以 Internet 为知识传输介质，以 FAQ、E-mail、BBS、Wiki、RSS、
2、BLOG、QQ、Facebook 等方式为服务手段，以读者为中心，通过服务过程的互动性与差异化，实现知识共享和知识增值来满足读者知识需求的总和1。服务方式包括非实时型（E-mail 咨询、表单咨询、FAQ、BBS 等） 、实时型咨询（在线咨询如 QQ 交流）和合作式数字参考咨询服务 3 种方式。其中合作式数字参考咨询服务（Collaborative digital reference service，以下统称CDRS）是指为了图书馆服务整体效益，适应互联网读者的需求，由一些图书馆按照相关协议，遵循一定的规范标准，创建统一检索与咨询平台，利用成员馆的咨询馆员、知识库、技术软件等开展一种图书馆信息
3、服务2模式2。较为成熟的公共图书馆 CDRS 项目：全国图书馆参考咨询联盟的联合参考咨询与文献传递网、上海市中心图书馆网上联合知识导航站、浙江省联合知识导航网、吉林省图书馆联盟联合参考咨询服务系统、四川省公共图书馆虚拟联合参考咨询系统等。 1 省级公共图书馆合作式数字参考咨询服务运行现状调查方法采用网络调查法，根据中国行政区划七大区的划分，其中港澳台（香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾省）除外，利用百度、google 搜索引擎，依次直接登录 31 个省级公共图书馆网站，留意到 CDRS 类似栏目设置信息，其间某些不确定的情况利用省级公共图书馆网站所提供的 E-mail 和实时咨询方式进行调查
4、。调查的时间 2012 年 11 月 15 日至 11 月 20 日。据调查，除西藏自治区图书馆无法登录外，其余省级公共图书馆主页均可以打开浏览，其它方式咨询也较为顺利。本次调查的内容主要包括省级公共图书馆 CDRS 栏目中设置名称、服务项目、服务内容、服务时间等。如表 1 所示。2013 年 2 月 11 第 33 卷第 2 期 11 现？代？情？报11Journal of Modern Information11Feb.，201311Vol.33No.22013 年 2月 11 第 33 卷第 2 期 11 省级公共图书馆合作式数字参考咨询服务调查分析 11Feb.，201311Vol.3
5、3No.2 表 1 省级公共图书馆合作式数字参考咨询服务现状一览表 图书馆名称 11CDRS 名称 11 服务项目 11 服务内容 11 服务时间天津图书馆 11 天津图书馆网上参考咨询服务系统、全国图书馆参考咨询联盟11 文献检索、表单咨询、在线咨询、留言咨询、电话咨询、我的咨询 11各类知识性问题的解答、电子文献资源检索和网上文献传递服务 11 在线3咨询每天 14 个小时山西省图书馆 11 全国图书馆参考咨询联盟 11 文献检索、表单咨询、在线咨询、留言咨询、电话咨询、我的咨询 11 各类知识性问题的解答、电子文献资源检索和网上文献传递服务 11 实时咨询：每天 8002100；其他时间
6、在 24 小时内答复黑龙江省图书馆 11 全国图书馆参考咨询联盟 11 文献检索、表单咨询、在线咨询、留言咨询、电话咨询 11 各类知识性问题的解答、电子文献资源检索和网上文献传递服务11 实时咨询：每天 8002100。其他时间 24 小时内答复吉林省图书馆 11 吉林图书馆联盟 11 馆际互借采取返还式借阅，提供文献原件 11 文献检索、课题查新、定题与跟踪服务、文献提供服务 国内外专利信息检索、信息剪报服务、网络信息导航（网上学术期刊数据库）11 普通文献3 个工作日内、加急文献在 1 个工作日内传递，节假日顺延上海图书馆11 网上联合知识导航 11 实时咨询、FAQ、表单咨询、专家咨询
7、、合作馆咨询、地方文献咨询、家谱咨询、中小企业咨询、房地产咨询、新加坡咨询等 11 咨询内容提供事实性问题简短回答以及专业研究的各种线索和导航 11 一般在 48 个小时的工作日内答复。比较紧急的问题将在 24 小时内答复南京图书馆 11 网上知识导航站、全国图书馆参考咨询联盟 11 网上知识导航站：提问、专家咨询、实时咨询、知识库检索、知识库浏览、学科咨询；联合参考咨询网：文献检索、表单咨询、在线咨询、留言咨询、电话咨询、我的咨询 11 提供事实性问题的简短回答以及专业研究的各种线索和导航 11 收到问询后 12 个工作日内回答浙江图书馆 11 浙江省公共图书馆信息服务联盟、浙江联合知识导航
8、网 11 我的咨询、信息分类导航（常见问题、专题库、问题解答库）11 提供事实性问题的简短回4答以及专业研究的各种线索和导航 11 收到问询后 13 天内回答安徽省图书馆 11 全国图书馆参考咨询联盟 11 文献检索、表单咨询、在线咨询、留言咨询、电话咨询 11 各类知识性问题的解答、电子文献资源检索和网上文献传递服务 11 实时咨询：每天 8002100；其他时间在 24 小时内答复福建省图书馆 11 全国图书馆参考咨询联盟 11 文献检索、表单咨询、在线咨询、留言咨询、电话咨询 11 各类知识性问题解答、电子文献资源的检索和网上文献传递服务 11 实时咨询：每天 8002100；其他时间
9、24 小时内答复江西省图书馆 11 全国图书馆参考咨询联盟 11 联合参考咨询与文献传递、网络导航、咨询建议 11 各类知识性问题解答、电子文献资源的检索和网上文献传递服务 11 实时咨询：每天8002100；其他时间 24 小时内答复山东图书馆 11 全国图书馆参考咨询联盟 11 文献检索、表单咨询、在线咨询、留言咨询、电话咨询 11各类知识性问题解答、电子文献资源的检索和网上文献传递服务 11 实时咨询：每天 8002100；其他时间在 24 小时内答复湖南图书馆 11 湖南省文献信息资源共建共享协作网 11 网上咨询、数字资源、交流中心咨询馆员、使用指南、邮件咨询、咨询结果查询、知识库咨
10、询检索、共享资源检索、馆内资源检索、我的资源等 11 实时咨询：每天8002100；其他时间在 24 小时内答复续表 1 图书馆名称11CDRS 名称 11 服务项目 11 服务内容 11 服务时间广东省立中山图书馆11 全国图书馆参考咨询联盟 11 文献检索、表单咨询、在线咨询、留言咨询、电话咨询 11 各类知识性问题解答、电子文献资源的检索和网上文献传递服务 11 在线咨询：每天 8002100；其他时间 24 小时内答复广5西壮族自治区图书馆 11 全国图书馆参考咨询联盟 11 文献检索、表单咨询、在线咨询、留言咨询、电话咨询 11 各类知识性问题的解答、电子文献资源检索和网上文献传递服
11、务在线咨询：每天 8002100；其他时间在 24 小时内答复重庆图书馆 11 全国图书馆参考咨询联盟 11 文献检索、表单咨询、在线咨询、留言咨询、电话咨询 11 各类知识性问题的解答、电子文献资源检索和网上文献传递服务 11 在线咨询：每天8002100；其他时间在 24 小时内答复四川省图书馆 11 四川省公共图书馆虚拟联合参考咨询系统 11 表单咨询、实时咨询、图书馆员、咨询历史、课题服务 11 为读者提供免费的远程文献信息咨询服务云南省图书馆 11 全国图书馆参考咨询联盟 11 文献检索、表单咨询、在线咨询、留言咨询、电话咨询 11 各类知识性问题的解答、电子文献资源检索和网上文献传
12、递服务 11 在线咨询：每天 8002100；其他时间在 24 小时内答复陕西省图书馆 11 陕西公共图书馆服务联盟 11 实时咨询、E-mail 咨询、电话咨询、当面咨询、文献代查、课题咨询、政府信息查询、在线参考工具 11 承诺解答在信息资料查找中遇到任何问题 11 周一至周五9001700 （法定节假日除外）甘肃省图书馆 11 全国图书馆参考咨询联盟 11 文献检索、表单咨询、在线咨询、留言咨询、电话咨询 11 各类知识性问题的解答、电子文献资源检索和网上文献传递服务 11 在线咨询：每天 8002100；其他时间在 24 小时内答复宁夏图书馆 11 全国图书馆参考咨询联盟 11 图书馆
13、业务、数字资源咨询、联合参考咨询各类知识性问题解答、电子文献资源的检索和网上文献传递服务 11 在线咨询：每天 8002100；其他时间 24 小时内答复 6省级公共图书馆 CDRS 项目既涵盖了网上咨询、常见问题，又包括文献服务（专题咨询、简报服务、代检代查、文献传递、检索证明） ，传统参考咨询服务与数字参考咨询服务优势互补得以再现。服务内容界定为提供事实性问题的简短回答以及专业研究的各种线索和导航。服务时间：表单咨询、E-mail 咨询要求 2 个工作日答复；实时在线咨询时间：每天8002100。其他时间在 24 小时内答复。可见，公共图书馆 CDRS 由零星、各自为战、芜杂逐渐成熟，并整
14、合在同一的参考咨询服务体系之中，利于 CDRS 发挥团队绩效，多层次、多渠道地满足读者的知识需求。勿容置疑，省级公共图书馆 CDRS 发展不完善、不均衡等情况。据普查，省级图书馆参考咨询服务加入 CDRS 体系具体情况如下：山西省图书馆、黑龙江省图书馆、安徽省图书馆、福建省图书馆、江西省图书馆、山东省图书馆、广西壮族自治区图书馆、重庆图书馆、云南图书馆、甘肃省图书馆、宁夏图书馆均加入全国图书馆参考咨询联盟；天津图书馆创建天津图书馆网上参考咨询服务系统和加盟全国图书馆参考咨询联盟；吉林图书馆联盟成员为吉林省图书馆；上海图书馆为网上联合知识导航；南京图书馆既是创建网上知识导航站，又加入全国图书馆参
15、考咨询联盟；浙江图书馆参加浙江省公共图书馆信息服务联盟、浙江联合知识导航网；湖南图书馆加入湖南省文献信息资源共建共享协作网；四川省图书馆开展四川省公共图书馆虚拟联合参考咨询系统；陕西省图书馆加入陕西公共图书馆服务联盟等。合作式参考咨询服务可以是本地区范围内的合作服务、跨地区的合作服务、本系统内的合作服务，但跨部门、跨系统的合作服务力度欠缺， 缺乏国际间的合作咨询服务。针对以上合作式参考7咨询服务比较，相对成功的是全国图书馆参考咨询联盟，31 个省级公共图书馆中有 11 个加盟。全国图书馆参考咨询联盟是由广东省立中山图书馆牵头，依托全国文化信息资源共享工程，包含公共、教育、科技系统图书馆合作共建
16、的公益性服务机构，以数字图书馆丰富的馆藏信息资源、网络信息资源和各种信息检索技术为基础，为全社会提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务3。该系统拥有我国目前最大规模的中文数字化资源库群，以及全国公共图书馆建立的规模庞大的地方文献数据库和特色资源库，提供网络表单咨询、文献咨询、电话咨询和实时在线咨询等多种方式的服务。实行资源共享和免费服务政策。仅接受和答复读者提出的有关文献检索、传递和利用以及有关百科知识等方面的咨询，不接受文献传递请求。但是需要查找和提出文献传递请求的读者可以利用首页的文献检索功能。一般情况下，读者的咨询答案将通过邮箱发送。其服务理念为“联合参考咨询，文献远程传递，资源共享共
17、建。 ”质量反馈设有排行榜，有回复数量和用户的满意度评价。不足之处在于语言只提供中文平台，语种单一；数据库缺少对地方文献数据库和特色资源库没有特别标引；咨询馆员芜杂，缺少必要学科背景介绍，事实性咨询为主，基本属于大众型咨询，学科或专题研究咨询相对较少，大部分回复主要表现在一问一答的简单咨询层次，原文传递不流畅，缺少若干检索提示（主题、关键词、检索途径、描述等） ；知识库设立咨询结果没有按类编排形成知识体系，没有供读者浏览和检索的问答知识库4。 2 以全国图书馆参考咨询联盟为品牌，完善省级公共图书馆数字参考咨询服务体系图书馆加盟某一 CDRS 体系，不是简单地签订相关协议，而8是审时度势，通盘权
18、衡，以负责的态度，对待 CDRS 体系赋予的权利与义务。特别是品牌参考咨询联盟，至今，仍没有参加某一 CDRS 体系，可尝试申请加入品牌参考咨询联盟。勿容置疑，品牌参考咨询联盟也要逐步完善 CDRS 体系。品牌参考咨询联盟主要是指全国图书馆参考咨询联盟开展联合参考咨询与文献传递网，以政府为主导的全国文化信息资源共享工程为依托，强强联合，优势互补，近 1/3 的省级公共图书馆加盟，在进一步完善 CDRS 体系的基础上，引导更多的公共图书馆加入5，形成名副其实的全国性、规模最大的联合参考咨询网。全国图书馆参考咨询联盟也需要自身进一步完善与创新，适应公共图书馆参考咨询服务发展趋势。可以依据不同咨询特
19、点和行业标准建立与完善了全国图书馆参考咨询联盟章程 （草案） 、 服务指南 、 加盟协议等，强化完善咨询馆员的教育培训。例如，对于刚加盟图书馆的咨询馆员，及时熟悉联合参考咨询与文献传递网系统标准与要求，了解咨询环境，包括读者结构、组织文化、咨询馆员之间沟通与交流、咨询工具使用等，从而尽快融入到相关的团队中；对于资深馆员，进行定期的培训，主要讲授现代图书馆参考咨询业务，及时进行知识更新，包括分享合作式参考咨询的阶段性研究成果和相互交换咨询经验、技巧，适应不同层次读者的知识需求6。联合参考咨询与文献传递网实践中，其管理中心即全国图书馆参考咨询联盟，积极倡导实行自导式管理，分解权利和义务，在成员馆共
20、同遵循有关协议、约定、指南等支持下，形成自己管理自己，自己为自己服务的管理模式，以单个咨询馆员、成员馆、若干成员馆结合组成咨询团队分别为基本组织单元，针对不同的咨询课题，可以灵活地依据课题9解决的方向成立咨询课题攻关小组、专业型成员馆或单个咨询馆员承担完成咨询任务。全国图书馆参考咨询联盟构建了以项目为导向的弹性薪酬制度，即咨询馆员薪酬与咨询馆员个人努力程度以及其所在团队的工作绩效挂钩，依据咨询项目完成情况（咨询员统计排名、图书馆统计排名、质检员统计排名等）而给予不同等级的薪酬7。这种弹性薪酬制度体现了全国图书馆参考咨询联盟注重咨询馆员与团队知识能够共享、整合以及创新的组织价值观。 参考文献 1
21、初景利.图书馆数字参考咨询服务研究M.北京：北京图书馆出版社，2004. 2焦玉英，项英.网上合作数字参考咨询的服务模式与管理机制J.图书情报知识，2005， （8）：43-45. 3全国图书馆参考咨询联盟EB/OL.http： 4尹倬.合作式数字参考咨询系统的比较研究以“网上联合知识导航站”和“联合参考咨询网”为例J.图书馆工作与研究，2009， （8）：70-73. 5汤晓鲁.江苏省公共图书馆联合参考咨询网实践J.新世纪图书馆，2011， （8）：42-44. 6袁红军.图书馆信息咨询服务中知识转移模式构建J.现代情报，2012， （9）：72-74，79. 7蒋天颖，程聪.企业知识转移生态学模型J.科研管理，102012， （2）：130-138. （本文责任编辑：王涓）
