1、1政府化解网络舆情危机的对策研究摘 要：随着互联网的快速发展，网络已成为民众表达利益诉求、发表舆论观点的媒介。网民的评议往往会成为舆情压力的产生根源，近而形成网络舆情危机。针对这一危机，政府有必要推行网上政务公开，和网民做良性互动，引导舆情向常态化发展并设立监管部门，实施危机预防。 关键词：网络舆情；危机；政府；政务公开；网民 中图分类号：D630.1 文献标识码：A 文章编号：1671-9255（2013）01-0013-04 网络已被认为是继报纸、广播、电视之后的“第四种媒体” 。中国互联网络信息中心的统计数据显示，截至 2011 年 6 月，中国网民人数达到4.85 亿人，每人平均上网时
2、间为 2.7 小时，互联网在中国已成为覆盖率仅次于电视的大众传媒。1近年来，互联网不断曝出突发性公共事件，引起网民的高度关注，网民主动地关注现实社会的热点问题，通过互联网表达利益诉求，关注事件的进展，发表对事件的看法，在网络中不自觉地营造出强大的舆情压力，形成了网络舆情危机。如何应对网络舆情危机，将是政府在突发性公共事件处理中面临的一项重要任务。 网络舆情危机的成因分析 “7?23”动车追尾、佛山小悦悦事件、日本 9.0 级地震、郭美美事件和深圳大运会位列中国 2011 年 20 件网络热点事件的前 5 名。可见，2草根阶层通过互联网积极参与社会问题的回应，表达出自己的不满情绪。网络之所以成为
3、老百姓宣泄的主要渠道，一方面因为向政府表达正常诉求的渠道在某种程度上存在不畅的情形，百姓的呼声得不到政府的重视和回应；另一方面，由于互联网具有开放性、互动性、传播性和匿名性等特点，老百姓只需一台电脑或手机就能随时随地在虚拟空间上搜索信息、畅所欲言。因此，一旦发生突发公共事件， “公民报道者”以及掌握极大话语权的民间“意见领袖”就会活跃 在网络中，互联网自然成为利益群体进行利益诉求，尤其是弱势群体维护利益的舞台。 网络舆情是指在一定的网络空间内，广大民众对舆情事件的发生、发展和变化，对国家管理者所持有的社会政治态度。2关注事件的网民利用网络的传播和放大作用，通过 BBS 论坛、博客、微型博客、播
4、客、网络新闻跟帖及各种即时网络通讯工具等对信息进行加工、传递，逐渐形成一种或多种鲜明、犀利和敏感的舆情观点。随着舆情的升温和扩散，网络的声音开始对现实社会带来影响，引起社会各界的共鸣。互联网和现实社会产生互动导致舆情影响的范围不断扩大，并在涉及政府职能的热点事件中更将矛头指向政府。 网络舆情危机指的是针对互联网中出现的“焦点” 、 “热点”问题所产生的涉及民众利益较深的舆情，在短时间内形成海量的信息，这些信息影响“焦点” 、 “热点”的当事人和关联者，并造成范围更大、强度更深的社会反应，最终有可能形成社会管理危机或引发一定的社会动荡。网络舆情危机除了拥有管理危机所具有的突发性、危害性和公共性等
5、特3点外，还具有自身独特的一面，即群体极端化倾向、 “连带效应”和高度不确定性等。政府若在网络舆情开始扩散或形成高潮前意识到问题的严重性，能够及时、有效地回应网民的意见，拿出合理的应对方案，则有可能平息风波。若政府在强大的网络舆论面前不为所动，任由 事态发展或一味地打压舆情，那么有可能导致事件进一步扩大乃至局面一发不可收拾。 二、 “微笑表哥”事件：一个政府 应对网络舆情危机的范本 在突发公共事件中，网络舆情容易主导舆论走向，直接影响事件的发展。网民对政府处置事件的态度、做法以及对个别官员言行的不满，都可能使不明真相群众受偏激舆论的影响站在政府的对立面，导致事件的进一步恶化。在此情况下，政府及
6、相关部门需及时回应网络舆情，迅速改变在舆情中的负面形象，扭转不利局势，掌握舆论主导权。由于偶然因素， “微笑表哥”事件经历了从官员微笑出场到舆情危机的迅速扩大，再到政府相关部门作出妥善应对，短期内实现了舆情平息的过程。这个事件颇具典型分析意义。 （一）从事件回顾看舆情危机的发酵及成因 2012 年 8 月 26 日 16 时，一网民微博发表一条关于“8?26”延安特大交通事故现场中一名官员微笑的评论并配以图片说明。该微博很快引起网民高度关注，引发了热烈讨论并在互联网大量转发，36 人死亡的惨剧与官员的微笑形成强烈反差。当天 19 时，有网民指出，当事人系陕西省安监局局长杨达才（下文简称“杨”
7、） 。当天 22 时，网民发布一张杨的4戴表照，并称“怀疑是价值 3.8 万多欧元的欧米茄” 。当天 23 时，网络又发布杨的 5 张不同戴表照。8 月 27 日，网民指出杨所戴手表款款价格不菲。此微博被转发 14531 次，引发评论 5350 条，因此网友戏称杨为“表哥” ，从此杨被置于强大的舆论质疑漩涡中。8 月 28 日，杨接受媒体采访时表示已向组织报告。8 月 29 日，杨在微博中回应网友质疑并向网友道歉，称其所戴手表为合法财产，作为公务员应被公民监督。杨的公开回应得到部分网友的谅解，舆情开始转向。但在“表哥”表态之际，又有网民上传 4 张杨的手表照。8 月 30 日，有网友接连发布
8、5 张“表哥”的手表照，并称新增的表估价超过 20 万人民币。至此， “表哥”事件在网络中已沸沸扬扬，网络舆情的矛头已转向政府，部分网民要求政府给予回应并等待对“表哥”的反腐审查结果。进入 9 月，随着“保钓”议题升级， “表哥”淡出公众视线。然而，9 月 17 日，一篇局长天天在正常上班的文章使得一度趋于平静的舆情再次掀起高潮。直至 21 日，陕西省政府在官方网发布杨因存在严重违纪问题被撤职的消息， “微笑表哥”事件引发的网络舆情危机才得以收场。3 “微笑表哥”事件由简单的官员“笑场”迅速演化为网络舆情焦点，有其特殊因素：一是不合时宜的“微笑”出现在 36 人死亡事故现场露出笑容引发人们对官
9、员素质和品德的怀疑，从而导致网民的愤怒；二是当事官员微博撒谎，再度陷入诚信危机，谎称名表是合法收入所得，试图掩盖其贪污腐败事实；三是“天价表”接二连三的曝光， “表哥”名表从一块增至十三块震惊之余，人们不由猜测会不会还有第十四块、十五块乃至更多；四是相关部门迟迟不予回应，面对“表哥”的“微笑” 、5撒谎、腐败嫌疑，相关部门没有及时给公众一个负责任的答复。 另一方面，网络舆情危机的形成也有其深层的社会原因：少数官员存在贪污腐败行为；转型时期政府的公信力建设有待加强；社会中隐藏着仇官、仇富的情绪；网络“意见领袖”的刻意推动等都使得问题不断扩大和升级。 （二）政府在危机中的角色转变 杨达才进入公众视
10、野很大程度上归功于强大的网络舆情的监督。在整个事件过程中，地方政府的相关部门直到事态发展到高潮阶段仍以被动的态度来处理，让民众产生这样的想法：地方政府的相关部门在此危机处理中扮演的并不是应有的指挥官的角色，只是观众席上普通的一名“看热闹”的路人。 从 8 月 26 日至 8 月 29 日，三天内在网络上连续流传出“表哥”的5 款名表，网络舆情急速增温。不少网民通过杨的名表，怀疑其有非法收入，进而推测其本人有腐败的重大嫌疑。虽然事件在网络上广泛流传和密集讨论，但相关部门并未及时做出回应，民众的不满情绪开始累积。8月 30，相关部门回应称：“将本着实事求是的态度，对事件所涉及的问题进行认真深入的调
11、查，如确有违纪或腐败问题，将依照有关规定严肃处理。 ”由于杨的“戴表照”频频曝光，湖北三峡大学学生于 9 月 1 日向有关部门提交要求公开杨工资的申请，却在 20 天后收到个人工资收入不属于政府信息公开范围的回复。9 月 17 日，网友爆料杨仍然正常上班，再度引发了民众的愤怒。9 月 21 日，陕西省相关职能部门在官方网发布杨因存在严重违纪问题被撤职的消息，从被动回应转向主动化解危机，6承担起危机处置的指挥者的责任。 三、政府化解网络舆情危机的对策 接踵而来的网络舆情危机对政府应对和处置公共危机的能力形成全新的考验。在网络媒体日益发达、网络舆论影响一经形成就会迅速蔓延的情况下，如何及时应对媒体
12、、正确引导舆论走向、迅速处置和化解危机，已然成为政府部门必须认真思考和解决的现实问题。应对这一难题，政府应从以下几个方面入手： （一）推行网络政务公开 药家鑫案、上海地铁追尾和抢盐风波等事件引发了民意沸腾，网络舆情逐渐成为反映民意的“晴雨表” 。当前，中央提出社会管理创新，要以解决“影响社会和谐稳定突出问题”为突破口，网络舆论正是监测和研判这些“突出问题”最直接、最丰富的信息源。42011 年 9 月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发关于深化政务公开加强政务服务的意见 ，要求抓好重大突出事件和群众关注热点问题的公开，客观公布事件进展、政府举措、公众防范措施和调查处理结果，及时回应社会关切。5为
13、了有效地进行危机预警和危机形成后正确应对，加强政府与公民的互动，推行政务网络公开是政府参与网络舆情最直接、最有效的形式。可以通过开通政府网络信箱，建设网络问政，设立网络舆情发言人等举措，了解民情动向，征求公民意见，确保公民对公共政务享有充分的知情权和参与权。政府应当清醒地认识到，网络作为一种新兴的信息传递工具，已对传统的信息传播和处理方式带来了诸多问题，若继续采用封闭式或有所保留地发布信息的方式，那么当社会公众通过网络得知事件7真相，将会对政府的威信有所影响。 （二）与网民形成良性互动 网络媒体不仅是社情民意表达的平台，更应该成为沟通政府和公众的一种渠道。舆情危机发生后，政府作为“当家人” ，
14、有责任承担起主导者的责任，在危机事件中的当事人、关联者和社会公众之间营造良好的沟通氛围。关乎政府职能的事件应由政府出面回应，政府不是主要责任人的问题由政府协调处理。 网络不同于传统媒体，其舆论导向往往具有非理性和主观性等特点。网民中隐藏着“仇官” 、 “仇富” 、 “叛逆”等心理特征。舆情事件的发生会转变成这些隐性危险爆发的导火线，将会给社会带来恐慌。如果政府不能和网民平心静气地沟通，政府可能又会因为资源不足或能力有限不能拿出正确的应对方案，则有可能会造成民众与政府的隔阂和对立，甚至将网络舆情危机推向风口浪尖。另外，政府与网民之间如果没有形成良性互动，网络中一旦曝出公共危机事件，政府只能出来“
15、澄清” 、 “辟谣” 、 “解释” ，疲于应对，非常被动。 浙江省政府的相关职能部门为政府与网民形成良好网络互动提供了成功的经验。在“7?23”动车追尾事故发生后，浙江政务微博群及时向网民通报浙江政府组织救援的信息，网民也积极回应并提供有效信息，事后网民对浙江省政府给予广泛好评。这种政府和网民之间形成良性互动的做法值得借鉴和推广。 （三）正确引导舆情方向 在网络舆情的交流和传播过程中，群体心理的存在使网民个体的舆8情表达受到群体偏好的影响而发生变化甚至扭曲。一旦网络舆情出现偏激，被煽动起来的情绪具有一定的危险性。如果对这一危险性认识不足，政府相关部门一味谋求删掉网络中流传的信息以堵塞言论，这种
16、做法无异于掩耳盗铃。另外，处置危机事件是对政府管理能力的考验。换而言之，危机的出现是对政府能力的挑战，假使不能合理预测和有效引导危机，并制定化解危机的方案，就必然导致危机升级，酿成更为严重的后果。为此，政府应对危机时应充分利用传统媒体（电视、报纸、广播等）较为权威、可信的优势，结合网络媒体发挥引导作用，保持客观、冷静的态度，及时公开信息，与网络“意见领袖”积极沟通，将舆情向正确、积极的方向引导，降低网络舆情的负面影响。 （四）建立危机预防机制 政府不能只考虑到危机发生后的处理办法和管理措施，更应该思考危机是如何发生的，怎样做才是降低危机发生概率的釜底抽薪之道？建立一种什么样的危机预警机制才能有
17、效地将危机扼杀在萌芽状态？因此，政府应当建立有效的网络舆情危机预防机制。 目前，我国政府还没有建立健全的网络舆情危机预防机制，更没有相关的法律保障。建立危机预防机制是政府加强公共治理能力的一项重要任务。舆情危机预防应该分为三个流程：信息收集、信息监测和信息警报。第一，信息收集是危机预防的首要环节。针对网络流传的热点问题或老百姓密切关注的民生事件，政府的相关部门可以通过文献资料研究、专业社会机构调查、电话询问、电子论坛、数据库检索等途径宽领域、多层次地获取有用信息；第二，信息监测是危机预防的重要步骤。9网络舆论具有潜伏的危险性和蔓延性。为了防止不良舆论的负面影响，政府需要对收集的信息进行合理、科
18、学地分析、过滤，并对信息的来源、性质、原因进行检测，才能降低舆情可能带来的危害；第三，舆情警报是危机预防的必要过程。有学者提出，政府应当建立网络舆情警报系统，根据监测环节中分析出来的结果来判断舆论的危险程度，进而将网络舆情的预警等级划分为轻警级、中度警级、重警级和特重警级。6总之，政府作为管理者，只有建立网络舆情危机预防的长效机制，才能实现社会管理的长治久安。 （五）设立应对危机的专门机构 突发性公共危机事件发生后，常常会出现一时间舆论喧哗、群情激愤的局面。此时，政府应及时处理事件并化解危机，维护安定、和谐的社会环境。在网络舆情危机中，政府最重要和最关键的角色是管理者。如何加强网络管理，建立一
19、套行之有效的应对网络舆情危机处理机制已经成为急需解决的问题。 当前，我国的公共管理危机处理机制依处然于起步阶段，缺乏有效应对网络舆情危机管理机制，在危机处置中没有统一的组织协调机构，各部门各自为战，无法做到“一个声音”说话。面对网络舆论的质疑，涉及部门相互推诿、扯皮，其结果不是无人发声就是发布消息滞后，经常处于被动应对的状态，导致形势恶化，甚至由于处置不当引发一些群体性事件也屡见不鲜。天津社会科学院的温淑春教授提出，政府应当建立政府网络舆情危机处理机制：设立综合性决策协调机构和常设的办事机构，加强政府部门之间的协调以提高应对重大突发事件的能力。针对网络舆情问题，可以建立由宣传部门直接领导，各部
20、门参加的舆情监管10机构，在平时负责网络舆情的监测工作，遇上突发事件时，可兼为网络舆情突发事件指挥中心。7如此，政府在处理网络舆情危机的同时，能够加强应对危机能力的锻炼，进一步完善公共管理运行机制，为公共治理走向“善治”打下坚实的基础。 参考文献： 1汝信，陆学艺，李培林.2012 年中国社会形势分析与预测M.北京：社会科学文献出版社，2012：195. 2刘萍萍，汪祖柱.我国政府应对网络舆情管理的研究综述J.情报探索，2012（3）：63-65. 3侯文昌.27 天：“微笑表哥”落马舆情还原N.检察日报，2012-9-25. 4祝华新.络舆论倒逼中国改革J.中国改革，2011（10）：12-16. 5中华人民共和国中央人民政府.中办国办印发关于深化政务公开加强政务服务的意见 EB/OL.2012-08-02.http：/www. 6吴绍忠，李淑华.互联网络舆情预警机制研究J.中国人民公安大学学报（自然科学版） ，2007（1）：38-42. 7温淑春.网络舆情对政府管理的影响及其应对机制探讨J.理论与现代化，2009（5）：103-107. （责任编辑 王锦坤）
