1、1“五心”服务在离退休工作中的实践与探讨【摘 要】 广东省人民医院老干处在日常工作中坚持细心办事、耐心待人、热心落实待遇、真心服务、用心组织学习 的“五心”服务，为离退休干部提供更好更优质的贴心服务，提高了老干部对服务工作的满意度。 【关键词】 “五心”服务；离退休工作；满意度；实践 离退休老干部是党和国家的宝贵财富，是我们国家社会主义事业的开拓者和奠基人，做好老干部的工作就是尊重党的历史、实践党的宗旨的具体体现。在医院管理工作中，离退休工作，不是中心工作却影响中心工作，不是大局却牵动大局。1同时，进入 21 世纪，人口老龄化已成为全球面临的重要公共卫生问题和重大社会问题.2本文通过为离退休老
2、干部提供提供细心、耐心、热心、真心、用心的“五心”服务做好老干部的服务工作，以提高服务质量，让离退休老干部满意。 一、资料 目前，广东省人民医院离退休老干部 1398 人，男性 354 人，约占25.3%；女性 1044 人，占 74.7%，70 岁以上人员 697 人，约占 49.9%。随着离退休干部年龄的增长， “双高期” （年龄高、发病率高）现象已逐渐出现。就离退休老干部而言，他们的需求已不仅仅是“两个待遇” （政治待遇和生活待遇） ，还有更高层次的心理方面的需求，这就需要为老干部服务的工作者们存着一份感恩的心去为离退休老干部提供细心、耐心、2热心、真心、用心的“五心”服务，做老同志的贴
3、心人。 二、方法 1、细心办事 （1）正确运用政策办事。广东省人民医院党委十分重视离退休干部的管理工作，由院党委副书记分管老干工作，确保能够贯彻落实党中央对离退休工作的方针政策，做到“在政治上尊重、思想上关心、生活上照顾、精神上关怀”老同志。对老同志反映的一些历史性、复杂性的问题，老干处的工作人员要认真细致地了解掌握老干部的情况，做到心中有数。弄清楚问题的来龙去脉和事实真相，深入细致的调查，针对不同情况，运用相应方针政策，正确做出答复和处理意见，容不得半点马虎。对老干部反映的按政策规定不能解决或没有政策规定能解决的问题，要耐心细致地做好解释，努力做好思想工作。 （2）细心对待老同志的生日。老干
4、处坚持为当月生日的老同志寄去写上祝福的贺卡，而居住在医院附近的退休人员，则坚持上门派送到家门口或信箱，收到贺卡的老同志非常高兴，纷纷来电感激老干处工作做得细致。并且每年为年满 70、80、90、100 周岁的离退休干部举办集体生日会，有主管的医院领导、职能处室的相关领导到会，送上组织的关怀和祝福！ （3）细心关注体检工作。每年为离退休同志进行健康体检，我们通过寄信、手机短信等方式通知到每一位同志。体检时采取人员分片并严格按照体检表上规定的日期进行，使整个体检过程井然有序，对当天没有来体检的人员，第二天用电话进行耐心提醒，确保通知到本人进行补3检，对体检结果有异常者，更是不厌其烦地电话通知其本人
5、回医院进行复查。院党委非常关心离退休干部的健康状况，在老干处成立医疗保健工作小组，为离退休干部职工的健康保驾护航，并根据体检结果及生病住院信息等资料，为离退休干部职工建立健康档案。 （4）细心开展活动。在组织老干部开展活动时，老干处工作人员坚持先去踩点，看看环境是否适合老同志，确保安全第一。并事先将活动的注意事项和安全措施周到细致地考虑好，避免发生不该发生的事情。家属签订知情同意书，并把活动的时间、地点准确无误地通知到参加活动的每一位老同志。 2、耐心待人 （1）耐心接待新退休干部职工。制定新退休人员宣教内容，热情迎接每一位新退休干部职工，耐心介绍老干处的工作职能、工作人员情况和开展的各种活动
6、等等情况，使新退休的干部职工了解到医院有敬老爱老的良好氛围，将老干处真正成为老同志的“娘家” 。理解并协助他们去适应退休后职业角色消退所产生的心理变化，保证老干部有一个良好的心态，健康的心理。我们坚持以“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐“的老龄工作目标为指导，丰富老同志的文化生活，促进老同志身心健康。 （2）耐心对待特殊人群。老同志离退休后社会地位和生活节奏的改变，使他们产生了不同程度的心理变化，尤其在患病、没有亲人陪伴的情况下，心理问题更为明显，所以与老干部进行交流、处理他们的问题时，一定要有耐心。我们对患有癌症、长年患病卧床、孤寡、空巢、独4居的长者等重点对象进行
7、每月的电话随访，聊聊家常事，关注他们的身心健康。并对生病住院的老同志出院后进行电话随访，关心他们的康复情况，给予一些必要的健康指导，让他们感觉到组织的温暖。老干处每年还专门为患有癌症的离退休干部职工举办“关爱行动” ，采取听专家讲座，然后外出活动，让大家亲临大自然，相互交流治病、防病的经验，树立正确对待疾病，增强战胜疾病的信心。 3、热心落实待遇 能否落实好老干部的政治、生活待遇，是衡量一个地区、一个单位离退休工作的重要标准。3老同志离开工作岗位后，职业角色消退，会比较关注与自己切身利益相关的“两个待遇”问题。因此，被动落实还是主动、热心的落实是评价老干服务工作的尺子。我们切实从政治上尊重老同
8、志，尊重他们为医院所作出的贡献，热心为他们订阅各种与老人健康生活相关的报刊、杂志等学习资料，按规格给老干部阅读文件，参加一些会议和重大活动，及时通报医院的工作和发展情况，保证老干部及时准确地了解党的方针和政策。在生活待遇方面，保证按时足额发放退休工资的同时，进一步完善离退休职工帮扶机制，为老同志患病住院、患重大疾病等发放慰问金，协助生活相对困难的老同志向医院申请困难补助。 4、真心服务 （1）真心为老同志办实事、办好事。经常走访慰问，了解、关心老干部的身体和生活状况，及时按照政策解决他们的医药费报销等实际问题，解决他们的后顾之忧。曾经有位老同志心脏支架术后，由于手术材5料的条形码丢失，导致费用
9、一直不能报销，老干处工作人员通过多方面的沟通协调，使老同志最终拿到了 3 万元的报销，老同志说，自己工资低，老干处为她办了一件实实在在的好事。同时，考虑到老同志上下楼梯困难，努力协助业委会推进宿舍区旧楼房加装电梯工作，对反对安装的住户实行专人逐户上门做思想工作，争取他们的支持，现已顺利进行加装电梯工作，得到老同志的一致好评。 （2）管理模式改革创新，主动服务老同志。主动联系医院结账部门运用医院 OA 系统网络监控老同志住院信息，一有老同志生病住院，及时得到信息并及时到病房探望慰问，把温暖送到老同志心坎上，改变以往等病人或家属告知的被动局面；对离退休老干部的管理模式进行改革创新，对老同志进行分片
10、定点管理服务，每位工作人员管理 2-3 个片属，公布管理人员的电话，对于分管片属内的老同志，要求深入到老干部中间去及时了解他们的思想状况、身体健康情况，主动帮助他们排忧解难。 5、组织学习要用心 （1）用心策划，组织生活形式多样化。目前，我院离退休党员有445 人，举办组织生活的形式有座谈会、主题活动、微型党课、党史知识体验式党课、网络学堂等等。正确引导老干部调整心态，树立正确的人生观、世界观、价值观，建立积极向上的生活方式。通过参加党的组织生活学习，学党史强党性，使他们及时了解和掌握我们党的方针、政策及医院的工作、发展情况，为他们提供一个继续关心支持单位工作的平台，增强他们的责任感和归属感。
11、 （2）用心准备，组织生活内容与时俱进。及时传达有关文件精神，6通报我院各项工作的进展情况以及党组织生活要求等，使老干部能及时听到党的声音，了解党的各项方针政策。定期召开老干部代表座谈会，听取他们的建议意见。让他们了解医院，支持医院，为医院建设和发展谏言献策。 三、满意度 为不断改进老干处的服务工作，了解离退休干部职工的服务需求，加强与老同志的互动与交流，更好的改进工作模式，坚持每年对离退休干部职工进行不记名的问卷调查，让老同志对老干处的服务工作做出评价并提出宝贵意见和建议，按照 PDCA 循环进行持续改进工作质量与服务。2012 年及 2013 年的问卷调查的满意度分别为 94.8%和 97.6%。 四、结语 离退休干部工作本身就是服务人的工作，我们每一位工作者都清楚地认识到：做好老干部工作，要做到感情到位、工作到位。我们要把学习贯彻落实党的十八大精神融入日常工作中去，立足本职岗位，扎实工作，用“五心服务”做好医院离退休老同志的贴心人，让医院领导放心，让老干部满意。 【参考文献】 1 冯慕虹.如何做好医院离退休职工的管理工作J.中国医药导报，2007.17.169-170. 2 谢红，王志稳，侯淑肖等.我国养老服务需求现状及其长期护理服务策略J.中华护理杂志，2012.1.14-16. 3 刘铭福.浅淡在新形势下做好离退休人员管理工作R.中医药管7理杂志，2011.19.05.
