1、浅析高速公路收费站管理模式与创新服务摘要：国民经济的增长带动了我国高速公路事业的不断扩大，高速公路收费站作为连接普通公路与高速公路的窗口，收费模式、服务质量直接影响着高速公路的整体形象。因此，深入探索现阶段高速公路收费管理模式与创新服务，为高速公路事业的蓬勃发展提供有效的指导意见。关键词：高速公路；收费站管理；创新服务 随着高速公路的飞速发展，高速作为我国重要的交通枢纽，为交通运输做出了重要的贡献。然而，随着近年来车辆的迅速增加，给高速公路收费站管理带来一定的压力。收费站作为高速公路的连接点，运营情况及服务质量不仅影响高速公路形象，而且关系到来往车辆的出行质量。因此，不断探索新时期高速公路收费
2、站管理模式与创新服务具有十分重要的价值和意义。 一、优化管理模式的重要意义 我国经济的迅速发展，人们生活水平相应的提高，交通物流不断增加，私家车数量迅速增长，高速公路收费站出入口的车辆经常排成一字长龙，给过往车辆带来诸多不便，而且影响高速公路的整体形象，因此，优化高速公路收费站收费管理模式，是当代高速公路发展的必然趋势，也是高速公路企业向人们展示管理能力的重要途径。另外，受利益驱动，一些驾驶人员采用冲榜、跳磅、走“S”形、假冒“绿色通道”优惠车辆等各种方法偷逃通行费，甚至有些驾驶员不服从收费站的管理，对收费人员恶言相向、打骂，加剧了收费道口的工作难度；也有少数收费窗口由于不文明行为，车辆司机难
3、免与收费人员发生矛盾。从这个角度分析，创新收费站管理模式具有非常重要的现实意义。同时，高速公路收费站作为高速公路事业的文明窗口，作为高速公路企业形象的代言，必须不断加强和完善收费窗口的文明服务意识，在创新的基础上加强工作力度，面对交通事业发展的新形势，开创规范化、标准化、程序化的管理模式，有效的推进高速公路事业的蓬勃发展。 二、收费站创新服务的重要措施 1.实施“四无”目标管理，提高规范化管理 （1）收费无差错：收费人员严格遵守收费政策、规定，车辆判型准确，收费找零准确，操作规范无误，实现通行费“应征不漏，应免不征” 。（2）服务无投诉：服务过程中使用文明用语、微笑服务、温馨服务、规范手势，耐
4、心、准确解答司乘人员提问，实行“首问负责制” ，无文明服务禁忌行为，杜绝责任性投诉，减少对抗性投诉。 （3）员工无违纪：收费人员自觉遵守各项法律法规，遵守通行费征收政策，遵守各项工作纪律，杜绝私吞通行费和触碰票卡规定等“高压线”的重大违纪行为。 （4）安全无事故：落实钱票卡安全管理规定，员工自觉遵守岗上通行费管理、人身安全管理规定，不发生责任性安全生产事故。 2.实施“6W 法”问责制度，促进高效化管理 形成科学的管理体系是促进收费站服务质量的创新举措。所谓“6W法”既 when（工作时间） 、where（工作地点） 、who（和谁交流） 、what（要做到什么） 、why（为什么这样做） 、
5、how（如何做好）这六大因素，通过强化六大因素的管理问责制度，按照相关法律法规的规范和管理文件对各种车辆的通行费进行收费标准的细化，提高收费人员的服务意识，加强对工作人员的服务质量管理。这种创新型收费管理模式从工作人员的日常生活入手，运用人性化的方式科学的推进通行费的征收，从而减少收费站发生的纠纷，钝化收缴矛盾。当然，最好的管理制度，都需要日积月累的执行，由于制定的管理办法详细具体，利于执行，因此，只要循序渐进的进行，才能更好的提高收费站的服务质量。 3.实施员工培训制度，强化素质化管理 面对每天繁重的高速收费管理工作，很多工作人员难免懈怠，作为高速公路管理者需要加强人员素质培训，通过培训逐渐
6、提高专业人员收费管理水平，适应新形势下的管理要求，开创新型管理方法。另外，管理人员自身素质的高低极大的影响着收费工作的优劣，良好的专业素质可以有效的提高收费工作的效率，从而树立良好的企业形象，促进收费人员与驾驶人员之间和谐交流，提高收费管理的信誉和知名度，这需要管理人员经常进行专业技能和职业道德培训，在学习培训中不断加强自己的管理水平，并提高服务管理意识，通过提高服务意识给收费站管理工作注入更多的生机活力。 三、结束语 总之，面对新的高速公路收费形势，需要加强创新管理意识，对管理人员进行培训，提高管理人员的业务水平，作为收费管理人员自身，在工作实践中不断完善管理，提高服务意识，为高速收费管理事业做出应有的贡献。 参考文献： 1孙永余：对建设高速公路文明高效收费站的思考J. 改革与开放. 2011（14）. 2廖福勇 聂海洋：偷逃高速公路通行费的方式、原因及对策J.交通企业管理.2010（05）. 3刘占民：高速公路收费站保畅机制的建立与实施J. 产业与科技论坛.2009（05）. 4杨 冰：关于将南宁市三岸高速公路收费站东移的研究J. 沿海企业与科技. 2008（08）.
