1、浅析汽车使用说明书的电子化开发及应用【摘 要】文章分析了当今汽车行业内，传统使用说明书的局限性，及其与用户预期形成的差距。由此说明了电子化使用说明书的优势，并从流程和工作内容上分析了电子化使用说明书的开发运营模式，展现了电子化使用说明书的广阔发展前景。 【关键词】汽车；产品使用说明书；电子化；开发 产品使用说明书，是向使用者说明、传播产品质量信息和选择使用产品信息的工具。在汽车保有量日益增大的今天，汽车作为一种集机械、电子、电气于一身的产品，对这种联系在产品和使用者之间的工具，则有着更高的要求。因此，如何能使汽车产品使用说明书更好地实现自身作用，达到更广阔的发展前景，在当今社会显得越发重要。
2、一、传统使用说明书的局限性 传统的汽车使用说明书，大多为纸质印刷品，采用文字为主、辅以图片的形式，具有严谨详实的特点，为广大用户所熟知。而随着时代发展，传统使用说明书的不足之处也在逐渐显现。首先，传统使用说明书在内容和形式上，与用户的预期有着一定的差距。根据日本月刊杂志消费者发布的调查结果，日本消费者认为“手册式说明书”最急需改进的措施包括“说明文要更加简单易读；采用更多的图例说明；少采用技术术语”等。而 J.D.Power 对国内用户的调查也显示，在汽车的一些使用问题上，使用说明书的表达不太容易理解，展示得不够清楚。翻阅国内外的一些汽车使用说明书，不难发现以下的一些问题：（1）文字太多、叙述
3、繁琐。纸质说明书厚重的分量，密密麻麻的说明文，很难让用户从心理上接受，也很难从内容上理解。 （2）表现形式不够直观、生动。说明书中多为对操作的介绍，而这方面的内容，都涉及动态的步骤，若仅以文字或简单图片来描述，难以直观生动的表现出来，容易造成用户理解上的偏差。另外，传统的汽车使用说明书在其他方面也存在着一些局限性。 （3）车辆成本增加。因使用说明书的成本一般是纳入车辆的成本中，随着产品的不断发展，必然需要对产品开发出的新功能进行详尽说明，这就涉及说明书篇幅的增加。而在说明书更新的过程中，新版本样书的制作，旧版本库存的报废，也造成了印刷成本的增加，从而直接导致车辆成本增加，不利于提升厂家的竞争力
4、和用户满意度。 （4）产品信息更新不及时。因受到印刷品生产流程的局限，从说明书内容定稿，到最终的印刷成品发放到用户手中，中间必须经过排版、制版、打样、校对、印刷、装订、包装、发运等一系列工序，一般需要几个月的时间，这就造成了最新的产品信息无法在使用说明书里体现。在高新产品日新月异的汽车行业中，这无疑存在着信息滞后的隐患，容易造成用户使用上的不便，甚至还会带来用户与厂家之间的纠纷。 （5）使用形式上的局限。传统使用说明书的形式比较单一，一般为纸质印刷品，无法兼容于现代社会的诸多电子媒介中，给用户的阅览带来不便。并且传统使用说明书在使用上容易产生破损，在保存上容易出现遗失，也不能像电子产品那样可以
5、多次下载，以比较方便的渠道获得。 （6）无法担负售后服务的要求。当今汽车产业中，除了产品竞争，更重要的是售后服务的竞争，而售后服务对使用说明书的要求，除了通过准确易懂的说明，避免或减少用户使用问题之外，还要对用户的使用疑问，迅速反馈和解答。而传统的使用说明书，只是厂家单方面发放给用户的资料，无法与厂家建立的沟通平台例如网站、论坛、微博等接轨，也无法在用户和厂家之间形成良好互动，把厂家的最新信息及时传递给用户或是潜在用户，再把用户和市场的需求反馈回厂家，形成厂家和市场之间信息传递的完整闭环。二、使用说明书的电子化趋势 1.产品使用说明书的体系化发展趋势。我国的产品使用说明书，经过数十年的发展进程
6、，主要分为以下几个阶段：（1）没有通用（基本）的产品使用说明国标阶段（1985 年以前） 。消费品和非消费类的工业品尚未建立全国统一的国家标准。 （2）通用（基本）的产品使用说明国标的初期阶段（19851996 年） 。1980 年我国开始研究编制消费品使用说明国标和非消费类工业产品使用说明书国标。并于 1985 年和 1988 年发布了两部“使用说明书总则”的强制性国标，初步实现了与国际接轨。（3）大发展阶段（19972010 年） 。相继颁布几十个法律法规，不断修订规范国标，极大地促进了我国产品使用说明的标准化、规范化、法制化的建设。 （4）体系化阶段（2011 年起至今） 。企业产品使用
7、说明的规范化程度大幅度提高，未来终将形成标准化、规范化、市场化、国际化、体系化的新局面。纵观我国产品使用说明的发展历程，不难看出，产品使用说明的标准从无到有，从简单到规范，必将要求着产品使用说明书顺应时代需求，不断快速发展。传统使用说明书仅仅满足了第三阶段大发展阶段的要求，只能达到标准化、规范化的层面，离当今体系化阶段的市场化、国际化、体系化的要求还相去甚远。而电子化使用说明书，联系着企业、用户和经销商、服务商，使四者间形成了高效、规范的体系，不仅使产品更加市场化，也让企业通过这一体系，给用户提供更贴心、更周全的服务。 2.电子化使用说明书的优势。 （1）直观生动、表意明确。电子化的说明书，可
8、以运用视频、动画等形式，再辅以旁白说明。即使是复杂的操作，不用长篇累牍地描述，也能一目了然。比文字说明更为直观、生动，也更易于用户理解，从而达到减少咨询、投诉数量，节约企业成本，提升品牌形象的作用。 （2）形式多样、声文并茂。电子化使用说明书有着多种形式，例如网页版、光碟版、装置内置版等等，可适合广大用户的多样化需求。充分运用声音、动画等新形式，给用户耳目一新的感受。（3）阅览自由、携带方便。电子产品和网络作为当今社会的新媒介，成为了人们日常生活中必不可少的工具。电子化的汽车使用说明书能够很好地运用于这些新媒介上，真正融入到当今用户的日常生活中去，让用户无论是用电脑、手机，还是 mp3 等，都
9、能够随时随地，自由阅览。（4）及时更新、与时俱进。通过系统内电子版数据的更新和上传，减掉了反复打印、修改、再打印的程序，也免除了印刷、装订、发运的冗长过程，只要厂家一发布，终端用户随即就可以接收到更新的信息，最大程度实现了实时更新的效果，使厂家在信息时代能够抢占市场、引领先机。 （5）市场营销、拓展功能。电子化使用说明书还有一些拓展功能，可以对市场营销等方面，产生出其不意的效果。例如，电子化使用说明书不仅可以作为厂家在售后向用户提供的资料，还可以作为在售前向潜在用户介绍产品的广告。潜在用户在厂家网站上浏览各种车型的说明书，就能更快地了解车型特征，选择自己理想的产品。另一方面，电子化使用说明书内
10、，还可以设置链接功能，介绍相关连带产品，吸引用户购买。例如，汽车使用说明书里，除了介绍常规的车辆配置之外，还可以在相关章节里链接汽车附件内容，介绍厂家生产的装饰件、车载电气设备等可以选择装配的附件，吸引追求个性化配置的用户，带来可观的效益。 3.电子化说明书的现状。针对当前形势，很多汽车企业也开发出了多种形式的说明书，以填补传统说明书的不足，达到不断提升客户满意度的目标。笔者从“IFAN 产品使用说明标准应用与发展中国高层峰会”中获知，目前电子化说明书已经成为未来发展趋势，许多厂商都很注重开发形式多样的使用说明书，优化组合各种传播形式。在亚洲国家，以汽车产业相对成熟的日本、韩国为例，目前产品使
11、用说明书的制作形式正在由纸质说明书向电子化说明书转变。例如，日本大企业的产品，一般都配备有光盘等电子媒体说明书，以及在网络上登载的产品说明信息等；而在韩国，最近快速成长并受到大众关注的是在智能手机和平板电脑中能够使用的说明书，虽然还没有广泛的应用，但是已被业界普遍认可，成为大众心目中极具创新特征的使用说明书典范。按照目前各国的汽车使用说明书发展现状来看，现在电子化的使用说明书一般有以下几种类型：（1）网页版使用说明书。说明书正文一般是以 PDF 格式为主，结合网页的特征，设置反应式说明内容，例如用户点击到某个按钮或提示框时，网页内会反应出相应的内容，达到信息量全覆盖，形成良好互动模式。另外还可
12、结合使用视频式说明书，充分利用网络传播优势，使说明书的形式更丰富，内容更容易理解。 （2）光碟版使用说明书。特点是内容丰富，便于携带，可兼容于多种播放器。目前国内也有一些汽车厂商，在高级轿车上采用了这种形式的使用说明书，用户使用车载的视频系统就能够播放，十分方便实用。 （3）装置内置版使用说明书。这种类型的说明书比较新颖，是智能化设备时代的绝好选择，其要求的播放工具为具备屏幕显示的数码电器。例如韩国现代汽车在豪华轿车“雅科仕”上，提供了内置式使用说明书，包括目录与其他信息的 I Pad，可以称之为业界的一个创新之举。纵观目前汽车企业推出的新式说明书，便可明显发觉，汽车使用说明书正朝着电子化的发
13、展方向阔步迈进。 三、电子化说明书的开发运营模式 图 1 电子化说明书的开发流程 1.电子化使用说明书的开发模式。 （1）首先由产品工程师在系统软件中编写使用说明书。系统软件可以确保同类型产品的使用说明书章节架构规范，格式版面统一，也可以保证使用说明书能够及时更新、审核和发布。 （2）同时，由制图公司负责使用说明书中的图片制作以及后期图片维护。首先要确保图片效果逼真，符合上传发布要求，设置图片的可兼容格式，在设备及网络上调试完善。后期根据网络运行状态，进行图片的维护和更新。 （3）其他模式的使用说明书的制作和维护。例如视频光碟，需要视频制作公司完成，同样要确保视频播放效果，符合上传发布需求，并
14、且在设备及网络上调试完善。后期根据网络运行状态，进行视频的维护和更新。 （4）将图片和文字合并，形成初版使用说明书。（5）通过系统，将初版使用说明书发布给相关人员逐级审核，若任何一员有修改意见，可将说明书返回产品工程师处进行修改，修改完成后重新发布，直至通过审核，形成定稿。这样，说明书的开发过程整体在系统中完成，对于编写、修改、批准等过程，以及每个步骤所涉及的人员，都有着详细的要求，他们的操作、意见，都会在系统中公布和保存，有利于提高工作效率，加强工作流程的规范性。 图 2 电子化说明书的运营流程 2.电子版使用说明书的运营模式。如上图所示，在运营过程中，首先需要完成说明书的文字和图片制作，形
15、成内容完整的说明书。其次通过网络运营商，将图文形式的说明书转化成网页形式，并且在现有网络上试运行良好，并需要关注同一电子数据在多种不同设备环境下的显示问题。发布使用说明书之后，通过网络后台来完成更新和维护工作，并收集用户的反馈信息，传递给企业的开发设计部门。在这种形式的说明书运行过程中，涉及到了网络运营商参与，以及后期网络后台的管理问题，这些都是传统使用说明书开发中不曾有过的问题，也对汽车企业在体系运营和人员管理上，提出了新的更高的要求。 3.电子化使用说明书的后期处理。完成电子化使用说明书的开发后，还要对其进行一些后期处理，以保证其能够安全正常地使用。 （1）可兼容性处理。因为目前电子产品丰
16、富，用户可能同时拥有 PC、手机、PDA等多种电子产品，要满足在这些设备上都能阅览说明书，就必须使说明书更友好、更兼容。说明书中的文字、图片、视频、动画等，涉及不同格式的文件，需要将不同模式的数据源进行编译、调试，处理成各种设备都能读取的数据，并且确保数据不流失，像素不失真，保证浏览、播放的效果。 （2）不可复制性处理。因为涉及企业的产品信息，虽然能在不同的设备上使用，却需要保证产品信息不能随意下载、复制、传播，确保产品信息在可控的范围内发布，保护产品信息的安全，规避无序传播所带来的潜在风险。这就要求网络运营商在使用说明书的阅读和下载权限上，设置一定的识别性，在日常的网络系统下，保证信息传播的
17、安全。 4.新媒介的运用。电子化说明书发布的渠道，也有别于传统手册，很大程度上需用到企业网站等新的媒介，这可以使企业在新媒介上，拓展出更多的内容，更充实地展现自身产品。新媒介一般是将使用说明书存储在数据库服务器上，让用户利用网络登录服务器来查询所需资料信息，这对企业也提出了新的要求，企业必须具备：（1）开发专门用于阅读和查询网络服务器数据库信息的系统，让用户使用一般的浏览器就可以阅读和查阅所需信息；（2）设立有效的信息更新方式，确保最新的使用说明书信息能及时更新；（3）建立相应的安全机制以及尽量提高 网络浏览速度。 四、结语 汽车使用说明书的多样化，给用户提供了更多样的选择，也进一步提升了用户
18、的满意度。电子化的汽车使用说明书，形式多样，直观生动，更新及时，互动性强，不受成本限制，兼具市场营销等功能，是信息化时代的绝好选择，成为今后汽车使用说明书的发展趋势，也让汽车企业能够提供给用户更完善、更进步的服务。 参 考 文 献 1宓亚光.汽车售后服务管理M.北京：机械工业出版社，2006 2宋润生.汽车营销基础与实务M.广州：华南理工大学出版社，2006 3李静，范黎林，周木宽.汽车网络化售后服务系统的设计与实现J.云南民族大学学报（自然科学版）.2007，16（2） 4陈卫东.汽车售后服务对企业发展的作用力J.企业导报.2010（10）：119 5涂俊梅，周梅华.提高汽车企业顾客满意度的途径研究J.华东经济管理.2006，20（4） 6张国方.汽车服务工程M.电子工业出版社，2004
