1、浅议供电企业客户信用管理摘要：随着市场经济的迅猛发展和电力改革的不断深化改革, 供电企业所面临的客户欠费问题，变得愈加严峻。为减少经营风险，确保经营效益，供电企业的客户信用管理显得尤为重要。本文在分析供电企业客户信用管理风险的基础上，阐述了供电企业信用管理的重要性。目前供电企业客户信用管理存在着诸多不足，需进一步采取加强客户信用管理的策略，以此提升供电企业信用管理水平。 关键词： 供电企业客户信用管理 中图分类号：U223 文献标识码：A 现阶段的供电企业已从传统意义上的公用事业单位变成了企业。在市场条件下，供电企业与其他企业一样，是社会经济活动中的一个主体单位，同样面临着市场经济的考验。在当
2、前的经营方式下，不可避免地存在来自内部和外部的经营风险。电费能否及时回收直接影响了供电企业的经营效益和正常运行。因此，加强供电企业客户信用管理，减少经营风险，对供电企业意义重大。 一、供电企业客户信用风险产生的原因 供电企业客户信用风险主要指由于电力客户不能及时缴纳电费而给供电企业造成损失的可能性。客户信用风险产生的原因有很多，可能是由于客户拖欠电费造成的，也可能是由于供电企业内部管理不善造成的。（一）电是商品的意识薄弱。电力是一种商品，具有价值和使用价值。但长期以来，受计划经济体制影响，政府对电力生产、供应和使用直接敢于，电价由政府直接指定，供电企业市场地位弱化，再加上其本身作为基础产业和公
3、用事业的行业特点，供电企业承担了较多的政府职能和社会义务，导致人们将电作为一种公共产品，对其商业属性认识淡化，对其市场概念模糊。大多数电力客户通常先用电后支付电费，预付费的结算方式推广难度较大。 （二）客户经营不善，无力支付电费。由于客户企业内部经营不善，资金流转不畅，甚至亏损，导致实力降低，产生信用风险。 （三）客户信用水平低下，许多企业欠费不是不能交，而是不想交。认为电力企业是国家的，电费能拖就拖，经营稍有困难，首先就考虑不交或缓交电费。一些企业甚至采取非法手段窃电，把窃电和逃避交费作为企业参与市场竞争和谋取暴利的重要手段。 （四）政府直接干预多。在企业经营困难，或者企业因欠费与供电企业发
4、生矛盾时，地方政府常常以帮助企业、保护企业为由，要求供电企业网开一面，不要停电。一些地方企业也习惯于求地方说情、施压。 （五）电力法规不健全。按照电力法 ，客户欠费可以依法停止供电进行追缴，但由于停电造成的影响较大，轻则导致生活不便，办公瘫痪，重则造成企业停产，尤其对于大工业客户重要负荷和涉及民生稳定的小区配套设施停电更是难上加难。在电费追缴方面，我国现有法律规定手段单一，除停电追缴外没有更多更好的选择。 （六）供电企业内部管理上，也存在着诸多问题。部分供电企业对客户信用管理的重视程度不够，固守传统观念。供电企业对客户无法掌握必要的信息，不能准确地判断客户的信用状况。各部门之间缺乏沟通，有效的
5、信息集中在相关专业部门，信息传递渠道不通畅。缺乏科学的信用管理制度，无法对客户的一系列信息进行全方位的分析，不能对客户的信用进行监控，以致无法采用相应的信用政策。 因此，加强客户信用管理就显得尤为重要，从事前、事中和事后对来自内外部信用风险进行防范和监控，才能有效地降低结营风险、提高经济效益。 二、供电企业加强客户信用管理的重要性 （一）供电企业加强客户信用管理，有利于供电企业的电费收缴工作。对于不同信用等级的客户，供电企业可以采取不同的缴费方式和催费方式，如：预交电费、限时缓交电费、上门催促缴费，强行断电催缴等。供电企业在建立好客户信用评价管理体系后，可以公示于客户和社会，形成企业、客户与社
6、会公众的三重监督，高强度的社会监督和舆论效应将会使客户的电费缴纳意识增强。同时，供电企业在客户信用管理的基础上，可以针对欠费风险进行事前控制，降低企业的经营损失。在事前对供电大客户进行信用评价和分析，建立相应的欠费预警机制，转变过去欠费后解决问题的方式，变为欠费前预防，能够将欠费问题消灭在萌芽状态。 （二）供电企业加强客户信用管理，是客户关系管理的重要部分，能够使供电企业根据客户的信用等级采取差异化的研究策略，并实行对客户的权变管理。在为客户提供用电诊断分析、安全用电咨询等增值服务时，有限安排信用水平高的客户，使其享受高品质服务的同时，努力了解其需求，提高客户的满意度，促使其信用水平进一步提高
7、，从而建立长期互利的合作关系。 （三）供电企业加强客户信用管理，能够进一步促进电力营销服务的精益化。为进一步提升供电服务的品质，供电企业营销部门开始注重在企业应用现代化的管理理论和方法，在电力销售环节通过客户欠费现象，深入分析用户信用状况并建立欠费预警系统，从而制定不同的信用管理对策，实际上是改变过去粗放型管理模式，从而提升供电企业的管理水平和经营业绩。 （四）供电企业加强信用管理，能够满足社会信用信息建设的需要。我国逐步开始注重信用体系的建设，而信用信息是信用管理活动的基础。电力行业作为国民经济中的一个重要的基础行业，经济活动多，交易数额巨大，交易对象面广，在生产、经营过程中汇产生大量的反映
8、信用的数据，这会成为信用信息数据库中非常重要的组成部分。 三、供电企业客户信用管理的现状 目前，我国诚信缺失比较严重，国家的信用管理体系并没有完全建立，供电企业客户信用管理发展也较为迟缓，目前存在下列问题： （一）供电企业对信用管理的重要性认识还不够，管理手段陈旧单一，公司没有专门负责信用管理的部门或专职人员，信用管理工作没有建立科学的流程，也没有纳入到企业的管理流程，对客户风险的管理还不到位。 （二）供电企业脱胎于计划经济体制，尚未运用先进的信用管理技术和方法，对供电客户基本资料的分析非常欠缺，没有先进的信用管理技术手段，对客户的信用评价只是主观评价，根据工作经验进行估测，判断标准并不科学全
9、面，公正客观。 （三）供电企业受制于社会信用管理滞后的影响，从客观上看，对客户信用评价的数据获取比较难。对客户基础数据的收集，大多分布在不同的部门，供电企业无法获得，也由于缺乏相关法律法规的约束，即便获得也无法保证数据的准确性。这些都限制了供电企业客户信用管理水平的提升。 四、供电企业加强客户信用管理的策略 供电企业要将客户信用管理作为企业内部管理的重要组成部分，形成完整的管理体系，建立与之配套的制度体系。由于供电营销工作的特殊性，客户信用管理包含一系列基础工作，主要有： （一）提升对客户信用管理的重视程度。供电企业的各级管理人员由其是营销人员应具备足够的信用风险防范意识和管理意识。由于信用管
10、理工作涉及到公司的多个部门和多个环节，单靠一个部门或几个人无法发挥多大作用，需要公司管理层给予全面协调支持。 （二）加强客户信息管理，确保客户信息真实、准确、有效。客户信息是客户信用管理的基础和保障。不同的电力客户对电力的需求存在较大的差异，其信用的等级也不一致。供电企业应根据电力营销各业务的特点和要求，按客户属性（如电压等级、电价类别等） 、用电行为（如违约窃电情况、电量电费情况等） 、用电需求（负荷情况、用电时段等）等对客户进行分组，细分客户群，对客户信息进行标准化、系统化的管理。 （三）加强客户信用评价体系研究。信用评价是信用管理的基础，建立一套完整、科学的且易于操作的指标体系是整个工作
11、的重中之重。要确保评价的客观性、公正性和科学性，就要考虑到电力作为一种特殊商品的特性，构建供电企业客户信用评价体系不仅要考虑一般的影响因素，还要考虑一些特殊的影响因素，以便能够真实准确地反映客户的信用水平。同时，要研究信用管理自身特有的规律和内容，运用专门的技术知识加以实施，在客户信息管理技术、信用分析技术、应收账款管理技术等方面加强学习和开发，并有效地运用到实践中。 （四）加强客户信用管理制度建设，夯实信用管理基础。供电企业对信用管理的每个环节都要有相应的管理制度和考核制度。如客户基础信息管理制度、客户信息收集制度、客户欠费停电审批制度、客户修改缴费方式审批原则及程序、客户信用分析制度等，通
12、过日常信息收集、分析、评定，动态地、适时或定期反映客户信用状态和走势，并将此工作形成常态化。 （五）加强客户信用评价结果的应用，持续改进评价体系。客户信用评价体系不可能一开始就很完善，需要在实践中逐步改进、逐步完善，使之切实发挥作用。因此，要加强对客户信用评价结果的应用，如根据信用评级信息来确定客户电费支付方式和其他服务方式在保证企业经营成果回收的同时，密切了企业与客户和社会各界的关系。只要应用有成效，企业会进一步提升对信用管理重要性的认识，根据评价中存在的不足和缺失，持续深入研究评价方式的合理性和有效性，从而进一步提升信用管理的水平。 供电企业客户信用管理对于提高企业的经营效益，降低企业经营风险具有重要意义。供电企业必须高度重视客户信用管理工作，将客户信用管理的理念贯穿于企业市场经营活动的始终，逐步建立和完善客户信用管理体系和客户欠费风险预警机制，才能进一步提高经营决策的科学性和准确性，实现客户满意度和经营效益的双提升。 参考文献： （1）李明. 供电企业大客户管理中的客户信用评价模型及其实现研究.成都理工大学，2011 （2）周晖.市场条件下电力客户信用分析与欠费预警机制研究.北京交通大学，2010 （3）张超.论电力客户信用管理系统的构建.商场现代化，2006.17：p18-19 (4)顾曦华.济南供电公司电力大客户风险预警研究.华北电力大学,2007
