1、浅议我国保险纠纷业内调处机制的完善摘要 保险合同纠纷的业内解决是指对涉及保险合同的纠纷，保险纠纷业内调处机制是在进入司法程序或者仲裁程序之前，在保险行业协会内通过非诉讼的替代性方式予以解决，是司法程序之外的一种保险纠纷调解处理方式。这一机制的建立是保护消费者权益，促进保险业发展及完善保险合同纠纷解决机制的需要。我们应当借鉴国外先进的制度和经验，总结我国保险纠纷业内调处机制的实践，进一步完善我国保险纠纷业内调处机制。 关键词 保险纠纷 调处机制 保险行业协会 作者简介：王玉梅，中南财经政法大学武汉学院法律系。 我国保险纠纷业内调处机制主要表现为保险合同纠纷业内调处机制，是司法程序之外的一种利用保
2、险行业协会的力量解决保险纠纷的纠纷处理方式。调解是“纠纷主体在一名或多名中立者的协调下，系统地对纠纷中的争点进行分析。考虑各种可能的解决方法，最终达成一个能满足各方需要的解决方案” 。豍从 2005 年我国试行保险纠纷业内调处机制以来，因其成本较低、解决纠纷迅速及时，保险纠纷业内调处机制逐渐得到保险纠纷当事人的青睐，成为解决保险纠纷的重要途径。但是根据全国各地的运行情况来看，业内调处机制仍然存在着一定的问题，需要进一步探索完善，笔者拟从以下几个方面对我国保险合同纠纷业内解决机制的完善进行初步的研究。 一、建立和完善我国保险合同纠纷业内解决机制的重要意义 （一）健全保险市场机制、促进保险行业健康
3、发展 在保险合同履行中，双方发生争议纠纷是在所难免的，但争议纠纷能否得到及时、妥善的解决则直接关系到行业的社会形象。保险纠纷业内调解机制作为行业协会内解决纠纷的有效途径，在保险公司与消费者之间搭建起沟通协商平台。调解一般在轻松和谐的环境中进行，当事人之间更容易达成调解。相对于民事诉讼中的“执行难” ，调解协议更容易得到当事人的尊重，纠纷的解决更为彻底。同时保险公司还可以借助调解这一平台与消费者交换意见，通过纠纷调处机构中立、专业、耐心、负责任的工作，能够有效化解消费者与保险公司之间严重对立情绪，提高保险业务水平；更重要的是使消费者通过在短时间、无费用的情况下解决与保险公司的争议纠纷，树立了对保
4、险业的了解和对保险公司的信任，这都极大地改善和提升了保险行业的形象，维护了行业和社会的稳定。 （二）及时解决纠纷，节约纠纷解决成本 首先，保险纠纷业内调解机制程序简单、成本低廉。与民事诉讼的审理程序相比，保险纠纷业内调处机制在程序上更为简单，调处机制一次性解决纠纷，更加充分的尊重当事人的意思自由，不允许上诉，相对于诉讼程序采用两审终审制度，调处机制的民事诉讼的审理期限要短许多，从纠纷当事人向调处机构提出申请到调解协议的达成，程序十分的快捷流畅，这无形中节约为纠纷双方当事人节约了大量的时间和成本，其次，保险纠纷业内调解机制采取免费的方式，这对于诉讼要承担大量的诉讼费用和律师费用的当事人来说，能减
5、少解决纠纷的成本投入，避免不应有的经济损失。 （三）赋予当事人程序选择权，保障消费者利益 在民事纠纷的解决过程中，现代法治国家普遍会尊重主体的自主选择权和处分权，作为禁止“私力救济”的代价，国家有义务设置多种多样的纠纷解决程序供当事人选择。民事程序选择权，是指导当事人在法律规定的范围内，选择纠纷解决方式。民事程序选择权作为一项重要的程序权利，是立法充分尊重当事人的意思自由，对当事人进行程序关怀的体现，它强调当事人的主体性，鼓励当事人选择对自己最有利的程序，以实现自己利益最大化。豎我国现行的民事纠纷解决机制主要有诉讼、仲裁、调解三种方式，随着民事纠纷的增多，非诉纠纷解决机制成为解决民事纠纷的重要
6、途径。保险纠纷具有极强的专业性，保险公司与保险消费者的地位不平衡，保险消费者处于相对弱势的地位，因此国家应当提供更多的程序供当事人进行选择，使不能承担巨额诉讼费用的保险消费者利益也能得到完善的保护。 二、我国保险纠纷业内调处机制的现状 （一）我国保险纠纷业内调处机制的发展 1.试点时期 随着我国保险业的快速发展，我国保险合同纠纷日益增多，诉讼不足以满足消费者的需要，我国从 2005 年就开始在上海、安徽、山东等地开展保险合同纠纷快速处理机制试点工作，2004 年 8 月，上海成立了保险合同争议人民调解委员会，该委员会依据争议双方或各方事先达成的调解意向进行调解。2005 年 6 月，安徽设立了
7、人身保险合同小额理赔纠纷裁决委员会。2005 年 8 月，山东成立了保险索赔纠纷调解委员会，加入该委员会的公司须事先签署承诺书，以行业自律的形式自愿接受调解并执行调解结果。以上地区的保险纠纷快速处理机制都在不同程度上推动了保险纠纷的解决，虽然三地的模式略有不同，但都是以保险行业协会的力量来解决纠纷，一律实行免费制度，这在很大程度上为当事人节约了纠纷解决的成本，在一定程度上得到保险消费才的认同。 2.推广时期 2007 年 4 月，保监会出台关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见 （以下简称指导意见 ） ，按照该指导意见，各省（区、市）保险业积极行动，结合本地实际，调动社会各方面力量
8、，努力推动保险纠纷业内调处机构的建立，稳步推进保险纠纷调处工作。通过这几年的探索，我国的保险纠纷业内调处机制建设取得了明显的成效，截至 2011 年底，全国各保险纠纷调处机构累计受理案件 12200 余件，调解成功 10400 余件，调解成功率达到 84.68%。与此相对应的是， “十一五”期间，保险信访投诉总量先升后降，从保监会系统信访投诉数据来看，2007 年、2008 年的增幅均在 40%以上，2009 年增速开始放缓，同比增长仅 2.18%，到 2010 年则同比下降 15.67%，2011 年比 2010 年又下降12.90%。豏 3.全面建设时期 从 2012 年我国开始全面推广保
9、险纠纷业内调处机制的建立，保监会副主席周延礼在 2012 年 5 月保险纠纷调处机制工作座谈会上强调：“保险纠纷调处机制是保护保险消费者合法权益的重要措施，要使得纠纷调处工作取得实效，关键要做到保险监管机构指导推动、行业协会建设管理、保险公司积极参与、社会各界大力支持”豐根据保监会的要求，全国各地的保险监督局所在地都要建立保险纠纷调处机构，并逐步在所辖地（市）级地区建立保险纠纷调处机构，有条件、有需求的县级地区要探索建立保险纠纷调处机构。豑 （二）我国保险纠纷业内调处机制的主要制度 1.机构和成员。调处机构隶属各省保险行业协会，以专业委员会的方式建立，由保险行业协会理事会领导，调处机构的工件人
10、员要求品行良好，具备专业知识，有一定的文化水平，热爱调解工作。 2.受案范围。处理机制受理案件的保险人一方应为参与处理机制的保险公司，投保人、被保险人或者受益人一方应为自然人，即个人消费者。 3.调处程序。根据保监会的指导意见规定，各地可以结合本地区纠纷解决的实践制定适应本地区调处工作的具体程序，一般应当包含案件的受理、立案审查、审理以及调解协议的达成等程序环节，调处工作应当遵循快捷、及时的原则，调处期限不能不超过 30 日，但可以适当延长。 4.调解协议的效力。调处机制作为保险纠纷非诉解决机制之一，不以国家强制力作为后盾，其解决纠纷的效力不如诉讼具有强制性，这是业内调处机制相对于诉讼的缺陷之
11、一，为了保障业内调处机制解决纠纷的效率， 指导意见规定调处机构做出的调解协议，保险公司一方应当遵守，但是对纠纷的另一方当事人消费者不具约束力，不能强制执行。如消费者不服，可以再次选择其它纠纷解决途径维护自己的权益。在保险消费中，消费者始终处于弱势地位，这对保护消费者的利益十分重要。5.收费制度。保险纠纷业内调处机制实行调处免费制度。根据规定，凡是纠纷当事人申请业内调处机制解决纠纷的，在调解过程中都不得向当事人收取费用。调处机构的工作人员主要是义务性兼职工作，不收取报酬，但有些经济发达地区，可以为工作人员提供一定补助。 三、我国现行保险合同纠纷业内解决机制存在的问题 我国保险纠纷业内调处机机制经
12、过这些年的发展和探索，已经越来越成熟，在解决保险合同纠纷方面做出了极大贡献。基于其高效低成本的优势，更多的保险公司和消费者都愿意选择业内调处机制来解决纠纷。但是我国的保险纠纷业内调处机制仍然存在一定的问题，主要表现在以下方面： （一）制度缺失 我国现行保险合同纠纷业内解决机制是在各地结合自身地区特色试点而产生并发展起来的，目前虽然在全国范围内进行推广，但是总的说来，还不够成熟，首先表现为调解机制的模式多样化，虽然其实质上都是以行业协会的力量来解决保险合同的纠纷，但是各地都有不同的模式。其次调处制度不统一，各省调处机构基本上都是按照自己的方式在进行调解，案件的受理、调处人员的资格、审理的程序、调
13、解协议的执行以及调解机构的运行费用，管理和监督等方面表现千差万别，这在一定程度上影响了纠纷解决的可预测性，同时造成纠纷解决结果的不统一，对保险消费者的利益保护不够，也会影响到保险业整体的发展。 （二）调处机制的公信力不足 我国现行保险合同纠纷业内解决机制主要表现为调处机构的调解，调处机构是保险协会的内设机构，所有调解员均来自保险公司。保险行业协会的工作宗旨是维护会员保险公司的利益，在外界看来，调处机构的从属地位无法保证其立场的中立性，调解员身份的特殊性也会让消费者无法接受他们的调解意见，一旦调解协议的内容不符合他们的心理预期，他们就会单纯的认为调解员偏向于维护保险公司的利益，要么不接受调解协议
14、，要么不履行调解协议的内容，最后导致纠纷难以解决。调处机制从 2005 年试行以来，作为高效、快捷、成本低廉的纠纷解决方式之一，仍然没有得到消费者及保险公司的高度认同，其利用率也不太高，有待进一步推行。 （三）调处机制的影响力不够 我国现行保险合同纠纷业内解决机制并不为广大保险合同的消费者所熟知。由于普通民事纠纷的解决机制主要表现为仲裁、诉讼，一旦发生保险合同纠纷，很多当事人的下意识反应就是要么向消费者协会投诉，要么向人民法院提出诉讼。由于宣传不够，社会公众根本不了解、熟悉业内调处机构的职能、管辖范围、调处流程等，这就直接导致高处机制的社会影响力不够。实务中，当事人很难将高处机制同保险行业协会
15、信访相区别。 （四）调处机构经费来源不足 从目前各省调处机构的通行做法来看，调处机构在进行调处的过程中是不能向当事人收取任何费用的，而且调处机构本身没有经费来源，所有工作人员都是兼职，例如上海地区，其业内调解委员会的调解人员都是由保险公司的工作人员兼任，从事调解工作后不收取任何报酬，即使有的地区规定了调解员可以适当给予一定的报酬，以提高他们工作的积极性，维持调解员队伍的稳定性，但是这基本上没有得到落实。这对调处机制的运行效率必然产生消极影响。 四、我国保险纠纷业内调处机制的完善 （一）立法上的完善 目前我国保险纠纷业内调处机制主要是先试点然后全国推广，保险合同纠纷业内处理机制的构建和发展适应特
16、定地区保险业发展的特定需求，没有统一规则，各地区的模式各有其特色。在目前调处机制向全国推广之际，为了规范保险纠纷业内解决机制，笔者认为应该制定全国统一的调处规则，对调处机构的设置、调处工作人员的资格，调处机构的经费来源、调处程序以及调解协议的效力和执行进行统一而完善的规定，使得纠纷解决的标准得以在全国范围内统一，从而保障业内调处机制解决纠纷的权威性，提高高处机制的利用率，有效的解决保险纠纷，保护消费者的利益。 在现代社会纠纷日益增加，司法资源相对不足的情况下，非诉纠纷解决机制是受到世界各国关注的一个重要问题。我国正在建立和谐社会主义国家，为维护保险业的和谐发展，及时的解决保险合同纠纷，有必要将
17、保险纠纷业内调处机制作为非诉讼纠纷解决的重要途径，并通过立法加以确认。笔者认为，在时机成熟时，应当推动国家立法，建立专门的保险合同纠纷解决机构，2000 年，英国制订了金融服务与市场法将过去各自独立的几个金融投诉机关和保险投诉局全部纳入金融服务局门下，金融服务局可以解决保险纠纷，英国的金融服务局为公共机构。豒其金融申诉专员制度值得借鉴。 （二）具体制度的完善 1.组织机构的完善 保险合同纠纷业内解决机制的组织机构需要进一步完善，其中保险纠纷解决组织人员设置必须合理，维持纠纷解决者的中立性地位，这样才能保障程序公正与实体公正的实现。目前我国调处人员主要由保险业内人员组成，这不适应保险纠纷多样化的
18、需求，应当进一步予以完善，笔者认为应当从以下方面着手： 第一，调解员的选聘不应局限于保险业内，保险合同纠纷的专业性比较强，涉及社会各方面利益，因此应当大力提倡医生、经验丰富的保险业执业律师，从事保险业教学和研究工作的教师等专业人士参与业内调处工作，以建立适应一批高素质调解员队伍，增强业内解决机制的公信力。 第二，在纠纷解决人员中必须有消费者代表。调处机构是保险协会的内设机构，所有调解员均来自保险公司，在这种情况下，消费者很难对调解组织产生信任感，这对调处机制的利用率以及纠纷的最终解决都会产生负面影响，如果调解人员中有消费者代表，他们就能切实地代表保险纠纷当事人的利益，正确反映出当事人的内心真实
19、意思，可以提出更好的调解协议的方案，同时因为身份的一致性，这样的调解协议也更容易让纠纷当事人接受并得以执行，国外相关保险纠纷解决模式是有许多国家都采取这样的模式，比如德国和瑞典，他们的保险纠纷非诉解决机制中都要求有保险消费者代表参加，这很值得我国在完善业内调处机制时予以借鉴。 第三，应当建立工作报酬制度。目前调处机构没有专项经费，调解人员基本上都是以兼职的身分在从事调处工作，大多是志愿和义务性的。随着保险纠纷当事人更多地选择业内调处模式解决纠纷，调处机构的工作压力会越来越大，工作人员的工作强度也会随之增加，无报酬的工作模式可能会影响调解人员的工作积极性，同时也会给调解工作的质量带来负面的影响，
20、这对调处机制的运行效率必然产生消极影响，因此应当建立一定的劳动报酬及激励机制。 第四，建立案件监督机制。要使调处机构对纠纷的解决做到公平公正，具有社会公信力，必须建立相应的监督机构。保险监督管理部门的主要职能是保护保险消费者的利益以及监督保险公司的业务运行，因此可以由保险监督部门担任保险纠纷调处机构的活动，另外也应当充分发挥新闻媒体、保险行业协会、消费者协会以及社会其他团体的监督作用，对调处机构的工作进行监督。 2.纠纷解决程序的完善 在纠纷解决程序的完善上必须坚持以维护消费者的利益为原则，强调纠纷解决程序的及时性和效率性，在规范化的基础上构建保险纠纷调解机制。笔者认为在目前各地区现有的基础上，为了规范保险纠纷业内解决机制，必须制定统一的纠纷处理规则，内容包括案件的受理范围、
