1、网上购物中的消费者权益保护制度探究摘 要 人类生活中的每一个变化或一种行业的兴起，总是与社会的发展、科技进步有着密不可分的联系，当前人们熟知和广泛运用的网络消费也不例外。互联网时代的荣耀到来，网络科技的迅猛发展，网络经济的急速兴起繁荣，使得网上购物迅速攀升成为人们新的购物方式和消费习惯，网上购物在人们生活中渐渐成为一种流行和时尚。当前热用的京东商城、淘宝、天猫、苏宁易购、乐蜂、当当网、亚马逊、1 号店等网络购物平台逐渐步入人们的视野和生活，并引领和掀动着走势渐高的网上购物浪潮，与此同时，网上购物中消费者权益的保护也渐成一个不容忽视的热点问题。 关键词 真情知悉权 格式条款 虚假宣传 合法权益
2、作者简介：余巍，首都经济贸易大学法律硕士研究生，研究方向：宪法与行政法。 中图分类号：D922.29 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2014）1-099-02 似乎所有新事物的出现和发展总会给人们带来双面效果。对于网上购物，它极大便利了人们生活、促进消费市场的繁荣和发展。但它作为一种新的商业交易模式，借助于网络平台，与传统的交易方式有很大区别，网上购物模式在不断发展、进步的同时，一些新的法律问题也逐渐产生。网上购物中如何有效保护消费者的合法权益，保障网上购物交易模式的良好发展和有序进行，也给我国的立法和实践带来新的问题和考验。所以，网上购物中消费者权益保护的制度研究也是极具理论
3、和实践意义。 一、网上购物，问题概述 有人说“电子商务的普及催生了网络经济市场的蓬勃发展，成为了拉动网络经济快速发展的火车头” ，的确，网上购物作为电子商务的重要部分，不仅给消费者也给销售者带来巨大的生机和便利。电子商务在欧美主要发达国家兴起，随后迅速波及全球并一跃而成为 21 世纪的主流贸易形式，电子商务的飞速发展给世界各国的经济发展带来巨大的变革，也在很大程度上促成法律制度领域急速革新。当前，作为电子商务的一种重要承载形式网上购物，给中国的经济带来新的发展契机，当然也必将引起我国法律领域的新发展和变革。 网上购物作为电子商务的一种表现形式，自然和传统电子商务活动中的常见法律问题有着天然共性
4、。电子商务合同的完成借助于虚拟的网络操作平台，它与人们惯用的合同在订立、履行、违约责任、风险承担、救济途径等方面有所不同。正因如此，在网上购物中合同的订立、履行等环节，有许多问题是当前法律无法解决的，对消费者权益的保护是极为不利的。 网上购物的调整和规范涉及多门部门法，在电子商务以及电子商务合同层面则更多的是偏向于意思自治和交易习惯。在传统的买卖合同中，合同法第一百七十条“试用买卖的当事人可以约定标的物的试用期间。对试用期间没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，由出卖人确定。 ”和第一百七十一条“试用买卖的买受人在试用期内可以购买标的物，也可以拒绝购买。试用期间届满，买
5、受人对是否购买标的物未作表示的，视为购买。 ”对试用买卖合同作出具体而明确的规定，以规范和保障市场交易行为的有序进行。 但是，网上购物这种新型交易行为就不同了。以淘宝网为例，有的店商明确列商明：“本产品可以免费试用，不满意可以退款” ，消费者在试穿后如对产品不满意想要求退货，那又由谁来承担物品退货的运费和在途风险呢？通常，这种情形交易双方依据网络客服进行协商，由一方或双方承担全部或部分费用，由于惯常的消费心理大家对这一交易习惯还是免为接受。如果交易标的额再扩大十倍或一百倍，它所致的法律后果也不同，甚至会串联出电子合同成立与效力、违约责任、网络证据等一系列法律问题，这都对消费者权益的保护构成极大
6、威胁。 二、网络交易中消费者权益保护问题的现状 网上购物中消费者权益的保护不是一个单一的法律问题，网上消费某一环节的弊端可能会引起网络消费者权益保护制度的连锁反应。在网上购物消费活动中，消费者权益保护遭受挑战的情形也并不少见，网上购物权益纠纷和法律争议一定程度上还是不可避免。 下面这条实例，其中的部分情形网络用户可能会有不同程度的相似经历： 李女士用个人真实信息注册某网站会员后，发现某网站旗舰店展示一款非常喜欢的外套呢大衣，网站声称该产品出自意大利顶级设计师创作，原产地为欧洲，主要材质原料都为欧美进口，并附有产品相关的各种授权证书和荣誉证书。产品参数中描述衣服品牌、货号、板型、风格、面料材质、
7、面料主材质含量、里料图案和材质以及衣服颜色和尺码等详细信息和精美实物图片，尤为惊奇的是该款型累计销售量已达万件，一时好评如潮，在和网上客服细心询问后决定购买。 多天之后产品到货，李女士发现和网站描述、客服介绍的很多方面都不大一样。和店家沟通才被告知原来该款衣服只是某品牌授权生产，面料和质地和原品牌以及网上介绍也都略有出入，实物外观和图片存在一定色差，尺码也略微偏大。这些信息李女士在选购商品时店家网站上根本没有注明，客服人员在询问时也没说明这些实际情况。李女士想通过退货、换货或申请退款来保障自己消费目的得以实现，可是发现退货、换货除需自己承担费用外，店家在确定收到退换物品后才肯处理；申请退款则更
8、为麻烦，除上述环节外还需填写各种信息和电子表格。由于工作繁忙，李女士想就自认倒霉便勉强买下衣服。不久，李女士手机频繁收到该网站甚至其他销售网站的活动或促销信息，仔细询问原来她当时注册会员时的个人信息被泄露试用。李女士后来有其他问题想要咨询该店，却怎么也联系不上，后来才得知，原来该店声称产品欧美风格和做工，涉嫌侵犯某国际知名品牌商品专利和商标专用权被查封，如若申请赔偿或售后服务更是无从谈起。 通过上述，不难发现在当前网上购物消费中所暗含和显现的消费者权益保护的很多共同法律问题和现状： （一）消费者的真情知情权得不到充分行使 在传统消费中，我们可以在专卖店直接通过实物、试穿、询问销售人员等方式来了
9、解商品的各种情况和信息。而在网上购物中，消费者在选购商品只能通过网站信息、联系客服来了解商品，这种情况下，并不能完全了解所购商品的全部信息，在商品被送上门之前见不到实物，对于店家产品描述也难以辨别真假。有些网上经营者在介绍产品时故意不告知产品真实信息，所售产品来历不明，产品质地和实际情况与网站介绍有很大出入，甚至以次充好，以假充真，这些情形都已严重损害消费者真请知悉权，危害消费者合法权益。 （二）网络经营者虚假宣传、设置虚假广告，严重误导消费者进行正确选择 如上述案例所示，店商标榜的所谓“意大利设计师手笔、质量第一、原产欧美、材料进口”和商品实物图片、累计销售量，众口赞誉的评价等信息都极大误导
10、了网上购物的消费者。网店经营者常常通过夸大宣传，不实的商品描述、虚假服务承诺来吸引消费者，消费者在浏览网页时也很难通过店家的商品参数描述、实物照片、消费评价辨别商品信息的真实性。 （三）格式合同与格式条款的普遍适用，严重影响消费者权益的实现 在网上购物中，消费者与经营者都是在网上订立的电子商务合同，而这些合同的内容都是经营者们制定好的固定条款，合同的签订也只能依照店家提示逐步完成，消费者只能“同意”或“拒绝” ，对合同的内容也无法协商沟通，只能依通常理解进行操作。如果需要退货、换货或退款，也只能在店家规定的时间和要求内进行。有些关于费用和责任承担合同条款，通常文字写的都非常模糊且内容较多，一般
11、也不易发现，更为不易的是其程序设置极为繁琐，不便操作，消费者们也无所适从。 （四）消费者个人信息和隐私被泄露，骚扰信息严重扰乱生活安宁 进行网上购物，一般都要填写大量个人信息注册会员，而且有些条款列明还必须填写个人极为重要的私密信息。在网上交易完成之后会不定期的收到很多垃圾邮件和促销、活动信息，甚至有时还会有人主动给你打电话向你介绍产品信息。从合同意义上讲，网上填写的个人邮箱或联系电话等信息应该被店家妥善保存和高度保密的，保护消费者的隐私权也是网上经营者应尽的法律义务。 对于网络消费，除上述常见情形外，还有很多方面对消费者权益保护也都存有不同程度的损害。消费者们可能会面临网上撤销权的行使，货物
12、在途期间的损失和赔付责任，店商迟延发货、发货错误、货品色差等情形中缔约过失或违约责任承担等问题的困扰。在消费者权利受到侵害后，网络消费纠纷如何进行电子取证以及证据效力，求偿权如何实现？如何杜绝网络欺诈行为？这些问题都引人深思，也是规范我国网络交易市场，保护网上购物中消费者合法权益制度中应高度关注和亟待解决的法律问题。 三、网上购物中消费者权益保护制度的完善建议 （一）确立网络消费纠纷快速解决机制 成立对经营者和消费者都有一定约束力的专门解决纠纷的自律协会或第三方平台。在消费者和经营者协商解决无果时，借助于自律协会或第三方平台调解、协调消费者和经营者矛盾，使消费者合理诉求得到有效快速解决。最终既
13、达到对消费者合法权益的有效保护，又能保障和促进网络经济的优质发展。 （二）加快立法、制定网络购物相关的法律法规和司法解释 我国立法上应该尽快出台网络消费相关的专门规定和司法解释，对网购等电子商务活动中涉及的像消费者真情知悉权、格式条款、虚假宣传、违规泄露试用消费者个人信息、网络欺诈、网上撤销权等问题做明确规定和罚则。同时，对网络消费纠纷的中缔约过失责任或违约责任承担、网购证据制度、货物在途期损失和赔付责任等进一步规范和明确，规制交易双方的不当行为，使我国网络经济的发展有更加良好的制度保障和法律环境。 （三）倡导网络消费者树立合理的消费观和权益保护意识 网络消费者作为网络经济的重要参与者，在消费
14、时要增强辨别商品真伪的能力，选购时要看清商品价格、质量等信息，避免误入热购陷阱。在消费中也要增强运用法律途径保护自己合法权益的意识，对于网上交易中严重损害自己合法权益的违法行为，要敢于以法律方式来维护自身利益。另外，也可以合理履行公民义务，对店商的违法经营者行为进行监督，但也不要盲目臆断浪费社会和司法资源。 网络经济是一种新型的经济发展模式，法律实践和理论探索是网络经济持续发展、有法可依的重要条件和保障。网上购物中消费者权益保护制度的完善，需要立法的确立和完善，需要更多纠纷解决机制的建立，也需要消费者自我保护意识的提高。多元化制度的确立才能最终实现规范网络交易秩序、创造良好的网络交易环境的目的，从而为促进我国网络经济的发展提供更加优越的法律空间和制度支持。 参考文献： 1秦德成，王汝林.电子商务法高级教程.对外经济贸易大学出版社.2010. 2刘万啸.电子合同效力比较研究.知识产权出版社.2010. 3李艳.网络法.中国政法大学出版社.2008. 4刘月.网络法律热点问题研究.知识产权出版社.2008. 5苏号朋.格式合同条款研究.中国人民大学出版社.2004. 6高富平.电子合同与电子签名法研究报告.北京大学出版社.2005.
