1、1客户关系管理课程实验教学探索摘 要客户关系管理是高校经管类专业学生的重要课程。文章根据客户关系管理课程的教学内容，以提高客户关系管理实验课程的教学水平和增进学生对该门课程的理解为目标，探索客户关系管理实验课程的教学方法。 关键词客户关系管理；实践教学；教学方法 在现代竞争激烈的社会，大家都一致认可客户关系在企业发展中扮演的重要角色，以客户为中心的企业文化可以有效地支撑市场营销、销售和服务的运行，可以有效地提高企业在市场中的竞争力。因此，客户关系管理（CRM）注重与客户的交流，经营以客户为中心，为了方便企业与客户的沟通，客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销
2、。客户关系管理以客户为中心的管理模式受到大家的认可。通过开设客户关系管理课程可以帮助大学生奠定客户服务和市场营销的理论基础，提高大学生就业后的综合素质，从而为提高企业的竞争优势输送人才。 一、 客户关系管理课程的特点 （一）课程实践性强 客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。因此赋予了客户关系管理课程的实践性很强的特点，学生在掌握理论知识的同时，必须通过实践操作才能对该课程理2论有深刻的理解，同时通过实践操作才能培养学生的实践能力，拥有客户关系管理应用的基本技能，提高对实际问题的解决能力。 （二）内容跨度大 客户关系管理课程涉及的学科主要包括：市场营销、工
3、商管理、计算机等，课程涉及的知识面比较广，而且内容的跨度大，这不仅仅要求学生能够拥有多元化的知识面，也要求老师具有多样化的知识背景和技术能力，这样老师在教授该课程时才能游刃有余，抓住课程内容的核心部分，运用教学方法提高学生对这门课的认识和理解。 （三）实验体系层次性明显 在理论教学层面上，要求学生充分掌握客户关系管理的基本概念和基本原理等，形成以客户为中心的管理理念；在实验操作的要求上，要求学生能够准确地完成各种验证性实验。在应用层面上，要求学生能够进行综合性实验，主要内容包括实验环境和实验情境的确认、对实验流程的思考、对实验数据的综合分析等。因此，相对于其它的管理类课程，客户关系管理课程的实
4、验体系层次性更显著。 二、 客户关系管理课程教学方法的探索 （一）以项目教学法增进学生对客户管理的理解 项目教学法即学生在老师的指导下处理一个项目的全过程，在这一过程中学习掌握课程内容。在老师的指导下，学生自己完成一个相对独立的项目，包括信息的收集，方案的设计，项目实施和最终评价。 客户管理是客户关系管理课程的一个重要环节，客户是客户关系管理中的核心对象，客户管理的具体内容包括客户资源数据整理、客3户关系营销、客户定位与细分、客户满意度研究和客户忠诚度研究等。 在客户管理这一个章节用“项目教学法” ，以项目为主线、以教师为引导、以学生为主体，改变以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生
5、主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式，让学生对客户管理的全过程有理性的认识。 （二）以案例教学法增进学生对市场营销管理的理解 案例教学法是一种以案例为基础的教学法，老师在教学中扮演着激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论。 市场管理主要是对市场活动的过程进行监控和分析，对竞争对手和伙伴进行监控和分析，内容主要包括对市场计划的分解、市场活动目标的建立、市场活动执行情况等。 在这一教学环节中采用案例法教学，使枯燥乏味的教学变得生动活泼。在案例教学中，学生可以直接接触到真实的营销案例，通过真实的案例，对比在纯理论知识基础上做出的营销策略和在实践基础上做出的营销策略，从而加深对市场营销管理知识的理解
6、。 （三）以情境教学法增进学生对服务管理的理解 情境教学法是指在教学过程中，老师以形象为主体，有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的具体场景，利用角色扮演等形式，将教学内容放置在具体形象的情境之中的一种教学方法。 根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低，取决于顾客的感知，其最终评4价者不是企业，而是使用的顾客。因此通过服务管理不断对客户服务的优化，从而增加客户的满意度和忠诚度，最终实现企业利润最大化。 服务管理的内容主要包括现场服务、呼叫中心服务、网络自助服务等。在服务管理教学中使
7、用情境教学法，把学生带到现场服务场景中，让学生通过角色扮演模拟客户和商家进行现场服务和呼叫服务，有利于锻炼学生的创造性思维，培养学生的适应能力。 （四）以软件演示法增进学生对客户服务管理系统运行的理解 软件演示法是指老师将客户关系管理系统中客户服务和支持、销售自动化、数据挖掘等内容制作成相对独立而成体系的演示课件，在授课时进行展示讲解，目的在于逼真地表现客户关系管理系统的运行情况。 通过整合独立的知识模块，可以提高学生对分散知识的理解，在学习过程中，学生不断进行 信息收集、处理、分析、研究思考，这些都能够充分调动学生的学习主动性、创造性。 三、结语 加强客户服务管理人才的培养是由社会经济发展需
8、求所决定的，但客户服务管理人才的培养模式、培养方案、课程设置、实践教学体系和教材等诸多方面还需作进一步的探讨研究， 需要相关企业和学校共同推进。本文强调客户关系管理实践教学环节的重要性，提出运用项目教学法、案例教学法、情境教学法等分别在客户管理、市场营销管理和服务管理教学内容中的应用。通过使用不同的教学方法加强学生主动参与、自主协作、探索创新的能力，提高学生对课程的感性认识，锻炼学生的5实际动手能力，从而达到该课程的教学目的。 参考文献 1谷再秋.课程教学改革探索J.长春大学学报，2010（20）. 2尹新.课程项目教学法研究J.中国成人教育，2009（20）. 3曾繁斌.高职客户服务管理人才培养初探J.全国商情，2009（20）. 4洪小娟.客户关系管理课程实验教学体系架构研究J.高校实验室工作研究，2008（03）. 5金蝶软件（中国）有限公司.金蝶 crm 培训手册. 作者简介甘?鑫，广西财经学院，工程师。
