1、1人际传播视角下的医患沟通研究【摘 要】医患之间缺有效乏沟通是造成医患关系紧张的主因之一。在医患沟通这种特殊的人际传播活动中，医生充分运用语言信息、非语言信息、情感信息等进行沟通，是行医治病、促进医患沟通、化解医患纠纷、改善医患关系的良策。 【关键词】人际传播；医患沟通；医患关系 近几年来，国内医患关系日趋紧张，极端医患冲突事件频发。哈尔滨市实习医生王浩被杀、浙江温岭杀医案、黑龙江齐齐哈尔医生遇袭身亡、南京官员夫妇殴打护士等极端事件已演化成影响社会安定的风险因素。现行医疗体制的不合理，社会压力的不断增加，媒体报道形成的对医生的“刻板印象” ，公众健康意识的提高和对“药到病除”医疗效果期望值的增
2、加、社会心态中社会交往主体之间互不信任的加剧等因素，都可能使医患冲突愈演愈烈和加剧医患关系的对立。若医患个体之间在就医行医过程中沟通不畅，则可能成为医患冲突的直接导火索。中国医师协会调查发现，逾 8 成医患纠纷由医患沟通不畅、医生服务态度冷漠粗暴和缺乏医生职业道德引起。在 2014 年两会期间，两会代表钟南山认为医生劳动价值在就医费用里没能体现，是造成医患矛盾的一个内在症结，而欠缺沟是通造成医患关系紧张的另一主因。医院为维持运转，制定多项绩效考核指标，一个医生在半天内要看五六十个病人，时间之有限和患者数量之多的矛盾，客观上限制了医生与患者的有效交流沟通。排队23 小时、看病 3 分钟，缺乏沟通
3、就容易造成误解，从而导致医患关系趋于紧张。 一、医患沟通与人际传播 在纽约东北部的撒拉纳克湖畔长眠着一位名不见经传的特鲁多医生，他的墓志铭久久流传于人间，激励着一代又一代的行医人。 “To Cure Sometimes， To Relieve Often， To Comfort Always.”中文翻译富有哲理：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。 ”有时、常常、总是，像三个阶梯，一步步升华成三种为医的境界。这里的“安慰” ，是医生倾听病人诉说后的安抚和鼓励，是医患间进行的一种特殊的人际传播活动。 人际传播是指个人与个人之间的信息传播活动，是由两个个体系统相互连接组成的信息传播系统。在
4、人际传播过程中，人际信息的传递是交流的重要部分。其中人际信息包括语言信息、非语言信息、情感信息等。语言信息（verbal message）是指用词句传递的信息，包括口头的和书面的。非语言信息（nonverbal message）传播的渠道包括表情、眼神、体态、服饰、辅助语言等。这些信息对人际交流中形成印象和管理印象、建立关系、构成会话、表达情感等有特殊作用。非语言信息不可忽视，因为它承载的意义逾 65%。情感信息（emotional message）是由情感承载的信息。情感分为初级情感和混合情感。基本情感是指高兴、接受、害怕、惊讶、悲伤、厌恶、气愤、期望等。而其他情感诸如：爱慕、敬畏、轻蔑、进
5、取等，是基本感情混合而成的复杂情感。情感信息可以通过语言和非语言两种形式进行编码，从而完成意义的表达。 3医患沟通是一种异于一般社会场合的、在特殊空间里进行的人际传播活动。医生积极运用人际信息，是顺利沟通、构建和谐医患关系的重要手段。在医患关系中，医生掌握对医疗信息的绝对支配权，处于主导地位。医生通过学习人文科学知识提高自身的人文素养，提高人际交往能力和与患者的交流沟通能力，保证医患沟通渠道的畅通，在医患沟通中有针对性地引导医患关系朝着健康方向发展，才能不断赢得公众的理解和信任。 二、研究对象与研究过程 2013 年下半年北京市医院管理局举行“相约守护”医院双体验活动。活动向社会各界征集志愿者
6、，到北京 20 家市属三甲医院一线医护工作岗位进行体验，当一回医生或护士。医务体验岗位共有 186 个，其中 70%是专家助理岗位，30%是医疗服务岗位，覆盖了医、护、技等各领域。本文基于此次活动，以人际传播理论，运用现场观察法和访谈法对医患之间的人际沟通进行解读，以期探究一线医护工作者在与患者沟通时运用了哪些语言技巧和非语言技巧？他们是如何成功沟通的？并探讨医患沟通与人际传播的深度勾连。 （一）研究对象的选择 依据研究问题，本研究选取医护人员与患者面对面的口头语言交流内容、交流方式和交流过程作为研究对象。笔者作为活动组织者之一，集纳志愿者（A1-A4，A6-A12）在体验过程中的典型案例和观
7、察所得，并对体验活动中的医护人员和志愿者进行访谈。此外，笔者作为参与体验活动的志愿者之一（A5） ，也跟随医生出诊，观察医生与患者的交流过程。4（二）研究过程 有患者认为医学是万能的，对医生的期待特别高。一旦医生没有治好病，加上沟通不畅，极易引发医患矛盾。志愿者 A1 在体验活动中得知，地坛医院伦大夫在给病人看病时坚持：医术的另一半是沟通。面对一百种病人，有一百种交流技巧。总的来说，都是人际信息的积极传递。 1. 语言信息传递：化医患纠纷 树就医观念 在医患沟通中，语言信息的传递有助于医护人员掌握病情，化解纠纷，普及医学常识和健康知识，培养患者正确的就医观念。 志愿者 A2 在观摩医生就诊时发
8、现，北京安定医院的王大夫给患者复诊时，都会跟患者或家属聊聊生活、工作，才进入开药环节。33 个患者看了 7 个小时，平均每名患者就诊时间 13 分钟，部分患者的时间长达半小时。他的经验是通过沟通掌握足够的信息来了解病情变化。 志愿者 A3 在活动中得知，北京地坛医院门诊服务中心面对投诉的经验是，让患者满意，全在愿不愿意多说一句话。沟通顺畅了，全院的投诉几乎都在这里化解。 如何将专业医学术语转化成大白话是医生利用语言信息与患者进行沟通的一大技巧。只有详尽地将病理和治疗方案交代清楚，才能消除患者心中的不确定性，避免医患摩擦。例如，志愿者 A4 在观察中发现，北京口腔医院的温大夫擅长用比喻与患者沟通
9、，把专业晦涩的医学知识转化成通俗易懂的语言。一位患者对假牙需要加特殊材料缓冲不解，温大夫比喻：“牙床好比马背，假牙则像马鞍，如果二者吻合不好，就需要5加上东西来缓冲。 ” 笔者（作为志愿者 A5）在跟随北京安贞医院心血管病专家陈大夫出诊时发现，他注重在沟通中普及健康知识，建议患者尽量少服药，多靠饮食调节。 “您是不是喜欢吃包子、饺子等面食，而且喜欢放肉馅、放多油？”陈大夫询问一位老年患者，患者使劲点头。“这种饮食方式对心血管特别不利，建议把面食换成米饭，一天控制在6 两，肉 1 两，多吃绿叶蔬菜，补充叶酸，能有效降低甘油三酯、血压和胆固醇。 ”患者再一次信服地使劲点头，接受建议。 志愿者 A6
10、 经过观察发现，在北京儿童医院钱大夫的诊室里，几乎每个患儿的家长都会要求大夫开消炎药，或者告诉大夫他们在当地用过多少消炎药。但大约四分之一的孩子都被钱大夫告知不需要用抗生素。有些家长对不吃消炎药有些疑惑，认为不开抗生素就不算看病。钱大夫劝诫家长不要动不动就用抗生素，长期使用将会影响一个国家的整体国民素质。一次成功的诊疗，不仅需要医术，而且需要本着责任心，在沟通中培养良好的就医观念，将患者和家属引导到科学医治轨道上来。 2. 非语言信息传递：微笑应对 缓解焦虑 医生的专业化倾向使其具有与生俱来的权威性和地位的崇高感。医患之间信息的不对称也会平添患者的紧张情绪，使患者对病情表述不清和不确定性，对治
11、疗没有信心。医生积极运用非语言信息能营造和谐的医患关系，顺利完成医患交流。 志愿者 A7 在体验活动中观察发现，北京儿童医院的医生传递最多的非语言信息是“微笑”和积极肯定的目光。在各医院导医台，志愿者 A8发现护士每天都能碰到脾气暴躁一上来就先骂一通的患者，护士总微笑6应对咨询，让患者满意离去。在其他医院，志愿者 A9 发现尤其面对重大疾病患者，医生给予病人信心，缓和病人紧张焦虑的情绪，积极的非语言信息是弥合医患关系的有效粘合剂。 3. 情感信息传递：行医大道 “心到”病除 在医患沟通中，病人通过语辞、语气、肢体动作、面部表情等来进行编码，医生由此进行解码。反过来，病人也通过医生的语言信息和非
12、语言信息对医生传递过来的情感信息进行解码，语言信息、非语言信息和情感信息三种信息相互促进、相互补充，有效完成沟通。 志愿者 A10 在观摩北京安贞医院的周大夫出诊时，听到周大夫安抚病人：“这么几年您都这样，没事。到您这岁数，我还不如您。您少吃药，多吃饭，活到 100 岁没问题” 。几句简单的安抚就能搬去患者心头上的大石头，减轻了心理压力，从而使患者对治疗充满信心。 在北京妇产医院，志愿者 A11 发现产妇在阵痛时常常要求医生给剖腹产，助产士为了控制产妇的情绪，一会儿轻言细语柔情攻势：“是好疼哦，要不怎么说妈妈伟大呢” ，一会儿板起面孔断绝退路：“没有这个选项哈，从来没有因为疼得受不了改剖的”
13、。助产士通过“连哄带教训”使产妇们坚持下来。 志愿者 A12 在随北京中医医院心血管内科刘大夫出诊时得知，沟通的疗效胜于药效， “药到”可以病除，但“心到”才是行医的大道。除去病人的“心病”病人对健康的渴望与来自疾病的焦虑和压力，把沟通放在更重要的位置上，才是对生命的最高尊重。而医者的“心到” ，需要“仁心” ，体现在与病人沟通时耐心倾听，及时安慰，给予同情，不断7鼓励。 医患沟通信息传递图 三、结语 由于在这次体验活动中所有的体验志愿者都没有碰到激烈医患冲突的情况，因此，本文对医患冲突性对话没有研究。而对于医-患这一对特殊的人际关系在交流中是如何演变成激烈对话进而发生冲突，导致人际关系恶化的；发生冲突后，这一对关系能否在会话过程中修复；如何进行会话管理，营造“医友式”医患关系与和谐的就医氛围，是传播学亟待研究的问题。 参考文献 1 郑柳宁.医学生医患沟通行为及影响因素研究D.长沙：中南大学，2009. 2 钟南山.抛开医生的医改不会成功N.人民日报， 2014-3-7. 3 郭庆光.传播学教程M.北京：中国人民大学出版社， 2003：81. 4 美约瑟夫?A?德维托着.人际传播教程 th12M.余瑞祥等，译.北京：中国人民大学出版社，2011. 5 李迎军等.关于构建和谐医患关系的可行性探讨J.中国医院管理，2009（12）.
